【正文】 玻璃幕墻上的卷簾卷起；在玻璃幕墻以內(nèi)的玻璃櫥窗中擺放任何雜物及商品；未經(jīng)允許將店內(nèi)玻璃隔墻遮擋。c、經(jīng)允許的廣告設置物，到期不拆除。d、辦理了加班手續(xù)，不到手續(xù)規(guī)定時間就提前下班。⑥商品陳列（15分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣15分：a、店內(nèi)樣品及其它物品擺放不整齊，不能保持潔凈。b、上貨率不到60%的。b、不穿工裝、沒戴工卡者。 f、相互打擊、報復等不正當經(jīng)營。j、營業(yè)執(zhí)照不上墻，或無照經(jīng)營。c、亂動消防設施、器材、通道被挪用、阻擋、擠占。④明碼標價（20分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣20分：a、產(chǎn)品超過三天沒有標簽，或標簽不統(tǒng)一。⑤價格規(guī)范（25分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣25分：a、。⑥商品質量（25分）：a、經(jīng)營三無、假冒偽劣產(chǎn)品者，扣25分。②廣告支持（20分）：a、商戶既沒有在鳳凰城媒體投入廣告，又沒在社會其它媒體做廣告者，扣20分。b、至少有一次不參加活動者，扣10分。⑤遵守規(guī)定（20分）：a) 商戶遵守規(guī)定的表現(xiàn)較差，且屢教不改者，扣20分。（4）文明誠信（權重20％）： ①售前服務（15分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣15分：a、不能盡可能講普通話。b、售中服務，不注意對顧客家采取成品保護措施。c、售后服務人員出現(xiàn)不文明行為。d、自動接受顧客投訴，認真對待，并在3天及以內(nèi)，能夠解決者，扣10分。c、接到收費通知單，三天及以內(nèi)交費者，扣0分。（二）對商戶考評結果的應用： 考評結果分級：按考評結果分為，優(yōu)秀者（考評分80及以上）、合格者（60≦考評分＜80分）、不合格者（考評分60以下）；月、季、年度均按此標準進行商戶評定。（3）對月度考評優(yōu)秀的商戶獎勵措施如下：① 公司內(nèi)刊免費為商戶提供專題廣告半版（一次）；② 在鳳凰城商務網(wǎng)站上做浮標廣告（一個月）；③ 報紙上刊登免費廣告（特價促銷廣告二次）；④ 免費使用公司促銷欄、導購系統(tǒng)（一個月）；⑤ 賣場門口促銷欄內(nèi)，免費列為鳳凰城推薦名牌（一個月）；⑥ 免費廣告位使用（三個月，公司指定廣告位）。⑤ 考慮對其攤位進行調(diào)整；對于連續(xù)兩個季度考評不合格者，直接進行攤位調(diào)整。未按時參加部門晨會；站姿不符合行為規(guī)范要求。2. 上班時間脫崗（10分鐘內(nèi)除外）。遭顧客投訴者，要向顧客當面道歉否則加倍罰款。 若因不實宣傳、為顧客推薦商品時過分夸大產(chǎn)品性能，編造虛假活動等引起顧客投訴的。 隨意發(fā)放或私拿贈品。四、有下列行為一次罰款100元。有盜竊、貪污行為或利用職務之便徇私舞弊的。被處罰人應在接到罰款單后24小時內(nèi)交納罰款，逾期不交罰款由商戶雙倍交納。工作表現(xiàn)一貫地卓越，員工能預計各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚的工作表現(xiàn)?？荚u平均得分在7079分； 第四等級、需要改進（二星級）　　工作表現(xiàn)不能達到工作的要求和期望者被列為需要改進的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進計劃之中。 若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員在與顧客約定的服務時間內(nèi)未能準時為顧客服務者，則商戶承擔顧客20元/小時的的經(jīng)濟損失，市場給予賠償金額2倍的處罰?！斗辗答伇怼夫炇諜诜磻櫩途芙^驗收或商戶提供偽造簽字，則每單給予1000元罰款。