【正文】 慣，要態(tài)度和藹，語言可親。上班時(shí)不辦理私事、不外出購買私人物品、非進(jìn)餐時(shí)間不外出飲食；遵守標(biāo)簽管理規(guī)定，及時(shí)檢查標(biāo)價(jià)簽，做到有貨有標(biāo)價(jià)，貨價(jià)對(duì)位，POP擺放及書寫規(guī)范，不許擅自涂改POP和價(jià)簽。④ 面部表情應(yīng)表現(xiàn)出友善的微笑。② 招呼同事應(yīng)營(yíng)造親和、友善、互助、互相尊重的氣氛，有效的感染顧客。③ 與人傾談時(shí)應(yīng)在傾談中以點(diǎn)頭表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)，暗示對(duì)方你正洗耳恭聽。③ 顧客簽單時(shí)，應(yīng)先說“請(qǐng)坐”，看顧客入座后自己再坐下。④ 眼睛視線平視，隨頭部的移動(dòng)而轉(zhuǎn)變視線，隨時(shí)留意周圍事物（人、物）。8. 每天上崗前，應(yīng)先到洗手間鏡前檢查自己的儀容儀表是否己準(zhǔn)備妥當(dāng)、禁止儀表不整上崗。6. 女員工可戴直徑小于1公分的耳環(huán)或耳釘戒指最多只能戴兩只。男土頭發(fā)長(zhǎng)度不過耳及衣領(lǐng)為宜。2. 員工上崗必須穿工衣，上崗應(yīng)佩帶工牌，未配工衣的員工要穿近似色款的服裝。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部。送客 營(yíng)業(yè)結(jié)束前10分鐘廣播提示送賓，送賓人員準(zhǔn)時(shí)站立于各自的送賓位置，具體的位置由各個(gè)柜組安排； 值班經(jīng)理站立于大門處送賓人員后面，顧客離場(chǎng)時(shí)，值班經(jīng)理帶頭說“歡迎下次光臨”； 送客前10分鐘，在廣播提示下，各部門員工應(yīng)放下手頭上的工作，進(jìn)入送賓狀態(tài)目送顧客離場(chǎng)； 導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客從送賓通道離場(chǎng)，并誠懇的，熱情的，面帶微笑的跟顧客打招呼“歡迎下次光臨”。 主持人發(fā)出“大家檢查服飾”口令，相鄰兩排員工互相檢查：1) 工作服是否穿戴整齊；2) 工號(hào)牌掛繩要放在衣領(lǐng)下，正面向外。按照女員工前排，男員工站后排，右高左矮的順序列成若干排。第二節(jié)、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守導(dǎo)購人員的行為規(guī)范守則；2. 熟悉賣場(chǎng)商品銷售、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。附件二正式廠派促銷員上崗程序一、 賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)員及促銷員入職手續(xù)流程 商戶介紹信格式如下：介紹信_(tái)__________： 茲有我公司人員 ，身份證號(hào)碼： ，為 賣場(chǎng) 品牌（長(zhǎng)期/臨時(shí)）營(yíng)業(yè)員，并完全服從賣場(chǎng)的一切管理制度；賣場(chǎng)有權(quán)對(duì)廠派營(yíng)業(yè)員違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并保留從商戶職保金中扣除的權(quán)利。離職員工持簽過字的押金收據(jù)方可到公司財(cái)務(wù)辦理退胸卡、保證金手續(xù)；5．客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù)；每周一辦理離職手續(xù)。商戶駐賣場(chǎng)人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：臨時(shí)促銷上崗手續(xù)（附件一）：1) 遇重大節(jié)日（元旦、五一、十一）、店慶、公司重大活動(dòng)、品類銷售旺季、周末可上臨時(shí)促銷，促銷時(shí)間為一周，其余時(shí)間禁止新進(jìn)臨時(shí)促銷員（長(zhǎng)駐促銷實(shí)習(xí)除外）；2) 臨時(shí)促銷持商戶介紹信、彩色照片二張，至賣場(chǎng)客服總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)并至財(cái)務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；3) 憑財(cái)務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服總臺(tái)辦理上崗手續(xù)。（八）商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營(yíng)業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。（四）商戶派駐人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到賣場(chǎng)辦公室報(bào)到，領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。高層人員：先天下之憂而憂，后天下之樂而樂。2：管理方針發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)欲望，成人之事，成眾之業(yè)。三、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念1：經(jīng)營(yíng)模式以科技為先導(dǎo)，以購房后市場(chǎng)為核心，以物業(yè)、物流為保障，以廣告為途徑，以鳳凰名優(yōu)建材城為前臺(tái)，以鳳凰建材產(chǎn)業(yè)園為依托，力爭(zhēng)在5年時(shí)間內(nèi)，將鳳凰城打造成中部建材商業(yè)的旗艦和信息及物流的中心。