【正文】 對整體形象的定位和工作重點分析、 [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 的應(yīng)用、隱性化服務(wù)、綜合配套服務(wù)、管理處體制的變革、客戶服務(wù)中心的設(shè)立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導(dǎo)節(jié)能降耗、提供信息服務(wù)、融合區(qū)域文化等， 都是服務(wù)創(chuàng)新的具體體現(xiàn)，創(chuàng)造性服務(wù)是一項永無止境的工作。因此，物業(yè)管理服務(wù)需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。 注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新 1． 服務(wù)創(chuàng)新概念。 2． 執(zhí)行預(yù)算過程中實行成本否決制，即預(yù)算案中未列項目堅決控制或從簡。 3． 引入 AEA 管理實踐中行之有效的新技術(shù)、新工藝，例如保安和設(shè)備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關(guān)鍵機電設(shè)備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進一步提高物業(yè)智能化管理水平。需要提供物業(yè)管理服務(wù)時，有關(guān)人員迅速到位，無需求時，管理服務(wù)人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。 首先，增加小區(qū)立體綠化和盆栽植物布置，形成花園式居住環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導(dǎo)示和多媒體信息系統(tǒng)。用整 體形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和留住用戶，并根據(jù)AEA 中航苑和其它代管物業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)驗為發(fā)展商出謀劃策。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下五方面的工作： 1． 對小區(qū)主體的管理。 3． 集團支持。 2． 核心競爭力。 AEA 高度重視龍?zhí)犊罩谢▓@項目，擬委派一名資深管理處主任擔(dān)任管理處主任。在大雷雨后，也要盡快對系統(tǒng)進行檢查，查看是否有因雷擊而導(dǎo)致某些連接點的松脫和斷開。 5． 消防監(jiān)控系統(tǒng)：檢測消防聯(lián)動控制臺各項控制功能是否有效，線路連接是否可靠，報警信號裝置是否失效。 2． 給排水系統(tǒng)：檢測各種水位檢測和控制器件動作靈敏度，是否有誤動作。同時管理處分管副經(jīng)理與工程技術(shù)人員根據(jù)設(shè)備管理和維護保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對設(shè)備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進行定期和不定期檢查、評議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進措施并跟進實施。其內(nèi)容包含性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)試驗及計劃性修理，由維修人員在工程技術(shù)人員指導(dǎo)下實施。 系統(tǒng)的維護保養(yǎng) 設(shè)備維護保養(yǎng)是設(shè)備正常運行的保證，它不僅要使設(shè)備隨時處于良好的工作狀態(tài) ，而且要保證各項運行參數(shù)合格，以便確保設(shè)備達到設(shè)計性能并延長使用壽命。不得違反安全規(guī)程。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報，無法處理的應(yīng)盡快報告管理處主任。 重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟損失達人民幣幾萬元以上；因故障引起整個小區(qū)停水、停電、停氣；發(fā)生火災(zāi)等。 6. 照明系統(tǒng) 在小區(qū)中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的生活環(huán)境和視力保護。嚴格按照公司有關(guān)規(guī)定，定時檢查維護和試運行各消防系統(tǒng)設(shè)備，一旦發(fā)生火警信號，將按公司相關(guān)應(yīng)急處理程序和滅火方案執(zhí)行。同時，對于電梯可能產(chǎn)生的困人故障或其它事件，按規(guī)定程序在第一時間予以解決，當(dāng)然，最好的管理在預(yù)防性檢修。小區(qū)應(yīng)急發(fā)電機將始終處于良好備用狀態(tài)，隨時具備立即起動條件，定期進行啟動試驗運行，保證萬無一失，及時供電。 