【正文】 工作表格： 公用場地使用登記表(QMSPM31801) 公共區(qū)域巡視記錄表(QMSPM31802) 突發(fā)事件或異常情況處理程序 適用范圍 適用于客戶服務部管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。 大廈客戶服務部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關規(guī)定作出處理。 在客戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，大廈客戶服務部員應請客戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和大廈的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。 物業(yè)管理公司其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向客戶服務部報告。其管理范圍包括： 大廈客戶服務助理負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。 工作表格： 《商業(yè)文化活動記錄表》（ＱＭＳ－ＰＭ－３１７０１） 廣告欄使/租用登記表（QMSPM31702） 會議室使/租用登記表（QMSPN31703） 臨時車位使用登記表（QMSPM31704） 公共場地使用管理制度 制度內(nèi)容 對大廈公共場地的使用進行規(guī)范 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。 商業(yè)文化活動的舉辦過程 1] 客戶服務經(jīng)理在每次商業(yè)文化活動開展前， 應擬定配合活動的實施計劃， 并報物業(yè)管理公司領導批準。 適用范圍 適用于對商鋪組織開展的各類商業(yè)推廣活動的管理。 客戶服務部經(jīng)理負責對商業(yè)文化活動開展的總體協(xié)調(diào)工作。 結算 客戶到財務部辦理結算手續(xù)，財務部憑客戶服務部提交的客戶遷出申請表退還有關押金或收取一定金額的款項。 退證 客戶將出入證交回客戶服務部。 請客戶按照相關的收費標準繳費。 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是： 1] 火災、爆炸 2] 暴雨、洪水 3] 空中運行物體墜落 4] 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 財產(chǎn)保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任； 1] 自然磨損 2] 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失 3] 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失 工作表格 保險辦理情況登記表（QMSPM31401） 有償服務收費管理制度 制度內(nèi)容 為使物業(yè)管理實現(xiàn)正常運轉，制定本制度 適用范圍 適用于對有特殊要求的客戶提供收費服務和工作過程的管理 管理標準 方便客戶，盡可能為客戶提供更多、更好的服務 體現(xiàn)勞動有償?shù)脑瓌t，合理收費，按勞定酬 工作流程 受理客戶電話或書面申請 根據(jù)客戶的需求填寫繳費通知單，注明客戶需要的有償服務內(nèi)容、時間、取費標準后請客戶簽字認可。 在客戶二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。 2] 公共責任險 公共責任險，也叫“公眾責任險”。 1] 人身意外傷害保險 保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工傷事故等。 人身保險 人身保險是以人的生命和身體為標的保險。 2] 普通財產(chǎn)保險 (1) 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險 (2) 客戶財產(chǎn)保險 客戶財產(chǎn)保險是指客戶在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。 物業(yè)管理常保的險種 與物業(yè)管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型： 財產(chǎn)保險 1] 大廈報險 物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。 物業(yè)管理中的保險服務 物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。 物業(yè)管理與保險的關系 保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 設備事故 物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 風險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失 物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。 協(xié)調(diào)與客戶之間的關系，加強橫向溝通； 做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； 接聽客戶投訴，解決客戶投訴； 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復。 適用范圍 客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。 工作表格 保潔庫房值班記錄表（QMSPM31201）火警處理流程圖 開 始 接 班 檢查設備運行情況 運行正常 運行不正常 火險報警 通知加強保安 通知工程部修理 通知保安速赴現(xiàn)場 修復 未修復 發(fā)生火災 火警誤報 報警復位 初起火災 重大火災 組織自救 火險消除 幫助清理現(xiàn)場 消防人員到場 協(xié) 助 救 火 火 險 消 險 做好善后工作 調(diào)查火險原因 寫出書面報告 落實整改措施 交班做好記錄 結 束 客戶檔案管理制度 制度內(nèi)容 為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。 設施保障： 1] 機房值班人員必須堅守崗位，聽從領導小組的指令； 2] 保證消防用水、消防用電等不間斷。 設置安全警戒：（由保安部落實，客戶服務部協(xié)同實施） 1] 大廈外圍： (1) 派二名保安員分別有六合路二頭負責接應消防車； (2) 保安員清除外圍路障，疏散一切無關車輛； (3) 勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序； 2] 大廈底層出入口： (1) 嚴禁無關人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈； (2) 看管好疏散出大廈的物資； (3) 保證消防電梯為消防人員專用； (4) 引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序； 3] 著火層： (1) 嚴禁應疏散人員進入著火層，防止趁火打劫、制造混亂； (2) 指導疏散人流向下一層按秩序撤離； 4] 水災撲滅后： 在火災區(qū)域設立警戒區(qū)，保護好現(xiàn)場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調(diào)查起火原因。 撲救要點： 1] 在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救 2] 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅； 3] 力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及上層設防； 4] 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救。 