【正文】 評估期始： 至： 請根據(jù)以下項目對員工進行評估一、工作知識 二、質(zhì)量準確性( ) 全面掌握工作知識 ( ) 優(yōu)質(zhì)，極少錯誤( ) 掌握工作知識，略需指導 ( ) 較好，少有錯誤( ) 一般能掌握工作知識，需一些指導 ( ) 可以接受，偶有錯誤( ) 工作知識有限，并不努力改進 ( ) 經(jīng)常出差錯，粗心( ) 工作知識不足，不能勝任 ( ) 極差，無法勝任三、工作量 四、主動性( ) 能完成極高的工作量 ( ) 積極主動，無需指導( ) 高于預期的工作量 ( ) 許多工作主動完成( ) 一般，按要求完成任務(wù) ( ) 能完成日常工作，無需指導( ) 經(jīng)常低于要求的工作量 ( ) 經(jīng)常依靠別人并需要指導( ) 完全不能完成工作 ( ) 所有工作都需要指導五、獨立性 六、時間觀念及出勤情況( ) 無需督促，工作負責，可靠 ( ) 一貫準時，極少缺勤( ) 略需指導 ( ) 準時，出勤正常( ) 通常能按時完成工作，一般要督促 ( ) 偶爾遲到，有時缺勤( ) 需要督促 ( ) 不準時，出勤率差( ) 需要不斷督促 ( ) 經(jīng)常遲到及缺勤七、合作性 八、領(lǐng)導才能( ) 團隊精神高，非常合作 ( ) 領(lǐng)導能力強( ) 能很好地與上級和同事合作 ( ) 經(jīng)常起領(lǐng)導帶頭( ) 能與上級及同事合作，介偶有沖突 ( ) 極少領(lǐng)導別人( ) 無法與上司和同事合作 ( ) 沒有領(lǐng)導能力九、儀容儀表 十、銷售業(yè)績排名：( ) 儀表出眾，總是衣著整潔 （ ）賣場的前20%；( ) 儀表整潔 （ ）賣場的前20%40%；( ) 一般 （ ）賣場的前40%60%；( ) 較差，常不注意儀容儀表 （ ）賣場的前60%80%；( ) 差得分：（每題10分，共100分 ） 評語： 評估者： 批準人：主管上級簽名： 部門經(jīng)理簽名：日期： 日期： 第四節(jié)、商戶服務(wù)管理條例 若商戶給顧客送的貨是樣品、以次充好、不是正常色差等原因?qū)е碌模c顧客所看到的樣品不符的情況，則商戶按顧客的要求更換商品并自行承擔經(jīng)濟責任，市場視情節(jié)輕重將給于5001000元的罰款。 若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員在與顧客約定的服務(wù)時間內(nèi)未能準時為顧客服務(wù)者，則商戶承擔顧客20元/小時的的經(jīng)濟損失，市場給予賠償金額2倍的處罰。 商戶銷售定制類商品須在訂單上寫明交貨日期，到期不能供貨或逾期交貨的造成顧客賠償，商戶除承擔賠償外，市場給予逾期天數(shù)及交貨額每天5%但不低于100元/天的處罰。如造成顧客退貨并賠償?shù)模曳匠袚r償外，市場給予退貨金額的50%的處罰； 商戶使用的售后服務(wù)人員必須是持有市場上崗證的人員，商戶使用無證人員服務(wù)引起投訴等問題，市場將按照管理規(guī)定中處罰標準的2倍給予處罰； 若因廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員服務(wù)態(tài)度不佳及言語措辭不當引起顧客投訴的，則每次罰款100元，并主動向顧客道歉，取得顧客的諒解，如不道歉且態(tài)度惡劣，加倍處罰。 若廠家的測量人員、制圖人員、送貨搬樓人員、安裝人員、維修人員及其他售后人員與顧客發(fā)生沖突，毆打顧客的，商戶自行承擔因此造成給顧客的損失和相關(guān)法律責任，市場是情節(jié)輕重給予3000—5000元的處罰； 若商戶為顧客提供服務(wù)完畢后，則顧客不滿意拒絕驗收，則商戶應(yīng)及時解決問題，或通知市場客服協(xié)助解決，直至顧客滿意簽字或市場認可為止?！斗?wù)反饋表》驗收欄反應(yīng)顧客拒絕驗收或商戶提供偽造簽字，則每單給予1000元罰款。 若商戶在為顧客提供服務(wù)時，違反市場規(guī)定私自亂收費或變相收費、威脅收費, 市場給予收費額10倍但不低于500元的罰款。 本市場對銷售的產(chǎn)品承保一年免費保修，任何商戶必須嚴格執(zhí)行至少一年的免費保修服務(wù)。不同品牌若廠家規(guī)定的商品保修期限在一年免費保修以上的，則按廠家商品保修期限執(zhí)行。