【正文】 元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定； (6) 掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求； (8) 群體建筑應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。 有房屋接管驗收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 質(zhì)量與使用功能的檢驗。在以 CJB(危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn) )和國家有關(guān)規(guī)定作檢驗依據(jù)； 2] 從外觀檢查建筑物整體的變異狀態(tài)； 3] 檢查房屋結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)備的完好與損壞程度； 4] 檢查房屋使用情況 (包括建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設(shè)備情況 )。 5] 危險和損壞問題的處理： (1) 屬有危險的房屋，應(yīng)有移交人負責(zé)排險解危后，始得接管。 (2) 屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負責(zé)維修，也可采用其他補償形式。 (3) 屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦 理。 工作流程 未驗收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議； 承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)； 場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。 《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查； 現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 所有有關(guān)資料歸檔。 保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報發(fā)展商及 /或承包商 物業(yè)驗收工作流程圖 開 始 收 樓 業(yè) 主 客戶代理人 遞交客戶委托書、本人證件 核對有關(guān)證件 陪同客戶收摟 滿 意 不滿意 客戶在驗收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意 記錄客戶意見 請有關(guān)部門整改 接客戶正式入伙通知 安排電梯及搬運路線 業(yè) 主 入 住 請客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結(jié) 束 入住管理制度 制度內(nèi)容 對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項服務(wù)進行管理 適用范圍 對客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細、準(zhǔn)確 協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情 客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間的建議 工作流程 為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入 伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下： 售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項。 客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。 客戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 2] 《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。 3] 公司營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。 若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件，并加蓋公章。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶本人身份證明及 復(fù)印件。 3] 《租賃合同 》（原件及復(fù)印件）。 客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項： 1] 驗明來客身份證明。 2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 3] 協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。 客戶服務(wù)部與工程部同客戶對其單元進行驗收 1] 客戶服務(wù)助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。 2] 根據(jù)驗樓表格所示進行講解。 3] 填寫設(shè)備移交表 (客戶簽名 )。 4] 工程部電工協(xié)助客戶確認租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認單（客戶簽名）。 5] 將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單（客戶簽名）。 二裝管理制度 制度內(nèi)容 收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監(jiān)理、繳費情況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進出大廈的管理。 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的監(jiān)督、管理過程。 管理標(biāo)準(zhǔn) 施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 二裝工人全部持證上崗（動火崗位需辦理動火證） 無違章施工 滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 施工垃圾 做到隨時清理 嚴格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具 無打架斗毆事件及其它不文明行為 無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 二次裝修管理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下： 客戶服務(wù)部與工程部受理客戶的二次裝修申請 1] 客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請表。 2] 與客戶承包商會面，了解具體裝修程序。 3] 承包商提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二次裝修圖紙。 工程部審批承包商所 提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于 200平方米，需通過市消防局的消防審批。如審批不合格，工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖?，承包商按照整改意見進行修改，直至審批合格。 客戶到管理部辦理的手續(xù)。 1] 辦理裝修期間臨時出入證。 2] 辦理《施工許可證》。 3] 辦理動火證，配備滅火器。 4] 安排開門（不移交鑰匙）。 5] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。 6] 提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《二裝問答》。 客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，客戶服務(wù)助理陪同上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側(cè)重點在二裝垃圾管理方面，經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系，如發(fā)現(xiàn)問題隨時向施工單位提出并向客戶服務(wù)主任匯報。 客戶裝修完畢手續(xù)。 1] 提交竣工圖，報管理處審核。 2] 工程部提交審核意見。 3] 工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。 4] 對于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修押金中扣除。 5] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務(wù)部，財務(wù)驗明，按章歸還出入證押金。 管理部通 知工程部送電?？蛻糸_業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財務(wù)部退還裝修押金。 工作表格： 二裝申請表（ QMSPM3301） 二裝施工單位借用鑰匙申請表（ QMSPM3302） 二裝施工應(yīng)繳納相關(guān)費用一覽表（ QMSPM3303） 二次裝修許可證（ QMSPM3304） 二裝違章施工整改通知書（ QMSPM3305） 二裝違章施工罰款單（ QMSPM3306） 貨梯使用申請表（ QMSPM3307） 施工延期申請登記表（ QMSPM3308） 施工人員臨時出入證辦理登記表（ QMSPM3309） 二裝驗收申請審核表（ QMSPM3310） 1 二裝押金結(jié)算審批表（ QMSPM3311） 1 入伙通知單（ QMSPM3312） 1 二次裝修工程承諾書（ QMSPM3313） 1 二次裝修施工申請審核表（ QMSPM3314） 1 二次裝修收費通知書（ QMSPM3315） 1 二次裝修臨時用電申請審核表（ QMSPM3316） 1 二 次裝修特殊施工操作申請審核表 9QMSPM3317） 1 二次裝修日常巡檢表（ QMSPM3318） 客戶投訴處理制度 制度內(nèi)容 對處理客戶投訴的工作行為的管理 適用范圍 適用于大廈管理公司對投訴的處理 、 確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括 : 大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。 管理標(biāo)準(zhǔn) 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪； 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。 處理投訴工作流程 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。 針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進行處理。 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部， 由客戶服務(wù)助 理安排回訪。 客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。 對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。 投訴規(guī)避 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝 修手冊，并予以解釋，降低投訴率。 投訴受理 開通投訴熱線。 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。 對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相 關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。 對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。 投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。 規(guī)范用語： 1] 您好！請問我們能為您做些什么 ? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見。 3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您 4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意 5] 您是否還 有什么要求 6] 有什么可以幫忙 工作表格： 投訴記錄表（ QMSPM3401） 投訴處理工作流程表（ QMSPM3402） 投訴處理跟進記錄表（ QMSPM3403） 投訴處理反饋意見記錄表（ QMSPM3404） 每月投訴情況分析記錄表（ QMSPM3405） 電話投訴登記表（ QMSPM3406） 客戶報修管理制度 制度內(nèi)容 客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合，對客戶無論電話、口 頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充 分的重視與及時、專業(yè)的處 理。 適用范圍 適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。 盡快處理客戶的報修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。 大廈客戶服務(wù)部員工負責(zé)記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報至工程部 工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修 、 工程主管負責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 管理標(biāo)準(zhǔn) 提高工程維修的工作效率，加強客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效 的解決。 工作流程 大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。 工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。 如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主管進行評審后回復(fù)客戶是否可進行維修。 工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn) 場確認后