【正文】 經(jīng)客服部確認(rèn)離職員工離職手續(xù)完備后，在其所持押金收據(jù)上簽字。附件三離職手續(xù)辦理： 提出離職申請：離職人員到賣場領(lǐng)取離職申請表離職人員填寫表格到商戶處簽批賣場客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊》交接工作賣場經(jīng)理簽批離職申請表離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算到公司財(cái)務(wù)辦理結(jié)算事宜 賣場客服代理行政部辦理離職人員的《員工手冊》、工裝、胸卡及其他借用物品或固定資產(chǎn)交接工作； 到財(cái)務(wù)部退還工裝押金或管理費(fèi)用押金，并將離職交接單交由財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字； 于下月工資發(fā)放日到商戶處領(lǐng)取應(yīng)得工資。主持人與員工互致問候，聲音要響亮、短促、有力。（八）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。3. 頭發(fā)要梳理整潔，發(fā)型要文雅大方，忌過份新潮或奇異的發(fā)式。上班不準(zhǔn)穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。② 見顧客向自己走來2米時主動迎上去輕輕點(diǎn)頭，并說“您好，歡迎光臨”，并全面介紹各自所管轄產(chǎn)品品種、品名、規(guī)格、型號和產(chǎn)地，不許與顧客發(fā)生口角和爭吵。4. 談話① 賣場內(nèi)禁止高聲喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語言流暢，聲音不得過高，以能使對方聽清為宜，賣場忌粗言穢語和挑逗性語言。不許背后或當(dāng)面說顧客或同事的壞話及有損公司形象的語言，更不許發(fā)生爭吵。（三）、安全處理規(guī)范1. 賣場實(shí)行逐級防火責(zé)任制，做到層層有人抓，實(shí)行崗位防火制，做到處處有人管；2. 各部門義務(wù)消防員做好經(jīng)常性消防安全工作；3. 熟悉消防器材位置，不要亂動消防器材和設(shè)施，會使用消防器材；4. 賣場內(nèi)禁止吸煙、動用明火，禁止私接電源插座，亂拉臨時電線；5. 營業(yè)結(jié)束后，要進(jìn)行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜；6. 柜臺內(nèi)有射燈的，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)；7. 賣場應(yīng)有應(yīng)急消防疏散方案，發(fā)生火情火警時按應(yīng)急方案執(zhí)行；8. 發(fā)生停電等緊急情況時，應(yīng)堅(jiān)守崗位，安排就近顧客保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂和隨意走動，看護(hù)好各自商品；9. 每日對商品與贈品進(jìn)行盤點(diǎn)，按盤點(diǎn)要求仔細(xì)核對商品的數(shù)量、型號、顏色、外觀、附件等；10. 遵守賣場安全制度，勸阻和制止違反消防安全規(guī)章制度、操作規(guī)程的不安全行為；11. 重大活動期間，監(jiān)守崗位防止因人流沖擠造成商品損壞；12. 賣場內(nèi)出現(xiàn)故意搗亂者應(yīng)及時撥打110并通知保安，將搗亂者帶離現(xiàn)場；13. 賣場內(nèi)出現(xiàn)爆炸物時，應(yīng)立即通知店長并在許可后撥打110，并停止銷售待警方排除后恢復(fù)銷售。.稱呼顧客要稱呼顧客的姓，表示尊重，如：李先生等。.攜帶統(tǒng)一工具包，工具包內(nèi)工具擺放整齊、規(guī)范。服務(wù)過程中不得影響顧客的正常生活。在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)將工作區(qū)域的物品恢復(fù)原位，地面衛(wèi)生打掃干凈。2. 本制度適用于公司各賣場（其中租墻、租頂商戶，其行為由攤位戶主負(fù)責(zé)）。二、適用范圍：鳳凰城各賣場全體商戶三、內(nèi)容： （一）對商戶“五項(xiàng)準(zhǔn)出”的考評：“五項(xiàng)準(zhǔn)出”考評分類：從“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團(tuán)隊(duì)意識”、“文明誠信”、“按時交費(fèi)”等五個方面，對商戶進(jìn)行考評。③ 每季度商戶的“五項(xiàng)準(zhǔn)出月分”季度平均數(shù)，為其每季考評分，即“季度得分”。d、營業(yè)時間，將垃圾直接清理到公共區(qū)域；將洗刷拖把的污水滴于公共區(qū)域內(nèi)。b、不請假就隨意閉店不營業(yè)。c、營業(yè)時間，在店內(nèi)放自行車等與營業(yè)無關(guān)的物品及雜物。d、上班時間竄崗、嘻笑、吃東西、娛樂打牌及其它影響賣場形象的行為。