【正文】 2. 本制度使用于鳳凰城各賣場全體商戶及公司所有相關(guān)管理及服務(wù)人員二、 顧客投訴處理原則1. 先處理情感，后處理事件；2. 任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好，我是***部門***員工”并代表市場向顧客道歉，傾聽顧客的抱怨，以書面的形式進(jìn)行紀(jì)錄。 1 以上物流、售后安裝技術(shù)人員管理規(guī)定，適用于商戶自有服務(wù)人員，鳳凰城聘用服務(wù)人員、市場內(nèi)流動(dòng)的服務(wù)人員，如服務(wù)涉嫌商戶間接管理責(zé)任或直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，鳳凰城將根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定追究商戶責(zé)任。1 服務(wù)人員若對(duì)顧客提供的服務(wù)需收費(fèi)時(shí)，則應(yīng)嚴(yán)格按照公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得變相收費(fèi)，威脅收費(fèi)及使用其他手段向顧客收費(fèi)，否則每次罰款100元。如因服務(wù)人員酒后服務(wù)引起顧客投訴，市場將給予100元/次的罰款。對(duì)于廠家則按商戶管理?xiàng)l例作出相應(yīng)懲罰。 服務(wù)人員要嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)禮儀及員工手冊，如有違規(guī)者則按員工手冊相關(guān)條例進(jìn)行相應(yīng)處罰。 切忌不做、不說、不承諾，沒把握的事、話和結(jié)果。否則每次罰款20元。 物流、售后安裝技術(shù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)專業(yè)知識(shí)及服務(wù)流程，及時(shí)解答顧客疑問，準(zhǔn)確告知下一步工作流程，若因相關(guān)人員專業(yè)內(nèi)的知識(shí)、服務(wù)流程失誤出現(xiàn)服務(wù)不當(dāng)?shù)?，則每次罰款20元。 物流、售后安裝技術(shù)人員必須嚴(yán)格履行自己對(duì)顧客的承諾，守時(shí)守信。 售后服務(wù)人員在上門提供服務(wù)時(shí)，必須佩戴上崗證，違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款； 物流、售后安裝技術(shù)人員必須按規(guī)范程序進(jìn)行工作。在一年內(nèi)發(fā)生扣除保證金的事件超過兩次，商戶必須提高保證金金額，保證金在原有基礎(chǔ)上增加50%；1 因執(zhí)行先行賠付、處罰等原因?qū)е律虘粜抛u(yù)保證金不足，商戶在收到補(bǔ)交通知的當(dāng)月月底之前補(bǔ)齊，否則市場給于差額2被的處罰，如商戶信譽(yù)保證金連續(xù)兩個(gè)月不足而且沒有補(bǔ)交記錄的，市場有權(quán)收回其柜位，并保留暫時(shí)扣押樣品不退的權(quán)利；保留所交費(fèi)用不退的權(quán)利；第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度 接單責(zé)任制服務(wù)：售后安裝技術(shù)人員從接單那一刻起，因此單產(chǎn)生的一切服務(wù)由此服務(wù)人員負(fù)責(zé)，在服務(wù)項(xiàng)目范圍內(nèi)對(duì)顧客需求負(fù)責(zé)到底，做到受理率100%，否則每次罰款20元，若因服務(wù)不當(dāng)造成的一切后果則有相關(guān)服務(wù)人員承擔(dān)。另外市場給予賠付金額2倍的處罰。1 因商戶店面裝修設(shè)施、地面等問題給顧客帶來損失，由商戶負(fù)責(zé)賠償，并根據(jù)市場要求限期整改。 商戶要嚴(yán)格執(zhí)行市場交貨驗(yàn)貨制度，在商品交付顧客時(shí)雙方現(xiàn)場驗(yàn)貨，經(jīng)顧客核對(duì)商品型號(hào)、檢查是否破損、是否存在色差等情況，顧客認(rèn)可后在驗(yàn)收單上簽字，否則引起的損失及糾紛商戶應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任； 商戶必須嚴(yán)格履行自己的承諾，如顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)證明商戶給予的承諾，但是商戶又不能予履行的，市場有強(qiáng)制要求商戶履行的權(quán)利，如商戶拒不履行，市場管理部有權(quán)用該商戶的信譽(yù)保證金進(jìn)行先行賠償，事后市場將雙倍從商戶信譽(yù)保證金中扣除。