【正文】 第六節(jié)、 投訴管理制度一、 總則1. 為認(rèn)真切實保護(hù)顧客及商戶的合法權(quán)益，維護(hù)市場經(jīng)營秩序，從而維護(hù)和提高各賣場的良好信譽，從長遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，特制定本制度。1 根據(jù)市場服務(wù)流程，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動將移動的家具物品恢復(fù)到原來位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，否則因此引起顧客投訴，市場將給予20元/次的罰款。 服務(wù)人員若對顧客提供的服務(wù)需收費時，則應(yīng)嚴(yán)格按照公司的收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得變相收費，威脅收費及使用其他手段向顧客收費，否則每次罰款100元。 物流、售后安裝技術(shù)人員要嚴(yán)格履行或監(jiān)督流程中的簽字制度，若發(fā)現(xiàn)虛假或偽造簽字情況，則每次罰款20元。若有變故又不及時合理向顧客積極解釋得到諒解者，則每次罰款20元。 物流、售后安裝技術(shù)人員出發(fā)前先檢查自己的儀容儀表是否到位，精神狀態(tài)是否飽瞞，心態(tài)是否積極，若衣冠不整上門服務(wù)，因個人態(tài)度不佳或言語措辭不當(dāng)引起顧客不滿的，則每次罰款20元。1 退訂管理規(guī)定：因商戶過失原因?qū)е骂櫩屯素?，而且商戶過失程度達(dá)到市場規(guī)定的可退貨條件，一律執(zhí)行雙倍退還定金的賠償標(biāo)準(zhǔn)，雙方事前約定的標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn)，按雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，市場給予商戶賠償金額相同的處罰；1 先行賠付管理規(guī)定：顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)顯示其消費的合法權(quán)益受到侵害，但是商戶又不能給予妥善、滿意的解決，市場有權(quán)用該商戶的信譽保證金進(jìn)行先行賠償。 不經(jīng)顧客同意，商戶私自做主更換顧客所買的商品或配件，所造成的損失自行承擔(dān)，市場將給予被更換產(chǎn)品價格的10倍但不低于500元的罰款。不同品牌若廠家規(guī)定的商品保修期限在一年免費保修以上的，則按廠家商品保修期限執(zhí)行。 若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員與顧客發(fā)生沖突，毆打顧客的，商戶自行承擔(dān)因此造成給顧客的損失和相關(guān)法律責(zé)任，市場是情節(jié)輕重給予3000—5000元的處罰； 若商戶為顧客提供服務(wù)完畢后，則顧客不滿意拒絕驗收，則商戶應(yīng)及時解決問題，或通知市場客服協(xié)助解決，直至顧客滿意簽字或市場認(rèn)可為止。附件、員工評管理估表指標(biāo)姓名： 部門： 職位： 開始工作日期： 評估期始： 至： 請根據(jù)以下項目對員工進(jìn)行評估一、工作知識 二、質(zhì)量準(zhǔn)確性( ) 全面掌握工作知識 ( ) 優(yōu)質(zhì)，極少錯誤( ) 掌握工作知識，略需指導(dǎo) ( ) 較好，少有錯誤( ) 一般能掌握工作知識，需一些指導(dǎo) ( ) 可以接受，偶有錯誤( ) 工作知識有限，并不努力改進(jìn) ( ) 經(jīng)常出差錯，粗心( ) 工作知識不足，不能勝任 ( ) 極差，無法勝任三、工作量 四、主動性( ) 能完成極高的工作量 ( ) 積極主動，無需指導(dǎo)( ) 高于預(yù)期的工作量 ( ) 許多工作主動完成( ) 一般，按要求完成任務(wù) ( ) 能完成日常工作，無需指導(dǎo)( ) 經(jīng)常低于要求的工作量 ( ) 經(jīng)常依靠別人并需要指導(dǎo)( ) 完全不能完成工作 ( ) 所有工作都需要指導(dǎo)五、獨立性 六、時間觀念及出勤情況( ) 無需督促，工作負(fù)責(zé)，可靠 ( ) 一貫準(zhǔn)時，極少缺勤( ) 略需指導(dǎo) ( ) 準(zhǔn)時，出勤正常( ) 通常能按時完成工作，一般要督促 ( ) 偶爾遲到，有時缺勤( ) 需要督促 ( ) 不準(zhǔn)時，出勤率差( ) 需要不斷督促 ( ) 經(jīng)常遲到及缺勤七、合作性 八、領(lǐng)導(dǎo)才能( ) 團(tuán)隊精神高，非常合作 ( ) 領(lǐng)導(dǎo)能力強( ) 