5. 技術(shù)人員對設(shè)備運行參數(shù)和統(tǒng)計結(jié)果作分析，及時發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進行改善，確保安全運行。 1. 制訂嚴密的、科學(xué) 的操作規(guī)程。在設(shè)備管理概念中， AEA 又進一步注重 預(yù)防檢修 ，即不僅做到設(shè)備的正確使用和精心維護，而且合理安排設(shè)備定期保養(yǎng)計劃，以預(yù)防重于補救之觀念，提高樓宇設(shè)備的運行效率。針對各種能源的停供，在第一時間知會用戶并采取相應(yīng)的補救措施。在大多數(shù)火災(zāi)中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。易燃材料有各種油漆、涂料、木材、化纖材料等，在各種施工中，必須嚴格按消防條例的規(guī)定禁用易燃材料。 控制火災(zāi)隱患要點 鑒于大部分火災(zāi)是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴格控制火災(zāi)事故的隱患是最有效的消防管理。其它還要注意餐廳排煙、發(fā)電機噪音及排煙、空調(diào)冷卻塔等機器設(shè)備震動、玻璃炫光等的處理。 ? 綠化管理 現(xiàn)代綠化更注重生態(tài)和健康，首先要提高綠化植物的生長質(zhì)量，其次維護綠化植物的外型感官。 AEA 有信心、環(huán)境管理 清潔管理 綠化管理 消殺管理 垃圾及污水管理 污染控制 標(biāo)識管理 有經(jīng)驗、有能力，在龍?zhí)犊罩谢▓@全體用戶的配合及協(xié)助下，將小區(qū)管理成為清潔優(yōu)美無污染的高層商廈。 服務(wù)意見征詢 意見征詢工作按“首問責(zé)任制”的原則進行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延和無反饋。 ■ 第五章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平新設(shè)想 一、 日常物業(yè)管理綜合服務(wù) 中的提高 日常物業(yè)管理的綜合服務(wù)是指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理以外的各項服務(wù)與管理工作，包括事務(wù)管理、環(huán)境管理、護管及消防管理、及公共設(shè)施管理等。 8 外圍廣場商鋪的管理 針對外圍廣場擁有不少簡易商鋪，除了經(jīng)常性清潔和巡視外，實行消防、清潔及次序的自我規(guī)范，并做好這類宣傳。 5 綠化外圍廣場 精心呵護綠化外圍廣場，適當(dāng)增加或改進主體綠化。 表 龍?zhí)犊罩谢▓@環(huán)境文化建設(shè)主要工作表 序號 項 目 要 求 1 國際標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)示系統(tǒng) 提倡辦公區(qū)域輕聲細語，改進中英文導(dǎo)示系統(tǒng)。 龍?zhí)犊罩谢▓@社區(qū)文化四項主題 AEA 在策劃龍?zhí)犊罩谢▓@社區(qū)文化活動時，將重點體現(xiàn)在三個方面：共建新文明、交流新科技與新文化、營造環(huán)境文化氣氛。 2. 在龍?zhí)犊罩谢▓@管理處目標(biāo)管理責(zé)任制中，將社區(qū)文化活動的內(nèi)容、次數(shù)、效果明確量化，并安排專人負責(zé)，做到有計劃、 有目標(biāo)、有效果、有總結(jié)。 更好地營造龍?zhí)犊罩谢▓@的整體商業(yè)形象和親和居留環(huán)境； 龍?zhí)犊罩谢▓@社區(qū)文化活動策劃 （一） 社區(qū)環(huán)境特點 龍?zhí)犊罩谢?園的業(yè)主和租戶主要為居住的居民、人員構(gòu)成主要為白領(lǐng)階層或事業(yè)有成人士，需求各一，文化程度也參差不齊，在社區(qū)文化的設(shè)計和引導(dǎo)上，需要區(qū)別對待。 社區(qū)文化在內(nèi)容和形式上應(yīng)和物業(yè)管理相聯(lián)系。 隨著時代的進步和科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)管理一般的清潔、綠化、安全以及良好的服務(wù)，人們希望工作、生活在一個更富有文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展的環(huán)境之中，從而得到更豐富的人生體驗和精神上的滿足。 有償服務(wù)項目 1. 室內(nèi)設(shè)備、設(shè)施安裝、維修及更換服務(wù)： 檢修室內(nèi)電路，修理、更換室內(nèi)開關(guān) /插座 /電話盒 /門鈴 ，更換室內(nèi)燈泡 /日光燈 /燈罩； 安裝、修理辦公家具及配件； 疏通室內(nèi)下水管道（支管），修理、更換室內(nèi)水閥 /水龍頭 /軟管， 修理室內(nèi)洗臉盆 /馬桶浮球 /浴缸等 ； 安裝、修理、更換門鎖； 修理、更換窗戶玻璃 /窗簾 /拉簾 /墻上固定掛鉤； 安裝各式空調(diào)、抽油煙機、排風(fēng)扇、 洗衣機、 熱水器； 清洗抽油煙機、排風(fēng)扇、各式空調(diào)過濾網(wǎng)、煤氣爐、熱水器； 維修常用辦公電器（電腦、打印機、電話、復(fù)印機、傳真機等）； 維修家用電器（各式空調(diào)、抽油煙機、排風(fēng)扇、 洗衣機、 熱水器、煤氣爐、電視、電話、電腦等）； 裝修、刷油漆、涂料，地墻面鋪地磚或水泥等。 