【正文】 鳳凰城管理服務(wù)手冊目 錄第一章：公司概況第一節(jié)、公司簡介第二節(jié)、企業(yè)文化第二章、服務(wù)人員崗位管理規(guī)范第一節(jié)、營業(yè)員入、離職流程第二節(jié)、營業(yè)員崗位職責(zé)第三節(jié)、鳳凰城賣場開閉店流程第四節(jié)、營業(yè)員晨會規(guī)范第五節(jié)、售后人員管理第三章、服務(wù)人員行為規(guī)范第一節(jié)、賣場服務(wù)人員行為規(guī)范第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范第四章、鳳凰城管理規(guī)章制度第一節(jié)、商戶文明誠信管理制度第二節(jié)、商戶五項(xiàng)準(zhǔn)出考評辦法第三節(jié)、賣場服務(wù)人員管理?xiàng)l例第四節(jié)、商戶服務(wù)管理?xiàng)l例第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度第六節(jié)、投訴管理制度第七節(jié)、銷售流程管理第八節(jié)、價格管理規(guī)定第九節(jié)、服務(wù)保險卡管理規(guī)定第十節(jié)、服務(wù)反饋表管理規(guī)定第五章、服務(wù)承諾第一節(jié)、先行賠付第二節(jié)、退換貨服務(wù)承諾第三節(jié)、第三方維修服務(wù)承諾第四節(jié)、送貨服務(wù)承諾第五節(jié)、維修服務(wù)承諾第六節(jié)、特色服務(wù)項(xiàng)目第七節(jié)、服務(wù)人員的服務(wù)意識第八節(jié)、商戶服務(wù)項(xiàng)目第一章 公司概況第1節(jié) 公司簡介河南省鑫山實(shí)業(yè)有限公司，創(chuàng)建于1995年，是在中部地區(qū)建材裝飾業(yè)改革開放大時代背景下，穩(wěn)步成長起來的大型民營企業(yè)之一，企業(yè)以電子商務(wù)發(fā)展為先導(dǎo)，以房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)為手段，以建材家具業(yè)為核心，以物流、物業(yè)為保障，以廣告業(yè)為途徑，經(jīng)過12年的穩(wěn)步發(fā)展，在購房后市場形成了健全的產(chǎn)業(yè)鏈條，企業(yè)也基本形成集團(tuán)化的管理和發(fā)展框架。鳳凰城——公司在建材家居行業(yè)的核心品牌，擁有共計(jì)25萬平方米的9大現(xiàn)代化專業(yè)賣場（分別經(jīng)營陶瓷、潔具、櫥柜、家具、布藝家紡、燈具、木地板、門業(yè)、涂料）；擁有共計(jì)15萬平方米的四大專業(yè)建材批發(fā)市場（分別經(jīng)營板材、五金、不銹鋼、機(jī)電產(chǎn)品、玻璃等）；擁有超過2萬平方米的國際建材精品街，并樹立了良好的信譽(yù)和企業(yè)品牌形象，曾多次獲得省、市各級政府和領(lǐng)導(dǎo)的表彰，是河南省乃至中部地區(qū)建材家居商業(yè)及物流業(yè)的堅(jiān)實(shí)力量。鳳凰城——中部建材總部基地，中部地區(qū)首家現(xiàn)代化建材物流科技園區(qū)，是多功能建材大麥長裙+建材精品店+現(xiàn)代物流+電子商務(wù)+休閑商業(yè)廣場的組團(tuán)式現(xiàn)代商業(yè)園區(qū)，園區(qū)充分考慮人流、物流、信息流、資金流等現(xiàn)代商業(yè)元素，采用多種商業(yè)業(yè)態(tài)，以賣場+超市+品牌店相結(jié)合的方式，形成錯位經(jīng)營，針對不同平面層面、不同渠道的目標(biāo)消費(fèi)群體，在強(qiáng)調(diào)一站式購物的基礎(chǔ)上，無限量提升園區(qū)商業(yè)氛圍，讓更多的顧客體驗(yàn)到現(xiàn)代家居消費(fèi)的樂趣；并為眾多廠商提供快捷超值包含科技、人文因素、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營、企業(yè)融資、品牌代理等在內(nèi)的綜合服務(wù)，建有超過5000平方米的商務(wù)會所、4000平方米的“尚友於書”大型設(shè)計(jì)師圖書館、3000平方米的促銷廣場、15萬平方米的商務(wù)公寓和擁有1800個停車位的大型停車場予以配套，另輔以金融、保險、工商、稅務(wù)、郵政、信息、物流等綜合服務(wù)，最終形成中部地區(qū)集廠商辦平臺、建材大賣場展示和交易平臺、物流配送平臺、二級市場終端銷售平臺、電子商務(wù)平臺于一體的區(qū)域性建材經(jīng)濟(jì)圈。新世紀(jì)的太陽已經(jīng)升起，新經(jīng)濟(jì)的浪潮正以史所未有的太勢席卷全球，外資建材商業(yè)的進(jìn)入、國內(nèi)建材商業(yè)企業(yè)的變革異軍突起，在一定意義上，企業(yè)的管理、經(jīng)營是一種基礎(chǔ)，企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和抗風(fēng)險能力是企業(yè)的一種習(xí)慣，企業(yè)向前和向后整合、運(yùn)用全球資源的能力，日益成為企業(yè)參與市場競爭和企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的命脈。