【正文】 維修服務回訪制度，回訪率達到 100%； 8） 有效投訴處理率 95％，投訴人簽字滿 意率 95％以上； 9） 公共設備、設施完好率達到 95％以上； 10）房屋建筑完好率達到 95%以上； 11）綠化存活率達到 95%以上； 12）清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產日清； 13）道路、停車場完好率達到 95%以上； 14）管理服務范圍內保安固定崗實行 24小時保安立崗服務 第四章：擬采取的工作計劃和物資裝備情況 一、擬采取的工作計劃 為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質 不斷得到提升，達到 “雙贏 ”的目的。 在和開發(fā)商進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標準參照建設部頒布的《房屋接管驗收標準》）。同時協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》 、《業(yè)主信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。 業(yè)主入伙中 業(yè)主入戶中由我公司設備維修人員陪同進行房屋內部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標準向業(yè)主做好解釋工作，并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，業(yè)主服務人員會將《施工人員登記表》復印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥 漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。 業(yè)主入伙后 進入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）： * 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； * 設備設施管理；對物業(yè)范圍內的共用設備設施日常的運行、保養(yǎng)、維修； * 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內的清潔衛(wèi)生； * 綠化管理：物業(yè)范圍內的綠化建設 和養(yǎng)護； * 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內消防器材、消防設施等管理； * 安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業(yè)內安全、舒適； * 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； * 產籍管理：指對產權登記過程中所產生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產籍的完整、準確、與實際相符； * 財務管理：對物業(yè)管理資金運作和管理； * 協(xié)調因房屋質量引起的業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛。 [工程維修作業(yè)工作室 ] 需放置梯子、臺鉆等設備及備品備件倉庫等。 [員工宿舍 ] 保安隊員及工程維修人員宿舍。總的原則是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。 * 主任全面掌握日常工作及人員狀況 ，減少失控。 部門職責 [客戶服務部 ] 客戶服務部主要負責日常與業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務、業(yè)主接待、裝修管理、檔案管理、投訴、報修、社區(qū)文化等事宜，協(xié)調各部門工作。 此處為管理處組織架構設置 [保安服務部 ] 保安部負責小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、治安管理服務。 [環(huán)境管理部 ] 環(huán)境管理部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務。 * 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。 * 負責協(xié)調與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行 政主管部門、地方有關管理部門及有關專業(yè)公司之間的關系。 * 完成公司交辦的其他任務。 * 擬制小區(qū)的業(yè)主服務計劃、費用預算，負責業(yè)主服務的質量控制。 * 負責接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調處理業(yè)主投訴、報修事宜。 * 負責收集編排：管理信息、業(yè)主服務征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)主見議和意見進行分析 、落實和安排處理，保持與業(yè)主的溝通。 * 完成主任交辦的其他工作。 * 負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合理安排每日工作。 * 負責計劃和購置維保材料及工器具。 * 編制（設備）突發(fā)事故 的應急處理預案，并適時組織預演。 * 完成主任交辦的其他工作。 * 負責對當值保安進行崗位督導，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質量記錄進行初審。 * 負責對消防設施及保安器材、公用物品的檢查和管理。 * 負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。 * 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務。 * 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質量記錄進行初審。 * 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務。 * 負責計劃和購置保潔材料及工器具。 * 完成主任交給的其他工作任務。 * 負責員工考勤的核準、工資的發(fā)放。 * 負責業(yè)主的檔案及維修基金的管理工作 * 完成主任交給的其他工作任務。 出納員 * 負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權籍等工作； * 負責管理費的收繳工作； * 負責與業(yè)主權籍資料的管理工作； * 完成主管交辦的 其它工作。 巡崗保安 * 對保安主管負責，服從上級命令； * 巡邏中遇業(yè)主要求應及時提供服務； * 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證； * 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。 