配件在保修期內(nèi)以舊換新，不得加收任何費用。保修期外的配件則按本市場的收費標準執(zhí)行。若違規(guī)者市場間給予違規(guī)金額10倍但不低于500元的處罰。 不經(jīng)顧客同意，商戶私自做主更換顧客所買的商品或配件，所造成的損失自行承擔，市場將給予被更換產(chǎn)品價格的10倍但不低于500元的罰款。 商戶要嚴格執(zhí)行市場交貨驗貨制度，在商品交付顧客時雙方現(xiàn)場驗貨，經(jīng)顧客核對商品型號、檢查是否破損、是否存在色差等情況，顧客認可后在驗收單上簽字，否則引起的損失及糾紛商戶應(yīng)承擔全部責任； 商戶必須嚴格履行自己的承諾，如顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)證明商戶給予的承諾，但是商戶又不能予履行的，市場有強制要求商戶履行的權(quán)利，如商戶拒不履行，市場管理部有權(quán)用該商戶的信譽保證金進行先行賠償，事后市場將雙倍從商戶信譽保證金中扣除。 根據(jù)市場服務(wù)流程，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動將移動的家具物品恢復到原來位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，否則因此引起顧客投訴，市場將給予200元/次的罰款。1 因商戶店面裝修設(shè)施、地面等問題給顧客帶來損失，由商戶負責賠償，并根據(jù)市場要求限期整改。1 退訂管理規(guī)定：因商戶過失原因?qū)е骂櫩屯素?，而且商戶過失程度達到市場規(guī)定的可退貨條件，一律執(zhí)行雙倍退還定金的賠償標準，雙方事前約定的標準高于此標準，按雙方約定的標準執(zhí)行，市場給予商戶賠償金額相同的處罰；1 先行賠付管理規(guī)定：顧客有充分或有明顯的憑證、證據(jù)顯示其消費的合法權(quán)益受到侵害，但是商戶又不能給予妥善、滿意的解決，市場有權(quán)用該商戶的信譽保證金進行先行賠償。另外市場給予賠付金額2倍的處罰。1 第三方維修制度：若因產(chǎn)品質(zhì)量問題，在保修期內(nèi)而商戶維修人員又不能在規(guī)定時間內(nèi)及時維修解決的，市場可授權(quán)顧客尋求第三方維修或市場根據(jù)自己的技術(shù)力量直接維修，不能維修的可以舊換新，所產(chǎn)生的費用有商戶承擔， 同時市場給予商戶費用額2倍但不低于1000元的罰款；1 信譽保證金管理規(guī)定：如商戶不能履行因商品或服務(wù)的欺詐、瑕疵、侵權(quán)責任、乙方所聘用的售后人員的服務(wù)、誤工、偷盜、傷害等原因給顧客造成的損失賠償責任，因商戶過錯導致甲方受到經(jīng)濟損失或行政處罰等有損市場權(quán)益的，市場都有權(quán)根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定從商戶保證金中直接扣除。在一年內(nèi)發(fā)生扣除保證金的事件超過兩次，商戶必須提高保證金金額，保證金在原有基礎(chǔ)上增加50%；1 因執(zhí)行先行賠付、處罰等原因?qū)е律虘粜抛u保證金不足，商戶在收到補交通知的當月月底之前補齊，否則市場給于差額2被的處罰，如商戶信譽保證金連續(xù)兩個月不足而且沒有補交記錄的，市場有權(quán)收回其柜位，并保留暫時扣押樣品不退的權(quán)利；保留所交費用不退的權(quán)利；第五節(jié)、技術(shù)服務(wù)規(guī)章制度 接單責任制服務(wù)：售后安裝技術(shù)人員從接單那一刻起，因此單產(chǎn)生的一切服務(wù)由此服務(wù)人員負責，在服務(wù)項目范圍內(nèi)對顧客需求負責到底，做到受理率100%，否則每次罰款20元，若因服務(wù)不當造成的一切后果則有相關(guān)服務(wù)人員承擔。 物流、售后安裝技術(shù)人員出發(fā)前先檢查自己的儀容儀表是否到位，精神狀態(tài)是否飽瞞，心態(tài)是否積極，若衣冠不整上門服務(wù)，因個人態(tài)度不佳或言語措辭不當引起顧客不滿的，則每次罰款20元。 售后服務(wù)人員在上門提供服務(wù)時，必須佩戴上崗證，違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款； 物流、售后安裝技術(shù)人員必須按規(guī)范程序進行工作。