【正文】 火災隱患、墻面改動、線管排設、涉及外表面的裝修的巡查力度，做好工作記錄，檢查到位，責任到人； 裝修完畢的工作：(a) 建立嚴格的裝修現(xiàn)場驗收制度，有違規(guī)裝修項目的不予以驗收；(b) 裝修公司退場管理；(c) 裝修施工各種資料歸檔。 其他事項：(a) 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書，限期整改，必要時可以與政府有關職權單位合作；(b) 平時加強裝修安全方面的宣傳；(c) 與業(yè)主溝通時注意方式方法；4 正常管理期：指物業(yè)現(xiàn)場大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護、機電設備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時期。主要工作內(nèi)容： 對設備外觀出現(xiàn)的缺陷進行整改，對維修保養(yǎng)工作的程序等級進行劃分，對運行中的設備進行節(jié)能改造以利于提高設備管理質(zhì)量。 通過日常工作中的實際運作進一步完善管理機構組建、人員培訓及管理等行政方面事務。 建立健全嚴格的封閉化安全管理制度，包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。 建立健全清潔、園藝綠化操作考評管理制度。 建立健全財務管理制度、財務人員崗位責任制。 建立健全樓宇機電設備及電梯的維修保養(yǎng)管理制度，如電梯保養(yǎng)制度等。 按照ISO9000質(zhì)量管理體系標準建立物業(yè)管理規(guī)范及相應文件并將其切實貫徹到日常管理工作之中。 定期對管理細節(jié)進行考評，并就各專業(yè)所涉及的內(nèi)容、范圍進行全面檢查，指出問題，分析原因并提出整改意見，跟蹤糾正落實情況： 各項管理規(guī)章制度、崗位、部門職責及其執(zhí)行情況； 按ISO9000標準對各專業(yè)設備管理體系運行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合，及時提出整改缺陷和糾正處理措施報告給管理商，協(xié)助建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長期正常運行； 根據(jù)服務中心運作過程的實際情況，對涉及各專業(yè)管理的文件進行修正補充，對系統(tǒng)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案； 對會所設備設施的完善與否提出整改建議：現(xiàn)場考察已裝修配置完畢的會所，根據(jù)會所的裝修格局和功能設置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達不到營業(yè)要求，及時向發(fā)展商提出建議，以便達到預期效果。 在物業(yè)評優(yōu)時，制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計劃與實施方案，針對物業(yè)管理各專業(yè)制定工作計劃： 各專業(yè)設施設備的維修保養(yǎng)的工作計劃； 物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計劃； 物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計劃； 在清潔工作中對頑固污漬處理提供工作計劃； 提供園藝綠化方面的工作計劃。 貫徹物業(yè)管理服務意識及行為規(guī)范培訓，保障管理水平 在本物業(yè)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。 依法成立本物業(yè)業(yè)主委員會。 定期開展本物業(yè)客戶服務需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。 根據(jù)本物業(yè)實際情況，將物業(yè)管理與服務實施方案在實施過程中不斷修正和完善。 根據(jù)本物業(yè)管理實際情況及時修訂客戶服務流程，設立物業(yè)管理服務平臺，并結(jié)合業(yè)主的種類需求提供優(yōu)質(zhì)服務。 第四章 人力資源管理1 人員配置原則 服務第一的原則。管理機構的設置和各類員工的配備，均以提高湖畔天城物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把湖畔天城管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎上，定機構立廢，擇人員取舍，從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。 