【正文】 實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機電設備完好無損及正常運行14.消防設施設備完好率100%100%指定機電設備及公用設施管理人員負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設施及設備完好無損，正常使用。6.綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護，成片綠地實行自動噴灌。將新未來花園管理成為代表21世紀國際都市水平的文明、安全、優(yōu)美的新型小區(qū)。(e) 圣誕化裝舞會（12月24日晚）：裝飾一個富有異國情調(diào)、溫馨祥和的圣誕禮堂，要求參與者根據(jù)各自的想象化裝，并準備一份別致的圣誕禮物。在組織這類活動時要保證師資力量，讓家長們放心。(c) 湖畔天城業(yè)主文化沙龍：考慮到許多業(yè)主日常工作緊張，大腦負荷較重，需要不時地給予放松和調(diào)劑。(b) 季節(jié)性大型社區(qū)文化生活。 湖畔天城物業(yè)服務中心設專職社區(qū)文化活動管理職能，負責大型社區(qū)文化活動的舉辦；湖畔天城小區(qū)內(nèi)，專職服務人員負責組織日常社區(qū)文化活動，如編輯制作小區(qū)畫報、宣傳欄，接待來訪等。方便業(yè)主借閱書籍、休閑、娛樂、健身。 有計劃開展文化娛樂活動，每年舉辦2至3次大型活動。(g) 汽車環(huán)保管理：嚴禁停車場內(nèi)鳴喇叭、試車。 對湖畔天城的標識系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、制服系統(tǒng)、公共設施系統(tǒng)等重新進行整體統(tǒng)一設計，導入統(tǒng)一的CIS，結(jié)合湖畔天城的環(huán)境綠化和背景音樂，延展至視覺、聽覺的各個層面，形成本物業(yè)鮮明、個性化的識別體系。社區(qū)文化建設是物業(yè)管理的使命，同時也為達到物業(yè)管理最高境界——“氛圍管理和無為而治”創(chuàng)造了條件。湖畔天城將充分發(fā)揮小區(qū)的個性優(yōu)勢，與社工委密切合作，積極開展和諧社區(qū)建設，共設想了五項社區(qū)建設工程： 社區(qū)保健工程：與湖畔天城附近的醫(yī)療機構(gòu)合作，針對小區(qū)的業(yè)主及物業(yè)使用人建立社區(qū)保健網(wǎng)絡，提供各種義務咨詢服務和有償服務，從各方面提高社區(qū)醫(yī)療保健工作的水平。必要時，管理處主任、公司總部領導應做好回訪工作，將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人，由他負責問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。(b) 投訴接待者，應根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉(zhuǎn)給相關專業(yè)班組或主管人員（必要時應逐級上報），并提出處理意見與建議。 業(yè)主及住用戶檔案的內(nèi)容：業(yè)主及住用戶檔案是指物業(yè)管理單位為了正常的管理工作需要，收集掌握的有關各業(yè)主及住用戶的文件材料和信息，主要包括：(a) 業(yè)主登記表(b) 業(yè)主身份證、暫住證（復印件）(c) 業(yè)主家庭成員登記表(d) 置業(yè)合同及公證書（復印件）(e) 房屋使用、管理、維修公約(f) 業(yè)主物業(yè)產(chǎn)權(quán)證明書（復印件）(g) 租賃合同及公證書（復印件）(h) 租住人員登記表(i) 業(yè)主物業(yè)面積查丈書（復印件）(j) 其他需要業(yè)主及住用戶提供的材料 檔案的電腦化管理 信息采集：類 型信 息 輸 入基本信息業(yè)主登記事項（姓名、年齡、職業(yè)、同戶人、身份證號、通訊號、聯(lián)系地址等）業(yè)主各種證件圖形掃描業(yè)主變更登記產(chǎn)權(quán)信息產(chǎn)權(quán)登記事項產(chǎn)權(quán)證書圖形掃描產(chǎn)權(quán)變更事項合約信息合約內(nèi)容摘要產(chǎn)權(quán)證書圖形掃描合約執(zhí)行情況記錄 信息錄入(a) 輸入(b) 修改(c) 刪除 查詢檢索(a) 按類型瀏覽業(yè)主及住用戶檔案(b) 可輸入查詢條件，查詢檢索業(yè)主及住用戶信息3 管理規(guī)章制度 公眾制度： 房屋使用、管理、維修公約 業(yè)主管理委員會章程 物業(yè)管理服務指南 精神文明建設公約 創(chuàng)建安全文明小區(qū)居民公約 暫住人口管理規(guī)定 房屋裝修管理規(guī)定 商場、店鋪管理規(guī)定 治安管理規(guī)定 