【正文】 貫徹物業(yè)管理服務意識及行為規(guī)范培訓，保障管理水平 在本物業(yè)內(nèi)計劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動。 改革創(chuàng)新的原則。 會所服務 (a) 負責制訂會所的經(jīng)營管理目標，提交各時期的工作計劃、營業(yè)方案；(b) 負責建立、完善會所的各項規(guī)章制度，實施崗位責任制管理；(c) 負責會所各項運作的成本支出控制，及時報綜合部申購經(jīng)營所需物資，并建立臺帳，做好固定資產(chǎn)管理工作；(d) 負責會所各類營業(yè)單據(jù)的復核，協(xié)助公司做好財務審核、監(jiān)督；(e) 負責協(xié)助公司組織、實施社區(qū)文娛活動，發(fā)揮會所的文化功能；(f) 負責會所管理的執(zhí)行，增強同公司其它部門的工作協(xié)調(diào)。(h) 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。(f) 對搬遷的業(yè)主，按照有關規(guī)定核準出門單等有關證明文件后放行。 負責擬制安全護衛(wèi)工作計劃，并組織具體實施，對管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的重大火災事故和治安、刑事案件負責。 積極維護物業(yè)及業(yè)主的利益，嚴格遵守并執(zhí)行物業(yè)服務中心的各規(guī)章制度，做到模范貫徹、堅原則、不徇私情，發(fā)現(xiàn)違紀行為，應堅決制止，性質(zhì)嚴重的事情要專題報告，嚴肅處理。 做好正常的巡邏工作，重點加強對外圍、會所、地下車庫進行巡查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時/上報處理并做好記錄。 留意對講機的呼叫情況，與各崗位保持密切聯(lián)系，防止各種治安、消防事故發(fā)生，如有情況，及時組織保安人員進行堵截。 注意進出人員的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員或者其他可疑情況應先禮貌詢問，了解情況并及時通知有關部門。 嚴格遵守各項規(guī)章制度，服從上級安排并完成其指派的其他工作任務。 對閑雜人員進行盤問或驅(qū)趕，對業(yè)主/物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進行勸阻和制止。 預算 (a) 編制年度房屋建筑和設備的調(diào)查報告；(b) 向管理機構提供物業(yè)設備的更換計劃和安排年度工程維修預算，由管理機構批準。 服從工程主管調(diào)配，按時、按質(zhì)完成工作任務。 協(xié)助保潔員解決工作中遇到的疑難問題，不能即時解決的應向主管領導匯報。 不斷學習和摸索證明有效的清潔技能和方法，并在班組中起到傳、幫、帶的作用。 確定檔案的內(nèi)容 建筑物原始檔案：建筑物原始檔案是指物業(yè)管理單位在接管物業(yè)管理時，從發(fā)展商手中接收的在工程建設施工過程中形成的工程檔案，主要指竣工驗收資料、房屋單體竣工圖，具體內(nèi)容請見下表：序號資料名稱移交單位移交人接收單位接收人資料編號一產(chǎn)權資料1項目批準文件2用地批準文件3建筑執(zhí)照二技術資料1竣工圖總平面圖2建筑圖建筑圖3結(jié)構圖結(jié)構圖4附屬工程及隱蔽管的全套圖紙5地質(zhì)勘察報告6工程預決算分項單7圖紙會審記錄8工程設計變更通知及技術核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）9隱蔽工程驗收記錄10沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖三竣工驗收證明書1蘇州市基建工程竣工驗收書2蘇州市建筑消防驗收合格證3電話工程竣工驗收證書4鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書5新材料、構配件的鑒定合格證書6水、電、衛(wèi)生器具等設備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書7砂漿、混凝土試塊試壓報告8供水、供暖管道的試壓報告9如需物業(yè)公司臨時代管的設備，發(fā)展商還需提供：水泵、配電柜變壓器、住戶對講系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)等設備的訂購合同、驗收證書、產(chǎn)品證書、產(chǎn)品說明書、竣工圖紙等四房屋使用資料1房屋產(chǎn)權資料各用戶業(yè)主名單、地址、電話清單建筑面積計算書五供電、供水系統(tǒng)如需物業(yè)公司臨時代管的，竣工驗收后加辦以下協(xié)議及證書（蘇州市各部門頒發(fā)的常規(guī)證書）1供用電協(xié)議書2用電許可證3委托銀行代收電費合同書4變壓器報停申請表5用水申請審批表6月供水計劃報告單 