【正文】 貫徹物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平 在本物業(yè)內(nèi)計(jì)劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。 改革創(chuàng)新的原則。 會(huì)所服務(wù) (a) 負(fù)責(zé)制訂會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，提交各時(shí)期的工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)方案；(b) 負(fù)責(zé)建立、完善會(huì)所的各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)施崗位責(zé)任制管理；(c) 負(fù)責(zé)會(huì)所各項(xiàng)運(yùn)作的成本支出控制，及時(shí)報(bào)綜合部申購(gòu)經(jīng)營(yíng)所需物資，并建立臺(tái)帳，做好固定資產(chǎn)管理工作；(d) 負(fù)責(zé)會(huì)所各類營(yíng)業(yè)單據(jù)的復(fù)核，協(xié)助公司做好財(cái)務(wù)審核、監(jiān)督；(e) 負(fù)責(zé)協(xié)助公司組織、實(shí)施社區(qū)文娛活動(dòng)，發(fā)揮會(huì)所的文化功能；(f) 負(fù)責(zé)會(huì)所管理的執(zhí)行，增強(qiáng)同公司其它部門的工作協(xié)調(diào)。(h) 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。(f) 對(duì)搬遷的業(yè)主，按照有關(guān)規(guī)定核準(zhǔn)出門單等有關(guān)證明文件后放行。 負(fù)責(zé)擬制安全護(hù)衛(wèi)工作計(jì)劃，并組織具體實(shí)施，對(duì)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災(zāi)事故和治安、刑事案件負(fù)責(zé)。 積極維護(hù)物業(yè)及業(yè)主的利益，嚴(yán)格遵守并執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心的各規(guī)章制度，做到模范貫徹、堅(jiān)原則、不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為，應(yīng)堅(jiān)決制止，性質(zhì)嚴(yán)重的事情要專題報(bào)告，嚴(yán)肅處理。 做好正常的巡邏工作，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)外圍、會(huì)所、地下車庫(kù)進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)/上報(bào)處理并做好記錄。 留意對(duì)講機(jī)的呼叫情況，與各崗位保持密切聯(lián)系，防止各種治安、消防事故發(fā)生，如有情況，及時(shí)組織保安人員進(jìn)行堵截。 注意進(jìn)出人員的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或者其他可疑情況應(yīng)先禮貌詢問，了解情況并及時(shí)通知有關(guān)部門。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排并完成其指派的其他工作任務(wù)。 對(duì)閑雜人員進(jìn)行盤問或驅(qū)趕，對(duì)業(yè)主/物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸阻和制止。 預(yù)算 (a) 編制年度房屋建筑和設(shè)備的調(diào)查報(bào)告；(b) 向管理機(jī)構(gòu)提供物業(yè)設(shè)備的更換計(jì)劃和安排年度工程維修預(yù)算，由管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。 服從工程主管調(diào)配，按時(shí)、按質(zhì)完成工作任務(wù)。 協(xié)助保潔員解決工作中遇到的疑難問題，不能即時(shí)解決的應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 不斷學(xué)習(xí)和摸索證明有效的清潔技能和方法，并在班組中起到傳、幫、帶的作用。 確定檔案的內(nèi)容 建筑物原始檔案：建筑物原始檔案是指物業(yè)管理單位在接管物業(yè)管理時(shí)，從發(fā)展商手中接收的在工程建設(shè)施工過程中形成的工程檔案，主要指竣工驗(yàn)收資料、房屋單體竣工圖，具體內(nèi)容請(qǐng)見下表：序號(hào)資料名稱移交單位移交人接收單位接收人資料編號(hào)一產(chǎn)權(quán)資料1項(xiàng)目批準(zhǔn)文件2用地批準(zhǔn)文件3建筑執(zhí)照二技術(shù)資料1竣工圖總平面圖2建筑圖建筑圖3結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖4附屬工程及隱蔽管的全套圖紙5地質(zhì)勘察報(bào)告6工程預(yù)決算分項(xiàng)單7圖紙會(huì)審記錄8工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）9隱蔽工程驗(yàn)收記錄10沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖三竣工驗(yàn)收證明書1蘇州市基建工程竣工驗(yàn)收書2蘇州市建筑消防驗(yàn)收合格證3電話工程竣工驗(yàn)收證書4鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書5新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書6水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書7砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告8供水、供暖管道的試壓報(bào)告9如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的設(shè)備，發(fā)展商還需提供：水泵、配電柜變壓器、住戶對(duì)講系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等設(shè)備的訂購(gòu)合同、驗(yàn)收證書、產(chǎn)品證書、產(chǎn)品說明書、竣工圖紙等四房屋使用資料1房屋產(chǎn)權(quán)資料各用戶業(yè)主名單、地址、電話清單建筑面積計(jì)算書五供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時(shí)代管的，竣工驗(yàn)收后加辦以下協(xié)議及證書（蘇州市各部門頒發(fā)的常規(guī)證書）1供用電協(xié)議書2用電許可證3委托銀行代收電費(fèi)合同書4變壓器報(bào)停申請(qǐng)表5用水申請(qǐng)審批表6月供水計(jì)劃報(bào)告單 