河南鑫山實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，凈資產(chǎn)超過1億元人民幣，現(xiàn)有正式員工369人，公司一貫秉承以人為本的管理理念，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度并實(shí)施科學(xué)有效的管理方法。經(jīng)過12年的耕耘和努力，我們已經(jīng)與超過48家的國際建材品牌企業(yè)和3200家國內(nèi)建材品牌企業(yè)建立了穩(wěn)定、長期、有效的合作的關(guān)系，在新的市場環(huán)境和發(fā)展機(jī)遇面前，順應(yīng)中部崛起的東風(fēng)，河南省鑫山實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，制定了以提升鳳凰城—中部地區(qū)建材商業(yè)總部經(jīng)濟(jì)圈為依托的5年規(guī)劃，在大力打造區(qū)域性總部經(jīng)濟(jì)圈的核心工作基礎(chǔ)上，積極整合國際、國內(nèi)的一線強(qiáng)勢建材家居品牌，在優(yōu)化、提升產(chǎn)業(yè)鏈的同時，重點(diǎn)優(yōu)化供應(yīng)鏈，利用公司目前的電子商務(wù)、房地產(chǎn)、建材家居業(yè)、裝飾業(yè)、廣告業(yè)、物業(yè)、物流業(yè)六大業(yè)務(wù)模塊，積極向中部地區(qū)二級市場進(jìn)軍，建立屬于自己的建材家居終端商業(yè)品牌“威馬特”，形成鳳凰城作總部支撐，“威馬特”作終端銷售的區(qū)域性、復(fù)合型、多功能商業(yè)及產(chǎn)業(yè)平臺。在新的市場環(huán)境下，為家居消費(fèi)詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐一條新路徑。bin第2節(jié) 企業(yè)文化一、 企業(yè)行為1：企業(yè)使命在新的市場環(huán)境下，以購房后市場為導(dǎo)向，為體驗(yàn)式建材家居的消費(fèi)詮釋新的含義，為區(qū)域代理探索新的模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐一條新的路徑。2：企業(yè)目標(biāo)中國中部建材商業(yè)的中心；3：企業(yè)精神合力，和諧，共創(chuàng)，共享4：企業(yè)形象中國建材商業(yè)及流通領(lǐng)域優(yōu)秀運(yùn)營商。5：鳳凰城品牌內(nèi)涵質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品；全面快捷的服務(wù)；開拓進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)；堅(jiān)決有力的保障；和諧優(yōu)美的環(huán)境；誠信文明的廠商；建材商業(yè)的中心；區(qū)域經(jīng)濟(jì)的總部。6：企業(yè)觀進(jìn)取的空間，開放的平臺，公眾的利益，社會的企業(yè)二、 企業(yè)價值觀1：人才觀世界上本沒有人才，或者說人人都是人才，用心的即是人才。2：職業(yè)觀職業(yè)神圣，不容褻瀆3：成功觀成功是過程風(fēng)景不斷積累的階段性表現(xiàn)。4：發(fā)展觀穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，發(fā)展是穩(wěn)定的出路。5：就業(yè)觀就業(yè)是生命的需要，是生活樂趣的源泉，是經(jīng)營人生和事業(yè)的基礎(chǔ)。6：事業(yè)觀無事亦無業(yè)，以事成業(yè)，以職業(yè)和勞動成就將來。三、 企業(yè)經(jīng)營理念1：經(jīng)營模式以科技為先導(dǎo)，以購房后市場為核心，以物業(yè)、物流為保障，以廣告為途徑，以鳳凰名優(yōu)建材城為前臺，以鳳凰建材產(chǎn)業(yè)園為依托，力爭在5年時間內(nèi)，將鳳凰城打造成中部建材商業(yè)的旗艦和信息及物流的中心。2：經(jīng)營宗旨全心全意，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對廠商負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)。3：競爭理念兼容并蓄、揚(yáng)長棄短、勇于擔(dān)當(dāng)、合作共贏。四、 企業(yè)管理理念1：管理原則注重人性，積聚人心；完善制度，規(guī)范流程；宏揚(yáng)文化，贏在現(xiàn)在。2：管理方針發(fā)現(xiàn)需求，引導(dǎo)欲望，成人之事，成眾之業(yè)。3：組織建設(shè)理念民主、集中、科學(xué)、高效4：團(tuán)隊(duì)精神理念分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；兼容并濟(jì)；眾志成城；5：文化建設(shè)理念以文化德，以德育人，以人成事。