能很好地與上級和同事合作 ( ) 經(jīng)常起領(lǐng)導(dǎo)帶頭( ) 能與上級及同事合作，介偶有沖突 ( ) 極少領(lǐng)導(dǎo)別人( ) 無法與上司和同事合作 ( ) 沒有領(lǐng)導(dǎo)能力九、儀容儀表 十、銷售業(yè)績排名：( ) 儀表出眾，總是衣著整潔 （ ）賣場的前20%；( ) 儀表整潔 （ ）賣場的前20%40%；( ) 一般 （ ）賣場的前40%60%；( ) 較差，常不注意儀容儀表 （ ）賣場的前60%80%；( ) 差得分：（每題10分，共100分 ） 評語： 評估者： 批準(zhǔn)人：主管上級簽名： 部門經(jīng)理簽名：日期： 日期： 第四節(jié)、商戶服務(wù)管理條例 若商戶給顧客送的貨是樣品、以次充好、不是正常色差等原因?qū)е碌?，與顧客所看到的樣品不符的情況，則商戶按顧客的要求更換商品并自行承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，市場視情節(jié)輕重將給于5001000元的罰款?？荚u平均得分在8089分；：第三等級、良好 （三星級）　可靠的貢獻(xiàn)者，工作表現(xiàn)符合鳳凰名優(yōu)建材城工作要求及期望，能圓滿完成任務(wù)，是團(tuán)隊中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員。第一等級、杰出（五星級）　　最高級工作表現(xiàn)。備注：以上所列各項并非完備，如違紀(jì)行為未列入以上條款，可視實際情況參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。蓄意毀壞公司財物的。 未經(jīng)主管或公司授權(quán)接受媒體采訪，導(dǎo)致不良影響的。知情不報，隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為。 在營業(yè)現(xiàn)場吸煙。4. 錯誤填寫各種單據(jù)，顧客特殊要求未備注或備注不清引起不良后果的；（必須認(rèn)真仔細(xì)填寫購物單，在名稱、款號、型號、合計、日期、填寫人等項上必須填寫仔細(xì)）5. 因貨款金額計算等財務(wù)錯誤遭顧客投訴；6. 在接待工作中，因員工服務(wù)態(tài)度不佳、語言生硬，頂撞顧客，推卸責(zé)任現(xiàn)象。二、有下列行為一次處罰款20元1. 現(xiàn)場商品或包裝箱堆放凌亂。一、有下列行為一次處罰款10元工作時間穿著與工作裝不相符的服裝、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按規(guī)定粘貼照片及填寫。④ 在賣場對外的公示欄上進(jìn)行“誠信文明商戶”星級評選。（2）對季度考評優(yōu)秀的商戶獎勵措施如下：① 鳳凰城“誠信文明商戶”榮譽稱號流動紅旗（三個月，季度商會會議上頒發(fā)）② 公司內(nèi)刊免費為商戶提供專題廣告半版（二次）；③ 在鳳凰城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標(biāo)廣告（二個月）；④ 報紙上刊登免費廣告（特價促銷廣告四次）；⑤ 免費使用公司促銷欄、導(dǎo)購系統(tǒng)（二個月）；? 賣場門口促銷欄內(nèi)，免費列為鳳凰城推薦名牌（二個月）；⑥ 免費廣告位使用（三個月，公司指定廣告位）；⑦ 公司內(nèi)部采購指定單位（三個月）；⑧ 鳳凰城團(tuán)購渠道指定品牌（一個月）；⑨ 商機信息提供（三個月）。依本評估辦法，按期填寫周、月、季及年度的考評表；并負(fù)責(zé)信息的分析和錄入，為評估做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。b、接到收費通知單，五天及以內(nèi)沒按時交費，扣70分。⑤投訴處理（25分）：a、不能夠及時解決顧客投訴，處理有意托延時間、故意逃避或發(fā)生武力沖突者，扣25分b、能夠接受顧客投訴，并在7天及以內(nèi)，能夠解決者，扣20分c、自動接受顧客投訴，并在5天及以內(nèi)，能夠解決者，扣15分。b、售后服務(wù)與售前服務(wù)承諾不一致。②售中服務(wù)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣15分：a、沒按承諾及時送貨或安裝。d) 商戶基本配合市場的工作，只出現(xiàn)過三次非原則性的違規(guī)行為者，扣0分。b) 雖不能替市場做工作，但不說不利于團(tuán)結(jié)的話，扣0分。③參加活動（20分）：a、不響應(yīng)公司響號，不參加活動者，扣20分。c、自己店內(nèi)的促銷準(zhǔn)備比較到位者，扣0分。d、同一產(chǎn)品，在同一賣場銷售價差異太大。d、同一產(chǎn)品標(biāo)價不一致。