建筑物維護(hù)、改造檔案：建筑物維護(hù)、改造檔案是物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對(duì)所管物業(yè)建筑本體（或稱物業(yè)公共設(shè)施及公共部分）進(jìn)行維護(hù)、改造的有關(guān)資料：a) 維護(hù)改造申請(qǐng)表及批準(zhǔn)文件b) 維護(hù)改造工程施工許可證c) 維護(hù)改造方案d) 維護(hù)改造工程合同e) 維護(hù)改造工程預(yù)算書及批準(zhǔn)文件f) 維護(hù)改造工程施工技術(shù)文件(按城建檔案管理部門制定的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行)g) 維護(hù)改造工程驗(yàn)收證明書h) 維護(hù)改造工程結(jié)算(核算)表i) 各設(shè)備及工程使用維護(hù)說明書j) 各設(shè)備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應(yīng)全部具有)k) 維護(hù)改造工程施工設(shè)計(jì)圖及竣工圖 用戶裝修、改造工程檔案： 用戶裝修改造檔案是指住戶對(duì)自己擁有產(chǎn)權(quán)或經(jīng)業(yè)主授權(quán)的房屋進(jìn)行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料，一般內(nèi)容如下。其用紙（或載體）、用墨、記錄書寫的字體和符號(hào)均應(yīng)符合國(guó)家及深圳市檔案行政管理部門制定的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)。 職責(zé)： 安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長(zhǎng)及主管人員處理，投訴處理人負(fù)責(zé)填寫《投訴來(lái)訪記錄》。(e) 有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度之投訴問題，由管理處主要負(fù)責(zé)人處理。第六章 社區(qū)文化建設(shè)與管理1 社區(qū)管理“社區(qū)管理”即是將大項(xiàng)目視為小社會(huì)，其物業(yè)管理的范圍不再僅限于硬件管理的達(dá)標(biāo)、服務(wù)提供的到位。2 社區(qū)文化建設(shè) 社區(qū)文化與物業(yè)管理社區(qū)文化是包括物業(yè)使用人和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活、辦公方式及其活動(dòng)方式的綜合。 主要措施：雨水、污水分流；垃圾分類裝袋和資源回收；垂直綠化和立體綠化相結(jié)合的生態(tài)營(yíng)造；噪音控制和空氣污染控制等。(d) 環(huán)境綠化：小區(qū)形成立體綠化，鼓勵(lì)業(yè)主家庭綠化和屋頂綠化，小區(qū)環(huán)境綠化覆蓋率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)以上。服務(wù)中心將充分利用這一優(yōu)勢(shì)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，組織公寓、商業(yè)業(yè)主與員工共同參與，創(chuàng)造湖畔天城的溫馨家庭氣氛。 為老年人舉辦健康養(yǎng)身的知識(shí)講座，設(shè)立老年人棋牌室、茶室，組織老年歌舞隊(duì)，為老年人創(chuàng)造活動(dòng)的空間。如掃除“黃、賭、毒”、“學(xué)雷鋒，做好事”、“五講、四美、三熱愛”、“創(chuàng)造美好家園”、“我是一個(gè)好孩子”、“健康生活每一天”、“世界環(huán)境日演講等”。(c) 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。 社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃 日常社區(qū)文體活動(dòng)：(a) 社區(qū)文藝巡演：可聯(lián)系各類藝術(shù)團(tuán)隊(duì)為業(yè)主舉行一場(chǎng)文藝演出。俱樂部每星期（或兩星期）聚會(huì)一次，會(huì)友們互相切磋，并定期請(qǐng)名師指點(diǎn)，使有特長(zhǎng)者得于發(fā)揮其長(zhǎng)處，愛好者得到學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。比賽根據(jù)年齡分組，設(shè)各種獎(jiǎng)項(xiàng)（人人有獎(jiǎng)），旨在鼓勵(lì)全民參與，搞活小區(qū)文化。 風(fēng)格定位：利用自有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓新未來(lái)花園成為文明、典雅、爽潔、美麗的都市綠洲。3 分項(xiàng)指標(biāo)承諾序號(hào)項(xiàng) 目國(guó)家指標(biāo)承諾指標(biāo)內(nèi) 容 及 措 施1.房屋完好率98%99%房屋外觀無(wú)破壞立面、整潔、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建、公用設(shè)施及通道無(wú)隨意占用。11.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率95%98%確保娛樂設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護(hù)、完好無(wú)損。17.