【正文】 送賓到達各自崗位、參加迎賓工作客服人員送賓準備播音人員播放送賓曲站在客服近門在當值經理的帶領下送賓營業(yè)人員送賓 站在指定區(qū)域送賓管理人員送賓當值人員、關門人員到指定位置送賓檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準備作好本賣場銷售記錄，工作交接記錄檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確有顧客接待工作的人員以顧客接待為主18:00 以后物業(yè)部安管清場開啟員工通道，員工陸續(xù)退場關閉顧客通道保安人員進入各自崗位協(xié)助賣場清場保潔退場可根據工作情況、打卡、按次序退場客服人員退場播音人員發(fā)布臨時通知，無臨時通知可關閉播音；根據工作完成情況安排打卡退場；營業(yè)人員退場關閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖檢查衛(wèi)生打掃情況，保證商品柜臺無塵檢查柜臺缺貨情況，商品陳列及時補充或調整商品出樣到指定地點開晚會 著裝打卡下班，走員工通道有顧客以接待顧客為主，顧客接待完畢接待人員必須陪同顧客從員工通道出場；管理人員閉店工作開晚會，內容如下：總結當日工作情況及當日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項宣布明日工作事項與顧客約定事項最后確認今日加班工作內容指示協(xié)助安管人員清場；賣場清查：清場、檢查設備、檢查燈是否已關，檢查是否存在安全隱患注：以上時間安排根據賣場、季節(jié)不同變更，以各賣場公布時間段為準；第四節(jié)、晨會規(guī)范 員工在晨會時間聽到或接到晨會通知后，應立即放下手中的事情，穿好工作服，主動、迅速到本柜組召開晨會的地方集合。按照女員工前排，男員工站后排，右高左矮的順序列成若干排。女員工雙臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男員工左手握右手背于身后。 主持人發(fā)出“大家檢查服飾”口令，相鄰兩排員工互相檢查：1) 工作服是否穿戴整齊；2) 工號牌掛繩要放在衣領下，正面向外。 晨會將畢，進行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。送客 營業(yè)結束前10分鐘廣播提示送賓，送賓人員準時站立于各自的送賓位置，具體的位置由各個柜組安排； 值班經理站立于大門處送賓人員后面，顧客離場時，值班經理帶頭說“歡迎下次光臨”； 送客前10分鐘，在廣播提示下，各部門員工應放下手頭上的工作，進入送賓狀態(tài)目送顧客離場； 導購應主動引導顧客從送賓通道離場，并誠懇的，熱情的，面帶微笑的跟顧客打招呼“歡迎下次光臨”。（二）商戶售后服務人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等（三）商戶售后服務人員須辦理完畢相關手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：至財務交相關費用：1）管理費（ 元/月）2）押金 元整 3）工裝費（以公司服裝成本價計收）4）胸卡制作費貳拾元整（）所有費用交財務部后，售后服務人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服售后服務部辦理上崗手續(xù)，領取工裝、上崗證。如其有違紀現象，被處以罰款時應在24小時內將罰款交至公司財務部。售后服務人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：商戶自有售后服務人員上崗手續(xù)：1) 售后服務人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關備案手續(xù)；2) 售后服務人員持售后部證明至財務繳納相關款項；3) 憑財務相關費用單據至客服售后服務部辦理上崗手續(xù)。2. 員工上崗必須穿工衣，上崗應佩帶工牌，未配工衣的員工要穿近似色款的服裝。不準打開二粒以下的紐扣，并不得卷起褲筒、袖筒。男土頭發(fā)長度不過耳及衣領為宜。5. 要注意雙手和口腔衛(wèi)生，不得留長指甲。6. 女員工可戴直徑小于1公分的耳環(huán)或耳釘戒指最多只能戴兩只。7. 員工上班時均要求穿著與工裝搭配的鞋子，男性為黑色皮鞋，嚴禁穿拖鞋，鞋子必須保持干凈、整潔無破損。8. 每天上崗前，應先到洗手間鏡前檢查自己的儀容儀表是否己準備妥當、禁止儀表不整上崗。② 雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握手放在身體的前方或背后，姿態(tài)應得體自然、大方。④ 眼睛視線平視，隨頭部的移動而轉變視線，隨時留意周圍事物（人、物）。不準兩個及兩個以上人員同時坐著或聊天。③ 顧客簽單時，應先說“請坐”，看顧客入座后自己再坐下。3. 