2：職業(yè)觀職業(yè)神圣，不容褻瀆3：成功觀成功是過程風(fēng)景不斷積累的階段性表現(xiàn)。bin第2節(jié) 企業(yè)文化一、 企業(yè)行為1：企業(yè)使命在新的市場(chǎng)環(huán)境下，以購房后市場(chǎng)為導(dǎo)向，為體驗(yàn)式建材家居的消費(fèi)詮釋新的含義，為區(qū)域代理探索新的模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐一條新的路徑。新世紀(jì)的太陽已經(jīng)升起，新經(jīng)濟(jì)的浪潮正以史所未有的太勢(shì)席卷全球，外資建材商業(yè)的進(jìn)入、國內(nèi)建材商業(yè)企業(yè)的變革異軍突起，在一定意義上，企業(yè)的管理、經(jīng)營(yíng)是一種基礎(chǔ)，企業(yè)的創(chuàng)新能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力是企業(yè)的一種習(xí)慣，企業(yè)向前和向后整合、運(yùn)用全球資源的能力，日益成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的命脈。鳳凰城管理服務(wù)手冊(cè)目 錄第一章：公司概況第一節(jié)、公司簡(jiǎn)介第二節(jié)、企業(yè)文化第二章、服務(wù)人員崗位管理規(guī)范第一節(jié)、營(yíng)業(yè)員入、離職流程第二節(jié)、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)第三節(jié)、鳳凰城賣場(chǎng)開閉店流程第四節(jié)、營(yíng)業(yè)員晨會(huì)規(guī)范第五節(jié)、售后人員管理第三章、服務(wù)人員行為規(guī)范第一節(jié)、賣場(chǎng)服務(wù)人員行為規(guī)范第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范第四章、鳳凰城管理規(guī)章制度第一節(jié)、商戶文明誠信管理制度第二節(jié)、商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出考評(píng)辦法第三節(jié)、賣場(chǎng)服務(wù)人員管理?xiàng)l例第四節(jié)、商戶服務(wù)管理?xiàng)l例第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度第六節(jié)、投訴管理制度第七節(jié)、銷售流程管理第八節(jié)、價(jià)格管理規(guī)定第九節(jié)、服務(wù)保險(xiǎn)卡管理規(guī)定第十節(jié)、服務(wù)反饋表管理規(guī)定第五章、服務(wù)承諾第一節(jié)、先行賠付第二節(jié)、退換貨服務(wù)承諾第三節(jié)、第三方維修服務(wù)承諾第四節(jié)、送貨服務(wù)承諾第五節(jié)、維修服務(wù)承諾第六節(jié)、特色服務(wù)項(xiàng)目第七節(jié)、服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)第八節(jié)、商戶服務(wù)項(xiàng)目第一章 公司概況第1節(jié) 公司簡(jiǎn)介河南省鑫山實(shí)業(yè)有限公司，創(chuàng)建于1995年，是在中部地區(qū)建材裝飾業(yè)改革開放大時(shí)代背景下，穩(wěn)步成長(zhǎng)起來的大型民營(yíng)企業(yè)之一，企業(yè)以電子商務(wù)發(fā)展為先導(dǎo)，以房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)為手段，以建材家具業(yè)為核心，以物流、物業(yè)為保障，以廣告業(yè)為途徑，經(jīng)過12年的穩(wěn)步發(fā)展，在購房后市場(chǎng)形成了健全的產(chǎn)業(yè)鏈條，企業(yè)也基本形成集團(tuán)化的管理和發(fā)展框架。河南鑫山實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，凈資產(chǎn)超過1億元人民幣，現(xiàn)有正式員工369人，公司一貫秉承以人為本的管理理念，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度并實(shí)施科學(xué)有效的管理方法。2：企業(yè)目標(biāo)中國中部建材商業(yè)的中心；3：企業(yè)精神合力，和諧，共創(chuàng)，共享4：企業(yè)形象中國建材商業(yè)及流通領(lǐng)域優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商。4：發(fā)展觀穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，發(fā)展是穩(wěn)定的出路。2：經(jīng)營(yíng)宗旨全心全意，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)廠商負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。3：組織建設(shè)理念民主、集中、科學(xué)、高效4：團(tuán)隊(duì)精神理念分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；兼容并濟(jì)；眾志成城；5：文化建設(shè)理念以文化德，以德育人，以人成事。五、 企業(yè)服務(wù)理念以顧客為中心，以廠商為伙伴，滿足挑剔，超越需求。