【正文】 揮、協(xié)調(diào) 圖 信息反饋及處理流程圖 接收 反饋 執(zhí)行 結(jié)果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 大洋彼岸佳日群島管理處 跟蹤 命令 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 其它渠道 客戶意見調(diào)查程序 業(yè)主用戶反饋 r 管委會(huì) （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 （ 2） 設(shè)立值班制度。 由管理處主任、事務(wù)管理員輪值負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。 （ 3） 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。 管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。否則，管理 處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按相應(yīng)管理程序處理。 信息系統(tǒng) ，每月隨機(jī)走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見、建議或投訴。 1. 管理處員工日常隨機(jī)走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 2. 管理處每季向龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)委會(huì)和發(fā)展商作正式匯報(bào)，征詢各方面意見和建議。 3. 堅(jiān)持每季組織一次客戶座談會(huì)，廣泛了解廣大業(yè)主、用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求。 4. 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 （三） 管理機(jī)制 1. 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個(gè)層次，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵(lì)理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項(xiàng)修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 AEA 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的管理因素，并在管理實(shí)踐中，總結(jié)、推行出嚴(yán)格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗(yàn)作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項(xiàng)目的 管理目標(biāo) 、 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 、競(jìng)爭(zhēng)性目標(biāo) 以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 2. 激勵(lì)機(jī)制 在龍?zhí)犊罩谢▓@管 理處員工隊(duì)伍中，如何建立有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)全體員工的 積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。 AEA 深諳員工激勵(lì)的巨大推動(dòng)力，強(qiáng)調(diào)在嚴(yán)格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ) 上融合激勵(lì)機(jī)制，實(shí)踐效果極佳。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處，我們將重點(diǎn)通過(guò)三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 （ 1） 事業(yè)激勵(lì)。 用 AEA 確立的創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來(lái)的工作環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實(shí)行管理處各級(jí)崗位考評(píng)和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績(jī)、靠真才實(shí)學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 （ 2） 量化目標(biāo)激勵(lì)。 實(shí)行量化管理和目標(biāo)管理是 AEA 推動(dòng)科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗(yàn)。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項(xiàng)目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使 各部、班組直至員工明確個(gè)體指標(biāo)，做到“千斤重?fù)?dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動(dòng)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤。 （ 3） 效益激勵(lì)。 是優(yōu)秀管理機(jī)制的重要內(nèi)容之一，根據(jù)物業(yè)收益分配。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評(píng)，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)罰措施，并堅(jiān)持年度考評(píng)中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的素質(zhì)和活力，主動(dòng)性和創(chuàng)造性。 3. 監(jiān)督與自我約束機(jī)制： 監(jiān)督機(jī)制 （ 1） 自我約束機(jī)制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。 ? 管理處員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 ? 堅(jiān)持每季度公布物業(yè)管理費(fèi)收支狀況。 ? 重視客戶意見征詢工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題徹底跟蹤解決。 ? 高度重視物業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，時(shí)刻關(guān)注物業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以確保物業(yè)的增值、保值。 委托管理的主要內(nèi)容 龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委員會(huì)作為項(xiàng)目委托方， AEA 作為受委托方。委托經(jīng)營(yíng)管理的主要內(nèi)容如下： 1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)； 2. 區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所（地） [消防、機(jī)電設(shè)備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道 ]使用、維修 、養(yǎng)護(hù)管理； 3. 清潔衛(wèi)生； 4. 公共生活秩序； 5. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 6. 社區(qū)文化活動(dòng)； 7. 小區(qū)檔案資料管理； 8. 物業(yè)保險(xiǎn)事宜； 9. 法律政策及合同規(guī)定的其它事項(xiàng)?！? 備注：以上的管理區(qū)域僅限于龍?zhí)犊罩谢▓@的住宅樓、地下停車場(chǎng)及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍。 