否則若違規(guī)操作導致服務(wù)受阻、服務(wù)終斷、服務(wù)不到位及其他服務(wù)不滿意的，則每次罰款20元。 物流、售后安裝技術(shù)人員必須嚴格履行自己對顧客的承諾，守時守信。若有變故又不及時合理向顧客積極解釋得到諒解者，則每次罰款20元。 物流、售后安裝技術(shù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)專業(yè)知識及服務(wù)流程，及時解答顧客疑問，準確告知下一步工作流程，若因相關(guān)人員專業(yè)內(nèi)的知識、服務(wù)流程失誤出現(xiàn)服務(wù)不當?shù)模瑒t每次罰款20元。 物流、售后安裝技術(shù)人員在服務(wù)完畢后則請顧客驗收，若顧客無疑議時則請顧客填寫《服務(wù)反饋表》并簽字確認，并在24小時內(nèi)把《服務(wù)反饋表》交到客服總臺。否則每次罰款20元。 物流、售后安裝技術(shù)人員要嚴格履行或監(jiān)督流程中的簽字制度，若發(fā)現(xiàn)虛假或偽造簽字情況，則每次罰款20元。 切忌不做、不說、不承諾，沒把握的事、話和結(jié)果。否則不能兌現(xiàn)者，則每次罰款20元。 服務(wù)人員要嚴格遵守公司的服務(wù)禮儀及員工手冊，如有違規(guī)者則按員工手冊相關(guān)條例進行相應(yīng)處罰。 服務(wù)人員若對顧客提供的服務(wù)需收費時，則應(yīng)嚴格按照公司的收費標準執(zhí)行，不得變相收費，威脅收費及使用其他手段向顧客收費，否則每次罰款100元。對于廠家則按商戶管理條例作出相應(yīng)懲罰。 服務(wù)人員在上門服務(wù)時，應(yīng)做到滴酒不沾。如因服務(wù)人員酒后服務(wù)引起顧客投訴，市場將給予100元/次的罰款。1 根據(jù)市場服務(wù)流程，廠家服務(wù)人員在上門服務(wù)完畢后應(yīng)主動將移動的家具物品恢復到原來位置，清理工作垃圾，做好事后衛(wèi)生清潔工作，否則因此引起顧客投訴，市場將給予20元/次的罰款。1 服務(wù)人員若對顧客提供的服務(wù)需收費時，則應(yīng)嚴格按照公司的收費標準執(zhí)行，不得變相收費，威脅收費及使用其他手段向顧客收費，否則每次罰款100元。1 服務(wù)人員在服務(wù)過程中，在安裝前有義務(wù)把批量產(chǎn)品中個別有色差、有質(zhì)量問題的單品在安裝前挑出，便于廠家調(diào)換，如因安裝人員未盡到此義務(wù)，在安裝完畢后才發(fā)現(xiàn)把有明顯色差、殘次的單品存在，商戶只負責色差、殘次商品退換，其余損失由安裝工負責；1 對于以上條理在罰款的同時，給予每次2分的扣分，服務(wù)人員月扣分達到8分，季度扣分達到16分，年度扣分達到60分，公司將收回其上崗證，禁止市場商戶使用此人員，并在客服總臺公示被收回上崗證人員的名單及照片。 1 以上物流、售后安裝技術(shù)人員管理規(guī)定，適用于商戶自有服務(wù)人員，鳳凰城聘用服務(wù)人員、市場內(nèi)流動的服務(wù)人員，如服務(wù)涉嫌商戶間接管理責任或直接領(lǐng)導責任，鳳凰城將根據(jù)相關(guān)管理規(guī)定追究商戶責任。第六節(jié)、 投訴管理制度一、 總則1. 為認真切實保護顧客及商戶的合法權(quán)益，維護市場經(jīng)營秩序，從而維護和提高各賣場的良好信譽，從長遠利益考慮出發(fā)，特制定本制度。2. 本制度使用于鳳凰城各賣場全體商戶及公司所有相關(guān)管理及服務(wù)人員二、 顧客投訴處理原則1. 先處理情感，后處理事件；2. 任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好，我是***部門***員工”并代表市場向顧客道歉，傾聽顧客的抱怨，以書面的形式進行紀錄。3. 耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯；4. 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣；5. 要站在顧客立場上考慮事情；6. 迅速采取行動，以最大的能力為顧客解決問題；7