【正文】 揮、協(xié)調(diào) 圖 信息反饋及處理流程圖 接收 反饋 執(zhí)行 結(jié)果 相關(guān)部門和人員執(zhí)行 大洋彼岸佳日群島管理處 跟蹤 命令 計算機信息系統(tǒng) 其它渠道 客戶意見調(diào)查程序 業(yè)主用戶反饋 r 管委會 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時擔(dān)負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。 （ 2） 設(shè)立值班制度。 由管理處主任、事務(wù)管理員輪值負責(zé)，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。 （ 3） 實施首問責(zé)任制。 管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。否則，管理 處對此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項，按相應(yīng)管理程序處理。 信息系統(tǒng) ，每月隨機走訪業(yè)主不少于十家，收集客戶要求、意見、建議或投訴。 1. 管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 2. 管理處每季向龍?zhí)犊罩谢▓@業(yè)委會和發(fā)展商作正式匯報，征詢各方面意見和建議。 3. 堅持每季組織一次客戶座談會，廣泛了解廣大業(yè)主、用戶對物業(yè)管理服務(wù)的需求。 4. 強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。 （三） 管理機制 1. 實行目標(biāo)管理責(zé)任制 現(xiàn)代科學(xué)管理包括基礎(chǔ)管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務(wù)流程重組）、管理創(chuàng)新理論、學(xué)習(xí)型組織（第五項修練）以及顧客導(dǎo)向概念等。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。 AEA 奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素，并在管理實踐中，總結(jié)、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素和目標(biāo)管理責(zé)任制，并把這些經(jīng)驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、推動科學(xué)管理的重要措施，收到了積極效果。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的 管理目標(biāo) 、 經(jīng)營目標(biāo) 、競爭性目標(biāo) 以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 2. 激勵機制 在龍?zhí)犊罩谢▓@管 理處員工隊伍中，如何建立有效的激勵機制，激發(fā)全體員工的 積極性和創(chuàng)造性，直接關(guān)系到項目的成敗。 AEA 深諳員工激勵的巨大推動力，強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ) 上融合激勵機制，實踐效果極佳。在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處，我們將重點通過三個方面建立激勵機制。 （ 1） 事業(yè)激勵。 用 AEA 確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標(biāo)感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 （ 2） 量化目標(biāo)激勵。 實行量化管理和目標(biāo)管理是 AEA 推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標(biāo)管理是將管理目標(biāo)分解成各部、班組分項目標(biāo)，并全部以量化形式體現(xiàn)，使 各部、班組直至員工明確個體指標(biāo)，做到“千斤重擔(dān)大家挑，人人肩上有指標(biāo)”，共同參與管理，推動總體目標(biāo)的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標(biāo)實現(xiàn)緊密掛鉤。 （ 3） 效益激勵。 是優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一，根據(jù)物業(yè)收益分配。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力，主動性和創(chuàng)造性。 3. 監(jiān)督與自我約束機制： 監(jiān)督機制 （ 1） 自我約束機制 ? 制定管理處廉潔自律基本要求。 ? 管理處員工嚴格遵守道德標(biāo)準、行為規(guī)范和員工守則。 ? 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。 ? 重視客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)的問題徹底跟蹤解決。 ? 高度重視物業(yè)經(jīng)濟效益，時刻關(guān)注物業(yè)市場動態(tài)，及時調(diào)整經(jīng)營策略，以確保物業(yè)的增值、保值。 委托管理的主要內(nèi)容 龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理委員會作為項目委托方， AEA 作為受委托方。委托經(jīng)營管理的主要內(nèi)容如下： 1. 房屋的使用、維修、養(yǎng)護； 2. 區(qū)內(nèi)共用配套設(shè)施、設(shè)備及場所（地） [消防、機電設(shè)備、裙樓天面（包括道路、路燈、小品、休息用具、連廊、園林綠化等）、溝、渠、池、井、管道 ]使用、維修 、養(yǎng)護管理； 3. 清潔衛(wèi)生； 4. 