（五）商戶派駐人員必須工作滿三個(gè)月后，經(jīng)其上級(jí)主管同意，方可調(diào)離或辭退，不滿三個(gè)月離崗者，視為自動(dòng)離崗，公司行政部在三個(gè)月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部，持財(cái)務(wù)罰款收據(jù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，方可上崗，否則，予以清退。正式駐店人員上崗手續(xù)（附件二）：1) 所有長(zhǎng)期駐店員工必須經(jīng)過實(shí)習(xí)期（實(shí)習(xí)期最多7天），進(jìn)行實(shí)習(xí)。6. 公司培訓(xùn)部將視人員入職情況定期對(duì)新入職員工進(jìn)行禮貌用語、行為規(guī)范、獎(jiǎng)罰條例的培訓(xùn)。（身份證復(fù)印件粘貼處）賣場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)簽字： 廠家負(fù)責(zé)人簽字（蓋章）： 日期： 管理費(fèi)用及工裝押金交納其中：管理費(fèi)用： 元工裝押金： 元說明：管理費(fèi)用及工裝押金一起到公司財(cái)務(wù)處交納，營(yíng)業(yè)員要保存好賣場(chǎng)所開的管理費(fèi)用及工裝押金收據(jù)，離職時(shí)，可憑借此收據(jù)到財(cái)務(wù)處退還押金。3. 保持良好精神面貌，儀容儀表整潔，言談舉止得體；4. 接受品牌意識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)要求培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)；不斷提高個(gè)人的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，對(duì)公司培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，把理論與實(shí)踐結(jié)合，并進(jìn)行有效的落實(shí)；5. 保證商品標(biāo)價(jià)簽的合格、完整和POP促銷內(nèi)容的準(zhǔn)確；6. 控制好商品的價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格規(guī)定；7. 協(xié)助賣場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行日常的市場(chǎng)監(jiān)督，及時(shí)匯報(bào)市場(chǎng)信息；8. 從小事做起，自覺維護(hù)商品裝飾物的整潔、美觀，提升綜合管理意識(shí)，保持展臺(tái)及商品的清潔；9. 遵守陳列規(guī)范、必須依據(jù)培訓(xùn)要求進(jìn)行賣場(chǎng)內(nèi)的商品陳列；10. 保證各店面內(nèi)銷售成比例的合理性；11. 愛護(hù)公物，維護(hù)各店面里一切物品的安全，維護(hù)品牌形象；12. 工作中保持相互的尊重、互相支持、互相幫助，互相學(xué)習(xí)的風(fēng)貌；13. 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，保持與同事的有效溝通，配合協(xié)作；14. 嚴(yán)于律己，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；15. 協(xié)助所在賣場(chǎng)經(jīng)理搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；16. 根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整柜臺(tái)的樣品，滿足不同顧客的需要；17. 對(duì)實(shí)習(xí)人員在銷售技能上提供有效幫助并作出相應(yīng)指引，主動(dòng)對(duì)接待過的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，以迅速提高導(dǎo)購水平，確保銷售額的穩(wěn)步提升；18. 售貨積極主動(dòng)，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，確保終端銷售額的穩(wěn)定與提升，盡一切可能完成或超額完成目標(biāo)銷售任務(wù)；19. 及時(shí)解決顧客提出的問題，個(gè)人解決不了的及時(shí)向部門主管反映，遵守首問負(fù)責(zé)制；20. 積極收集賣場(chǎng)的各種信息，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解顧客需求，根據(jù)自己的實(shí)際情況和賣場(chǎng)情況提出合理化建議。 每位參會(huì)員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿。 晨會(huì)內(nèi)容：1) 要總結(jié)上一天（周、月）的銷售情況；2) 了解當(dāng)天的銷售任務(wù)和其他工作；3) 學(xué)習(xí)公司、賣場(chǎng)有關(guān)文件精神；4) 聽從主持人指出自己工作中應(yīng)注意的問題和事項(xiàng)；5) 匯報(bào)自己的工作情況以及其他需要解決的問題。第五節(jié)、售后人員崗位管理為了維護(hù)鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡(jiǎn)稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對(duì)商戶售后服務(wù)人員、市場(chǎng)流動(dòng)售后服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。（十）公司與商戶雙方對(duì)售后服務(wù)人員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對(duì)售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。