配件在保修期內(nèi)以舊換新，不得加收任何費用。 商戶要嚴格執(zhí)行市場交貨驗貨制度，在商品交付顧客時雙方現(xiàn)場驗貨，經(jīng)顧客核對商品型號、檢查是否破損、是否存在色差等情況，顧客認可后在驗收單上簽字，否則引起的損失及糾紛商戶應承擔全部責任； 商戶必須嚴格履行自己的承諾，如顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)證明商戶給予的承諾，但是商戶又不能予履行的，市場有強制要求商戶履行的權利，如商戶拒不履行，市場管理部有權用該商戶的信譽保證金進行先行賠償，事后市場將雙倍從商戶信譽保證金中扣除。另外市場給予賠付金額2倍的處罰。 售后服務人員在上門提供服務時，必須佩戴上崗證，違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款； 物流、售后安裝技術人員必須按規(guī)范程序進行工作。 物流、售后安裝技術人員應熟練掌握服務專業(yè)知識及服務流程，及時解答顧客疑問，準確告知下一步工作流程，若因相關人員專業(yè)內(nèi)的知識、服務流程失誤出現(xiàn)服務不當?shù)?，則每次罰款20元。 切忌不做、不說、不承諾，沒把握的事、話和結果。對于廠家則按商戶管理條例作出相應懲罰。1 服務人員若對顧客提供的服務需收費時，則應嚴格按照公司的收費標準執(zhí)行，不得變相收費，威脅收費及使用其他手段向顧客收費，否則每次罰款100元。2. 本制度使用于鳳凰城各賣場全體商戶及公司所有相關管理及服務人員二、 顧客投訴處理原則1. 先處理情感，后處理事件；2. 任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好，我是***部門***員工”并代表市場向顧客道歉，傾聽顧客的抱怨，以書面的形式進行紀錄。 1 以上物流、售后安裝技術人員管理規(guī)定，適用于商戶自有服務人員，鳳凰城聘用服務人員、市場內(nèi)流動的服務人員，如服務涉嫌商戶間接管理責任或直接領導責任，鳳凰城將根據(jù)相關管理規(guī)定追究商戶責任。如因服務人員酒后服務引起顧客投訴，市場將給予100元/次的罰款。 服務人員要嚴格遵守公司的服務禮儀及員工手冊，如有違規(guī)者則按員工手冊相關條例進行相應處罰。否則每次罰款20元。 物流、售后安裝技術人員必須嚴格履行自己對顧客的承諾，守時守信。在一年內(nèi)發(fā)生扣除保證金的事件超過兩次，商戶必須提高保證金金額，保證金在原有基礎上增加50%；1 因執(zhí)行先行賠付、處罰等原因導致商戶信譽保證金不足，商戶在收到補交通知的當月月底之前補齊，否則市場給于差額2被的處罰，如商戶信譽保證金連續(xù)兩個月不足而且沒有補交記錄的，市場有權收回其柜位，并保留暫時扣押樣品不退的權利；保留所交費用不退的權利；第五節(jié)、技術服務規(guī)章制度 接單責任制服務：售后安裝技術人員從接單那一刻起，因此單產(chǎn)生的一切服務由此服務人員負責，在服務項目范圍內(nèi)對顧客需求負責到底，做到受理率100%，否則每次罰款20元，若因服務不當造成的一切后果則有相關服務人員承擔。1 因商戶店面裝修設施、地面等問題給顧客帶來損失，由商戶負責賠償，并根據(jù)市場要求限期整改。若違規(guī)者市場間給予違規(guī)金額10倍但不低于500元的處罰。 本市場對銷售的產(chǎn)品承保一年免費保修，任何商戶必須嚴格執(zhí)行至少一年的免費保修服務。如造成顧客退貨并賠償?shù)模曳匠袚r償外，市場給予退貨金額的50%的處罰； 商戶使用的售后服務人員必須是持有市場上崗證的人員，商戶使用無證人員服務引起投訴等問題，市場將按照管理規(guī)定中處罰標準的2倍給予處罰； 若因廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員服務態(tài)度不佳及言語措辭不當引起顧客投訴的，則每次罰款100元，并主動向顧客道歉，取得顧客的諒解，如不道歉且態(tài)度惡劣，加倍處罰?？荚u平均得分在60分以內(nèi)；?？