6：職業(yè)道德基層人員：勿以善小而不為；勿以惡小而為之。中層人員：己所不欲，勿施于人。高層人員：先天下之憂而憂，后天下之樂而樂。五、 企業(yè)服務(wù)理念以顧客為中心，以廠商為伙伴，滿足挑剔，超越需求。第二章、服務(wù)人員管理規(guī)范第一節(jié)、營業(yè)員入、離職管理為了維護(hù)鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶派駐賣場賣場服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶派駐市場人員，需經(jīng)賣場主管經(jīng)理面試同意后，辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。（二）商戶派駐人員范圍：營業(yè)促銷員、設(shè)計(jì)師、駐店老板（三）商戶派駐人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：至財務(wù)交相關(guān)費(fèi)用：1）管理費(fèi)（ 元/月）2）押金 元整 3）工裝費(fèi)（以公司服裝成本價計(jì)收）4）胸卡制作費(fèi)貳拾元整（）所有費(fèi)用交財務(wù)部后，行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。（四）商戶派駐人員持管理費(fèi)、押金、胸卡制作費(fèi)及工裝費(fèi)憑單到賣場辦公室報到，領(lǐng)取工裝、考勤卡、胸卡上崗。（五）商戶派駐人員必須工作滿三個月后，經(jīng)其上級主管同意，方可調(diào)離或辭退，不滿三個月離崗者，視為自動離崗，公司行政部在三個月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。（六）商戶不可隨意調(diào)駐我公司賣場賣場服務(wù)人員去其他公司進(jìn)行促銷工作，如需調(diào)往其他公司工作，需征得其上經(jīng)主管同意后方可調(diào)離，否則公司將繼續(xù)收取商戶管理費(fèi)。（七）商戶同時應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)駐我公司人員在公司工作期間因個人行為對公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。（八）商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)部，持財務(wù)罰款收據(jù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，方可上崗，否則，予以清退。（九）商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外，必須遵守如下規(guī)定：所有人員必須按時上下班，違反以下時間規(guī)定者，處以每次10元：促銷員上下班時間為：8：30—18：30； 午餐時間為：12：00—13：30：所有工作人員每星期調(diào)休一天，調(diào)休時必須提前一天申請，節(jié)假日、周六、日不得調(diào)休。賣場所有人員上崗必須佩戴胸卡，違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款；（十）公司與商戶雙方對促銷員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對促銷員、設(shè)計(jì)師應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、銷售技巧等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。商戶駐賣場人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：臨時促銷上崗手續(xù)（附件一）：1) 遇重大節(jié)日（元旦、五一、十一）、店慶、公司重大活動、品類銷售旺季、周末可上臨時促銷，促銷時間為一周，其余時間禁止新進(jìn)臨時促銷員（長駐促銷實(shí)習(xí)除外）；2) 臨時促銷持商戶介紹信、彩色照片二張，至賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)并至財務(wù)繳納相關(guān)款項(xiàng)；3) 憑財務(wù)相關(guān)費(fèi)用單據(jù)至客服總臺辦理上崗手續(xù)。