【正文】 心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎金。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題，找了原因，提出改進(jìn) 措施，予以解決。 綠化管理標(biāo)準(zhǔn) 植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。 盆缸清擦干凈、無污、無漬。 枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。 各類植 物無病蟲害。 綠化管理規(guī)定 人人都有義務(wù)維護(hù)場外植物 \綠地及場內(nèi)盆栽植物。 不準(zhǔn)損壞花壇、綠地及花木保護(hù)設(shè)施。 不準(zhǔn)在綠化地帶堆放雜物。 當(dāng)人為造成花木、綠地及保護(hù)設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進(jìn)行罰款處理。 換盆 根據(jù)花苗的大小和生長速度快慢選擇相應(yīng)的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應(yīng)經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 場外部草坪植物的管理工作流程 澆水 根據(jù)不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中 、晚）和澆水量。 清除雜草及松土 根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進(jìn)行清除并對土地進(jìn)行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 除蟲 根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 防止損壞 加強(qiáng)宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預(yù)防在先。 工作表格： 樓內(nèi)租擺養(yǎng)護(hù)每日巡查表（ QMSPM3801） 大廈外圍綠化巡查表（ QMSPM3802） 形象策劃管理 管理內(nèi)容 與大廈形象有關(guān)的標(biāo)識、圖片 管理標(biāo)準(zhǔn) 形象、標(biāo)識統(tǒng)一 能夠反映出大廈的整體風(fēng)貌 代表企業(yè)文化的內(nèi)涵 適用范圍 形象宣傳 工作流程 市場調(diào)研 市場調(diào)研的重要性 掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。 根據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)。 2] 制定調(diào)研計劃 針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃。 4] 分析所得信息 完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進(jìn)反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。 形象宣傳 從視覺角度 1] 設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)顏色、員工工作牌、標(biāo)志圖案、便箋等等。對員工整體素質(zhì)的統(tǒng)一要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。 4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標(biāo)語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。 2] 對所有經(jīng)營管理者的行為加以規(guī)范等。 從理念角度 為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化 ，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。 2] 倡導(dǎo)群體觀念，“真誠、友愛、奉獻(xiàn)”作為企業(yè)精神。（強(qiáng)調(diào)總臺的作用） 4] 無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。 工作表格： 水牌制作登記表（ QMSPM3901） 水牌更改記錄表（ QMSPM3902） 廣告欄使 /租用登記表（ QMSPM3903） 公共場地使 /租用登記表（ QMSPM3904） 總臺管理制度 制度內(nèi)容 總臺交接班制度 1] 理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。 3] 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 5] 接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處 理。 7] 交接班檢查記錄： (1) 每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。 (3) 交接檢查事項。為使前臺的服務(wù)符合規(guī)范，服務(wù)人員在工作中應(yīng)遵守以下制度： 1] 熱情迎送客戶，主動問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔 2] 嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后，有人接替方可離開 3] 每日 8： 009： 00、 12： 0012： 17： 0018： 00 應(yīng)在接待臺前站立服務(wù)，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內(nèi)站立服務(wù) 4] 見到經(jīng)理以上或重要客戶必須站立，微笑并問好 5] 接打私人電話不得超過 5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天 6] 接待客戶有關(guān)服務(wù)方面的詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭 7] 一旦遇到客戶投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，要求立即上報領(lǐng)班 8] 如遇外來客人詢問大廈內(nèi)客戶的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀(jì)律 9] 大堂內(nèi)發(fā) 生特殊情況不能及時處理時，要迅速報告領(lǐng)班或客服主任 10] 保持臺內(nèi)、臺面清潔，不得擺放與工作無關(guān)的任何物品 適用范圍 大廈前臺對客服務(wù)的管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。 回答顧客問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣。 面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。 3] 辦公室的 電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓(xùn)的人員不準(zhǔn)使用。 5] 規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。 7] 節(jié)、假日和晚上時間原則上不準(zhǔn)進(jìn)入辦公室。 保密文件 外墻保潔人員高空作業(yè) 1] 從事高空作業(yè)的工人，必須進(jìn)行身體檢查。 3] 高空作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)劃出危險禁區(qū)，設(shè)置明顯標(biāo)志。 5] 高空作業(yè)人員不準(zhǔn)從高空往地面拋擲物件。 