f、倉庫及賣場內(nèi)存放，易燃易爆等有毒有害物品或有住人現(xiàn)象。b、不配滅火器，或者配制數(shù)量或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。i、不遵守“八提倡、十禁止”等市場的警示語。e、在賣場內(nèi)打鬧、吵架、打架及其它不文明行為。②營業(yè)行為（10分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣10分：a、不持證上崗,不能盡可能講普通話。⑦上貨情況（30分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則每違返一項扣30分，并收回場地使用權(quán)：a、時間長達(dá)7天的缺貨（樣品）。b、營業(yè)燈具已壞，而不更換。c、需加班者，而不按規(guī)定辦理加班手續(xù)。b、不辦手續(xù)，而私自懸掛、張貼、涂寫、亂擺、亂掛、亂拉廣告、條幅及地貼等。e、用洗手盆洗拖把；向洗手盆或拖把池內(nèi)倒茶葉及剩飯。②衛(wèi)生形象（10分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項扣10分：a、將拖把、抹布放在顯眼的位置。(四) 年度評估：① 每年度對商戶遵守“五項準(zhǔn)出”原則的情況，進(jìn)行一次綜合評估。③ 每個商戶的“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團(tuán)隊意識”、“文明誠信”的 “周分”四周之和的平均數(shù)，加上“按時交費”的“月評分” 為該商戶“五項準(zhǔn)出”的每月考評分，即“月分”。1) “五項準(zhǔn)出”考評周期：(一) 每周考評：① 對“五項準(zhǔn)出”中的“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團(tuán)隊意識”、“文明誠信”每個單項，按《五項準(zhǔn)出周考評表》要求，進(jìn)行考評。嚴(yán)禁銷售無證產(chǎn)品；1. 市場商戶要遵守商業(yè)道德，遵循自愿、平等、公平、誠實、信用的原則，銷售商品要符合國家有關(guān)質(zhì)量、計量、衛(wèi)生、安全等方面的規(guī)定；2. 各類商品明碼標(biāo)價，禁止銷售假冒、偽劣產(chǎn)品，“三無”產(chǎn)品和國家明令禁止銷售的產(chǎn)品；3. 無欺行霸市、強買強賣、騙買騙賣、以假充真，以次充好、虛假宣傳、價格欺詐以及其他不正當(dāng)競爭和欺詐經(jīng)營行為；4. 認(rèn)真服從和配合商場管理，并簽定各項合同及責(zé)任契約，按指定位置經(jīng)營，按時足額交納各項費用。二、 文明誠信管理制度內(nèi)容1. 必須建立督促商戶文明誠信經(jīng)營的管理制度，并與商戶進(jìn)行簽字確認(rèn)，從而實現(xiàn)依規(guī)進(jìn)行管理。為顧客提供其他的簡單維修和增質(zhì)服務(wù)。在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)主動告訴顧客產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)的注意事項。在服務(wù)期間不得隨意借用、翻動顧客家物品。服務(wù)過程中，只能做有關(guān)產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)等方面的溝通。五、服務(wù)過程行為規(guī)范： 進(jìn)入顧客家未被邀請不能隨便落座。.到達(dá)顧客家中，按門鈴要有節(jié)奏，每次只能按一下，兩次按鈴之間要有一定的間隔，最多按兩次。此次必須準(zhǔn)時赴約。.預(yù)約服務(wù)時間時要再次確認(rèn)顧客所訂制的產(chǎn)品型號及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。由于公司原因失約時，應(yīng)無條件道歉。第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范一、服務(wù)步驟：確認(rèn)顧客定制的商品是否正確詢問顧客商品使用場所、位置將服務(wù)所需大概時間告知顧客開始服務(wù)記錄服務(wù)信息請顧客驗收服務(wù)結(jié)果告訴顧客注意事項及其他常識做收尾工作請顧客在相關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)服務(wù)結(jié)束后，再次感謝顧客的配合1整個服務(wù)結(jié)束后，告訴顧客下一步該如何做，留下公司的聯(lián)系方式，有何問題請及時與公司聯(lián)系。2. 講話要充分尊重對方的人和習(xí)