【正文】 火災(zāi)隱患、墻面改動(dòng)、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責(zé)任到人； 裝修完畢的工作：(a) 建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度，有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收；(b) 裝修公司退場(chǎng)管理；(c) 裝修施工各種資料歸檔。 其他事項(xiàng)：(a) 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時(shí)可以與政府有關(guān)職權(quán)單位合作；(b) 平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳；(c) 與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法；4 正常管理期：指物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。主要工作內(nèi)容： 對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分，對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。 通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。 建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。 建立健全清潔、園藝綠化操作考評(píng)管理制度。 建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。 建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度，如電梯保養(yǎng)制度等。 按照ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。 定期對(duì)管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評(píng)，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實(shí)情況： 各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況； 按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各專業(yè)設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時(shí)提出整改缺陷和糾正處理措施報(bào)告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行； 根據(jù)服務(wù)中心運(yùn)作過程的實(shí)際情況，對(duì)涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案； 對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所，根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。 在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí)，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案，針對(duì)物業(yè)管理各專業(yè)制定工作計(jì)劃： 各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃； 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃； 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃； 在清潔工作中對(duì)頑固污漬處理提供工作計(jì)劃； 提供園藝綠化方面的工作計(jì)劃。 貫徹物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平 在本物業(yè)內(nèi)計(jì)劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。 依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會(huì)。 定期開展本物業(yè)客戶服務(wù)需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。 根據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過程中不斷修正和完善。 根據(jù)本物業(yè)管理實(shí)際情況及時(shí)修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合業(yè)主的種類需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第四章 人力資源管理1 人員配置原則 服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備，均以提高湖畔天城物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把湖畔天城管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上，定機(jī)構(gòu)立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對(duì)湖畔天城乃“大型綜合性社區(qū)”的特點(diǎn)，有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制，使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)蘇州的物業(yè)管理的典范小區(qū)。 精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使湖畔天城物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。 分期配備到位。根據(jù)湖畔天城人員需求的實(shí)際情況，根據(jù)工程進(jìn)度情況按比例，相應(yīng)配備物業(yè)管理人員。