【正文】 實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運行14.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。6.綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護(hù)，成片綠地實行自動噴灌。將新未來花園管理成為代表21世紀(jì)國際都市水平的文明、安全、優(yōu)美的新型小區(qū)。(e) 圣誕化裝舞會（12月24日晚）：裝飾一個富有異國情調(diào)、溫馨祥和的圣誕禮堂，要求參與者根據(jù)各自的想象化裝，并準(zhǔn)備一份別致的圣誕禮物。在組織這類活動時要保證師資力量，讓家長們放心。(c) 湖畔天城業(yè)主文化沙龍：考慮到許多業(yè)主日常工作緊張，大腦負(fù)荷較重，需要不時地給予放松和調(diào)劑。(b) 季節(jié)性大型社區(qū)文化生活。 湖畔天城物業(yè)服務(wù)中心設(shè)專職社區(qū)文化活動管理職能，負(fù)責(zé)大型社區(qū)文化活動的舉辦；湖畔天城小區(qū)內(nèi)，專職服務(wù)人員負(fù)責(zé)組織日常社區(qū)文化活動，如編輯制作小區(qū)畫報、宣傳欄，接待來訪等。方便業(yè)主借閱書籍、休閑、娛樂、健身。 有計劃開展文化娛樂活動，每年舉辦2至3次大型活動。(g) 汽車環(huán)保管理：嚴(yán)禁停車場內(nèi)鳴喇叭、試車。 對湖畔天城的標(biāo)識系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設(shè)施系統(tǒng)等重新進(jìn)行整體統(tǒng)一設(shè)計，導(dǎo)入統(tǒng)一的CIS，結(jié)合湖畔天城的環(huán)境綠化和背景音樂，延展至視覺、聽覺的各個層面，形成本物業(yè)鮮明、個性化的識別體系。社區(qū)文化建設(shè)是物業(yè)管理的使命，同時也為達(dá)到物業(yè)管理最高境界——“氛圍管理和無為而治”創(chuàng)造了條件。湖畔天城將充分發(fā)揮小區(qū)的個性優(yōu)勢，與社工委密切合作，積極開展和諧社區(qū)建設(shè)，共設(shè)想了五項社區(qū)建設(shè)工程： 社區(qū)保健工程：與湖畔天城附近的醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，針對小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)使用人建立社區(qū)保健網(wǎng)絡(luò)，提供各種義務(wù)咨詢服務(wù)和有償服務(wù)，從各方面提高社區(qū)醫(yī)療保健工作的水平。必要時，管理處主任、公司總部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好回訪工作，將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負(fù)責(zé)人，由他負(fù)責(zé)問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。(b) 投訴接待者，應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員（必要時應(yīng)逐級上報），并提出處理意見與建議。 業(yè)主及住用戶檔案的內(nèi)容：業(yè)主及住用戶檔案是指物業(yè)管理單位為了正常的管理工作需要，收集掌握的有關(guān)各業(yè)主及住用戶的文件材料和信息，主要包括：(a) 業(yè)主登記表(b) 業(yè)主身份證、暫住證（復(fù)印件）(c) 業(yè)主家庭成員登記表(d) 置業(yè)合同及公證書（復(fù)印件）(e) 房屋使用、管理、維修公約(f) 業(yè)主物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明書（復(fù)印件）(g) 租賃合同及公證書（復(fù)印件）(h) 租住人員登記表(i) 業(yè)主物業(yè)面積查丈書（復(fù)印件）(j) 其他需要業(yè)主及住用戶提供的材料 檔案的電腦化管理 信息采集：類 型信 息 輸 入基本信息業(yè)主登記事項（姓名、年齡、職業(yè)、同戶人、身份證號、通訊號、聯(lián)系地址等）業(yè)主各種證件圖形掃描業(yè)主變更登記產(chǎn)權(quán)信息產(chǎn)權(quán)登記事項產(chǎn)權(quán)證書圖形掃描產(chǎn)權(quán)變更事項合約信息合約內(nèi)容摘要產(chǎn)權(quán)證書圖形掃描合約執(zhí)行情況記錄 信息錄入(a) 輸入(b) 修改(c) 刪除 查詢檢索(a) 按類型瀏覽業(yè)主及住用戶檔案(b) 可輸入查詢條件，查詢檢索業(yè)主及住用戶信息3 管理規(guī)章制度 公眾制度： 房屋使用、管理、維修公約 業(yè)主管理委員會章程 物業(yè)管理服務(wù)指南 精神文明建設(shè)公約 創(chuàng)建安全文明小區(qū)居民公約 暫住人口管理規(guī)定 房屋裝修管理規(guī)定 商場、店鋪管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 交通管理規(guī)定 防火管理規(guī)定 停車庫(場)管理規(guī)定 自行車、摩托車管理規(guī)定 電梯安全管理規(guī)定 小區(qū)路燈管理辦法 配電房管理制度 