【正文】 賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。 （ 7）正確地稱呼客人。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 26 的稱職務(wù)。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。 （ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交 頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。 （ 3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑?經(jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 28 完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類(lèi)賓客所持的情緒反映。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 開(kāi)始的。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 29 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類(lèi)家具和室內(nèi)裝飾等。 （ 3）完善的服務(wù)項(xiàng)目 酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng) 目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。 服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú) NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 30 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。 （四）團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 31 運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極 創(chuàng)造條件。 樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神 在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。 除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等?？腿说男枨笾饕嘘P(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來(lái)到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺(jué)得有在家的感覺(jué)。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見(jiàn)到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能 夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 33 保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)。 （ 1）主動(dòng)熱情；（ 2）微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細(xì)致。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量。 風(fēng)味。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。 （ 2）嗅覺(jué)。氣味由四種基本類(lèi)型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。 衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。 為迎合客人就餐還是 一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。美好的視覺(jué)形象； 良好的嗅覺(jué)形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。美好的色澤； 可口的風(fēng)味等。 學(xué)習(xí)心得 : 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 35 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 ? 頭發(fā) ? 清潔無(wú)頭屑，修剪、梳理整齊 ? 齊頸、過(guò)頸長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用簡(jiǎn)樸的黑色發(fā)夾或絲帶盤(pán)結(jié)于腦后 ? 在廚房工作的員工可能被要求穿戴特殊工作帽 ? 低頭時(shí)，頭發(fā)不應(yīng)遮住眼 ? 頭發(fā)不應(yīng)散落 ? 不應(yīng)佩戴不適當(dāng)?shù)陌l(fā)飾 ? 不允許染發(fā)（黑色除外） ? 面部 ? 保持面部清潔 ? 化妝的顏色及眼影的使用須適當(dāng) ? 不允許化濃妝 ? 應(yīng)使用紅色系口紅 ? 嘴 ? 口腔清潔，無(wú)異味，齒縫無(wú)食物殘?jiān)? ? 無(wú)口臭 ? 手 /指甲 ? 雙手保持清潔 ? 指甲油應(yīng)為無(wú)色，最好不用指甲光亮劑 ? 指甲須剪短及保持清潔 ? 襪子 ? 穿裙子的員工需穿戴長(zhǎng)筒襪 ? 應(yīng)穿肉色絲襪 ? 絲 襪應(yīng)完好無(wú)脫絲、或破洞 ? 鞋 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 36 ? 員工須穿著經(jīng)酒店批準(zhǔn)式樣的鞋 ? 清潔并保持光澤 ? 工服 ? 工服應(yīng)干凈，并熨燙平整 ? 無(wú)破損、污跡或灰塵 ? 無(wú)松扣或掉扣 ? 內(nèi)穿 T 恤衫不能露出酒店工服 ? 工服應(yīng)完整、穿戴得體 ? 飾物 ? 除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴笨重，耀眼或能發(fā)出噪音的飾物 ? 鑒于安全和衛(wèi)生的關(guān)系，廚房員工不準(zhǔn)戴任何飾物（包括婚戒） ? 項(xiàng)鏈不可顯耀地佩戴在外 ? 允許戴簡(jiǎn)單的、小的、不晃動(dòng)的耳環(huán)，最多佩帶一對(duì)耳環(huán) ? 其它 ? 不應(yīng)使用濃郁的香水 ? 員工名牌應(yīng)戴在制服左胸上方 ? 不允許將鑰匙掛在腰帶間 ? 筆具或梳子等不應(yīng)置于上衣胸部外的口袋內(nèi) ? 手機(jī)不能置 于制服內(nèi) 員工個(gè)人儀表準(zhǔn)則（男） ? 頭發(fā) ? 簡(jiǎn)潔的發(fā)型，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng) ? 清潔無(wú)頭屑 ? 梳理整齊，如果需要可以用嗜喱水 ? 不許染發(fā)（黑色除外） ? 在廚房工作的員工可能被要求穿戴特殊工作帽 ? 面部 ? 保持面部清潔 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 37 ? 每日剃胡須、無(wú)殘留 ? 鼻毛應(yīng)修剪整齊，無(wú)外露 ? 不允許留胡須 ? 嘴 ? 口腔清潔，無(wú)異味，齒縫無(wú)食物殘?jiān)? ? 無(wú)口臭 ? 手 /指甲 ? 雙手保持清潔 ? 指甲須剪短及保持清潔 ? 制服 ? 制服要整潔，熨燙平整 ? 無(wú)破損、灰塵或污跡 ? 鈕扣整齊無(wú)脫落 ? 褲長(zhǎng)適中 ? 制服應(yīng)完整，穿戴得體。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。 保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。不得將工服等物品帶離酒店。 員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)接待。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時(shí)間不得串崗。 當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。 帝都大酒店 培訓(xùn)手冊(cè) 39 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 1不得代他人或委托他人 簽到 。 1不得向客人索取小費(fèi)和物品。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不 靠。 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。 自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。 跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客