【正文】 結(jié)合，并進行有效的落實；5. 保證商品標(biāo)價簽的合格、完整和POP促銷內(nèi)容的準(zhǔn)確；6. 控制好商品的價格，嚴(yán)格執(zhí)行公司的價格規(guī)定；7. 協(xié)助賣場經(jīng)理進行日常的市場監(jiān)督，及時匯報市場信息；8. 從小事做起，自覺維護商品裝飾物的整潔、美觀，提升綜合管理意識，保持展臺及商品的清潔；9. 遵守陳列規(guī)范、必須依據(jù)培訓(xùn)要求進行賣場內(nèi)的商品陳列；10. 保證各店面內(nèi)銷售成比例的合理性；11. 愛護公物，維護各店面里一切物品的安全，維護品牌形象；12. 工作中保持相互的尊重、互相支持、互相幫助，互相學(xué)習(xí)的風(fēng)貌；13. 倡導(dǎo)團隊精神，保持與同事的有效溝通，配合協(xié)作；14. 嚴(yán)于律己，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度；15. 協(xié)助所在賣場經(jīng)理搞好柜臺衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；16. 根據(jù)情況及時調(diào)整柜臺的樣品，滿足不同顧客的需要；17. 對實習(xí)人員在銷售技能上提供有效幫助并作出相應(yīng)指引，主動對接待過的顧客進行分析，總結(jié)成功或失敗的經(jīng)驗，以迅速提高導(dǎo)購水平，確保銷售額的穩(wěn)步提升；18. 售貨積極主動，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，確保終端銷售額的穩(wěn)定與提升，盡一切可能完成或超額完成目標(biāo)銷售任務(wù)；19. 及時解決顧客提出的問題，個人解決不了的及時向部門主管反映，遵守首問負(fù)責(zé)制；20. 積極收集賣場的各種信息，反饋市場動態(tài)，了解顧客需求，根據(jù)自己的實際情況和賣場情況提出合理化建議。第三節(jié)、鳳凰城賣場開閉店流程(以8：30上班9:00開店18:00閉店下班為準(zhǔn))時間部門工作內(nèi)容工作要求8:30:以前物業(yè)部安管工作提前15分鐘：在指定通道前列隊進入賣場各自指定位置,負(fù)責(zé)員工通道入場管理,負(fù)責(zé)開啟通道燈,負(fù)責(zé)賣場內(nèi)安全工作；保潔工作提前10分鐘：保潔人員從指定通道在安管人員的監(jiān)督下進入賣場開始各自公共區(qū)域的保潔工作；客服人員崗前準(zhǔn)備按時到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，女員工淡裝上崗、著統(tǒng)一工作服、工號牌、星級牌管理部人員崗前準(zhǔn)備當(dāng)值經(jīng)理提前15分鐘到崗、監(jiān)督安管、保潔工作；其余管理人員按時到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，著統(tǒng)一工作服、工牌；營業(yè)人員崗前準(zhǔn)備按時到崗，規(guī)范打卡進場，到換衣間著裝，著統(tǒng)一工作服、工牌、著裝整潔、女員工淡裝上崗8：308：55物業(yè)部安管工作堅守崗位，保證營業(yè)前的安全工作；保潔工作完成自己區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作；客服人員營業(yè)準(zhǔn)備檢查客服物料、單據(jù)準(zhǔn)備情況；播音人員8：30準(zhǔn)時開始播音（內(nèi)容見播音稿）、播音人員不參加晨會；管理部人員晨會8：40分以前，管理人員檢查賣場、清潔、陳列；檢查照明、裝修、通道等；8：458：55開晨會：檢查到崗情況、儀容儀表檢查、著裝是否規(guī)范、妝容是否按公司要求；宣布工作事項、安排當(dāng)日事項；促銷安排及進度等前一天突發(fā)事件/相關(guān)需跟進工作培訓(xùn)（內(nèi)容根據(jù)實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享有關(guān)商品資訊；同業(yè)狀況、商場資訊、新商品介紹商品知識與銷售重點說明；傳達重要事項安排領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作營業(yè)人員營業(yè)準(zhǔn)備打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺無灰塵，無指印檢查商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿檢查價格簽POP是不是合理發(fā)現(xiàn)缺貨，及時補充準(zhǔn)時參加晨會，了解一天工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新的一天9：00以前物業(yè)部迎賓準(zhǔn)備到達各自崗位、參加迎賓工作客服人員迎賓準(zhǔn)備播音人員提醒賣場人員準(zhǔn)備迎賓站在客服近門在當(dāng)值經(jīng)理的帶領(lǐng)下準(zhǔn)備迎賓營業(yè)人員迎賓準(zhǔn)備開啟柜位營業(yè)燈、站在指定區(qū)域準(zhǔn)備迎賓管理人員迎賓準(zhǔn)備當(dāng)值人員、開門人員到指定位置準(zhǔn)備開門迎賓其余管理人員檢查賣場迎賓前準(zhǔn)備情況并監(jiān)督迎賓過程；9：00 所有人員迎賓 廣播播放迎賓曲，開啟顧客通道，所有規(guī)定迎賓人員放下所有工作、規(guī)范迎賓9：05 17：40物業(yè)部安管工作到達各自工作崗位、開展一天的工作保潔工作堅守各自工作崗位、開展一天的保潔工作客服人員正常營業(yè)檢查賣場導(dǎo)示牌及導(dǎo)示展架物料情況、陳列夠不夠整齊、美觀檢查公共廣宣品、POP等的擺放、及時效性；發(fā)現(xiàn)缺貨，及時補充，過期及時撤出或跟換；主動熱情接待顧客，接受咨詢，按流程開展服務(wù)工作；及時準(zhǔn)確登記各種投訴、來訪、服務(wù)需求等信息，字跡工整，數(shù)字準(zhǔn)確服從上級安排，服從組織分配為顧客辦理《服務(wù)保險卡》、《服務(wù)反饋表》建立顧客檔案等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不超時，做到從8：3019：00之間客服前臺無空崗、缺崗現(xiàn)象；客服前臺始終保持有一人站立服務(wù)；管理部人員正常營業(yè)賣場經(jīng)理組織客服、保安、保潔等賣場管理人員例會管理人員進入賣場做巡檢，檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情況、照明、裝修、通道、陳列道具、POP、價簽 安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐檢查互換柜是否按安排之相應(yīng)柜臺互換用餐用餐，安排中午值日人員，檢查餐后儀容儀表；了解銷售情況，賣場銷售、促銷的監(jiān)督管理；維護正常營業(yè)持續(xù) ；協(xié)助客服處理投訴； 辦理公司交辦的日常工作；作好當(dāng)日工作日記.營業(yè)人員正常營業(yè)整理價格價簽、POP、廣宣品對應(yīng)情況、是否過期等；檢查本柜照明及其它設(shè)施是否正常，如有問題及時跟進；主動熱情接待顧客，介紹商品，接受咨詢，按流程開展銷售工作；不做過分承諾、各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整，數(shù)字準(zhǔn)確服從上級安排，服從組織分配售后服務(wù)熱情、認(rèn)真、及時，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，或向上級匯報引導(dǎo)顧客交款，協(xié)助顧客完成提貨、建檔等相關(guān)工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不超時，做到無空崗、缺崗；17：4017：55物業(yè)部安管工作在指定區(qū)域配合閉店前的準(zhǔn)備工作；保潔工作保潔人員最后清理各自公共區(qū)域衛(wèi)生工作，達到次日開店即可營業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客服人員整理工作播音人員提醒賣場人員及顧客閉店時間整理服務(wù)區(qū)物料、檢查賣場內(nèi)的導(dǎo)購物料情況填寫報表，向相關(guān)部門匯報當(dāng)天須轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)工作、須補充的物料、及相關(guān)數(shù)據(jù)、信息；營業(yè)人員準(zhǔn)備工作最后一次清理柜位衛(wèi)生工作，達到次日開店即可營業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；填寫銷售報表，匯報當(dāng)天須協(xié)調(diào)工作；管理人員統(tǒng)計工作收集各部門報表、須協(xié)調(diào)問題，裝修情況\須加班情況、信息統(tǒng)計工作；安排閉店前的衛(wèi)生、人員到位情況17：5518：00 物業(yè)部安管清場留出顧客主通道\關(guān)閉輔通道,保安人員把門、顧客只出不進保安人員進入各自崗位協(xié)助賣場清場保潔送賓到達各自崗位、參加迎賓工作客服人員送賓準(zhǔn)備播音人員播放送賓曲站在客服近門在當(dāng)值經(jīng)理的帶領(lǐng)下送賓營業(yè)人員送賓 