建筑物維護、改造檔案：建筑物維護、改造檔案是物業(yè)管理單位在物業(yè)管理工作中對所管物業(yè)建筑本體（或稱物業(yè)公共設施及公共部分）進行維護、改造的有關資料：a) 維護改造申請表及批準文件b) 維護改造工程施工許可證c) 維護改造方案d) 維護改造工程合同e) 維護改造工程預算書及批準文件f) 維護改造工程施工技術文件(按城建檔案管理部門制定的相關規(guī)定執(zhí)行)g) 維護改造工程驗收證明書h) 維護改造工程結(jié)算(核算)表i) 各設備及工程使用維護說明書j) 各設備及工程使用許可證(政府規(guī)定需要申辦的應全部具有)k) 維護改造工程施工設計圖及竣工圖 用戶裝修、改造工程檔案： 用戶裝修改造檔案是指住戶對自己擁有產(chǎn)權或經(jīng)業(yè)主授權的房屋進行裝修、改造工程所產(chǎn)生的文件和圖紙材料，一般內(nèi)容如下。其用紙（或載體）、用墨、記錄書寫的字體和符號均應符合國家及深圳市檔案行政管理部門制定的規(guī)定和標準。 職責： 安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理，投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。(e) 有關人員在管理與服務過程中的文明態(tài)度之投訴問題，由管理處主要負責人處理。第六章 社區(qū)文化建設與管理1 社區(qū)管理“社區(qū)管理”即是將大項目視為小社會，其物業(yè)管理的范圍不再僅限于硬件管理的達標、服務提供的到位。2 社區(qū)文化建設 社區(qū)文化與物業(yè)管理社區(qū)文化是包括物業(yè)使用人和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活、辦公方式及其活動方式的綜合。 主要措施：雨水、污水分流；垃圾分類裝袋和資源回收；垂直綠化和立體綠化相結(jié)合的生態(tài)營造；噪音控制和空氣污染控制等。(d) 環(huán)境綠化：小區(qū)形成立體綠化，鼓勵業(yè)主家庭綠化和屋頂綠化，小區(qū)環(huán)境綠化覆蓋率達到標準以上。服務中心將充分利用這一優(yōu)勢開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，組織公寓、商業(yè)業(yè)主與員工共同參與，創(chuàng)造湖畔天城的溫馨家庭氣氛。 為老年人舉辦健康養(yǎng)身的知識講座，設立老年人棋牌室、茶室，組織老年歌舞隊，為老年人創(chuàng)造活動的空間。如掃除“黃、賭、毒”、“學雷鋒，做好事”、“五講、四美、三熱愛”、“創(chuàng)造美好家園”、“我是一個好孩子”、“健康生活每一天”、“世界環(huán)境日演講等”。(c) 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。 社區(qū)文化活動計劃 日常社區(qū)文體活動：(a) 社區(qū)文藝巡演：可聯(lián)系各類藝術團隊為業(yè)主舉行一場文藝演出。俱樂部每星期（或兩星期）聚會一次，會友們互相切磋，并定期請名師指點，使有特長者得于發(fā)揮其長處，愛好者得到學習的機會。比賽根據(jù)年齡分組，設各種獎項（人人有獎），旨在鼓勵全民參與，搞活小區(qū)文化。 風格定位：利用自有經(jīng)濟實力，完善環(huán)境保護設施，讓新未來花園成為文明、典雅、爽潔、美麗的都市綠洲。3 分項指標承諾序號項 目國家指標承諾指標內(nèi) 容 及 措 施1.房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及通道無隨意占用。11.公共文體設施、休息設施及雕塑、小品完好率95%98%確保娛樂設施使用功能，定期維修、養(yǎng)護、完好無損。17.業(yè)主有效投訴率、處理率及處理時限1%/月95%≤%/月100%按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高管理人員素質(zhì)，加強與業(yè)主之間的溝通，定期征求業(yè)主意見，主動改進工作；定期舉行業(yè)主座談會，了解業(yè)主的愿望及要求，滿足業(yè)主的合理要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天）18.