第二章 管理人員配備與管理 一、 人員配備 龍?zhí)犊罩谢▓@整體管理方案確定之后，管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬配備一名資深的管理處主任級(jí)人員擔(dān)任龍?zhí)犊罩谢▓@管理處主任，交接試運(yùn)行開始擬調(diào)派公司各類骨干現(xiàn)場(chǎng)配合。 在正式接管后，形成目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的， 物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。 管理處管理崗位 管理處配備主任一名、事務(wù)管理員 2 名。 操作崗位分布 護(hù)管設(shè)崗位 4 個(gè)（ 3 班），門崗 2 個(gè)，監(jiān)控室崗 1 個(gè)，巡邏崗 1 個(gè)，護(hù)管隊(duì)長(zhǎng) 1 名，班長(zhǎng) 2 名，護(hù)管員 12 名。 機(jī)電設(shè)備設(shè)運(yùn)行崗位 2 個(gè)（ 3 班）、維修值班崗位 2 名，共 8 名水電工，工程班長(zhǎng) 1 名。 保潔人員 8 名，綠化工 1 名，泳池救生員 1 名，保潔班長(zhǎng) 1 名。 崗位編制與人員配備 部門編制 崗位編制 小 計(jì) 管理處 主任 1 人 客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理員 2 人 護(hù)管部分 隊(duì)長(zhǎng) 1 人 班長(zhǎng) 2 人 護(hù)管員 12 人 工程部分 班長(zhǎng) 1 人 水電維修工 8 人 保潔綠化部分 班長(zhǎng) 1 人 泳池救生員 1 人 綠化工 1 人 保潔員 8 人 合 計(jì) 38 人 管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 38 人。 圖 管理處人員配置 工程部分 9 人 班長(zhǎng) 1 人 水電維修工 8 人 管理處主任 1 人 客戶服務(wù)中心 2人 事務(wù)管理 2 人 護(hù)管部分 15 人 隊(duì)長(zhǎng) 1 人 班長(zhǎng) 2 人 護(hù)管員 12 人 保潔綠化部分 11 人 班長(zhǎng) 1 人 保潔綠化 8 人 綠化工 1 人 泳池救生員 1 人 員工管理 人才是 AEA 最寶貴的財(cái)富。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營(yíng)造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為 客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時(shí)極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 AEA 在人員管理實(shí)踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一） 嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不唯 學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定，并通過(guò)量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動(dòng)“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過(guò)程中，推進(jìn)了工作，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力，同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例 7:3 的原則運(yùn)作。我們 提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念，其含義在于 提高內(nèi)部員工滿意率 ，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 （二） 競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵(lì)人 員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭(zhēng)取主動(dòng)，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。 堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競(jìng)爭(zhēng)上崗，并實(shí)行年度 聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng)，實(shí)行員工隊(duì)伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 （三） 以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 AEA 企業(yè)文化是公司重要的無(wú)形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時(shí)改善工作中 的不足。幾年來(lái)， AEA 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 AEA 發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。 第三章 管理費(fèi)收支測(cè)算和物質(zhì)裝備 一、 物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過(guò)對(duì)項(xiàng)目實(shí)地考察和專業(yè)測(cè)算， AEA 對(duì)本項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定為： 龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為人民幣 元 /平方米月。 本體維修金按武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例執(zhí)行。 如按 100%使用率計(jì)算，全年管理費(fèi)合計(jì)收入 萬(wàn)元 。 二、 管理費(fèi)收支盈虧測(cè)算 測(cè)算說(shuō)明： 管理費(fèi)收入（元） 管理費(fèi)支出（元） 盈虧（元） 入住率 100% 1188000 1035000 168204 入住率 90% 1069200 1035000 34200 入住率 85% 1009800 1035000 25200 入住率 80% 950400 1035000 84600 1．全年純管理費(fèi)收入 萬(wàn)元，是按 100%的入住率測(cè)算，未考慮小區(qū)空置面積?？罩妹娣e的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另行商定（按前期介入費(fèi)用實(shí)報(bào)實(shí)銷處理） 。 2．全年費(fèi)用支出為 1019796 萬(wàn)元； 3. 入住率達(dá)到 90%時(shí)，管理費(fèi)收入和管理費(fèi)支取大 致相抵； 4．本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費(fèi)費(fèi)用構(gòu)成的有關(guān)規(guī)定及龍?zhí)犊罩谢▓@指定服務(wù)項(xiàng)目測(cè)算； 5．管理處收取的管理費(fèi)僅用于《支出測(cè)算明細(xì)表》所列的管理成本項(xiàng)目； 6．如管理費(fèi)收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲(chǔ)備金。 收支測(cè)算表 表 管理費(fèi)收支測(cè)算表 序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 年計(jì)（按 100%使用率） 一 收入 1 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) 6600012 1188000 合計(jì) 1188000 二 支出 1 工資福利 詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》 389136 2 辦公 費(fèi) 詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》 77868 3 公用水電 詳見《支出測(cè)算明細(xì)表》 158400 4