站在指定區(qū)域送賓管理人員送賓當(dāng)值人員、關(guān)門人員到指定位置送賓檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準(zhǔn)備作好本賣場銷售記錄，工作交接記錄檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確有顧客接待工作的人員以顧客接待為主18:00 以后物業(yè)部安管清場開啟員工通道，員工陸續(xù)退場關(guān)閉顧客通道保安人員進入各自崗位協(xié)助賣場清場保潔退場可根據(jù)工作情況、打卡、按次序退場客服人員退場播音人員發(fā)布臨時通知，無臨時通知可關(guān)閉播音；根據(jù)工作完成情況安排打卡退場；營業(yè)人員退場關(guān)閉電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖檢查衛(wèi)生打掃情況，保證商品柜臺無塵檢查柜臺缺貨情況，商品陳列及時補充或調(diào)整商品出樣到指定地點開晚會 著裝打卡下班，走員工通道有顧客以接待顧客為主，顧客接待完畢接待人員必須陪同顧客從員工通道出場；管理人員閉店工作開晚會，內(nèi)容如下：總結(jié)當(dāng)日工作情況及當(dāng)日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項宣布明日工作事項與顧客約定事項最后確認(rèn)今日加班工作內(nèi)容指示協(xié)助安管人員清場；賣場清查：清場、檢查設(shè)備、檢查燈是否已關(guān)，檢查是否存在安全隱患注：以上時間安排根據(jù)賣場、季節(jié)不同變更，以各賣場公布時間段為準(zhǔn)；第四節(jié)、晨會規(guī)范 員工在晨會時間聽到或接到晨會通知后，應(yīng)立即放下手中的事情，穿好工作服，主動、迅速到本柜組召開晨會的地方集合。 晨會由柜組長主持，柜組長或業(yè)務(wù)骨干輪流主講，可采用主講與互動相結(jié)合的形式。按照女員工前排，男員工站后排，右高左矮的順序列成若干排。 每位參會員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿。女員工雙臂自然下垂，左手握右手，置于腹部；男員工左手握右手背于身后。主持人與員工互致問候，聲音要響亮、短促、有力。 主持人發(fā)出“大家檢查服飾”口令，相鄰兩排員工互相檢查：1) 工作服是否穿戴整齊；2) 工號牌掛繩要放在衣領(lǐng)下，正面向外。 晨會內(nèi)容：1) 要總結(jié)上一天（周、月）的銷售情況；2) 了解當(dāng)天的銷售任務(wù)和其他工作；3) 學(xué)習(xí)公司、賣場有關(guān)文件精神；4) 聽從主持人指出自己工作中應(yīng)注意的問題和事項；5) 匯報自己的工作情況以及其他需要解決的問題。 晨會將畢，進行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。（鳳凰名優(yōu)建材城宣言）；迎（送）賓規(guī)范迎賓（以九點開門為準(zhǔn)） 8：30以前準(zhǔn)備著裝（著裝要求見著裝規(guī)范）； 9：00迎賓人員準(zhǔn)時站立于賣場各自的崗位，值班經(jīng)理的站位在客服人員前面，離大門有一門距離； 廣播播放迎賓詞，迎賓人員打開大門，顧客進入賣場時，值班經(jīng)理彎腰15度先說“早上好，歡迎光臨”其余人員彎腰15度，并說“早上好，歡迎光臨”； 顧客離柜臺1米5左右時，營業(yè)員要誠懇的，面帶微笑的望著顧客并打招呼“你好，歡迎光臨”； 9：05迎賓結(jié)束，各崗?fù)度氲秸５臓I業(yè)中去。送客 營業(yè)結(jié)束前10分鐘廣播提示送賓，送賓人員準(zhǔn)時站立于各自的送賓位置，具體的位置由各個柜組安排； 值班經(jīng)理站立于大門處送賓人員后面，顧客離場時，值班經(jīng)理帶頭說“歡迎下次光臨”； 送客前10分鐘，在廣播提示下，各部門員工應(yīng)放下手頭上的工作，進入送賓狀態(tài)目送顧客離場； 導(dǎo)購應(yīng)主動引導(dǎo)顧客從送賓通道離場，并誠懇的，熱情的，面帶微笑的跟顧客打招呼“歡迎下次光臨”。第五節(jié)、售后人員崗位管理為了維護鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶售后服務(wù)人員、市場流動售后服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。