③安全意識（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、下班后，店內(nèi)所有總開關(guān)沒有關(guān)閉。c、標(biāo)簽標(biāo)價與報(bào)價差異太大。c、經(jīng)營主流及以上產(chǎn)品者，扣0分（3）團(tuán)隊(duì)意識（權(quán)重20％）：①促銷支持（20分）：a、商戶對鳳凰城的促銷活動，沒有任何支持者，扣20分b、且自己店內(nèi)的促銷準(zhǔn)備比較到位者，扣10分。④替市場做工作（20分）：a) 不能替市場做工作，還故意說不利于團(tuán)結(jié)的話，扣20分。c、在顧客面前表現(xiàn)出不文明行為。b、雖遵守文明誠信相關(guān)規(guī)定，但有故意拖延的嫌疑。②考評人先應(yīng)熟練掌握本評估辦法，日常按各評估指標(biāo)的項(xiàng)目搜集相關(guān)信息。（2）對于季度、月度表現(xiàn)不合格者的處理：① 取銷以下資格：a、鳳凰城“誠信文明商戶”榮譽(yù)稱號；b、一切免費(fèi)廣告支持；c、公司內(nèi)部采購指定單位、鳳凰城團(tuán)購渠道指定品牌及享受商機(jī)信息提供；d、參加鳳凰城年度優(yōu)秀商戶外出大型活動；e、免費(fèi)享受公司提供對其經(jīng)銷品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)高規(guī)格接待；f、公司高層領(lǐng)導(dǎo)對其年度團(tuán)拜；g、攤位費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠；h、攤位位置選擇優(yōu)先權(quán)；i、擔(dān)任鳳凰城商會領(lǐng)導(dǎo)資格；j、公司提供銀行貸款擔(dān)保資格；② 取銷其它所有優(yōu)惠及獎勵措施；③ 上公司信譽(yù)不良商戶黑名單，并對其不良行為，進(jìn)行督導(dǎo)和教育。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺或貨架上；接待顧客未使用規(guī)范用語、禮貌用語，引起顧客不滿的。三、有下列行為一次罰款50元。 推薦產(chǎn)品時，故意詆毀其他品牌的產(chǎn)品。因服務(wù)質(zhì)量造成重大投訴或曝光的。考評平均得分在90分以上； 第二等級、優(yōu)秀（四星級）　　有重大貢獻(xiàn)，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求，員工對目標(biāo)能有效地做出反應(yīng)，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是鳳凰名優(yōu)建材城團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者。如造成顧客退貨并賠償?shù)模曳匠袚?dān)賠償外，市場給予退貨金額的50%的處罰； 商戶使用的售后服務(wù)人員必須是持有市場上崗證的人員，商戶使用無證人員服務(wù)引起投訴等問題，市場將按照管理規(guī)定中處罰標(biāo)準(zhǔn)的2倍給予處罰； 若因廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員服務(wù)態(tài)度不佳及言語措辭不當(dāng)引起顧客投訴的，則每次罰款100元，并主動向顧客道歉，取得顧客的諒解，如不道歉且態(tài)度惡劣，加倍處罰。若違規(guī)者市場間給予違規(guī)金額10倍但不低于500元的處罰。在一年內(nèi)發(fā)生扣除保證金的事件超過兩次，商戶必須提高保證金金額，保證金在原有基礎(chǔ)上增加50%；1 因執(zhí)行先行賠付、處罰等原因?qū)е律虘粜抛u(yù)保證金不足，商戶在收到補(bǔ)交通知的當(dāng)月月底之前補(bǔ)齊，否則市場給于差額2被的處罰，如商戶信譽(yù)保證金連續(xù)兩個月不足而且沒有補(bǔ)交記錄的，市場有權(quán)收回其柜位，并保留暫時扣押樣品不退的權(quán)利；保留所交費(fèi)用不退的權(quán)利；第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度 接單責(zé)任制服務(wù)：售后安裝技術(shù)人員從接單那一刻起，因此單產(chǎn)生的一切服務(wù)由此服務(wù)人員負(fù)責(zé)，在服務(wù)項(xiàng)目范圍內(nèi)對顧客需求負(fù)責(zé)到底，做到受理率100%，否則每次罰款20元，若因服務(wù)不當(dāng)造成的一切后果則有相關(guān)服務(wù)人員承擔(dān)。否則每次罰款20元。如因服務(wù)人員酒后服務(wù)引起顧客投訴，市場將給予100元/次的罰款。2. 本制度使用于鳳凰城各賣場全體商戶及公司所有相關(guān)管理及服務(wù)人員二、 顧客投訴處理原則1. 先處理情感，后處理事件；2. 任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好，我是***部門***員工”并代表市場向顧客道歉，傾聽顧客的抱怨，以書面的形式進(jìn)行紀(jì)錄。對于廠家則按商戶管理?xiàng)l例作出相應(yīng)懲罰。 