正式駐店人員上崗手續(xù)（附件二）：1) 所有長期駐店員工必須經(jīng)過實(shí)習(xí)期（實(shí)習(xí)期最多7天），進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)人員至行政部辦理入職手續(xù)時領(lǐng)取本人實(shí)習(xí)評估表(見附件五)，由客服主管、賣場經(jīng)理對其進(jìn)行實(shí)習(xí)考核，并在評估表上簽屬實(shí)習(xí)意見，意見簽屬人要認(rèn)真負(fù)責(zé)，如有不實(shí)，將追究其責(zé)任，連帶處罰；2) 待辦理正式駐店員工手續(xù)的人員持客服主管、賣場經(jīng)理簽屬實(shí)習(xí)合格意見的實(shí)習(xí)評估表、商戶介紹信及相關(guān)費(fèi)用單據(jù)到客服總臺部辦理正式上崗手續(xù)；3) 客服部備案留存廠家提供的廠派駐店人員的介紹信、個人身份證復(fù)印件、實(shí)習(xí)評估表；4) 實(shí)習(xí)合格人員在我公司賣場服務(wù)不足3個月無正當(dāng)理由不得離職。（公司內(nèi)部之間調(diào)動不屬此范疇）；3．離職手續(xù)（附件三）：1) 駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請表》由商戶簽批意見后到客服總臺辦理2) 客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等公司物品無誤后簽字確認(rèn)，3) 經(jīng)客服部確認(rèn)離職員工離職手續(xù)完備后，在其所持押金收據(jù)上簽字。離職員工持簽過字的押金收據(jù)方可到公司財務(wù)辦理退胸卡、保證金手續(xù)；5．客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù)；每周一辦理離職手續(xù)。6. 公司培訓(xùn)部將視人員入職情況定期對新入職員工進(jìn)行禮貌用語、行為規(guī)范、獎罰條例的培訓(xùn)。相關(guān)流程圖：附件一臨時廠派促銷員上崗程序持商戶“介紹信”至樓面經(jīng)理處簽署同意上崗持樓面經(jīng)理簽字的介紹信至財務(wù)交納款項(xiàng)上崗人員持身份證及復(fù)印件1張、彩照2張、財務(wù)收據(jù)、介紹信到賣場客服總臺辦理相關(guān)手續(xù)客服部發(fā)放胸卡、制服等。駐店人員持客服部出據(jù)上崗證書上崗著商戶形象服或公司規(guī)定制服、佩戴胸卡上崗 注：臨時促銷手續(xù)在法定節(jié)日或重大促銷活動時，方可辦理； 上崗期限為一周，到期退押金，過期、遺失胸卡或收據(jù)均不予退還。附件二正式廠派促銷員上崗程序一、 賣場營業(yè)員及促銷員入職手續(xù)流程 商戶介紹信格式如下：介紹信___________： 茲有我公司人員 ，身份證號碼： ，為 賣場 品牌（長期/臨時）營業(yè)員，并完全服從賣場的一切管理制度；賣場有權(quán)對廠派營業(yè)員違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并保留從商戶職保金中扣除的權(quán)利。（身份證復(fù)印件粘貼處）賣場經(jīng)理確認(rèn)簽字： 廠家負(fù)責(zé)人簽字（蓋章）： 日期： 管理費(fèi)用及工裝押金交納其中：管理費(fèi)用： 元工裝押金： 元說明：管理費(fèi)用及工裝押金一起到公司財務(wù)處交納，營業(yè)員要保存好賣場所開的管理費(fèi)用及工裝押金收據(jù)，離職時，可憑借此收據(jù)到財務(wù)處退還押金。 到行政部辦理入職手續(xù)行政部憑營業(yè)員手中管理費(fèi)用押金收據(jù)，給其辦理入職手續(xù)，包括：a、 填寫《登記表》；b、 交身份證復(fù)印件、學(xué)歷證復(fù)印件及1寸彩色照片兩張；c、 發(fā)放工裝、胸卡、《員工手冊》、指紋錄入。附件三離職手續(xù)辦理： 提出離職申請：離職人員到賣場領(lǐng)取離職申請表離職人員填寫表格到商戶處簽批賣場客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊》交接工作賣場經(jīng)理簽批離職申請表離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算到公司財務(wù)辦理結(jié)算事宜 賣場客服代理行政部辦理離職人員的《員工手冊》、工裝、胸卡及其他借用物品或固定資產(chǎn)交接工作； 到財務(wù)部退還工裝押金或管理費(fèi)用押金，并將離職交接單交由財務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字； 于下月工資發(fā)放日到商戶處領(lǐng)取應(yīng)得工資。第二節(jié)、營業(yè)員崗位職責(zé)1. 嚴(yán)格遵守導(dǎo)購人員的行為規(guī)范守則；2. 熟悉賣場商品銷售、業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。3. 保持良好精神面貌，儀容儀表整潔，言談舉止得體；4. 接受品牌意識培訓(xùn)、服務(wù)要求培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)；不斷提高個人的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，對公司培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，把理論與實(shí)踐