若違規(guī)者市場間給予違規(guī)金額10倍但不低于500元的處罰。配件在保修期內(nèi)以舊換新，不得加收任何費(fèi)用。 本市場對(duì)銷售的產(chǎn)品承保一年免費(fèi)保修，任何商戶必須嚴(yán)格執(zhí)行至少一年的免費(fèi)保修服務(wù)?！斗?wù)反饋表》驗(yàn)收欄反應(yīng)顧客拒絕驗(yàn)收或商戶提供偽造簽字，則每單給予1000元罰款。如造成顧客退貨并賠償?shù)?，乙方除承?dān)賠償外，市場給予退貨金額的50%的處罰； 商戶使用的售后服務(wù)人員必須是持有市場上崗證的人員，商戶使用無證人員服務(wù)引起投訴等問題，市場將按照管理規(guī)定中處罰標(biāo)準(zhǔn)的2倍給予處罰； 若因廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員服務(wù)態(tài)度不佳及言語措辭不當(dāng)引起顧客投訴的，則每次罰款100元，并主動(dòng)向顧客道歉，取得顧客的諒解，如不道歉且態(tài)度惡劣，加倍處罰。 若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員在與顧客約定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)未能準(zhǔn)時(shí)為顧客服務(wù)者，則商戶承擔(dān)顧客20元/小時(shí)的的經(jīng)濟(jì)損失，市場給予賠償金額2倍的處罰?？荚u(píng)平均得分在60分以內(nèi)；?？荚u(píng)平均得分在7079分； 第四等級(jí)、需要改進(jìn)（二星級(jí)）　　工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員，并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之中?？荚u(píng)平均得分在90分以上； 第二等級(jí)、優(yōu)秀（四星級(jí)）　　有重大貢獻(xiàn)，工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求，員工對(duì)目標(biāo)能有效地做出反應(yīng)，并根據(jù)情況予以調(diào)整，是鳳凰名優(yōu)建材城團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者。工作表現(xiàn)一貫地卓越，員工能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生，并有效地保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。 五、工作表現(xiàn)評(píng)估鳳凰名優(yōu)建材城公司每三月一次評(píng)估并和員工討論他們的工作表現(xiàn)，評(píng)估時(shí)可采用兩種方法：評(píng)估五個(gè)等級(jí)和評(píng)星級(jí)員工。被處罰人應(yīng)在接到罰款單后24小時(shí)內(nèi)交納罰款，逾期不交罰款由商戶雙倍交納。因服務(wù)質(zhì)量造成重大投訴或曝光的。有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便徇私舞弊的。對(duì)顧客投訴未能及時(shí)妥善處理，致使矛盾激化或出現(xiàn)其他嚴(yán)重后果的。四、有下列行為一次罰款100元。 推薦產(chǎn)品時(shí)，故意詆毀其他品牌的產(chǎn)品。 隨意發(fā)放或私拿贈(zèng)品。 發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行，不上報(bào)或不及時(shí)制止。 若因不實(shí)宣傳、為顧客推薦商品時(shí)過分夸大產(chǎn)品性能，編造虛假活動(dòng)等引起顧客投訴的。三、有下列行為一次罰款50元。遭顧客投訴者，要向顧客當(dāng)面道歉否則加倍罰款。工作時(shí)間內(nèi)睡覺；3. 使用過期POP及價(jià)簽未及時(shí)更換者；因服務(wù)人員原因?qū)е掳l(fā)貨錯(cuò)誤遭顧客投訴者。2. 上班時(shí)間脫崗（10分鐘內(nèi)除外）。