工衣勤洗勤燙，保持清潔服裝穿著要整潔大方。4. 女士上崗應(yīng)化談妝，起碼涂上紅色口紅，且可涂透明指甲油。男員工不可佩戴耳環(huán)或耳釘。（二） 言談舉止1. 站立：① 站立時(shí)身體保持身正、眼平、雙手自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后跟靠攏，前跟稍微分開，雙腳平放于地上。2. 舉止：① 迎賓：上班時(shí)間單一柜組有兩位及以上賣場(chǎng)服務(wù)人員的，在沒有顧客接待的情況下，必須有一個(gè)營(yíng)業(yè)員站在各自柜組主門或通道交接處的柜位內(nèi)（由賣場(chǎng)經(jīng)理安排），面向顧客進(jìn)出的主要方向。④ 顧客離開各自管轄的柜位時(shí)，不管是否購買商品，都要笑送并說“謝謝您光臨，請(qǐng)慢走”。④ 雙手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小動(dòng)作。5. 柜臺(tái)內(nèi)站立姿勢(shì)① 身體保持筆直，挺胸收腹，兩腳平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲倦精神不充沛。6. 行為要求：上班時(shí)不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題、不扎堆聊天、不許竄崗、竄柜、空柜，工作時(shí)間不許哼歌曲、吹口哨，不許打鬧、嬉笑哄鬧、大聲喧嘩； 晨會(huì)前及時(shí)打掃柜臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意在營(yíng)業(yè)區(qū)邊堆放貨物，阻礙通行；營(yíng)業(yè)時(shí)間做到所有展柜商品和用具干凈、整潔，地面無雜物、紙屑和污水，不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等。未經(jīng)許可營(yíng)業(yè)區(qū)域不得亂掛海報(bào)或其他宣傳廣告；熟悉賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)流程、準(zhǔn)確填寫各種單據(jù)，準(zhǔn)確引導(dǎo)顧客辦理各項(xiàng)手續(xù)。有禮貌地用好敬語。二、特殊情況處理規(guī)范：未能按時(shí)到達(dá)顧客家時(shí)，先向顧客道歉，不要強(qiáng)調(diào)客觀理由，并且馬上開始為顧客服務(wù)，并盡快完成工作。盡量想辦法補(bǔ)救，降低顧客的不滿。.要準(zhǔn)時(shí)赴約已安排好的時(shí)間。.在預(yù)約日期當(dāng)天，服務(wù)人員出發(fā)前，由服務(wù)人員和顧客進(jìn)行最后確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)無誤后準(zhǔn)時(shí)赴約服務(wù)。1.敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。禁止帶與售后無關(guān)的人員進(jìn)入顧客家。嚴(yán)禁在顧客家吸煙、喝酒。在服務(wù)期間不得以任何借口亂收費(fèi)。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。在整個(gè)服務(wù)過程中服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己代表的是鳳凰名優(yōu)建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個(gè)人，另外服務(wù)人員是一個(gè)整體，要做到無論哪一個(gè)服務(wù)員與顧客接觸，都是同一標(biāo)準(zhǔn)。（詳見《服務(wù)人員行為規(guī)范》、《服務(wù)承諾》、《技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)人員崗位管理規(guī)范》《鳳凰城管理規(guī)章制度》）；2. 必須建立對(duì)商戶信譽(yù)進(jìn)行評(píng)估的管理辦法，真正意義的實(shí)現(xiàn)的商戶信譽(yù)的評(píng)估，從而以評(píng)估結(jié)果對(duì)商戶進(jìn)行扶持和管理。第2節(jié) 商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出考評(píng)辦法一、 總則：為了樹立一流的建材購物樂園的鳳凰城品牌形象，從而深化目標(biāo)消費(fèi)群體中的品牌忠誠度；同時(shí)也為了各商戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、市場(chǎng)服務(wù)、切身利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)基礎(chǔ)；更為了更清晰的了解商戶遵守“五項(xiàng)準(zhǔn)出”原則的狀況，從而明確我公司對(duì)商戶支持的方向及力度，特制訂本辦法。② 以上每個(gè)單項(xiàng)的“周總得分”與其對(duì)應(yīng)權(quán)重比例之積的和，為該商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出上述四項(xiàng)的“周分”。 (三) 季度評(píng)估：① 一年分四個(gè)季度，每個(gè)季度為：第一季度（一、二、三月）、第二季度（四、五、六月）、第三季度（七、八、九月）、第四季度（十、十一、十二月）。② 每年四個(gè)季度“季度得分”的平均數(shù)，為該商戶的“年度得分”。b、將包裝物、垃圾、雜物（包括餐盒）等，直接放到公共區(qū)域；不將垃圾裝入垃圾桶，或?qū)⒗懵对诶巴饷?。f、未經(jīng)允許將