（二）商戶售后服務(wù)人員：庫管人員、物流配送人員、售后安裝人員、售后維修人員等（三）商戶售后服務(wù)人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：至財務(wù)交相關(guān)費用：1）管理費（ 元/月）2）押金 元整 3）工裝費（以公司服裝成本價計收）4）胸卡制作費貳拾元整（）所有費用交財務(wù)部后，售后服務(wù)人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)，領(lǐng)取工裝、上崗證。（八）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營運紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時應(yīng)在24小時內(nèi)將罰款交至公司財務(wù)部。（十）公司與商戶雙方對售后服務(wù)人員、設(shè)計師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識、服務(wù)技能等知識培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時間保證。售后服務(wù)人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：商戶自有售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：1) 售后服務(wù)人員持商戶介紹信、彩色照片二張，至客服售后部辦理相關(guān)備案手續(xù)；2) 售后服務(wù)人員持售后部證明至財務(wù)繳納相關(guān)款項；3) 憑財務(wù)相關(guān)費用單據(jù)至客服售后服務(wù)部辦理上崗手續(xù)。流動售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：1) 流動售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申請；2) 接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過客服售后部評估合格后、交齊相關(guān)費用持單據(jù)到客服總臺部辦理上崗證；第三章：服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié)、賣場服務(wù)人員行為規(guī)范一、儀容、儀表、言談舉止（一）儀容、儀表1. 員工應(yīng)該常保持清新整潔、得體大方的儀容儀表，精神飽滿的投入工作。2. 員工上崗必須穿工衣，上崗應(yīng)佩帶工牌，未配工衣的員工要穿近似色款的服裝。工衣勤洗勤燙，保持清潔服裝穿著要整潔大方。不準(zhǔn)打開二粒以下的紐扣，并不得卷起褲筒、袖筒。3. 頭發(fā)要梳理整潔，發(fā)型要文雅大方，忌過份新潮或奇異的發(fā)式。男土頭發(fā)長度不過耳及衣領(lǐng)為宜。4. 女士上崗應(yīng)化談妝，起碼涂上紅色口紅，且可涂透明指甲油。5. 要注意雙手和口腔衛(wèi)生，不得留長指甲。所以男士須勤刮須。6. 女員工可戴直徑小于1公分的耳環(huán)或耳釘戒指最多只能戴兩只。男員工不可佩戴耳環(huán)或耳釘。7. 員工上班時均要求穿著與工裝搭配的鞋子，男性為黑色皮鞋，嚴(yán)禁穿拖鞋，鞋子必須保持干凈、整潔無破損。上班不準(zhǔn)穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。8. 每天上崗前，應(yīng)先到洗手間鏡前檢查自己的儀容儀表是否己準(zhǔn)備妥當(dāng)、禁止儀表不整上崗。（二） 言談舉止1. 站立：① 站立時身體保持身正、眼平、雙手自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后跟靠攏，前跟稍微分開，雙腳平放于地上。② 雙手隨雙肩緊貼胸部而垂直放下，或叉握手放在身體的前方或背后，姿態(tài)應(yīng)得體自然、大方。③ 頭部應(yīng)稍為向上平放。④ 眼睛視線平視，隨頭部的移動而轉(zhuǎn)變視線，隨時留意周圍事物（人、物）。2. 舉止：① 迎賓：上班時間單一柜組有兩位及以上賣場服務(wù)人員的，在沒有顧客接待的情況下，必須有一個營業(yè)員站在各自柜組主門或通道交接處的柜位內(nèi)（由賣場經(jīng)理安排），面向顧客進出的主要方向。不準(zhǔn)兩個及兩個以上人員同時坐著或聊天。② 見顧客向自己走來2米時主動迎上去輕輕點頭，并說“您好，歡迎光臨”，并全面介紹各自所管轄產(chǎn)品品種、品名、規(guī)格、型號和產(chǎn)地，不許與顧客發(fā)生口角和爭吵。③ 顧客簽單時，應(yīng)先說