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺(tái)或貨架上；接待顧客未使用規(guī)范用語、禮貌用語，引起顧客不滿的。未按時(shí)參加部門晨會(huì)；站姿不符合行為規(guī)范要求。第三節(jié)、賣場服務(wù)人員管理?xiàng)l例實(shí)施處罰的目的在于懲治少數(shù)違反紀(jì)律的人，建立員工正確的行為規(guī)范，自覺維護(hù)公司的嚴(yán)肅性，保證公司一流服務(wù)水平。⑤ 考慮對(duì)其攤位進(jìn)行調(diào)整；對(duì)于連續(xù)兩個(gè)季度考評(píng)不合格者，直接進(jìn)行攤位調(diào)整。（2）對(duì)于季度、月度表現(xiàn)不合格者的處理：① 取銷以下資格：a、鳳凰城“誠信文明商戶”榮譽(yù)稱號(hào)；b、一切免費(fèi)廣告支持；c、公司內(nèi)部采購指定單位、鳳凰城團(tuán)購渠道指定品牌及享受商機(jī)信息提供；d、參加鳳凰城年度優(yōu)秀商戶外出大型活動(dòng)；e、免費(fèi)享受公司提供對(duì)其經(jīng)銷品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)高規(guī)格接待；f、公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其年度團(tuán)拜；g、攤位費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠；h、攤位位置選擇優(yōu)先權(quán)；i、擔(dān)任鳳凰城商會(huì)領(lǐng)導(dǎo)資格；j、公司提供銀行貸款擔(dān)保資格；② 取銷其它所有優(yōu)惠及獎(jiǎng)勵(lì)措施；③ 上公司信譽(yù)不良商戶黑名單，并對(duì)其不良行為，進(jìn)行督導(dǎo)和教育。（3）對(duì)月度考評(píng)優(yōu)秀的商戶獎(jiǎng)勵(lì)措施如下：① 公司內(nèi)刊免費(fèi)為商戶提供專題廣告半版（一次）；② 在鳳凰城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標(biāo)廣告（一個(gè)月）；③ 報(bào)紙上刊登免費(fèi)廣告（特價(jià)促銷廣告二次）；④ 免費(fèi)使用公司促銷欄、導(dǎo)購系統(tǒng)（一個(gè)月）；⑤ 賣場門口促銷欄內(nèi)，免費(fèi)列為鳳凰城推薦名牌（一個(gè)月）；⑥ 免費(fèi)廣告位使用（三個(gè)月，公司指定廣告位）。 對(duì)考評(píng)優(yōu)秀者（考評(píng)分80及以上）的獎(jiǎng)勵(lì)：（1）對(duì)年度考評(píng)優(yōu)秀的商戶獎(jiǎng)勵(lì)措施如下： ① 鳳凰城“誠信文明商戶”榮譽(yù)稱號(hào)（年會(huì)上與主管單位及媒體公開授牌，掛牌時(shí)間一年）；② 公司內(nèi)刊免費(fèi)為商戶提供專題廣告半版（二次）；③ 在鳳凰城商務(wù)網(wǎng)站上做浮標(biāo)廣告；（三個(gè)月）；④ 報(bào)紙上刊登免費(fèi)廣告（特價(jià)促銷廣告六次）；⑤ 免費(fèi)使用公司促銷欄、導(dǎo)購系統(tǒng)（三個(gè)月）；⑥ 賣場門口促銷欄內(nèi)，免費(fèi)列為鳳凰城推薦名牌（三個(gè)月）；⑦ 免費(fèi)廣告位使用（三個(gè)月，公司指定廣告位）；⑧ 公司內(nèi)部采購指定單位（六個(gè)月）；⑨ 鳳凰城團(tuán)購渠道指定品牌（三個(gè)月）；⑩ 商機(jī)信息提供（全年度）；? 參加鳳凰城年度優(yōu)秀商戶外出大型活動(dòng)一次（免費(fèi)）；? 前十名優(yōu)秀商戶，免費(fèi)享受公司提供對(duì)其經(jīng)銷品牌廠家領(lǐng)導(dǎo)高規(guī)格接待（一次）；? 公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)前十名優(yōu)秀商戶，進(jìn)行年度團(tuán)拜（帶禮）；? 攤位費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)惠（正常標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上再優(yōu)惠1元/平方/月）；? 攤位位置選擇優(yōu)先權(quán)；? 推選擔(dān)任鳳凰城商會(huì)領(lǐng)導(dǎo)；? 公司可以提供銀行貸款擔(dān)保。