交通管理規(guī)定 防火管理規(guī)定 停車庫(場)管理規(guī)定 自行車、摩托車管理規(guī)定 電梯安全管理規(guī)定 小區(qū)路燈管理辦法 配電房管理制度 水泵房管理制度 臨時用電管理規(guī)定 園林綠化管理制度 小區(qū)公眾管理的其他規(guī)定 崗位職責：服務中心各個崗位的職責 管理運行制度： 員工守則 員工獎懲制度 員工服務文明禮貌用語 綜合制度：a) 物業(yè)接管驗收移交工程資料清單b) 公用機電設備驗收c) 公用建筑、小型設施驗收單d) 公用機電設備驗收單e) 室外給排水驗收單f) 綠化驗收單g) 單元建筑接管驗收記錄表h) 單元室內(nèi)電氣設施接管驗收記錄i) 住戶登記制度j) 住戶家庭成員登記表k) 入住指引l) 與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法m) 處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引n) 管理工作征詢意見表o) 裝修申請登記表p) 裝修巡查表q) 代業(yè)主租賃房屋的規(guī)定r) 代辦房屋出租登記表s) 租住人員登記表t) 其他制度 財務制度：財務工作制度、有償服務收費制度、其他制度 檔案管理：檔案管理制度、檔案室保密制度、檔案文件借閱制度等 有關保安安全方面的管理規(guī)定：治安管理規(guī)定、交通管理規(guī)定、護衛(wèi)員交接班制度、緊急集合方案、執(zhí)勤中遇到犯罪分子打劫的處理、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置、對講機使用管理規(guī)定等若干項規(guī)定 環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化方面的規(guī)定：保潔部工作制度、樓宇清潔工作細則及質(zhì)量標準、小區(qū)公共通道、綠化帶、垃圾池清潔工作細則及質(zhì)量標準、園林綠化部工作制度、園林綠化部管理制度、園林綠化檢驗標準等若干項制度 設備維修管理：房屋維修回訪制度、房屋維修標準、公共建筑設施的保養(yǎng)、電氣維修規(guī)定、設備管理規(guī)定等若干規(guī)定 消防管理：防火管理制度、防火安全檢查制度、消防控制中心管理制度、關于制訂滅火應急方案預案和進行演練的規(guī)定、滅火應急規(guī)程等。檔案的收集、接收工作應嚴格按照歸檔內(nèi)容的規(guī)定進行，對于缺項少件要有明確的記錄，并提出追繳和補制的要求。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實記錄；是物業(yè)管理服務的重要依據(jù)。 對業(yè)主、住戶有關清潔方面的質(zhì)量投訴，按有關程序進行處理。 努力按時、按質(zhì)、按量完成領導交辦的其他各項任務。 維修工 必須牢固樹立為業(yè)主生活服務的思想，堅守工作崗位，熱情接待報修工作，人人做到首接報修負責制。 接到住戶有關保修等意見，應及時處理，無法處理的，應禮貌引導住戶到管家或服務中心。 負責檢查車輛的停放，著重檢查車況并做好詳細記錄若發(fā)現(xiàn)漏水（油）或 未關好車門（窗）等情況， 及時通知司機車主）或報告管理處值班人員。 時刻注意管轄范圍的清潔衛(wèi)生狀況，檢查、督促保潔員做好保潔工作。 對保安玩忽職守、違章操作遭致業(yè)主/物業(yè)使用人投訴或造成重大損失負領導責任。 正確使用和保管本崗位所使用的設備和其他物品，當班者應對使用的設備和物品負有全部責任，交接班時應對物品的種類、數(shù)量及完好程度進行檢查登記。發(fā)現(xiàn)故障報警，應迅速消除誤鈴，使之還原，如確有火警，應立即報告，并按應急預案實施。 全面負責各班次各個崗位的保安業(yè)務工作，檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度情況，每月提出各班員工工作的考評意見。(i) 協(xié)助客服助理做好其他相關配套服務。 單元管家(a) 單元管家崗位是物業(yè)服務中心的形象窗口，每名員工須保持良好的形象及精神面貌。(c) 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項記錄、分類，并向其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴格控制管理機構(gòu)和員工隊伍的膨脹，既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使湖畔天城物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 根據(jù)本物業(yè)實際情況，將物業(yè)管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。 