設備工（值班水電工） * 對工程主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度； * 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； * 負責高、低壓配電設備，變壓器，機房配電及控制設備，公共區(qū)域電氣設備的維修保養(yǎng)及故障檢修； * 負責給排水、消防設備動力電源的正常供給； * 認真鉆研技術，熟練掌握電氣設備的原理及實際操作與維修技術，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時； * 按時按質保量完成設備檢修工作； * 定期巡視電氣設備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； * 做好給排水設備（設施）的運行操作和維修保養(yǎng)工 作； * 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障； * 負責責任區(qū)域的機房設備的保潔工作。事故未排除不進行交接班，并與下一班當 班員工共同排除故障。為此，公司根據自身發(fā)展的需要，建立了自己的 “培訓中心 ”。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員擔綱，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經費的籌措、成本核算及資金的運行等方面進行培訓。 [新進員工培訓方案 ] 培訓目的 ：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。 培訓時間為 34周 類別 科目 序號 培訓科目 課時 授課內容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎知識 2 物業(yè)管理常識 物業(yè)管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識； 3 質量管理 ISO9001 、 ISO14001 、OHSAS18001貫標知識； 4 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；國外的物 業(yè)管理； 物業(yè)管理 運作實務 5 各類專業(yè)管理 18 設備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等； 6 內部管理 物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理 注：一小時為一課時 【各部門主管培訓】 通過培訓，能協(xié)助管理處主任的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調各部門、 各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。 培訓時間為 23周 類別 科目 序號 培訓科目 課時 授課內容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎知識 2 物業(yè)管理常識 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識； 3 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 6 一般住宅管理實務；經濟適用房操作實務； 物業(yè)管理 運作實務 物業(yè)管理 運作實務 4 各類專業(yè)管理 設備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設備；空調；電 梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；文檔管理； 5 企業(yè)的品牌建 設 3 物業(yè)管理與服務理念等 實習與考察 6 實地操作與實踐 45 （根據需要可適當延長） 注：一小時為一課時 [客戶服務培訓內容 ] 課程概述： 業(yè)主是物業(yè)業(yè)主 (產權人 )和物業(yè)租用戶 (使用人 )的統(tǒng)稱。為適合業(yè)主服務的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理 處設置一個客戶服務部，作為物業(yè)管理接待服務的窗口 ,專門負責業(yè)主服務工作。 培訓內容： 業(yè)主服務的概念； 業(yè)主服務的內容； 業(yè)主服務的基本要求； 入伙服務； 業(yè)主接待； 權籍管理； 裝 修管理； 培訓課時： 16課時 [保安服務培訓內容 ] 課程表述 ： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務要求，物業(yè)公司保安服務基礎服務標準和保安服務基礎作業(yè)標準。 掌握基本安全保安技能，能夠恰當?shù)靥幚砗蛻獙ξ飿I(yè)管理區(qū)域保安工作及 突發(fā)事件 課程提綱： 物業(yè)管理及保安服務的重要性 物業(yè)管理分類中的保安服務 保安服務的目標 保安服務的特點 保安服務的基本要求 保安服務的主要職責 保安服務的組織機構 保安各類人員的崗位職責 保安服務的主要任務 消防工作 安全應急方案 各類表格記錄注意事項 保安隊列動作教案 培訓課時： 24課時 [保潔服務培訓內容 ] 課程概述： 通過對保潔服務在我國的產生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。 課程目標： 保潔服務操作規(guī)范化和服務質量標準化 課程提綱： 概述 保潔服務的內容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等 常用清潔劑的使用 其他 培訓課時： 8課時 [綠化服務培訓內容 ] 課程概述： 綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。 課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 綠化名詞解釋 怎樣驗收小區(qū)綠化工程 怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管 培訓課時： 12課時 [設備管理培訓內容 ] 課程概述： 物業(yè)設備管理模式是重于服務，又不輕于管理。設備管理的內容包括：設備的檔案管理、設備運行管理、設備計劃維保管理等。 課程提綱： 2. 設備管理的內容 2． 1 設備檔案的建立 2． 1． 1 設備臺帳、卡與標識管理 2． 1． 2 設備機房管理 2． 1． 3 設備的運行管理 2． 1． 4 設備的維保管理 2． 1． 5 設備、設施中、大修管理 3. 設備管理的分類 3． 1 給排水系統(tǒng) 3． 2 消防系統(tǒng) 3． 3 暖通（空調）系統(tǒng) 3． 5 強電系統(tǒng) 3． 6 弱電系統(tǒng) 3． 7 智能化系統(tǒng) 4． 1 管理處中央監(jiān)控室管理辦法 4． 2 給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 3 空調系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 4 弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 6 消防系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度 4． 8 設備帳、卡物管理辦法 4． 9 房屋、設備、設施中大修管理辦法 培訓課時： 20課時 三、規(guī)章制度的建立 規(guī)范系統(tǒng)的物業(yè)管理要以完善、科學的管理制度為基礎，在 花園的物業(yè)管理中，我們將嚴格按照 ISO9000質量管理體系的標準建立一套內容全面、專業(yè)性強、靈活適度和可操作的管理規(guī)章制度。除了遵守規(guī)定，業(yè)主也有權利按照管理處廉潔制度對管理處進行指導和監(jiān)督。本制度系統(tǒng)規(guī)定公