水泵房管理制度 臨時用電管理規(guī)定 園林綠化管理制度 小區(qū)公眾管理的其他規(guī)定 崗位職責(zé)：服務(wù)中心各個崗位的職責(zé) 管理運行制度： 員工守則 員工獎懲制度 員工服務(wù)文明禮貌用語 綜合制度：a) 物業(yè)接管驗收移交工程資料清單b) 公用機(jī)電設(shè)備驗收c) 公用建筑、小型設(shè)施驗收單d) 公用機(jī)電設(shè)備驗收單e) 室外給排水驗收單f) 綠化驗收單g) 單元建筑接管驗收記錄表h) 單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗收記錄i) 住戶登記制度j) 住戶家庭成員登記表k) 入住指引l) 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法m) 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引n) 管理工作征詢意見表o) 裝修申請登記表p) 裝修巡查表q) 代業(yè)主租賃房屋的規(guī)定r) 代辦房屋出租登記表s) 租住人員登記表t) 其他制度 財務(wù)制度：財務(wù)工作制度、有償服務(wù)收費制度、其他制度 檔案管理：檔案管理制度、檔案室保密制度、檔案文件借閱制度等 有關(guān)保安安全方面的管理規(guī)定：治安管理規(guī)定、交通管理規(guī)定、護(hù)衛(wèi)員交接班制度、緊急集合方案、執(zhí)勤中遇到犯罪分子打劫的處理、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置、對講機(jī)使用管理規(guī)定等若干項規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化方面的規(guī)定：保潔部工作制度、樓宇清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細(xì)則及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、園林綠化部工作制度、園林綠化部管理制度、園林綠化檢驗標(biāo)準(zhǔn)等若干項制度 設(shè)備維修管理：房屋維修回訪制度、房屋維修標(biāo)準(zhǔn)、公共建筑設(shè)施的保養(yǎng)、電氣維修規(guī)定、設(shè)備管理規(guī)定等若干規(guī)定 消防管理：防火管理制度、防火安全檢查制度、消防控制中心管理制度、關(guān)于制訂滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進(jìn)行演練的規(guī)定、滅火應(yīng)急規(guī)程等。檔案的收集、接收工作應(yīng)嚴(yán)格按照歸檔內(nèi)容的規(guī)定進(jìn)行，對于缺項少件要有明確的記錄，并提出追繳和補制的要求。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實記錄；是物業(yè)管理服務(wù)的重要依據(jù)。 對業(yè)主、住戶有關(guān)清潔方面的質(zhì)量投訴，按有關(guān)程序進(jìn)行處理。 努力按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他各項任務(wù)。 維修工 必須牢固樹立為業(yè)主生活服務(wù)的思想，堅守工作崗位，熱情接待報修工作，人人做到首接報修負(fù)責(zé)制。 接到住戶有關(guān)保修等意見，應(yīng)及時處理，無法處理的，應(yīng)禮貌引導(dǎo)住戶到管家或服務(wù)中心。 負(fù)責(zé)檢查車輛的停放，著重檢查車況并做好詳細(xì)記錄若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或 未關(guān)好車門（窗）等情況， 及時通知司機(jī)車主）或報告管理處值班人員。 時刻注意管轄范圍的清潔衛(wèi)生狀況，檢查、督促保潔員做好保潔工作。 對保安玩忽職守、違章操作遭致業(yè)主/物業(yè)使用人投訴或造成重大損失負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 正確使用和保管本崗位所使用的設(shè)備和其他物品，當(dāng)班者應(yīng)對使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時應(yīng)對物品的種類、數(shù)量及完好程度進(jìn)行檢查登記。發(fā)現(xiàn)故障報警，應(yīng)迅速消除誤鈴，使之還原，如確有火警，應(yīng)立即報告，并按應(yīng)急預(yù)案實施。 全面負(fù)責(zé)各班次各個崗位的保安業(yè)務(wù)工作，檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度情況，每月提出各班員工工作的考評意見。(i) 協(xié)助客服助理做好其他相關(guān)配套服務(wù)。 單元管家(a) 單元管家崗位是物業(yè)服務(wù)中心的形象窗口，每名員工須保持良好的形象及精神面貌。(c) 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項記錄、分類，并向其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使湖畔天城物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 根據(jù)本物業(yè)實際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實施方案在實施過程中不斷修正和完善。 