建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。 要有效解決以上問題，主要控制以下幾個環(huán)節(jié)： 裝修手續(xù)的辦理：辦理裝修手續(xù)是裝修第一關，對施工圖紙必須嚴格審核。 對物業(yè)實行封閉式安全管理，全天24小時三班輪值，確保物業(yè)安全。 公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護與管理。 巡視檢查機制：由管理處對各員工進行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 根據(jù)注意的事項，可開展以下一些活動得到物業(yè)使用人的評價：(a) 定期地按比例發(fā)放物業(yè)使用人征詢意見表（涵蓋所有的服務項目）；(b) 以設置物業(yè)使用人信箱、公布投訴電話等方法來獲得物業(yè)使用人的評價信息；(c) 參加創(chuàng)建工作以獲得社會好評。 “說到、做到、持續(xù)有效”是實施ISO9000的一條基本原則。 創(chuàng)造品牌優(yōu)勢：建立優(yōu)質(zhì)高效的服務體系，以貼心熱忱的服務在業(yè)主中樹立良好的口碑，創(chuàng)建雋御地產(chǎn)順馳物業(yè)的品牌優(yōu)勢，為房地產(chǎn)開發(fā)商后期物業(yè)銷售增加“賣點”。 結(jié)合本項目實際情況，逐步引入?yún)⒄誌SO9000質(zhì)量體系、ISO14001環(huán)境體系認證的管理，全套管理方法和標準融入到湖畔天城的實際管理中，保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關心生態(tài)的良好習慣?！　『咸斐悄壳俺酥饕牡禺a(chǎn)遺留問題較多,維修及時率低之外,物業(yè)內(nèi)部也存在較多的問題,主要是集中在。2 管理機制和管理模式 服務中心機構(gòu)設置：湖畔天城物業(yè)服務中心項目經(jīng)理：1名客戶服務部主管：1名客服：6名保安服務部主管：1名領班：3名保安：45名工程服務部主管：1名維修：8名保潔綠化外包接待咨詢、投訴處理社區(qū)文化、經(jīng)費結(jié)算檔案管理、人事后勤便民服務、特約服務信息管理、質(zhì)量控制巡邏值勤秩序維護車輛管理消防管理防盜監(jiān)控房屋維修設備維護日常維修設備操作環(huán)境管理綠化監(jiān)管消殺服務經(jīng)理助理：1名 管理運作控制模式：雙層日常運做模式：形成分區(qū)管家組與各職能部門緊密結(jié)合的運做模式：客服部區(qū)域管家組區(qū)域消防區(qū)域清潔區(qū)域綠化區(qū)域公建保安部保潔部維修部區(qū)域安全區(qū)域維修區(qū)域裝修服務中心辦公室全區(qū)域全區(qū)域全區(qū)域各區(qū)域客戶投訴有償服務全區(qū)域 檢查監(jiān)督機制：為確保服務質(zhì)量，建立嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系，主要分內(nèi)部，外部兩條線，內(nèi)部檢查建立多極檢查機制：檢查監(jiān)督體系內(nèi)部檢查外部檢查職能部門日檢，周檢客服管家日檢服務中心月檢公司明查公司暗防業(yè)主投訴業(yè)主滿意率調(diào)查政府考評 設備管理機制：工程部員工應熟悉所有公建設備的位置、名稱、使用方式、簡易故障處理，并按ISO9000要求建立設備標志卡片和設備檔案前期管理接管驗收臺帳質(zhì)量缺陷整改標識建卡使用管理定級維保 安全管理工作機制：為保證湖畔天城安全管理工作的正常運做，組建湖畔天城安全領導小組，以服務中心項目經(jīng)理為組長、保安部主管為副組長，服務中心全體員工為組員。為本物業(yè)營造高尚的工作、生活環(huán)境。評定工作是為了對關鍵活動的測量及其效果進行驗證。 考核淘汰機制：管理處每年對員工進行全方位考核，對主管以上人員實行述職考核，不合格者調(diào)離崗位或淘汰。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等。 專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。3 裝修搬遷期： 指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，為其物業(yè)進行二次裝修，直至搬遷入住的工作時期。 通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構(gòu)組建、人員培訓及管理等行政方面事務。