【正文】 4] 清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 2] 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。 3] 用吸塵器將地毯清吸干凈。 7] 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門(mén)之間的走廊拖抹干凈。 3] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú) 斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵并可以正常工作。 7] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 垃圾處理 1] 收集所有客戶(hù)垃圾到垃圾車(chē)。 5] 地庫(kù)每周清掃 2次。 3] 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。 7] 指示牌上無(wú)灰塵。 3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 樓道清潔 1] 樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。 清潔工作周期 清掃停車(chē)場(chǎng)地面（每周兩次）。 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。 1 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門(mén)及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。 2] 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。 2] 將地上的嘔吐物清潔干凈。 3] 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。 為了計(jì)劃各部門(mén)收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。 4] 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。 2] 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。 5] 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使 用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。 4] 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。 4] 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。 2] 管理員巡查。 “三查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。 2] 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。 4] 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。 各類(lèi)植物無(wú)枯萎、凋謝現(xiàn)象。 草坪干凈無(wú)紙屑、雜物、清洗干凈。 不準(zhǔn)攀折植物及在樹(shù)上扎拉。 不準(zhǔn)在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 澆水 根據(jù)植物的特點(diǎn)，每日或隔日澆水。 施肥 根據(jù)土質(zhì)、植物生長(zhǎng)期、植物品種和培植需要，決定施肥種類(lèi)及用量大小。 禁止事項(xiàng) 禁止游客踏入草坪并在樹(shù)枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴(yán)禁 鐵線緊箍樹(shù)干，影響樹(shù)木生長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。因此管理部特設(shè)市調(diào)研小組，不定時(shí)地開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)。 3] 收集有關(guān)信息 按制定的計(jì)劃進(jìn)行有關(guān)資料搜集的階段，應(yīng)注意保證資料收集的專(zhuān)業(yè)性和準(zhǔn)確性。（用各類(lèi)視覺(jué)性信息傳達(dá)媒體以統(tǒng)一形象） 2] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日 常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。 從行為角度 1] 內(nèi)部員工精神狀態(tài)、服飾、服務(wù)態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風(fēng)等加以規(guī)范。 1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為目標(biāo)。 5] 以高檔次的服務(wù)，全心全意為顧客服務(wù)。 4] 交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設(shè)備運(yùn)行情況。 (2) 記錄必須交班人簽名認(rèn)可，每天由經(jīng)理、當(dāng)值主任負(fù)責(zé)審閱簽名。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 如果顧客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答：謝謝您的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 4] 下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門(mén)窗。如因工作需要，應(yīng)征上司同意。 4] 所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。 8] 嚴(yán)禁在高空作業(yè)時(shí)嬉戲打鬧， 嚴(yán)禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺(jué) 、 車(chē)輛駕駛 1] 嚴(yán)禁無(wú)證人員駕駛各種車(chē)輛 、 2] 嚴(yán)格遵守交通規(guī)則， 確保交通安全 、 3] 行車(chē)遵守下列規(guī)定 : (1) 嚴(yán)禁酒后開(kāi)車(chē) 。 工作表格 內(nèi)部文件收發(fā)登記表（ QMSPM31101） 文檔借閱登記表（ QMSPM31102） 內(nèi)部文件傳閱登記表（ QMSPM31103） 辦公用品申領(lǐng)表（ QMSPM31104） 員工聯(lián)絡(luò)登記表（ QMSPM31105） 防火管理制度 制度內(nèi)容 清潔部防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 清潔部主管 職責(zé) ：在部 門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查清潔部倉(cāng)庫(kù)用品日常防火安全工作。 4] 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物必須按性質(zhì)分類(lèi)儲(chǔ)存。 8] 倉(cāng)庫(kù)工作人員必須經(jīng)過(guò)防火培訓(xùn)，具有防火滅火的基本常識(shí)和技能。 客戶(hù)服務(wù)部制服房防火安全責(zé)任制 防火責(zé)任人 —— 客戶(hù)服務(wù)部倉(cāng)庫(kù)主管 職責(zé)：在部門(mén)防火負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，督促檢查制服房的日常消防安全工作。 4] 占用防火通道，保持通道暢通。 8] 服房?jī)?nèi)不得使用電暖爐及電爐等電器。 12] 有制服房工作人員都必須經(jīng)過(guò)防火培訓(xùn)。 撲救要點(diǎn)： 1] 在火勢(shì)能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時(shí)，用消防水槍撲救 2] 撲救時(shí)，首先要控制火勢(shì)蔓延，然后才考慮撲滅； 3] 力量布置應(yīng)首先考慮在火勢(shì)蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周?chē)吧蠈釉O(shè)防； 4] 電 氣火災(zāi)須斷電后才可用水槍撲救。 設(shè)施保障： 1] 機(jī)房值班人員必須堅(jiān)守崗位，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)小組的指令； 2] 保證消防用水、消防用電等不間斷。 適用范圍 客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失 物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過(guò)保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類(lèi)設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過(guò)程中都有發(fā)生意外的可能。 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類(lèi)型： 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 1] 大廈報(bào)險(xiǎn) 物業(yè)管理中無(wú)論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。 人身保險(xiǎn) 人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。 