業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時(shí)限1%/月95%≤%/月100%按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主意見，主動(dòng)改進(jìn)工作；定期舉行業(yè)主座談會(huì)，了解業(yè)主的愿望及要求，滿足業(yè)主的合理要求，將投訴及時(shí)處理及記錄并建立回訪制度（處理時(shí)限：立即處理，分類考慮可能處理的時(shí)間，一般不超過半天）18.業(yè)主及物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理滿意率95%98%在日常服務(wù)過程中，及時(shí)收集業(yè)主的需求信息，盡可能滿足業(yè)主的需求，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的滿意程度38 / 38。9.排水管、明暗溝完好率無(wú)99%排水暢通、無(wú)堵塞、無(wú)積水、無(wú)塌陷、無(wú)殘缺。 本物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理，完全入伙一年達(dá)到該物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，符合ISO9000質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)要求?；顒?dòng)以抽獎(jiǎng)、節(jié)目表演和舞會(huì)為主。(b) 春濃時(shí)節(jié)踏春去（4月份）：四月春濃花開時(shí)，組織住戶（以老年人為主）去郊外踏春，結(jié)合爬山、露營(yíng)、燒烤、釣魚等活動(dòng)形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生機(jī)，激起人們對(duì)生命的熱愛，對(duì)生活的熱愛。以邊講邊交流的形式進(jìn)行，既增添了生活情趣又增加了專業(yè)素養(yǎng)。(b) 以租借場(chǎng)地為輔。 要求：(a) 每年詳盡而科學(xué)地做好年度社區(qū)文化規(guī)劃。 利用各種紀(jì)念日、節(jié)假日、宣揚(yáng)“愛國(guó)、愛家、愛花園”的思想，傳播健康向上的文化精神。 利用寒、暑假和“六(i) 節(jié)約能源：對(duì)電梯、中央空調(diào)、供配電系統(tǒng)等進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃，廣泛采用節(jié)能裝置。(b) 給排水質(zhì)量：排水管理實(shí)行雨污分流，每年對(duì)供水水箱進(jìn)行二次專業(yè)清洗。 目標(biāo)：建筑外觀整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，形成環(huán)保意識(shí)。 社區(qū)服務(wù)工程：通過采取各項(xiàng)有償服務(wù)，無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目，最大限度為業(yè)主及物業(yè)使用人提供的各項(xiàng)服務(wù)。 接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三聲；超過者視為無(wú)人值班，按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。(c) 管理處安保主管與當(dāng)班的護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)或護(hù)衛(wèi)員，負(fù)責(zé)處理小區(qū)安全、車場(chǎng)管理等方面之投訴問題。對(duì)本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度： 目的：及時(shí)、準(zhǔn)確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴，提高服務(wù)質(zhì)量，確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。收集來(lái)的上述檔案資料應(yīng)及時(shí)送交檔案室（根據(jù)不同情況制定各種資料送交的時(shí)間，但每周應(yīng)確定一天為各部門與檔案室移交檔案的時(shí)間）。 建立檔案管理制度：按照社會(huì)檔案行政管理的要求和ISO9000質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，建立規(guī)范的檔案管理制度。 定期對(duì)本班組的員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識(shí)的訓(xùn)導(dǎo)，不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識(shí)。 現(xiàn)場(chǎng)保潔人員進(jìn)行禮節(jié)、技能方面的培訓(xùn)，高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔服務(wù)。 做到文明維修，工完料精，維修中切勿留下隱患。 盡最大努力使小區(qū)達(dá)到最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效能。 做好進(jìn)出車輛的外觀登記工作，仔細(xì)觀察進(jìn)場(chǎng)車輛，當(dāng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)場(chǎng)車輛有損壞時(shí)，應(yīng)立即向車主或司機(jī)指出，并做好記錄，防止因責(zé)任不清而發(fā)生糾紛。 與其他崗位保持聯(lián)系，相互配合，對(duì)可疑人員進(jìn)行堵截。 嚴(yán)格控制管轄范圍內(nèi)的維修施工行為，檢查有關(guān)證件并督促施工單位做好現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，禁止未經(jīng)允許堆放施工材料和雜物。 檢查各崗位內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，要求各保安員保證工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極組織與參加培訓(xùn)，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。如發(fā)生突發(fā)性事件和惡性案件，應(yīng)設(shè)法采取應(yīng)急