與人接觸① 隨時保持親切可人的狀態(tài)，嘴角微向上翹，在與人交談時稍露開齒。③ 與人傾談時應在傾談中以點頭表示同意對方的觀點，暗示對方你正洗耳恭聽。⑤ 傾談過程中，稍為躬身向前，以示尊敬對方。② 招呼同事應營造親和、友善、互助、互相尊重的氣氛，有效的感染顧客。② 雙手自然垂放，叉握于身體前方或背后，或者將兩手自然地輕放著。④ 面部表情應表現出友善的微笑。私人物品應放在隱蔽處， 按時上下班，不遲到、早退、不代打卡，有事按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)；不許泄漏公司機密、盜竊、貪污和受賄。上班時不辦理私事、不外出購買私人物品、非進餐時間不外出飲食；遵守標簽管理規(guī)定，及時檢查標價簽，做到有貨有標價，貨價對位，POP擺放及書寫規(guī)范，不許擅自涂改POP和價簽。1不得相互詆毀品牌或侮辱對方；（二）、服務語言規(guī)范1. 市場所有員工應講普通話。2. 講話要充分尊重對方的人和習慣，要態(tài)度和藹，語言可親。3. 接待常用語言：1) “先生，您要看什么”或“我能幫您什么”或“XX建材歡迎您”或“好，我給您介紹”2) “請您挑選”“不中意，不要緊，請隨便看看其他的！3) “對不起、暫時沒有貨！”4) “請稍等，我馬上就來！”5) “請您數一數，‘或’請您點一點”6) “多謝惠顧”或“再見”“歡迎下次光臨！”7) “請您拿好”或“準時送到” 5：不準使用：“哎”“喂”“唔”等簡單詞來回答顧客，不準對顧客評頭論足，在展示、介紹商品時，不準用“不要摸”、“別弄臟”、“很貴的你買嗎？”“不買算了”“不中意退款啦”等損顧客面子或傷害顧客心理的語言。第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范一、服務步驟：確認顧客定制的商品是否正確詢問顧客商品使用場所、位置將服務所需大概時間告知顧客開始服務記錄服務信息請顧客驗收服務結果告訴顧客注意事項及其他常識做收尾工作請顧客在相關單據上簽字確認服務結束后，再次感謝顧客的配合1整個服務結束后，告訴顧客下一步該如何做，留下公司的聯系方式，有何問題請及時與公司聯系。服務遇到困難，不能馬上完成時，應第一時間告知顧客，把情況解釋清楚，最后提出解決方案，并征求顧客的意見。由于公司原因失約時，應無條件道歉。三、語言規(guī)范：：1）我想******或我認為******2）我不知道3）這個我們不負責4）你自己解決5）我們只負責******，其他概不負責1）對不起，我不太清楚，我?guī)湍鷨栆幌?，隨后給您答復2）我盡量***3）我會盡快想辦法，您不要著急4）您看這樣行嗎？5）我建議您***四、服務前期準備工作規(guī)范及注意事項：.始終保持微笑。.預約服務時間時要再次確認顧客所訂制的產品型號及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。.若顧客不方便安排、不能赴約，則告知顧客我們會在另外什么時間再次打電話聯系。此次必須準時赴約。.服務人員出發(fā)前一定要著公司統(tǒng)一工裝，戴帽子、手套、鞋套等，著裝干凈整潔，精神面貌良好。.到達顧客家中，按門鈴要有節(jié)奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定的間隔，最多按兩次。1.顧客開門后，服務人員要面帶微笑，先問好，并自報家門：**先生，你好，打擾您了，我是鳳凰名優(yōu)建材城的服務人員，我們來為您提供***服務。五、服務過程行為規(guī)范： 進入顧客家未被邀請不能隨便落座。嚴禁在顧客家用餐。服務過程中，只能做有關產品的使用、保養(yǎng)等方面的溝通。安裝現場工具、產品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。在服務期間不得隨意借用、翻動顧客家物品。六、服務結束行為規(guī)范：在服務結束之后不可在顧客家逗留。在服務結束之后應主動告訴顧客產品的使用和保養(yǎng)的注意事項。離開顧客家時，要對顧客的配合表示感謝，取回顧客以簽字的反饋表，另外告訴顧客下一步的服務。為顧客提供其他的簡單維修和增質服務。第四章、 鳳凰城管理制度第1節(jié) 商戶文明誠信經營制度一、 總則1. 為了營造文明誠信的市場環(huán)境、優(yōu)質高效的服務環(huán)境、健康安全的消費環(huán)境、規(guī)范有序的經營環(huán)境，進一步提升鳳凰名優(yōu)建材城在廣大消費者心目中的良好形象，根據河南省工商行政管理局《關于創(chuàng)建文明誠信市場的意見》，特制定本制度。二、 文明誠信管理制度內容1. 必須建立督促商戶文明誠信經營的管理制度，并與商戶進行簽字確認，從而實現依規(guī)進行管理。（詳見《商戶信譽評估辦法 》）；3. 所有進駐賣場經營的商戶，必須遵守國家各項法律、法規(guī)及公司規(guī)定，確實做到保證顧客的合法權益不受侵害；4. 