7] 高空作業(yè)區(qū)的沿口應(yīng)設(shè)置護(hù)欄和標(biāo)志，以防失足踏空。 (2) 嚴(yán) 禁超速行駛 。 (4) 不準(zhǔn)吸煙 、 4] 汽車倒車、調(diào)頭時，應(yīng)注意地形四周情況。 防火措施： 1] 嚴(yán)格遵守部門的總體防火措施。 3] 倉庫內(nèi)必須限額儲存，有關(guān)通道都必須符合防火規(guī)定范圍。 5] 倉庫內(nèi)不準(zhǔn)使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機(jī)等電器設(shè)備。 7] 應(yīng)該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。 9] 清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。 11] 所有員工都必須知道工作地區(qū)滅火器才的位置。 防火措施： 1] 格遵守部門內(nèi)的總體防火措施。 3] 服放必須配備足夠的滅火設(shè)備。 5] 止將制服房作為休息室貨住宿人員。 7] 服房照明必須符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定的照明設(shè)備。 9] 服房內(nèi)的電器設(shè)備和線路不得超過安全負(fù)載。 11] 服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。 管理標(biāo)準(zhǔn) 杜絕物業(yè)管理公司辦公區(qū)域內(nèi)的火患。 客戶服務(wù)部工作 程序： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商 場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達(dá)后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： 疏散和救護(hù) 1] 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 2] 疏散： (1) 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散； (2) 在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； (3) 安排保安員護(hù)送行動不便的人員從消防電梯疏散； (4) 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； (5) 在安全 區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 3] 疏散秩序： (1) 第一疏散著火層； (2) 第二疏散著火層以上樓層； (3) 第三疏散著火層以下樓層； (4) 第四從消防通道疏散顧客； (5) 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客。 消防排煙： 1] 指導(dǎo)顧客和員工學(xué)會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行走，必要時根據(jù)當(dāng)時風(fēng)向、火勢的地形及時排煙； 2] 視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以 3] 隔離并阻止火勢蔓延。 應(yīng)急廣播： 1] 一旦火災(zāi)發(fā)生，應(yīng)急廣播應(yīng)配合做好指導(dǎo)疏散、安定人心等工作； 2] 廣播范圍應(yīng)視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層。 保持通訊暢通： 以監(jiān)控室和電話總機(jī)房為核心，采用電話聯(lián)系、對講機(jī)聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速接受火災(zāi)信息，趕至受災(zāi)現(xiàn)場。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度 管理目標(biāo) 客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。 一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶單位資料 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時填具之資料 客戶資料補(bǔ)充 客戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 客戶與管理處往來文件 客戶違規(guī)事項與欠費(fèi)記錄 客戶維修記錄 1 客戶投 訴記錄 1 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序 注意事項 及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 工作表格 客戶檔案登記表（ QMSPM31301） 客戶緊急聯(lián)絡(luò)表（ QMSPM31302） 非機(jī)動車車牌辦理登記表（ QMSPM31303） 特殊事件記錄表（ QMSPM31304） 停車位租售情況登記表（ QMSPM31305） 停車證發(fā)放登記表（ QMSPM31306） 電話報裝申請表（ QMSPM31307） 電話變更登記表（ QMSPM31308） 備租 /售電話號碼登記表（ QMSPM31309） 電話過戶登記表（ QMSPM31310） 1 境外雇員登記表（ QMSPM31311） 1 涉外 常駐單位登記表（ QMSPM31312） 1 用戶身份卡登記表（ QMSPM31313） 1 移機(jī)電話統(tǒng)計表（ QMSPM31314） 1 車位申請登記表（ QMSPM31315） 1 辭職、辭退員工名單記錄表（ QMSPM31316） 1 代保管單元鑰匙申請表（ QMSPM31317） 1 水、電表底數(shù)確認(rèn)單（ QMSPM31318） 客戶服務(wù)部保險制度 制度內(nèi)容 管理目標(biāo) 保證物業(yè)財產(chǎn)安全 保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了 大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 適用范圍 自然災(zāi)害 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火 災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。如：漏電、漏稅、漏氣等。 管理人員工作中的意外事故 物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利 用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。物業(yè)管理公司替客戶到保險公司投保，既方便客戶也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。物業(yè)管理公司應(yīng)對公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的大廈投保?？蛻艨勺孕型侗＃飿I(yè)管理公司可為使用人代辦。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責(zé)任除外。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或客戶辦理此類保險。在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保“公共責(zé)任險”種。 物管部應(yīng)在大廈竣工時，有整套大廈設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 按標(biāo)準(zhǔn)提供客戶所需的有償服務(wù)。 工作表格 商務(wù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一覽表（ QMS