荚u平均得分在90分以上； 第二等級、優(yōu)秀（四星級）　　有重大貢獻，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標所期望的要求，員工對目標能有效地做出反應，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是鳳凰名優(yōu)建材城團隊中強有力的貢獻者。 五、工作表現(xiàn)評估鳳凰名優(yōu)建材城公司每三月一次評估并和員工討論他們的工作表現(xiàn)，評估時可采用兩種方法：評估五個等級和評星級員工。因服務質量造成重大投訴或曝光的。對顧客投訴未能及時妥善處理，致使矛盾激化或出現(xiàn)其他嚴重后果的。 推薦產(chǎn)品時，故意詆毀其他品牌的產(chǎn)品。 發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行，不上報或不及時制止。三、有下列行為一次罰款50元。工作時間內(nèi)睡覺；3. 使用過期POP及價簽未及時更換者；因服務人員原因導致發(fā)貨錯誤遭顧客投訴者。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺或貨架上；接待顧客未使用規(guī)范用語、禮貌用語，引起顧客不滿的。第三節(jié)、賣場服務人員管理條例實施處罰的目的在于懲治少數(shù)違反紀律的人，建立員工正確的行為規(guī)范，自覺維護公司的嚴肅性，保證公司一流服務水平。（2）對于季度、月度表現(xiàn)不合格者的處理：① 取銷以下資格：a、鳳凰城“誠信文明商戶”榮譽稱號；b、一切免費廣告支持；c、公司內(nèi)部采購指定單位、鳳凰城團購渠道指定品牌及享受商機信息提供；d、參加鳳凰城年度優(yōu)秀商戶外出大型活動；e、免費享受公司提供對其經(jīng)銷品牌廠家領導高規(guī)格接待；f、公司高層領導對其年度團拜；g、攤位費用標準優(yōu)惠；h、攤位位置選擇優(yōu)先權；i、擔任鳳凰城商會領導資格；j、公司提供銀行貸款擔保資格；② 取銷其它所有優(yōu)惠及獎勵措施；③ 上公司信譽不良商戶黑名單，并對其不良行為，進行督導和教育。 對考評優(yōu)秀者（考評分80及以上）的獎勵：（1）對年度考評優(yōu)秀的商戶獎勵措施如下： ① 鳳凰城“誠信文明商戶”榮譽稱號（年會上與主管單位及媒體公開授牌，掛牌時間一年）；② 公司內(nèi)刊免費為商戶提供專題廣告半版（二次）；③ 在鳳凰城商務網(wǎng)站上做浮標廣告；（三個月）；④ 報紙上刊登免費廣告（特價促銷廣告六次）；⑤ 免費使用公司促銷欄、導購系統(tǒng)（三個月）；⑥ 賣場門口促銷欄內(nèi)，免費列為鳳凰城推薦名牌（三個月）；⑦ 免費廣告位使用（三個月，公司指定廣告位）；⑧ 公司內(nèi)部采購指定單位（六個月）；⑨ 鳳凰城團購渠道指定品牌（三個月）；⑩ 商機信息提供（全年度）；? 參加鳳凰城年度優(yōu)秀商戶外出大型活動一次（免費）；? 前十名優(yōu)秀商戶，免費享受公司提供對其經(jīng)銷品牌廠家領導高規(guī)格接待（一次）；? 公司高層領導對前十名優(yōu)秀商戶，進行年度團拜（帶禮）；? 攤位費用標準優(yōu)惠（正常標準的基礎上再優(yōu)惠1元/平方/月）；? 攤位位置選擇優(yōu)先權；? 推選擔任鳳凰城商會領導；? 公司可以提供銀行貸款擔保。②考評人先應熟練掌握本評估辦法，日常按各評估指標的項目搜集相關信息。（5）、按時交費（權重30％）：a、接到收費通知單，七天及以內(nèi)沒按時交費，扣100分。b、雖遵守文明誠信相關規(guī)定，但有故意拖延的嫌疑。③售后服務（20分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣20分a、售后服務不及時。c、在顧客面前表現(xiàn)出不文明行為。c) 商戶基本配合市場的工作，雖出現(xiàn)過一次原則性的違規(guī)行為，但經(jīng)說服教育后，知錯就改態(tài)度端正；非原則性的違規(guī)行為，又不超過三次者，扣10分。