公共生活秩序； 5. 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 6. 社區(qū)文化活動； 7. 小區(qū)檔案資料管理； 8. 物業(yè)保險事宜； 9. 法律政策及合同規(guī)定的其它事項。■ 備注：以上的管理區(qū)域僅限于龍?zhí)犊罩谢▓@的住宅樓、地下停車場及小區(qū)外圍的物業(yè)范圍。 第二章 管理人員配備與管理 一、 人員配備 龍?zhí)犊罩谢▓@整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。公司擬配備一名資深的管理處主任級人員擔(dān)任龍?zhí)犊罩谢▓@管理處主任，交接試運行開始擬調(diào)派公司各類骨干現(xiàn)場配合。 在正式接管后，形成目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的， 物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。 管理處管理崗位 管理處配備主任一名、事務(wù)管理員 2 名。 操作崗位分布 護管設(shè)崗位 4 個（ 3 班），門崗 2 個，監(jiān)控室崗 1 個，巡邏崗 1 個，護管隊長 1 名，班長 2 名，護管員 12 名。 機電設(shè)備設(shè)運行崗位 2 個（ 3 班）、維修值班崗位 2 名，共 8 名水電工，工程班長 1 名。 保潔人員 8 名，綠化工 1 名，泳池救生員 1 名，保潔班長 1 名。 崗位編制與人員配備 部門編制 崗位編制 小 計 管理處 主任 1 人 客戶服務(wù)中心 事務(wù)管理員 2 人 護管部分 隊長 1 人 班長 2 人 護管員 12 人 工程部分 班長 1 人 水電維修工 8 人 保潔綠化部分 班長 1 人 泳池救生員 1 人 綠化工 1 人 保潔員 8 人 合 計 38 人 管理處人員配置 管理處擬配備各類人員 38 人。 圖 管理處人員配置 工程部分 9 人 班長 1 人 水電維修工 8 人 管理處主任 1 人 客戶服務(wù)中心 2人 事務(wù)管理 2 人 護管部分 15 人 隊長 1 人 班長 2 人 護管員 12 人 保潔綠化部分 11 人 班長 1 人 保潔綠化 8 人 綠化工 1 人 泳池救生員 1 人 員工管理 人才是 AEA 最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為 客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 AEA 在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一） 嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不唯 學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理經(jīng)理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例 7:3 的原則運作。我們 提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于 提高內(nèi)部員工滿意率 ，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 （二） 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。 堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度 聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。 （三） 以企業(yè)文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的 AEA 企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中 的不足。幾年來， AEA 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為 AEA 發(fā)展作出了重要的貢獻。 第三章 管理費收支測算和物質(zhì)裝備 一、 物業(yè)管理費標(biāo)準 根據(jù)龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理招標(biāo)文件有關(guān)規(guī)定，通過對項目實地考察和專業(yè)測算， AEA 對本項目收費標(biāo)準確定為： 龍?zhí)犊罩谢▓@物業(yè)管理費標(biāo)準為人民幣 元 /平方米月。 本體維修金按武漢市住宅區(qū)物業(yè)管理條例執(zhí)行。 如按 100%使用率計算，全年管理費合計收入 萬元 。 二、 管理費收支盈虧測算 測算說明： 管理費收入（元） 管理費支出（元） 盈虧（元） 入住率 100% 1188000 1035000 168204 入住率 90% 1069200 1035000 34200 入住率 85% 1009800 1035000 25200 入住率 80% 950400 1035000 84600 1．全年純管理費收入 萬元，是按 100%的入住率測算，未考慮小區(qū)空置面積?？罩妹娣e的收費標(biāo)準另行商定（按前期介入費用實報實銷處理） 。 2．全年費用支出為 1019796 萬元； 3. 入住率達到 90%時，管理費收入和管理費支取大 致相抵； 4．本預(yù)算按建設(shè)部關(guān)于公共性服務(wù)收費費用構(gòu)成的有關(guān)規(guī)定及龍?zhí)犊罩谢▓@指定服務(wù)項目測算； 5．管理處收取的管理費僅用于《支出測算明細表》所列的管理成本項目； 6．如管理費收支有盈余，盈余部分將轉(zhuǎn)入下一年度作為儲備金。 收支測算表 表 管理費收支測算表 序號 項目 測算依據(jù) 年計（按 100%使用率） 一 收入 1 物業(yè)管理服務(wù)費 6600012 1188000 合計 1188000 二 支出 1 工資福利 詳見《支出測算明細表》 389136 2 辦公 費 詳見《支出測算明細表》 77868 3 公用水電 詳見《支出測算明細表》 158400 4