物流、售后安裝技術(shù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)專業(yè)知識及服務(wù)流程，及時解答顧客疑問，準(zhǔn)確告知下一步工作流程，若因相關(guān)人員專業(yè)內(nèi)的知識、服務(wù)流程失誤出現(xiàn)服務(wù)不當(dāng)?shù)?，則每次罰款20元。另外市場給予賠付金額2倍的處罰。配件在保修期內(nèi)以舊換新，不得加收任何費(fèi)用。 若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員在與顧客約定的服務(wù)時間內(nèi)未能準(zhǔn)時為顧客服務(wù)者，則商戶承擔(dān)顧客20元/小時的的經(jīng)濟(jì)損失，市場給予賠償金額2倍的處罰。工作表現(xiàn)一貫地卓越，員工能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便徇私舞弊的。 隨意發(fā)放或私拿贈品。遭顧客投訴者，要向顧客當(dāng)面道歉否則加倍罰款。未按時參加部門晨會；站姿不符合行為規(guī)范要求。（3）對月度考評優(yōu)秀的商戶獎勵措施如下：① 公司內(nèi)刊免費(fèi)為商戶提供專題廣告半版（一次）；② 在鳳凰城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標(biāo)廣告（一個月）；③ 報(bào)紙上刊登免費(fèi)廣告（特價促銷廣告二次）；④ 免費(fèi)使用公司促銷欄、導(dǎo)購系統(tǒng)（一個月）；⑤ 賣場門口促銷欄內(nèi)，免費(fèi)列為鳳凰城推薦名牌（一個月）；⑥ 免費(fèi)廣告位使用（三個月，公司指定廣告位）。c、接到收費(fèi)通知單，三天及以內(nèi)交費(fèi)者，扣0分。c、售后服務(wù)人員出現(xiàn)不文明行為。（4）文明誠信（權(quán)重20％）： ①售前服務(wù)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、不能盡可能講普通話。b、至少有一次不參加活動者，扣10分。⑥商品質(zhì)量（25分）：a、經(jīng)營三無、假冒偽劣產(chǎn)品者，扣25分。④明碼標(biāo)價（20分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣20分：a、產(chǎn)品超過三天沒有標(biāo)簽，或標(biāo)簽不統(tǒng)一。j、營業(yè)執(zhí)照不上墻，或無照經(jīng)營。b、不穿工裝、沒戴工卡者。⑥商品陳列（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、店內(nèi)樣品及其它物品擺放不整齊，不能保持潔凈。c、經(jīng)允許的廣告設(shè)置物，到期不拆除。b、將包裝物、垃圾、雜物（包括餐盒）等，直接放到公共區(qū)域；不將垃圾裝入垃圾桶，或?qū)⒗懵对诶巴饷妗?(三) 季度評估：① 一年分四個季度，每個季度為：第一季度（一、二、三月）、第二季度（四、五、六月）、第三季度（七、八、九月）、第四季度（十、十一、十二月）。第2節(jié) 商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出考評辦法一、 總則：為了樹立一流的建材購物樂園的鳳凰城品牌形象，從而深化目標(biāo)消費(fèi)群體中的品牌忠誠度；同時也為了各商戶的經(jīng)營環(huán)境、市場服務(wù)、切身利益和長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的市場基礎(chǔ)；更為了更清晰的了解商戶遵守“五項(xiàng)準(zhǔn)出”原則的狀況，從而明確我公司對商戶支持的方向及力度，特制訂本辦法。在整個服務(wù)過程中服務(wù)人員要時刻牢記自己代表的是鳳凰名優(yōu)建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個人，另外服務(wù)人員是一個整體，要做到無論哪一個服務(wù)員與顧客接觸，都是同一標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)期間不得以任何借口亂收費(fèi)。禁止帶與售后無關(guān)的人員進(jìn)入顧客家。.在預(yù)約日期當(dāng)天，服務(wù)人員出發(fā)前，由服務(wù)人員和顧客進(jìn)行最后確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)無誤后準(zhǔn)時赴約服務(wù)。盡量想辦法補(bǔ)救，降低顧客的不滿。有禮貌地用好敬語。6. 行為要求：上班時不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題、不扎堆聊天、不許竄崗、竄柜、空柜，工作時間不許哼歌曲、吹口哨，不許打鬧、嬉笑哄鬧、大聲喧嘩； 晨會前及時打掃柜臺環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意在營業(yè)區(qū)邊堆放貨物，阻礙通行；營業(yè)時間做到所有展柜商品和用具干凈、整潔，地面無雜物、紙屑和污水，不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等。