建立健全財務(wù)管理制度、財務(wù)人員崗位責(zé)任制。 要有效解決以上問題，主要控制以下幾個環(huán)節(jié)： 裝修手續(xù)的辦理：辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān)，對施工圖紙必須嚴(yán)格審核。 對物業(yè)實行封閉式安全管理，全天24小時三班輪值，確保物業(yè)安全。 公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。 巡視檢查機(jī)制：由管理處對各員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 根據(jù)注意的事項，可開展以下一些活動得到物業(yè)使用人的評價：(a) 定期地按比例發(fā)放物業(yè)使用人征詢意見表（涵蓋所有的服務(wù)項目）；(b) 以設(shè)置物業(yè)使用人信箱、公布投訴電話等方法來獲得物業(yè)使用人的評價信息；(c) 參加創(chuàng)建工作以獲得社會好評。 “說到、做到、持續(xù)有效”是實施ISO9000的一條基本原則。 創(chuàng)造品牌優(yōu)勢：建立優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體系，以貼心熱忱的服務(wù)在業(yè)主中樹立良好的口碑，創(chuàng)建雋御地產(chǎn)順馳物業(yè)的品牌優(yōu)勢，為房地產(chǎn)開發(fā)商后期物業(yè)銷售增加“賣點”。 結(jié)合本項目實際情況，逐步引入?yún)⒄誌SO9000質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境體系認(rèn)證的管理，全套管理方法和標(biāo)準(zhǔn)融入到湖畔天城的實際管理中，保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣?！　『咸斐悄壳俺酥饕牡禺a(chǎn)遺留問題較多,維修及時率低之外,物業(yè)內(nèi)部也存在較多的問題,主要是集中在。2 管理機(jī)制和管理模式 服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置：湖畔天城物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理：1名客戶服務(wù)部主管：1名客服：6名保安服務(wù)部主管：1名領(lǐng)班：3名保安：45名工程服務(wù)部主管：1名維修：8名保潔綠化外包接待咨詢、投訴處理社區(qū)文化、經(jīng)費結(jié)算檔案管理、人事后勤便民服務(wù)、特約服務(wù)信息管理、質(zhì)量控制巡邏值勤秩序維護(hù)車輛管理消防管理防盜監(jiān)控房屋維修設(shè)備維護(hù)日常維修設(shè)備操作環(huán)境管理綠化監(jiān)管消殺服務(wù)經(jīng)理助理：1名 管理運作控制模式：雙層日常運做模式：形成分區(qū)管家組與各職能部門緊密結(jié)合的運做模式：客服部區(qū)域管家組區(qū)域消防區(qū)域清潔區(qū)域綠化區(qū)域公建保安部保潔部維修部區(qū)域安全區(qū)域維修區(qū)域裝修服務(wù)中心辦公室全區(qū)域全區(qū)域全區(qū)域各區(qū)域客戶投訴有償服務(wù)全區(qū)域 檢查監(jiān)督機(jī)制：為確保服務(wù)質(zhì)量，建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，主要分內(nèi)部，外部兩條線，內(nèi)部檢查建立多極檢查機(jī)制：檢查監(jiān)督體系內(nèi)部檢查外部檢查職能部門日檢，周檢客服管家日檢服務(wù)中心月檢公司明查公司暗防業(yè)主投訴業(yè)主滿意率調(diào)查政府考評 設(shè)備管理機(jī)制：工程部員工應(yīng)熟悉所有公建設(shè)備的位置、名稱、使用方式、簡易故障處理，并按ISO9000要求建立設(shè)備標(biāo)志卡片和設(shè)備檔案前期管理接管驗收臺帳質(zhì)量缺陷整改標(biāo)識建卡使用管理定級維保 安全管理工作機(jī)制：為保證湖畔天城安全管理工作的正常運做，組建湖畔天城安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以服務(wù)中心項目經(jīng)理為組長、保安部主管為副組長，服務(wù)中心全體員工為組員。為本物業(yè)營造高尚的工作、生活環(huán)境。評定工作是為了對關(guān)鍵活動的測量及其效果進(jìn)行驗證。 考核淘汰機(jī)制：管理處每年對員工進(jìn)行全方位考核，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。3 裝修搬遷期： 指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進(jìn)行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。 通過日常工作中的實際運作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。