青島海景花園酒店酒店員工手冊(cè)p-閱讀頁(yè)
2025-06-02 14:40本頁(yè)面
【正文】 前俯后仰。 （女）雙腿并攏，右手搭左手交叉放于腿上。要用整個(gè)手，不要用食指。 手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)酒店人員與客人同行時(shí)，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員。 進(jìn)出客人用房、辦公室：進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。 鞠躬：右手壓左手交叉放于小 腹，以臀部為軸，上身前傾 1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者 ；日、韓料理崗位員工右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾 90 度，頭、頸、上體保持一條線，鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視。 （八）目光 說話時(shí)看著對(duì)方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。 （九）微笑 對(duì)客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。右手自然下垂，需記錄時(shí)用右手執(zhí)筆，仔細(xì)聆聽，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。例： Reception,您好，前臺(tái)。 打電話： 當(dāng)對(duì)方接起電話后，問候：“您好”，用“請(qǐng)問”確認(rèn)對(duì)方身份。 通話： （ 1）、聲音歡悅，說話清晰，語(yǔ)調(diào)輕松，多講“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng) 稍等、讓您久等了”。 （ 3）、等客人或領(lǐng)導(dǎo)先放電話后再掛電話。 （ 5）、接打電話時(shí)，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意；遇到客人要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)兼顧需服務(wù)的雙方客人， 不要使雙方客人有冷落感。 對(duì)客人的隱私保密。 不向外人泄漏酒店的商業(yè)機(jī)密。 不泄漏酒店員工的隱私。 對(duì)其它不該泄漏的信息、情況等保密。 員工工牌屬制服的一部分，工作時(shí)間必須佩戴在制服左上方。 員工調(diào)換部門時(shí)，須到人資部辦理更換工牌手續(xù)。 不允許私自改動(dòng)服裝或 轉(zhuǎn) 借 他人，不允許將工作服帶出酒店私用。 保持櫥內(nèi)外整齊清潔。 嚴(yán)禁私藏酒店的財(cái)物、食物和非法物品。鑰匙遺失后必須換鎖并辦理手續(xù)。 住店員工將物品帶進(jìn)宿舍時(shí)要經(jīng)過保安部的檢查，并 與酒店相同的物品上貼上標(biāo)識(shí)以示區(qū)別。 嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒危險(xiǎn)品及小動(dòng)物進(jìn)店， 員工攜帶物品進(jìn)店，必須經(jīng)有關(guān)部門簽發(fā)出門證，出店時(shí)應(yīng)將出門證交保安部檢查核實(shí)。 （五）班前、班中、班后 班前：提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。 班后：當(dāng)日（當(dāng)班）工作結(jié)束后，按規(guī)定要求作好日（班）清工作，填寫相關(guān)表格，作好交接工作。班后任何員工不得在面客區(qū)域和工作場(chǎng)所逗留。員工不得使用客用通道和電梯。 （八） 使用電話 員工在面客區(qū)域、工作場(chǎng)所不得接、傳、打私人 電話。員工有急事需打電話必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后到員工專用電話處撥打。來訪者應(yīng)在酒店指定的場(chǎng)所等候，由相關(guān)人員通知員工所在部門，經(jīng)本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可會(huì)見。操作設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須熟悉和掌握其性能及操作規(guī)范，持證上崗，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)。 未經(jīng)批準(zhǔn)不得將任何酒店財(cái)產(chǎn)帶出酒店。 九、安全守則 （一） 熟悉“防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒”的五防安全意識(shí)。 （二） 員工要隨時(shí)提高警惕， 防止一切侵犯顧客、同事及酒店人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)可疑人員或現(xiàn)象，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)或保安人員。遇到突發(fā)情況，每位員工都有責(zé)任、有義務(wù)保護(hù)客人、酒店的人身財(cái)產(chǎn)安全。 要有高度的防火意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患與險(xiǎn)情要以最快的速度報(bào)告、報(bào)警或消滅。 易燃易爆物 燃料、紙制品、棉毛 、化纖制品、酒精類、家具類、乙炔、 煤氣、氧氣瓶、氫氣瓶等。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。 （ 3）所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物，保證消防通道暢通。 （ 4）員工不得擅自動(dòng)用消防設(shè)備設(shè)
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