市場定期對商戶進行遵紀守法教育，如果發(fā)現商戶存在嚴重違法或違反市場規(guī)定行為者，可對其解除合同，將其驅逐出商場或由工商部門進行查處。嚴禁銷售無證產品；1. 市場商戶要遵守商業(yè)道德，遵循自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，銷售商品要符合國家有關質量、計量、衛(wèi)生、安全等方面的規(guī)定；2. 各類商品明碼標價，禁止銷售假冒、偽劣產品，“三無”產品和國家明令禁止銷售的產品；3. 無欺行霸市、強買強賣、騙買騙賣、以假充真，以次充好、虛假宣傳、價格欺詐以及其他不正當競爭和欺詐經營行為；4. 認真服從和配合商場管理，并簽定各項合同及責任契約，按指定位置經營，按時足額交納各項費用。本辦法做為廠商與我公司簽訂合同中有條款的具體說明，與主合同一起具有同等的法律效力，望廣大廠商認真遵照執(zhí)行。1) “五項準出”考評周期：(一) 每周考評：① 對“五項準出”中的“終端建設”、“營業(yè)秩序、“團隊意識”、“文明誠信”每個單項，按《五項準出周考評表》要求，進行考評。(二) 每月考評：① 按《五項準出月考評表》要求，進行月考評。③ 每個商戶的“終端建設”、“營業(yè)秩序、“團隊意識”、“文明誠信”的 “周分”四周之和的平均數，加上“按時交費”的“月評分” 為該商戶“五項準出”的每月考評分，即“月分”。② 按《五項準出季度年度考評表》要求，進行季度考評。(四) 年度評估：① 每年度對商戶遵守“五項準出”原則的情況，進行一次綜合評估?！拔屙棞食觥敝芸荚u辦法：（1）終端建設（權重15％）：①開店面會（5分）：嚴禁出現以下情況，否則違返任何一項扣5分：a、從不開自己店面會議。②衛(wèi)生形象（10分）：嚴禁出現以下情況，否則違返任何一項扣10分：a、將拖把、抹布放在顯眼的位置。c、放在市場指定地點。e、用洗手盆洗拖把；向洗手盆或拖把池內倒茶葉及剩飯。g、未經允許在公共區(qū)域內擺攤、設點、堆放物品（包括各式地墊）及垃圾。b、不辦手續(xù)，而私自懸掛、張貼、涂寫、亂擺、亂掛、亂拉廣告、條幅及地貼等。④營業(yè)時間（15分）：嚴禁出現以下情況，否則每違返一項扣15分：a、不按賣場規(guī)定時間上下班。c、需加班者，而不按規(guī)定辦理加班手續(xù)。e、賣場營業(yè)高峰時，盤點店面；或從事有噪聲、有難聞氣味的工作。b、營業(yè)燈具已壞，而不更換。b、在店內及店門口存放大量商品包裝物及大批量的貨物；確實待發(fā)的貨物，沒有在半個小時內處理完畢。⑦上貨情況（30分）：嚴禁出現以下情況，否則每違返一項扣30分，并收回場地使用權：a、時間長達7天的缺貨（樣品）。（2）營業(yè)秩序（權重15％）： ①流程管理（5分）：a、業(yè)務管理沒有任何規(guī)章制度和流程，扣5分。②營業(yè)行為（10分）：嚴禁出現以下情況，否則違返任何一項扣10分：a、不持證上崗,不能盡可能講普通話。c、上班時間穿拖鞋、梳怪發(fā)。e、在賣場內打鬧、吵架、打架及其它不文明行為。g、將店門向外打開占用公共區(qū)域。i、不遵守“八提倡、十禁止”等市場的警示語。k、下班店面不上鎖,店面無人值守就離開。b、不配滅火器，或者配制數量或質量不達標。d、不愿與市場簽訂《消防安全責任書》。f、倉庫及賣場內存放，易燃易爆等有毒有害物品或有住人現象。b、標簽標價模糊，原價與促銷價不分。d、同一產品標價不一致。b、促銷價與實際銷售價不符者。d、同一產品，在同一賣場銷售價差異太大。b、經營三流產品，但產品質量合格者，扣10分。c、自己店內的促銷準備比較到位者，扣0分。b、但其廣告沒有很好的融合體現鳳凰城，且沒有在鳳凰城媒體做廣告者，扣10分。③參加活動（20分）：a、不響應公司響號，不參加活動者，扣20分。c、每次都參加活動者，扣0分。b) 雖不能替市場做工作，但不說不利于團結的話，扣0分。b) 雖出現過一至二次原則性的違規(guī)行為，但經多次說服教育后，知錯就改態(tài)度端正；非原則性的違規(guī)行為，又不超過三次者，扣15分。d) 商戶基本配合市場的工作，只出現過三次非原則性的違規(guī)行為者，扣0分。b、不能正確導購，造成顧客誤會者。②售中服務（15分）：嚴禁出現以下情況，否則違返任何一項扣15分：a、沒按承諾及時送貨或安裝。c、售中服務人員出現不文明行為。b、售后服務與售前服務承諾不一致。④遵守誠信管理（25分）：嚴禁出現以下情況，否則違返任何一項扣25分：a、對市場的文明誠信管理規(guī)定落實不認真。⑤投訴處理（25分）：a、不能夠及時解決顧客投訴，處理有意托延時間、故意逃避或發(fā)生武力沖突者，扣25分b、能夠接受顧客投訴，并在7天及以內，能夠解決者，扣20分c、自動接受顧客投訴，并在5天及以內，能夠解決者，扣15分。e、自動接受顧客投訴，認真對待，并在1天及以內，能夠解決者，扣0分。b、接到收費通知單，五天及以內沒按時交費，扣70分。 　商戶考評的具體操作：①由市場管理部負責“終端建設”、“營業(yè)秩序、“團隊意識”的考評；市場客