改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場經(jīng)濟的基本法則，把握物業(yè)管理的發(fā)展方向，針對湖畔天城乃“大型綜合性社區(qū)”的特點，有創(chuàng)意、超前性地設計其物業(yè)管理的組織架構、人員配備程序和管理機制，使之成為目前乃至今后一個時期內(nèi)蘇州的物業(yè)管理的典范小區(qū)。 精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來嚴格控制管理機構和員工隊伍的膨脹，既保證服務的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的低成本，使湖畔天城物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 分期配備到位。根據(jù)湖畔天城人員需求的實際情況，根據(jù)工程進度情況按比例，相應配備物業(yè)管理人員。2 機構及人員配置：公司下設湖畔天城業(yè)服務中心，配備項目經(jīng)理一名，負責具體的日常服務工作的實施，項目經(jīng)理下設：客服部、工程部、保安部、保潔綠化部四個部門。3 經(jīng)理助理崗位職責4 客服部編制及崗位職責（共9名） 客服部編制：主管1名、客服6名 主管（1名）崗位職責： 客戶服務 (a) 負責貫徹執(zhí)行物業(yè)服務中心的各項工作指示及方針，做好上情下達，下情上報工作；(b) 定期制訂服務意見咨詢表，組織搜集業(yè)主／用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務水平，并將有關調(diào)查報告呈交項目經(jīng)理審閱；(c) 組織協(xié)調(diào)部門為客戶提供各類有償及無償服務；(d) 加強各部門之間的聯(lián)絡及協(xié)調(diào)關系，團結(jié)工作；(e) 負責召集員工會議，協(xié)調(diào)、指導各項設施的運作，及時解決管理中出現(xiàn)的問題；(f) 負責對客人的投訴提出合理化的處理意見，與客人保持良好的關系，樹立公司的形象。 會所服務 (a) 負責制訂會所的經(jīng)營管理目標，提交各時期的工作計劃、營業(yè)方案；(b) 負責建立、完善會所的各項規(guī)章制度，實施崗位責任制管理；(c) 負責會所各項運作的成本支出控制，及時報綜合部申購經(jīng)營所需物資，并建立臺帳，做好固定資產(chǎn)管理工作；(d) 負責會所各類營業(yè)單據(jù)的復核，協(xié)助公司做好財務審核、監(jiān)督；(e) 負責協(xié)助公司組織、實施社區(qū)文娛活動，發(fā)揮會所的文化功能；(f) 負責會所管理的執(zhí)行，增強同公司其它部門的工作協(xié)調(diào)。 客服中心(a) 在客服主管的領導下負責各管屬區(qū)域內(nèi)的客戶服務工作。(b) 向客戶解釋說明物業(yè)服務中心的有關管理的工作細則、管理條例、住戶手冊等。(c) 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項記錄、分類，并向其它部門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。(d) 受理客戶之報修服務，及時跟進及檢查工程維修服務質(zhì)量并提出改善建議。(e) 配合客服主管為客戶提供各類有償及無償服務。(f) 配合綜合部對客戶的物業(yè)管理費收繳工作。 (g) 辦理客戶的裝修手續(xù)，并對有關的裝修單位作記錄、歸類、錄入檔案和日常監(jiān)管。(h) 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。(i) 配合客服主管提高會所管理及組織實施社區(qū)文娛等活動。(j) 執(zhí)行上級領導和公司交辦的其他工作。 單元管家(a) 單元管家崗位是物業(yè)服務中心的形象窗口，每名員工須保持良好的形象及精神面貌。(b) 注意來訪人員的動態(tài)，衣冠不整及形跡可疑者須禮貌地查問，除業(yè)主本人邀請或物業(yè)服務中心因工作需要安排外，其他一切無關人員均應被謝絕進入樓層。(c) 做好來訪接待登記工作，監(jiān)督清潔作業(yè)的衛(wèi)生標準，維護大堂的整潔及秩序。(d) 保護大堂內(nèi)的一切公共設施，防止客人隨意敲擊或不慎損壞物品。(e) 嚴格控制違禁品和裝修施工人員、工具及材料進入大堂及從一樓乘坐電梯。(f) 對搬遷的業(yè)主，按照有關規(guī)定核準出門單等有關證明文件后放行。(g) 對所有進入大堂的人員均應主動問好，有重要客人來訪，應做好乘梯服務工作。(h) 負責發(fā)放并收集業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫。(i) 協(xié)助客服助理做好其他相關配套服務。