④ 雙手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小動作。2. 舉止：① 迎賓：上班時間單一柜組有兩位及以上賣場服務(wù)人員的，在沒有顧客接待的情況下，必須有一個營業(yè)員站在各自柜組主門或通道交接處的柜位內(nèi)（由賣場經(jīng)理安排），面向顧客進(jìn)出的主要方向。男員工不可佩戴耳環(huán)或耳釘。工衣勤洗勤燙，保持清潔服裝穿著要整潔大方。第五節(jié)、售后人員崗位管理為了維護(hù)鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶售后服務(wù)人員、市場流動售后服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。 每位參會員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿。（身份證復(fù)印件粘貼處）賣場經(jīng)理確認(rèn)簽字： 廠家負(fù)責(zé)人簽字（蓋章）： 日期： 管理費(fèi)用及工裝押金交納其中：管理費(fèi)用： 元工裝押金： 元說明：管理費(fèi)用及工裝押金一起到公司財(cái)務(wù)處交納，營業(yè)員要保存好賣場所開的管理費(fèi)用及工裝押金收據(jù)，離職時，可憑借此收據(jù)到財(cái)務(wù)處退還押金。正式駐店人員上崗手續(xù)（附件二）：1) 所有長期駐店員工必須經(jīng)過實(shí)習(xí)期（實(shí)習(xí)期最多7天），進(jìn)行實(shí)習(xí)。（五）商戶派駐人員必須工作滿三個月后，經(jīng)其上級主管同意，方可調(diào)離或辭退，不滿三個月離崗者，視為自動離崗，公司行政部在三個月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。3：組織建設(shè)理念民主、集中、科學(xué)、高效4：團(tuán)隊(duì)精神理念分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；兼容并濟(jì)；眾志成城；5：文化建設(shè)理念以文化德，以德育人，以人成事。4：發(fā)展觀穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，發(fā)展是穩(wěn)定的出路。河南鑫山實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，凈資產(chǎn)超過1億元人民幣，現(xiàn)有正式員工369人，公司一貫秉承以人為本的管理理念，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度并實(shí)施科學(xué)有效的管理方法。新世紀(jì)的太陽已經(jīng)升起，新經(jīng)濟(jì)的浪潮正以史所未有的太勢席卷全球，外資建材商業(yè)的進(jìn)入、國內(nèi)建材商業(yè)企業(yè)的變革異軍突起，在一定意義上，企業(yè)的管理、經(jīng)營是一種基礎(chǔ)，企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力是企業(yè)的一種習(xí)慣，企業(yè)向前和向后整合、運(yùn)用全球資源的能力，日益成為企業(yè)參與市場競爭和企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的命脈。2：職業(yè)觀職業(yè)神圣，不容褻瀆3：成功觀成功是過程風(fēng)景不斷積累的階段性表現(xiàn)。2：管理方針發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)欲望，成人之事，成眾之業(yè)。（四）商戶派駐人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到賣場辦公室報(bào)到，領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。商戶駐賣場人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：臨時促銷上崗手續(xù)（附件一）：1) 遇重大節(jié)日（元旦、五一、十一）、店慶、公司重大活動、品類銷售旺季、周末可上臨時促銷，促銷時間為一周，其余時間禁止新進(jìn)臨時促銷員（長駐促銷實(shí)習(xí)除外）；2) 臨時促銷持商戶介紹信、彩色照片二張，至賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)并至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；3) 憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)