④替市場做工作（20分）：a) 不能替市場做工作，還故意說不利于團結的話，扣20分。c、且其在社會其它媒體廣告投入很好的融合體現(xiàn)了鳳凰城者，扣0分。c、經(jīng)營主流及以上產(chǎn)品者，扣0分（3）團隊意識（權重20％）：①促銷支持（20分）：a、商戶對鳳凰城的促銷活動，沒有任何支持者，扣20分b、且自己店內(nèi)的促銷準備比較到位者，扣10分。c、批發(fā)價與零銷價不分者。c、標簽標價與報價差異太大。e、倉庫及賣場內(nèi)使用明火（做飯、抽煙、電爐、電吹風、電熱器等）大功率電器。③安全意識（15分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣15分：a、下班后，店內(nèi)所有總開關沒有關閉。h、不按市場規(guī)定辦理各種工作手續(xù)。d、上班時間竄崗、嘻笑、吃東西、娛樂打牌及其它影響賣場形象的行為。b、業(yè)務管理具有一定的規(guī)章制度和流程，扣0分。c、營業(yè)時間，在店內(nèi)放自行車等與營業(yè)無關的物品及雜物。⑤亮燈營業(yè)（15分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣15分：　　a、營業(yè)時間，開燈比例達不到店面的60％。b、不請假就隨意閉店不營業(yè)。③廣告維護（10分）：嚴禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣10分：a、室內(nèi)外廣告損壞、脫落，以及燈具、燈泡損壞等，不及時修理。d、營業(yè)時間，將垃圾直接清理到公共區(qū)域；將洗刷拖把的污水滴于公共區(qū)域內(nèi)。b、開店面會議不超過3分鐘，應付了事。③ 每季度商戶的“五項準出月分”季度平均數(shù)，為其每季考評分，即“季度得分”。② “按時交費”為直接月評項，其“月分” 直接填制《五項準出月考評表》。二、適用范圍：鳳凰城各賣場全體商戶三、內(nèi)容： （一）對商戶“五項準出”的考評：“五項準出”考評分類：從“終端建設”、“營業(yè)秩序、“團隊意識”、“文明誠信”、“按時交費”等五個方面，對商戶進行考評。三、 書證齊全各家商戶必須將所銷售商品的《廠家營業(yè)執(zhí)照》、《廠家經(jīng)營稅務登記證》、《廠家經(jīng)銷授權書》、《3C質量認證》和經(jīng)銷商品的《商標注冊登記證》等相關證件準備齊全，一式兩份，一份店內(nèi)存檔隨時備查，另外一份提交市場管理部備檔。2. 本制度適用于公司各賣場（其中租墻、租頂商戶，其行為由攤位戶主負責）?？稍俅胃嬖V顧客我們的聯(lián)系電話，以便顧客有任何需求可以隨時聯(lián)系我們。在服務結束之后應將工作區(qū)域的物品恢復原位，地面衛(wèi)生打掃干凈。在服務過程中，若發(fā)生必要的中斷需外出時，應告知顧客，取得諒解。服務過程中不得影響顧客的正常生活。謝謝您的配合！1 隨身攜帶《服務反饋表》，送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務反饋表》，便于顧客監(jiān)督考核。.攜帶統(tǒng)一工具包，工具包內(nèi)工具擺放整齊、規(guī)范。.若我們不能及時上門服務，應提前告知顧客，并向顧客道歉，得到顧客諒解后再次約定服務時間。.稱呼顧客要稱呼顧客的姓，表示尊重，如：李先生等。約好服務時間未能聯(lián)系到顧客時，應在隨后或最晚第二天應再次與顧客聯(lián)系，以便讓顧客知道并非因為公司的原因耽誤了服務，并且讓顧客感到他受到重視。（三）、安全處理規(guī)范1. 賣場實行逐級防火責任制，做到層層有人抓，實行崗位防火制，做到處處有人管；2. 各部門義務消防員做好經(jīng)常性消防安全工作；3. 熟悉消防器材位置，不要亂動消防器材和設施，會使用消防器材；4. 賣場內(nèi)禁止吸煙、動用明火，禁止私接電源插座，亂拉臨時電線；5. 營業(yè)結束后，要進行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜；6