（二）對(duì)商戶考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用： 考評(píng)結(jié)果分級(jí)：按考評(píng)結(jié)果分為，優(yōu)秀者（考評(píng)分80及以上）、合格者（60≦考評(píng)分＜80分）、不合格者（考評(píng)分60以下）；月、季、年度均按此標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行商戶評(píng)定。②考評(píng)人先應(yīng)熟練掌握本評(píng)估辦法，日常按各評(píng)估指標(biāo)的項(xiàng)目搜集相關(guān)信息。c、接到收費(fèi)通知單，三天及以內(nèi)交費(fèi)者，扣0分。（5）、按時(shí)交費(fèi)（權(quán)重30％）：a、接到收費(fèi)通知單，七天及以內(nèi)沒按時(shí)交費(fèi)，扣100分。d、自動(dòng)接受顧客投訴，認(rèn)真對(duì)待，并在3天及以內(nèi)，能夠解決者，扣10分。b、雖遵守文明誠信相關(guān)規(guī)定，但有故意拖延的嫌疑。c、售后服務(wù)人員出現(xiàn)不文明行為。③售后服務(wù)（20分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣20分a、售后服務(wù)不及時(shí)。b、售中服務(wù)，不注意對(duì)顧客家采取成品保護(hù)措施。c、在顧客面前表現(xiàn)出不文明行為。（4）文明誠信（權(quán)重20％）： ①售前服務(wù)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、不能盡可能講普通話。c) 商戶基本配合市場的工作，雖出現(xiàn)過一次原則性的違規(guī)行為，但經(jīng)說服教育后，知錯(cuò)就改態(tài)度端正；非原則性的違規(guī)行為，又不超過三次者，扣10分。⑤遵守規(guī)定（20分）：a) 商戶遵守規(guī)定的表現(xiàn)較差，且屢教不改者，扣20分。④替市場做工作（20分）：a) 不能替市場做工作，還故意說不利于團(tuán)結(jié)的話，扣20分。b、至少有一次不參加活動(dòng)者，扣10分。c、且其在社會(huì)其它媒體廣告投入很好的融合體現(xiàn)了鳳凰城者，扣0分。②廣告支持（20分）：a、商戶既沒有在鳳凰城媒體投入廣告，又沒在社會(huì)其它媒體做廣告者，扣20分。c、經(jīng)營主流及以上產(chǎn)品者，扣0分（3）團(tuán)隊(duì)意識(shí)（權(quán)重20％）：①促銷支持（20分）：a、商戶對(duì)鳳凰城的促銷活動(dòng)，沒有任何支持者，扣20分b、且自己店內(nèi)的促銷準(zhǔn)備比較到位者，扣10分。⑥商品質(zhì)量（25分）：a、經(jīng)營三無、假冒偽劣產(chǎn)品者，扣25分。c、批發(fā)價(jià)與零銷價(jià)不分者。⑤價(jià)格規(guī)范（25分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣25分：a、。c、標(biāo)簽標(biāo)價(jià)與報(bào)價(jià)差異太大。④明碼標(biāo)價(jià)（20分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣20分：a、產(chǎn)品超過三天沒有標(biāo)簽，或標(biāo)簽不統(tǒng)一。e、倉庫及賣場內(nèi)使用明火（做飯、抽煙、電爐、電吹風(fēng)、電熱器等）大功率電器。c、亂動(dòng)消防設(shè)施、器材、通道被挪用、阻擋、擠占。③安全意識(shí)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、下班后，店內(nèi)所有總開關(guān)沒有關(guān)閉。j、營業(yè)執(zhí)照不上墻，或無照經(jīng)營。h、不按市場規(guī)定辦理各種工作手續(xù)。 f、相互打擊、報(bào)復(fù)等不正當(dāng)經(jīng)營。d、上班時(shí)間竄崗、嘻笑、吃東西、娛樂打牌及其它影響賣場形象的行為。b、不穿工裝、沒戴工卡者。b、業(yè)務(wù)管理具有一定的規(guī)章制度和流程，扣0分。b、上貨率不到60%的。c、營業(yè)時(shí)間，在店內(nèi)放自行車等與營業(yè)無關(guān)的物品及雜物。