【正文】 。 在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí)，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案，針對(duì)物業(yè)管理各專業(yè)制定工作計(jì)劃： 各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃； 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃； 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃； 在清潔工作中對(duì)頑固污漬處理提供工作計(jì)劃； 提供園藝綠化方面的工作計(jì)劃。 依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會(huì)。 根據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過程中不斷修正和完善。 第四章 人力資源管理1 人員配置原則 服務(wù)第一的原則。在充分滿足把湖畔天城管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對(duì)湖畔天城乃“大型綜合性社區(qū)”的特點(diǎn)，有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制，使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)蘇州的物業(yè)管理的典范小區(qū)。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使湖畔天城物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。根據(jù)湖畔天城人員需求的實(shí)際情況，根據(jù)工程進(jìn)度情況按比例，相應(yīng)配備物業(yè)管理人員。3 經(jīng)理助理崗位職責(zé)4 客服部編制及崗位職責(zé)（共9名） 客服部編制：主管1名、客服6名 主管（1名）崗位職責(zé)： 客戶服務(wù) (a) 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作指示及方針，做好上情下達(dá)，下情上報(bào)工作；(b) 定期制訂服務(wù)意見咨詢表，組織搜集業(yè)主／用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平，并將有關(guān)調(diào)查報(bào)告呈交項(xiàng)目經(jīng)理審閱；(c) 組織協(xié)調(diào)部門為客戶提供各類有償及無償服務(wù)；(d) 加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作；(e) 負(fù)責(zé)召集員工會(huì)議，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各項(xiàng)設(shè)施的運(yùn)作，及時(shí)解決管理中出現(xiàn)的問題；(f) 負(fù)責(zé)對(duì)客人的投訴提出合理化的處理意見，與客人保持良好的關(guān)系，樹立公司的形象。 客服中心(a) 在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。(c) 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)該事項(xiàng)記錄、分類，并向其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。(e) 配合客服主管為客戶提供各類有償及無償服務(wù)。 (g) 辦理客戶的裝修手續(xù)，并對(duì)有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監(jiān)管。(i) 配合客服主管提高會(huì)所管理及組織實(shí)施社區(qū)文娛等活動(dòng)。 單元管家(a) 單元管家崗位是物業(yè)服務(wù)中心的形象窗口，每名員工須保持良好的形象及精神面貌。(c) 做好來訪接待登記工作，監(jiān)督清潔作業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)大堂的整潔及秩序。(e) 嚴(yán)格控制違禁品和裝修施工人員、工具及材料進(jìn)入大堂及從一樓乘坐電梯。(g) 對(duì)所有進(jìn)入大堂的人員均應(yīng)主動(dòng)問好，有重要客人來訪，應(yīng)做好乘梯服務(wù)工作。(i) 協(xié)助客服助理做好其他相關(guān)配套服務(wù)。(k) 接待和處理業(yè)主的報(bào)修、投訴，并及時(shí)反饋相關(guān)部門處理，做好相關(guān)記錄。5 保安部人員編制及崗位職責(zé)（共計(jì)32人） 保安部編制：主管1名、領(lǐng)班3名、保安員28名序號(hào)工作崗位工作職責(zé)備注1.北門崗A形象展示，控制外來車輛、人員、物品的進(jìn)入；每一小時(shí)對(duì)換支援巡邏崗2.北門崗B登記外來車輛、人員、物品的進(jìn)出，監(jiān)管出口道；3.北門崗C形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行4.南門崗A形象展示，控制外來車輛、人員物品的進(jìn)入每一小時(shí)對(duì)換5.南門崗B形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行6.南門崗C登記外來車輛、人員、物品的進(jìn)出；7.監(jiān)控室A負(fù)責(zé)記錄跟蹤處理監(jiān)控?cái)z像特殊現(xiàn)象、各類報(bào)警8.