2 機(jī)構(gòu)及人員配置：公司下設(shè)湖畔天城業(yè)服務(wù)中心，配備項(xiàng)目經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)具體的日常服務(wù)工作的實(shí)施，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)：客服部、工程部、保安部、保潔綠化部四個(gè)部門。3 經(jīng)理助理崗位職責(zé)4 客服部編制及崗位職責(zé)（共9名） 客服部編制：主管1名、客服6名 主管（1名）崗位職責(zé)： 客戶服務(wù) (a) 負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作指示及方針，做好上情下達(dá)，下情上報(bào)工作；(b) 定期制訂服務(wù)意見咨詢表，組織搜集業(yè)主／用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平，并將有關(guān)調(diào)查報(bào)告呈交項(xiàng)目經(jīng)理審閱；(c) 組織協(xié)調(diào)部門為客戶提供各類有償及無償服務(wù)；(d) 加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)絡(luò)及協(xié)調(diào)關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作；(e) 負(fù)責(zé)召集員工會(huì)議，協(xié)調(diào)、指導(dǎo)各項(xiàng)設(shè)施的運(yùn)作，及時(shí)解決管理中出現(xiàn)的問題；(f) 負(fù)責(zé)對(duì)客人的投訴提出合理化的處理意見，與客人保持良好的關(guān)系，樹立公司的形象。 會(huì)所服務(wù) (a) 負(fù)責(zé)制訂會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，提交各時(shí)期的工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)方案；(b) 負(fù)責(zé)建立、完善會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)施崗位責(zé)任制管理；(c) 負(fù)責(zé)會(huì)所各項(xiàng)運(yùn)作的成本支出控制，及時(shí)報(bào)綜合部申購經(jīng)營(yíng)所需物資，并建立臺(tái)帳，做好固定資產(chǎn)管理工作；(d) 負(fù)責(zé)會(huì)所各類營(yíng)業(yè)單據(jù)的復(fù)核，協(xié)助公司做好財(cái)務(wù)審核、監(jiān)督；(e) 負(fù)責(zé)協(xié)助公司組織、實(shí)施社區(qū)文娛活動(dòng)，發(fā)揮會(huì)所的文化功能；(f) 負(fù)責(zé)會(huì)所管理的執(zhí)行，增強(qiáng)同公司其它部門的工作協(xié)調(diào)。 客服中心(a) 在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)工作。(b) 向客戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理的工作細(xì)則、管理?xiàng)l例、住戶手冊(cè)等。(c) 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)該事項(xiàng)記錄、分類，并向其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。(d) 受理客戶之報(bào)修服務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)及檢查工程維修服務(wù)質(zhì)量并提出改善建議。(e) 配合客服主管為客戶提供各類有償及無償服務(wù)。(f) 配合綜合部對(duì)客戶的物業(yè)管理費(fèi)收繳工作。 (g) 辦理客戶的裝修手續(xù)，并對(duì)有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監(jiān)管。(h) 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。(i) 配合客服主管提高會(huì)所管理及組織實(shí)施社區(qū)文娛等活動(dòng)。(j) 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。 單元管家(a) 單元管家崗位是物業(yè)服務(wù)中心的形象窗口，每名員工須保持良好的形象及精神面貌。(b) 注意來訪人員的動(dòng)態(tài)，衣冠不整及形跡可疑者須禮貌地查問，除業(yè)主本人邀請(qǐng)或物業(yè)服務(wù)中心因工作需要安排外，其他一切無關(guān)人員均應(yīng)被謝絕進(jìn)入樓層。(c) 做好來訪接待登記工作，監(jiān)督清潔作業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)大堂的整潔及秩序。(d) 保護(hù)大堂內(nèi)的一切公共設(shè)施，防止客人隨意敲擊或不慎損壞物品。(e) 嚴(yán)格控制違禁品和裝修施工人員、工具及材料進(jìn)入大堂及從一樓乘坐電梯。(f) 對(duì)搬遷的業(yè)主，按照有關(guān)規(guī)定核準(zhǔn)出門單等有關(guān)證明文件后放行。(g) 對(duì)所有進(jìn)入大堂的人員均應(yīng)主動(dòng)問好，有重要客人來訪，應(yīng)做好乘梯服務(wù)工作。(h) 負(fù)責(zé)發(fā)放并收集業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫。(i) 協(xié)助客服助理做好其他相關(guān)配套服務(wù)。(j) 熱情做好每天上午8：00—9：00恭送業(yè)主出門，18：00—19：00迎候業(yè)主下班歸來的服務(wù)工作，以營(yíng)造一種溫馨祥和的氣氛。(k) 接待和處理業(yè)主的報(bào)修、投訴，并及時(shí)反饋相關(guān)部門處理，做好相關(guān)記錄。(l) 執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公司交辦的其他工作。5 保安部人員編制及崗位職責(zé)（共計(jì)32人） 保安部編制：主管1名、領(lǐng)班3名、保安員28名序號(hào)工作崗位工作職責(zé)備注1.北門崗A形象展示，控制外來車輛、人員、物品的進(jìn)入；每一小時(shí)對(duì)換支援巡邏崗2.北門崗B登記外來車輛、人員、物品的進(jìn)出，監(jiān)管出口道；3.北門崗C形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行4.