⑥商品陳列（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：a、店內(nèi)樣品及其它物品擺放不整齊，不能保持潔凈。⑤亮燈營業(yè)（15分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣15分：　　a、營業(yè)時(shí)間，開燈比例達(dá)不到店面的60％。d、辦理了加班手續(xù)，不到手續(xù)規(guī)定時(shí)間就提前下班。b、不請假就隨意閉店不營業(yè)。c、經(jīng)允許的廣告設(shè)置物，到期不拆除。③廣告維護(hù)（10分）：嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況，否則違返任何一項(xiàng)扣10分：a、室內(nèi)外廣告損壞、脫落，以及燈具、燈泡損壞等，不及時(shí)修理。f、未經(jīng)允許將玻璃幕墻上的卷簾卷起；在玻璃幕墻以內(nèi)的玻璃櫥窗中擺放任何雜物及商品；未經(jīng)允許將店內(nèi)玻璃隔墻遮擋。d、營業(yè)時(shí)間，將垃圾直接清理到公共區(qū)域；將洗刷拖把的污水滴于公共區(qū)域內(nèi)。b、將包裝物、垃圾、雜物（包括餐盒）等，直接放到公共區(qū)域；不將垃圾裝入垃圾桶，或?qū)⒗懵对诶巴饷?。b、開店面會(huì)議不超過3分鐘，應(yīng)付了事。② 每年四個(gè)季度“季度得分”的平均數(shù)，為該商戶的“年度得分”。③ 每季度商戶的“五項(xiàng)準(zhǔn)出月分”季度平均數(shù)，為其每季考評(píng)分，即“季度得分”。 (三) 季度評(píng)估：① 一年分四個(gè)季度，每個(gè)季度為：第一季度（一、二、三月）、第二季度（四、五、六月）、第三季度（七、八、九月）、第四季度（十、十一、十二月）。② “按時(shí)交費(fèi)”為直接月評(píng)項(xiàng)，其“月分” 直接填制《五項(xiàng)準(zhǔn)出月考評(píng)表》。② 以上每個(gè)單項(xiàng)的“周總得分”與其對(duì)應(yīng)權(quán)重比例之積的和，為該商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出上述四項(xiàng)的“周分”。二、適用范圍：鳳凰城各賣場全體商戶三、內(nèi)容： （一）對(duì)商戶“五項(xiàng)準(zhǔn)出”的考評(píng)：“五項(xiàng)準(zhǔn)出”考評(píng)分類：從“終端建設(shè)”、“營業(yè)秩序、“團(tuán)隊(duì)意識(shí)”、“文明誠信”、“按時(shí)交費(fèi)”等五個(gè)方面，對(duì)商戶進(jìn)行考評(píng)。第2節(jié) 商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出考評(píng)辦法一、 總則：為了樹立一流的建材購物樂園的鳳凰城品牌形象，從而深化目標(biāo)消費(fèi)群體中的品牌忠誠度；同時(shí)也為了各商戶的經(jīng)營環(huán)境、市場服務(wù)、切身利益和長遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的市場基礎(chǔ)；更為了更清晰的了解商戶遵守“五項(xiàng)準(zhǔn)出”原則的狀況，從而明確我公司對(duì)商戶支持的方向及力度，特制訂本辦法。三、 書證齊全各家商戶必須將所銷售商品的《廠家營業(yè)執(zhí)照》、《廠家經(jīng)營稅務(wù)登記證》、《廠家經(jīng)銷授權(quán)書》、《3C質(zhì)量認(rèn)證》和經(jīng)銷商品的《商標(biāo)注冊登記證》等相關(guān)證件準(zhǔn)備齊全，一式兩份，一份店內(nèi)存檔隨時(shí)備查，另外一份提交市場管理部備檔。（詳見《服務(wù)人員行為規(guī)范》、《服務(wù)承諾》、《技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)人員崗位管理規(guī)范》《鳳凰城管理規(guī)章制度》）；2. 必須建立對(duì)商戶信譽(yù)進(jìn)行評(píng)估的管理辦法，真正意義的實(shí)現(xiàn)的商戶信譽(yù)的評(píng)估，從而以評(píng)估結(jié)果對(duì)商戶進(jìn)行扶持和管理。2. 本制度適用于公司各賣場（其中租墻、租頂商戶，其行為由攤位戶主負(fù)責(zé)）。在整個(gè)服務(wù)過程中服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己代