業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意率95%98%在日常服務過程中，及時收集業(yè)主的需求信息，盡可能滿足業(yè)主的需求，加強雙方的溝通，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意程度38 / 38。9.排水管、明暗溝完好率無99%排水暢通、無堵塞、無積水、無塌陷、無殘缺。 本物業(yè)一經(jīng)入伙即按照ISO9000質(zhì)量管理體系進行管理，完全入伙一年達到該物業(yè)管理標準，符合ISO9000質(zhì)量管理體系的標準要求。活動以抽獎、節(jié)目表演和舞會為主。(b) 春濃時節(jié)踏春去（4月份）：四月春濃花開時，組織住戶（以老年人為主）去郊外踏春，結(jié)合爬山、露營、燒烤、釣魚等活動形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生機，激起人們對生命的熱愛，對生活的熱愛。以邊講邊交流的形式進行，既增添了生活情趣又增加了專業(yè)素養(yǎng)。(b) 以租借場地為輔。 要求：(a) 每年詳盡而科學地做好年度社區(qū)文化規(guī)劃。 利用各種紀念日、節(jié)假日、宣揚“愛國、愛家、愛花園”的思想，傳播健康向上的文化精神。 利用寒、暑假和“六(i) 節(jié)約能源：對電梯、中央空調(diào)、供配電系統(tǒng)等進行經(jīng)濟運行規(guī)劃，廣泛采用節(jié)能裝置。(b) 給排水質(zhì)量：排水管理實行雨污分流，每年對供水水箱進行二次專業(yè)清洗。 目標：建筑外觀整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設施齊備，生活舒適安全，形成環(huán)保意識。 社區(qū)服務工程：通過采取各項有償服務，無償服務項目，最大限度為業(yè)主及物業(yè)使用人提供的各項服務。 接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三聲；超過者視為無人值班，按違反有關規(guī)章制度處理。(c) 管理處安保主管與當班的護衛(wèi)班長或護衛(wèi)員，負責處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度： 目的：及時、準確地處理業(yè)主及住用戶的服務投訴，提高服務質(zhì)量，確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務。收集來的上述檔案資料應及時送交檔案室（根據(jù)不同情況制定各種資料送交的時間，但每周應確定一天為各部門與檔案室移交檔案的時間）。 建立檔案管理制度：按照社會檔案行政管理的要求和ISO9000質(zhì)量體系文件標準，建立規(guī)范的檔案管理制度。 定期對本班組的員工進行清潔技能培訓和考核及質(zhì)量意識的訓導，不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識。 現(xiàn)場保潔人員進行禮節(jié)、技能方面的培訓，高效優(yōu)質(zhì)地做好清潔服務。 做到文明維修，工完料精，維修中切勿留下隱患。 盡最大努力使小區(qū)達到最經(jīng)濟的設備壽命周期費用和最高的設備綜合效能。 做好進出車輛的外觀登記工作，仔細觀察進場車輛，當發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時，應立即向車主或司機指出，并做好記錄，防止因責任不清而發(fā)生糾紛。 與其他崗位保持聯(lián)系，相互配合，對可疑人員進行堵截。 嚴格控制管轄范圍內(nèi)的維修施工行為，檢查有關證件并督促施工單位做好現(xiàn)場維護，禁止未經(jīng)允許堆放施工材料和雜物。 檢查各崗位內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，要求各保安員保證工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生。 發(fā)揮工作主動性，積極組織與參加培訓，完成上級交辦的其他任務。如發(fā)生突發(fā)性事件和惡性案件，應設法采取應急