南門崗A形象展示，控制外來車輛、人員物品的進(jìn)入每一小時(shí)對(duì)換5.南門崗B形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行6.南門崗C登記外來車輛、人員、物品的進(jìn)出；7.監(jiān)控室A負(fù)責(zé)記錄跟蹤處理監(jiān)控?cái)z像特殊現(xiàn)象、各類報(bào)警8.監(jiān)控室B負(fù)責(zé)記錄跟蹤處理監(jiān)控?cái)z像特殊現(xiàn)象、各類報(bào)警9.A區(qū)巡邏A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等10.A區(qū)巡邏BA區(qū)以及會(huì)所巡邏，高峰期支援北門11.B區(qū)巡邏A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等12.B區(qū)巡邏B外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等13.D區(qū)巡邏A外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等14.D區(qū)巡邏B外圍定時(shí)巡邏、不定時(shí)樓內(nèi)巡視、裝修巡視等15.E區(qū)巡邏商業(yè)街巡邏人員16.支持地產(chǎn)售樓處人員17.班長(zhǎng)組織協(xié)調(diào)巡視各崗位各盡其責(zé)，處理特殊事件 保安主管（1名）崗位職責(zé)： 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，沉著、機(jī)智、公正地處理各項(xiàng)事務(wù)，樹立保安人員的良好形象。 負(fù)責(zé)擬制安全護(hù)衛(wèi)工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和治安、刑事案件負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)主持召開保安班長(zhǎng)會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)貫徹上級(jí)指示。 對(duì)保安各崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡查、督導(dǎo)，并負(fù)責(zé)處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。 全面負(fù)責(zé)各班次各個(gè)崗位的保安業(yè)務(wù)工作，檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度情況，每月提出各班員工工作的考評(píng)意見。 熟悉和掌握各部門的基本情況，了解物業(yè)管理情況，明確各班次各崗位的工作重點(diǎn)和流程，并檢查各崗位工作的落實(shí)和完成情況。 以外圍和地下車庫為巡邏重點(diǎn)，兼顧各個(gè)部門的治安動(dòng)向，做到勤觀察、勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題。如發(fā)生突發(fā)性事件和惡性案件，應(yīng)設(shè)法采取應(yīng)急措施，制止事態(tài)的擴(kuò)大，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，等待處理。 協(xié)助主要出入口做好車輛管理工作； 與客戶發(fā)生分岐時(shí)，既要做到堅(jiān)持原則，以理服人，還要做到打不還手、罵不還口。 積極維護(hù)物業(yè)及業(yè)主的利益，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各規(guī)章制度，做到模范貫徹、堅(jiān)原則、不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為，應(yīng)堅(jiān)決制止，性質(zhì)嚴(yán)重的事情要專題報(bào)告，嚴(yán)肅處理。 帶領(lǐng)整個(gè)保安隊(duì)伍樹立良好的道德風(fēng)氣和價(jià)值觀，講正氣，杜絕歪風(fēng)和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。 定期組織消防演習(xí)，日常工作中如發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報(bào)警，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)并參加撲救。發(fā)現(xiàn)故障報(bào)警，應(yīng)迅速消除誤鈴，使之還原，如確有火警，應(yīng)立即報(bào)告，并按應(yīng)急預(yù)案實(shí)施。 保持員工之間的團(tuán)結(jié)互助和合作，關(guān)心員工的思想、生活和業(yè)務(wù)水平，負(fù)責(zé)做好各崗位人員用餐等暫時(shí)離崗位的協(xié)調(diào)工作。 查驗(yàn)本班員工的崗位記錄，做好詳細(xì)的工作記錄，需要交辦或應(yīng)引起注意的問題，應(yīng)做好書面和口頭兩方面的移交，重大問題及時(shí)上報(bào)。 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極組織與參加培訓(xùn)，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。 保安領(lǐng)班（3名）崗位職責(zé) 在保安主管的帶領(lǐng)下，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和負(fù)責(zé)小區(qū)設(shè)備/設(shè)施的操作和檢查工作。 做好正常的巡邏工作，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)外圍、會(huì)所、地下車庫進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)/上報(bào)處理并做好記錄。 獨(dú)立（夜間）或配合處理小區(qū)違章及對(duì)施工方之監(jiān)管事宜。 熟練掌握保安監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的技術(shù)性能及操作方法，熟悉各消防設(shè)備的分布情況。 正確使用和保管本崗位所使用的設(shè)備和其他物品，當(dāng)班者應(yīng)對(duì)使用的設(shè)備和物品負(fù)有全部責(zé)任，交接班時(shí)應(yīng)