監(jiān)控室B負(fù)責(zé)記錄跟蹤處理監(jiān)控?cái)z像特殊現(xiàn)象、各類報(bào)警9.A區(qū)巡邏A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等10.A區(qū)巡邏BA區(qū)以及會(huì)所巡邏，高峰期支援北門11.B區(qū)巡邏A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等12.B區(qū)巡邏B外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等13.D區(qū)巡邏A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等14.D區(qū)巡邏B外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等15.E區(qū)巡邏商業(yè)街巡邏人員16.支持地產(chǎn)售樓處人員17.班長組織協(xié)調(diào)巡視各崗位各盡其責(zé)，處理特殊事件 保安主管（1名）崗位職責(zé)： 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，沉著、機(jī)智、公正地處理各項(xiàng)事務(wù)，樹立保安人員的良好形象。 負(fù)責(zé)主持召開保安班長會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)指示。 全面負(fù)責(zé)各班次各個(gè)崗位的保安業(yè)務(wù)工作，檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度情況，每月提出各班員工工作的考評(píng)意見。 以外圍和地下車庫為巡邏重點(diǎn)，兼顧各個(gè)部門的治安動(dòng)向，做到勤觀察、勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題。 協(xié)助主要出入口做好車輛管理工作； 與客戶發(fā)生分岐時(shí)，既要做到堅(jiān)持原則，以理服人，還要做到打不還手、罵不還口。 帶領(lǐng)整個(gè)保安隊(duì)伍樹立良好的道德風(fēng)氣和價(jià)值觀，講正氣，杜絕歪風(fēng)和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。發(fā)現(xiàn)故障報(bào)警，應(yīng)迅速消除誤鈴，使之還原，如確有火警，應(yīng)立即報(bào)告，并按應(yīng)急預(yù)案實(shí)施。 查驗(yàn)本班員工的崗位記錄，做好詳細(xì)的工作記錄，需要交辦或應(yīng)引起注意的問題，應(yīng)做好書面和口頭兩方面的移交，重大問題及時(shí)上報(bào)。 保安領(lǐng)班（3名）崗位職責(zé) 在保安主管的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備/設(shè)施的操作和檢查工作。 獨(dú)立（夜間）或配合處理小區(qū)違章及對(duì)施工方之監(jiān)管事宜。 正確使用和保管本崗位所使用的設(shè)備和其他物品，當(dāng)班者應(yīng)對(duì)使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)對(duì)物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。 與保安員固定崗、巡邏崗經(jīng)常保持聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)有關(guān)情況，處理各類事件，并及時(shí)報(bào)告保安主管或各相關(guān)部門。 對(duì)需要移交下一班次處理的工作，應(yīng)做好書面記錄及口頭移交，監(jiān)督每班次值勤人員盡力完成交辦的工作；接班人員未到崗，本班值勤人員不得擅自離崗。 檢查各裝修單位消防及治安情況，對(duì)施工單位的違章行為進(jìn)行勸止、糾正、制止，檢查或要求各崗位保安員檢查施工人員臨時(shí)出入證，防止各類破壞及盜竊行為的發(fā)生。 對(duì)保安玩忽職守、違章操作遭致業(yè)主/物業(yè)使用人投訴或造成重大損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 維護(hù)好道口進(jìn)出車輛的交通秩序，做好人車分流工作，引導(dǎo)所有非機(jī)動(dòng)車進(jìn)出大門時(shí)主動(dòng)推行及于非機(jī)動(dòng)車庫正確停放、機(jī)動(dòng)車按序停放，保障車輛及行人安全，使北道口暢通無阻； 做好臨時(shí)停放車輛的管理和收費(fèi)工作； 防止推銷等可疑人員隨意進(jìn)入小區(qū)，做好小區(qū)的安全保衛(wèi)工作。 注意所管轄的范圍內(nèi)治安、消防情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。 注意對(duì)講機(jī)的使用，時(shí)刻保持與隊(duì)長及其他崗位的聯(lián)系。 時(shí)刻注意管轄范圍的清潔衛(wèi)生狀況，檢查、督促保潔員做好保潔工作。 隨時(shí)支援配合各崗位工作； 巡查、登記公共部位設(shè)施、設(shè)備完好情況。 對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的可疑人員、物品進(jìn)行盤問、檢查。 汽車、摩托車、助動(dòng)車及自行車分類、分區(qū)的停放。 負(fù)責(zé)檢查車輛的停放，著重檢查車況并做好詳細(xì)記錄若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或 未關(guān)好車門（窗）等情況， 及時(shí)通知司機(jī)車主）或報(bào)告管理處值班人員。 制止責(zé)任區(qū)域內(nèi)發(fā)生的打架、滋擾事件。 驅(qū)趕責(zé)任區(qū)域內(nèi)的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。 負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證和處置。 接到住戶有關(guān)保修等意見，應(yīng)及時(shí)處理，無法處理的，應(yīng)禮貌引導(dǎo)住戶到管家或服務(wù)中心。