無償服務(wù)項目 1. 商務(wù)信息服務(wù)：代訂機票、車船、代叫出租車； 代寄、代領(lǐng)郵 件，代訂報刊、雜志、牛奶； 臨時代管小件物品； 代訂酒店客房，代請保姆家教等； 代辦銀行、電話、有線電視、互聯(lián)網(wǎng)等開戶服務(wù)。 4． 在力所能及范圍內(nèi)，最大限度的滿足客戶合理要求。 AEA 的服務(wù)原則是，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為承諾。 物質(zhì)裝備計劃情況 1．按武漢市物業(yè)管理有關(guān)文件規(guī)定，由龍?zhí)犊罩谢▓@的管委會免費提供 186平方米的管理用房，按準(zhǔn)成本租金提供 280 平方米的經(jīng)營用房，另外免費提供 110平方米的護管住房； 2．物質(zhì)裝備為：增購一臺價值 6 萬元的面包車（分五年攤銷折舊）；其余所需設(shè)備工具（詳見表 ）按武漢市的有關(guān)規(guī)定，由開辦費支出，產(chǎn)權(quán)歸甲方所有。 收支測算表 表 管理費收支測算表 序號 項目 測算依據(jù) 年計（按 100%使用率） 一 收入 1 物業(yè)管理服務(wù)費 6600012 1188000 合計 1188000 二 支出 1 工資福利 詳見《支出測算明細表》 389136 2 辦公 費 詳見《支出測算明細表》 77868 3 公用水電 詳見《支出測算明細表》 158400 4 公共設(shè)施維護 詳見《支出測算明細表》 269196 5 清潔綠化費 詳見《支出測算明細表》 65196 6 護管費用 詳見《支出測算明細表》 6300 7 16項合計 966096 9 營業(yè)稅及附加 按營業(yè)收入的 % 68904 合計 1035000 三 贏余 153000 支出測算明細表 表 管理費支出測算表 序號 項目 測算依據(jù) 計算式（按月計 ） 月支出（元） 年支出（元） 一 工資及福利 1 管理處主任 1人 12020 2020 24000 2 事務(wù)管理員 2人 21000 2020 24000 3 工程班長 1人 11000 900 10800 4 水電工 8人 8800 6400 76800 5 護管隊長 1人 1900 900 10800 6 護管班長 2人 2800 1600 19200 7 護管員 12人 12600 7200 86400 8 保潔班長 1人 1700 700 8400 9 綠化保潔員 9人 9500 4500 54000 10 泳池救生員 1人 1600 600 7200 11 工資總額 26800 321600 12 福利費 按工資總額的 21% 5628 67536 小計 32428 389136 二 辦公費 1 培訓(xùn)費 按每人 20元 /月 3720 740 8880 2 交通費 按每月 300元計 1300 300 3600 3 通訊費 電話 2200元 /月，手機 1200元 /月， Call機 650元 /月 400+200+300 900 10800 4 服裝費 管理人員冬裝 1套，每套 1000元，管理員、工程人員夏、秋裝各 2套，每套 80元，另工程人員夾克2套，每套 200元；護管員冬裝 2套，每套 400元，夏秋各 2套，每套 250元、保潔員平均冬裝各 2套，每套 150元，夏、秋裝各 2套，每套 80元，服裝兩年更換一次 （ 10003+80412+92 002 +400215+425015+150211+80114 ）/2/12 1394 16728 5 書報資料費 綜合測算 300 300 3600 6 辦公用品、低值易 耗品攤銷 綜合測算 500 500 6000 7 社區(qū)文化及宣傳費 綜合測算 1000 1000 12020 8 業(yè)務(wù)招待費 按稅法的有關(guān)規(guī)定估算 3600元 /年 300 3600 9 物業(yè)管理軟件、財務(wù)軟件費 按三年更換一次計算 20200/3/12 555 6660 10 第三者責(zé)任險 綜合測算 500 500 6000 小計 6489 77868 三 公用水電費 1 電梯、公共照明、生活水泵、風(fēng)機等 按 /平方米 .月估算，建筑面積 66000平方米 66000 13200 158400 小計 13200 158400 四 公共設(shè)施維護費 1 電梯維保 住宅客梯按 1200元 /臺 .月，計 14臺 12001 4 16800 202000 2 消防系統(tǒng)維保 按 /平方米 .年 66000/12 550 6600 3 供配電及照明系統(tǒng)維保 高低壓柜、變壓器維?？?10000元 /年，發(fā)電機維?？?5000元 /年，電路及開關(guān)改造維護款 3000元 /年，照明燈具更換款 3000元 /年 （ 10000+5000+3000+3000） /12 1750 21000 4 給排水系統(tǒng)保養(yǎng) 綜