適用范圍 大廈內(nèi)部防火安全管理。 12] 有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓。 10] 期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。 8] 服房內(nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。 6] 服房內(nèi)衣物存放必須符合防火規(guī)定。 4] 占用防火通道，保持通道暢通。 2] 服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。 客戶服務部制服房防火安全責任制 防火責任人—— 客戶服務部倉庫主管 職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 10] 保持消防安全門時刻關閉。 8] 倉庫工作人員必須經(jīng)過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技能。 6] 倉庫內(nèi)電器設備和線路不得超過安全負載。 4] 倉庫內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類儲存。 2] 清潔用品及設備倉庫內(nèi)嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。 工作表格 內(nèi)部文件收發(fā)登記表（QMSPM31101） 文檔借閱登記表（QMSPM31102） 內(nèi)部文件傳閱登記表（QMSPM31103） 辦公用品申領表（QMSPM31104） 員工聯(lián)絡登記表（QMSPM31105） 防火管理制度 制度內(nèi)容 清潔部防火安全責任制 防火責任人——清潔部主管 職責 ：在部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日常防火安全工作。 (3) 嚴禁超載行駛。 8] 嚴禁在高空作業(yè)時嬉戲打鬧， 嚴禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺、車輛駕駛 1] 嚴禁無證人員駕駛各種車輛、2] 嚴格遵守交通規(guī)則， 確保交通安全、3] 行車遵守下列規(guī)定: (1) 嚴禁酒后開車。 6] 高空作業(yè)所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位置放好。 4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。 2] 遇有下列情況之一者，應停止露天高空作業(yè)： (1) 閃電、打雷、暴雨； (2) 六級以上臺風； (3) 高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。如因工作需要，應征上司同意。 6] 辦公室內(nèi)的所有消防設備設施應保證完好有效。 4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關好門窗。 工作表格： 值班記錄表（QMSPM31001） 換班申請表（QMSPM31002） 上下班簽到/離崗登記表（QMSPM31003） 郵件收發(fā)記錄表（QMSPM31004） 工作間鑰匙領用登記表（QMSPM31005） 安全管理制度 制度內(nèi)容 為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 適用范圍 大廈內(nèi)部員工、設備和重要文件的安全管理 管理標準 辦公室 1] 保持辦公室門窗完好、2] 辦公室應通風、照明度好。 如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。 對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要守信。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。 前臺服務管理制度 前臺的各項工作由客戶服務主任負責監(jiān)督管理。 (2) 記錄必須交班人簽名認可，每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。 6] 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。 4] 交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。 2] 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。 5] 以高檔次的服務，全心全意為顧客服務。 3] 總臺作為形象輸出的窗口。 1] 提供最優(yōu)的服務、環(huán)境為目標。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。 3] 創(chuàng)造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。（用各類視覺性信息傳達媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 5] 提出調(diào)研結果 將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調(diào)研結果報告。 3] 收集有關信息 按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。 1] 確定問題和調(diào)研的目的、目標 要清楚地認識其市場調(diào)研的方向。因此管理部特設市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。 定期洗塵 由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 禁止事項 禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 采摘陽光 光處，進行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 澆水 根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水。 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。 不準在綠化帶內(nèi)設置廣告招牌。 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。 不準攀折植物及在樹上扎拉。 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。 草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。 工作表格 保潔用品申領表（QMSPM3701） 日常保潔巡視記錄表（QMSPM3702） 保潔合同登記表（QMSPM3703） 清潔管理投訴記錄表（QMSPM3704） 保潔員禮儀禮貌檢查記錄表（QMSPM3705） 保潔辦公室值班記錄表（QMSPM3706） 高空作業(yè)記錄表（QMSPM3707） 專業(yè)知識培訓記錄/簽到表（QMSPM3708） 保潔庫存檢查記錄表（QMSPM3709） 殺蟲滅鼠藥品投放登記表（QMSPM3710） 制度內(nèi)容 保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 適用范圍 大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護。 4] 檢查與改進、提高相結合。 3] 檢查與測定、考核相結合。 2] 檢查與獎勵、懲罰相結合。此外，還要做到以下四個結合：