(j) 熱情做好每天上午8：00—9：00恭送業(yè)主出門，18：00—19：00迎候業(yè)主下班歸來的服務工作，以營造一種溫馨祥和的氣氛。(k) 接待和處理業(yè)主的報修、投訴，并及時反饋相關部門處理，做好相關記錄。(l) 執(zhí)行上級領導和公司交辦的其他工作。5 保安部人員編制及崗位職責（共計32人） 保安部編制：主管1名、領班3名、保安員28名序號工作崗位工作職責備注1.北門崗A形象展示，控制外來車輛、人員、物品的進入；每一小時對換支援巡邏崗2.北門崗B登記外來車輛、人員、物品的進出，監(jiān)管出口道；3.北門崗C形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行4.南門崗A形象展示，控制外來車輛、人員物品的進入每一小時對換5.南門崗B形象展示，控制外來車輛、人員物品的放行6.南門崗C登記外來車輛、人員、物品的進出；7.監(jiān)控室A負責記錄跟蹤處理監(jiān)控攝像特殊現(xiàn)象、各類報警8.監(jiān)控室B負責記錄跟蹤處理監(jiān)控攝像特殊現(xiàn)象、各類報警9.A區(qū)巡邏A外圍定時巡邏、不定時樓內(nèi)巡視、裝修巡視等10.A區(qū)巡邏BA區(qū)以及會所巡邏，高峰期支援北門11.B區(qū)巡邏A外圍定時巡邏、不定時樓內(nèi)巡視、裝修巡視等12.B區(qū)巡邏B外圍定時巡邏、不定時樓內(nèi)巡視、裝修巡視等13.D區(qū)巡邏A外圍定時巡邏、不定時樓內(nèi)巡視、裝修巡視等14.D區(qū)巡邏B外圍定時巡邏、不定時樓內(nèi)巡視、裝修巡視等15.E區(qū)巡邏商業(yè)街巡邏人員16.支持地產(chǎn)售樓處人員17.班長組織協(xié)調(diào)巡視各崗位各盡其責，處理特殊事件 保安主管（1名）崗位職責： 嚴格遵守各項規(guī)章制度，沉著、機智、公正地處理各項事務，樹立保安人員的良好形象。 負責擬制安全護衛(wèi)工作計劃，并組織具體實施，對管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災事故和治安、刑事案件負責。 負責主持召開保安班長會議，及時傳達貫徹上級指示。 對保安各崗位執(zhí)勤人員的工作進行巡查、督導，并負責處理保安員執(zhí)勤中遇到的疑難問題。 全面負責各班次各個崗位的保安業(yè)務工作，檢查考核各班保安人員的崗位出勤情況、儀容儀表、器材保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生以及任職能力、工作態(tài)度情況，每月提出各班員工工作的考評意見。 熟悉和掌握各部門的基本情況，了解物業(yè)管理情況，明確各班次各崗位的工作重點和流程，并檢查各崗位工作的落實和完成情況。 以外圍和地下車庫為巡邏重點，兼顧各個部門的治安動向，做到勤觀察、勤分析，善于發(fā)現(xiàn)問題。如發(fā)生突發(fā)性事件和惡性案件，應設法采取應急措施，制止事態(tài)的擴大，并注意保護現(xiàn)場，及時向上級報告，等待處理。 協(xié)助主要出入口做好車輛管理工作； 與客戶發(fā)生分岐時，既要做到堅持原則，以理服人，還要做到打不還手、罵不還口。 積極維護物業(yè)及業(yè)主的利益，嚴格遵守并執(zhí)行物業(yè)服務中心的各規(guī)章制度，做到模范貫徹、堅原則、不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀行為，應堅決制止，性質(zhì)嚴重的事情要專題報告，嚴肅處理。 帶領整個保安隊伍樹立良好的道德風氣和價值觀，講正氣，杜絕歪風和徇私枉法現(xiàn)象的發(fā)生。 定期組織消防演習，日常工作中如發(fā)現(xiàn)火警或接到消防報警，應迅速趕赴現(xiàn)場并參加撲救。發(fā)現(xiàn)故障報警，應迅速消除誤鈴，使之還原，如確有火警，應立即報告，并按應急預案實施。 保持員工之間的團結(jié)互助和合作，關心員工的思想、生活和業(yè)務水平，負責做好各崗位人員用餐等暫時離崗位的協(xié)調(diào)工作。 查驗本班員工的崗位記錄，做好詳細的工作記錄，需要交辦或應引起注意的問題，應做好書面和口頭兩方面的移交，重大問題及時上報。 發(fā)揮工作主動性，積極組織與參加培訓，完成上級交辦的其他任務。 保安領班（3名）崗位職責 在保安主管的帶領下，嚴格執(zhí)行《中華人民共和國消防法》和負責小區(qū)設備/設施的操作和檢查工作。 做好正常的巡邏工作，重點加強對外圍、會所、地下車庫進行巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時/上報處理并做好記錄。 獨立（夜間）或配合處理小區(qū)違章及對施工方之監(jiān)管事宜。 熟練掌握保安監(jiān)控、消防報警等設備的技術性能及操作方法，熟悉各消防設備的分布情況。 正確使用和保管本崗位所使用的設備和其他物品，當班者應對使用的設備和物品負有全部責任，交接班時應