2] 公共責(zé)任險(xiǎn) 公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公 眾責(zé)任險(xiǎn)”。 在客戶(hù)二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買(mǎi)此類(lèi)公共責(zé)任險(xiǎn)。 請(qǐng)客戶(hù)按照相關(guān)的收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)繳費(fèi)。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公 司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 1] 火災(zāi)、爆炸 2] 暴雨、洪水 3] 空中運(yùn)行物體墜落 4] 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任； 1] 自然磨損 2] 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失 3] 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失 工作表格 保險(xiǎn)辦理情況登記表（ QMSPM31401） 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 制度內(nèi)容 為使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制定本制度 適用范圍 適用于對(duì)有特殊要求的客戶(hù)提供收費(fèi)服務(wù)和工作過(guò)程的管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 方便客戶(hù)，盡可能為客戶(hù)提供更多、更好的服務(wù) 體現(xiàn)勞動(dòng)有償?shù)脑瓌t，合理收費(fèi)，按勞定酬 工作流程 受理客戶(hù)電話或書(shū)面申請(qǐng) 根據(jù)客戶(hù)的需求填寫(xiě)繳費(fèi)通知單，注明客戶(hù)需要的有償服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后請(qǐng)客戶(hù)簽字認(rèn)可。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。 1] 人身意外傷害保險(xiǎn) 保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類(lèi)統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。 2] 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) (1) 物 業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) (2) 客戶(hù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 客戶(hù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指客戶(hù)在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù) 物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是客戶(hù)需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 協(xié)調(diào)與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn)； 接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴； 接聽(tīng)客戶(hù)工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。 工作表格 保潔庫(kù)房值班記錄表（ QMSPM31201） 火警處理流程圖 開(kāi) 始 接 班 檢查設(shè)備運(yùn)行情況 運(yùn)行正常 運(yùn)行不正常 火險(xiǎn)報(bào)警 通知加強(qiáng)保安 通知 工程部修理 通知保安速赴現(xiàn)場(chǎng) 修復(fù) 未修復(fù) 發(fā)生火災(zāi) 火警誤報(bào) 報(bào)警復(fù)位 初起火災(zāi) 重大火災(zāi) 組織自救 火險(xiǎn)消除 幫助清理現(xiàn)場(chǎng) 消防人員到場(chǎng) 協(xié) 助 救 火 火 險(xiǎn) 消 險(xiǎn) 做好善后工作 調(diào)查火險(xiǎn)原因 寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告 落實(shí)整改措施 交班做好記錄 結(jié) 束 客戶(hù)檔案管理制度 制度內(nèi)容 為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統(tǒng)，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息 。 設(shè)置安全警戒：（由保安部落實(shí)，客戶(hù)服務(wù)部協(xié)同實(shí)施） 1] 大廈外圍： (1) 派二名保安員分別有六合路二頭負(fù)責(zé)接應(yīng)消防車(chē)； (2) 保安員清除外圍路障，疏散一切無(wú)關(guān)車(chē)輛； (3) 勸導(dǎo)過(guò)路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好大廈外圍秩序； 2] 大廈底層出入口： (1) 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大廈，指導(dǎo)疏散顧客離開(kāi)大廈； (2) 看管好疏散出大廈的物資； (3) 保證消防電梯為消防人員專(zhuān)用； (4) 引導(dǎo)消防人員進(jìn)入著火區(qū)域，維持滅火行動(dòng)秩序； 3] 著火層： (1) 嚴(yán)禁應(yīng)疏散人員進(jìn)入著火層，防止趁火打劫、制造混亂； (2) 指導(dǎo)疏散人流向下一層按秩序撤離； 4] 水災(zāi)撲滅后： 在火災(zāi)區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，配合消防部門(mén)調(diào)查起火原因。 適用范圍 大廈內(nèi)部防火安全管理。 10] 期對(duì)電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開(kāi)關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。 6] 服房?jī)?nèi)衣物存放 必須符合防火規(guī)定。 2] 服房嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 10] 保持消防安全門(mén)時(shí)刻關(guān)閉。 6] 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)電器設(shè)備和線路不得超過(guò)安全負(fù)載。 2] 清潔用品及設(shè)備倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁火種入庫(kù)。 (3) 嚴(yán)禁超載行駛 。 6] 高空作業(yè)所用小型機(jī)具（如葫蘆、千斤等）應(yīng)找適當(dāng)位置放好。 2] 遇有下列情況之一者，應(yīng)停止露天高空作業(yè)： (1) 閃電、打雷、暴雨； (2) 六級(jí)以上臺(tái)風(fēng)； (3) 高空作業(yè) 可能發(fā)生危險(xiǎn)的其他情況。 6] 辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應(yīng)保證完好有效。 工作表格： 值班記錄表（ QMSPM31001） 換班申請(qǐng)表（ QMSPM31002） 上下班簽到 /離崗登記表（ QMSPM31003） 郵件收發(fā)記錄表（ QMSPM31004） 工作間鑰匙領(lǐng)用登記表（ QMSPM31005） 安全管理制度 制度內(nèi)容 為保證大廈內(nèi)不失火、不失竊、無(wú)重大刑事案件發(fā)生，制定本制度 適用范圍 大廈內(nèi)部員工、設(shè)備和重要文件的安全管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 辦公室 1] 保持辦公室門(mén)窗完好 、 2] 辦公室應(yīng)通風(fēng)、照明度好。 對(duì)顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。 如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)。 前臺(tái)服務(wù)管理制度 前臺(tái)的各項(xiàng)工作由客戶(hù)服務(wù)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。 6] 當(dāng)交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束。 2] 交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。 3] 總臺(tái)作為形象輸出的窗口。 3] 保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 3] 創(chuàng)造一個(gè)美好的環(huán)境要素，給顧客一個(gè)美好印象。 5] 提出調(diào)研結(jié)果 將所收集資料分析解釋?zhuān)蚬芾聿恐魅翁峤徽{(diào)研結(jié)果報(bào)告。 1] 確定問(wèn)題和調(diào)研的目的、目標(biāo) 要清楚地認(rèn)識(shí)其市場(chǎng)調(diào)研的方向。 定期洗塵 由于草坪緊靠