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責(zé)任明確6 工程部編制及崗位職責(zé)（5名） 工程部編制：主管1名（酒店主管兼任），維修工7名； 工程主管職責(zé)： 全權(quán)管轄和調(diào)配工程部人員，切實(shí)保障設(shè)備的安全運(yùn)行、維修保養(yǎng)與裝修設(shè)施的完好，以最低費(fèi)用為小區(qū)提供最佳服務(wù)質(zhì)量。 編制及按需要修訂整體工程管理規(guī)章制度。 保養(yǎng)維修：(a) 確保所有設(shè)備正常運(yùn)行；(b) 指導(dǎo)有關(guān)部門正確使用設(shè)備，并確保設(shè)備處于良好維護(hù)狀態(tài)下；(c) 行使檢查所有運(yùn)行設(shè)備和所有房屋建筑設(shè)備設(shè)施的職責(zé)；(d) 提交維修和所有設(shè)施完善的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃；(e) 連同相關(guān)部門共同進(jìn)行年度防火系統(tǒng)的測試和準(zhǔn)備防火演習(xí)；(f) 檢查消防樓梯和緊急出口，確保逃生線路符合消防條例；(g) 與供電局、電信局、自來水公司及有關(guān)物業(yè)設(shè)備供應(yīng)商及維修公司等業(yè)務(wù)單位搞好關(guān)系，在各種設(shè)備維修對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系中盡力維護(hù)物業(yè)服務(wù)中心的利益；(h) 定期分析所有設(shè)備運(yùn)行記錄。 維修工 必須牢固樹立為業(yè)主生活服務(wù)的思想，堅(jiān)守工作崗位，熱情接待報(bào)修工作，人人做到首接報(bào)修負(fù)責(zé)制。安裝、維修做到一次驗(yàn)收合格。碰到難以解決的維修難題及時(shí)通氣，群策群力，保質(zhì)、保時(shí)完成修理任務(wù)。 上崗時(shí)穿戴好電工勞防用品，做到安全生產(chǎn)，登高、狹小場地等有危險(xiǎn)因素作業(yè)時(shí)，執(zhí)行雙人監(jiān)護(hù)制。 努力按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項(xiàng)任務(wù)。 嚴(yán)格履行公司及服務(wù)中心制訂的環(huán)境方針/質(zhì)量會(huì)議以及各項(xiàng)規(guī)章制度。 做好清潔管理工作的總體安排和部署，并負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常清潔工作安排。 檢查、監(jiān)督清潔工作的落實(shí)情況，及時(shí)了解和掌握現(xiàn)場清潔的運(yùn)作是否按計(jì)劃進(jìn)行。 對(duì)業(yè)主、住戶有關(guān)清潔方面的質(zhì)量投訴，按有關(guān)程序進(jìn)行處理。 教育員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工守則。 做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 完成服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實(shí)記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。物業(yè)管理中檔案管理具體管理內(nèi)容涉及建筑物檔案、業(yè)主及住用戶檔案、管理工作檔案、社區(qū)志史檔案、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)檔案等。檔案的管理制度是檔案管理工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，物業(yè)檔案管理制度主要有：對(duì)機(jī)構(gòu)部門管理人員職責(zé)的規(guī)定；對(duì)管理工作程序的規(guī)定；對(duì)檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對(duì)檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)違反制度的處罰規(guī)定等。a) 裝修、改造申請(qǐng)表及審查意見b) 裝修設(shè)計(jì)圖c) 裝修、改造過程中的管理、監(jiān)理資料d) 完工后的驗(yàn)收意見 檔案的產(chǎn)生收集、接收和移交：檔案的收集、接收、整理和移交是檔案管理工作的基礎(chǔ)。檔案的收集、接收工作應(yīng)嚴(yán)格按照歸檔內(nèi)容的規(guī)定進(jìn)行，對(duì)于缺項(xiàng)少件要有明確的記錄，并提出追繳和補(bǔ)制的要求。根據(jù)檔案材料來源渠道眾多的情況，按以下的職責(zé)分工負(fù)責(zé)收集、接收：(a) 工程技術(shù)主管負(fù)責(zé)收集、接收竣工驗(yàn)收資料、房屋的單體竣工圖等項(xiàng)目建筑物的原始資料；(b) 安保主管負(fù)責(zé)收集用戶資料、裝修管理資料、投訴及回訪記錄等；(c) 辦公文員負(fù)責(zé)收集文書檔案資料及社區(qū)志史活動(dòng)檔案；(d) 其他檔案資料和維修、巡視、運(yùn)行及服務(wù)活動(dòng)記錄分別由各職能單位負(fù)責(zé)收集。對(duì)于收集、接收上來的檔案，檔案室應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)定、簽收并進(jìn)行整理、分類、編目及著錄。2 業(yè)主與住用戶檔案的管理 檔案的建立 建立檔案管理制度：按照社會(huì)檔案行政管理的要求和ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。 業(yè)主及住用戶檔案的內(nèi)容：業(yè)主及住用戶檔案是指物業(yè)管理單位為了正常的管理工作需要，收集掌握的有關(guān)各業(yè)主及住用戶的文件材料和信息，主要包括：(a) 業(yè)主登記表(b) 業(yè)主身份證、暫住證（復(fù)印件）(c) 業(yè)主