【正文】 道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。 采摘陽光 光處，進行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長發(fā)育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在 場內(nèi)無異味的散發(fā)。 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。 嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。 工作表格 保潔用品申領表（ QMSPM3701） 日常保潔巡視記錄表（ QMSPM3702） 保潔合同登記表（ QMSPM3703） 清潔管理投訴記錄表（ QMSPM3704） 保潔員禮儀禮貌檢查記錄表（ QMSPM3705） 保潔辦公室值班記錄表（ QMSPM3706） 高空作業(yè)記錄表（ QMSPM3707） 專業(yè)知識培訓記錄 /簽到表（ QMSPM3708） 保潔庫存檢查記錄表（ QMSPM3709） 殺蟲滅鼠藥品投放登記表（ QMSPM3710） 制度內(nèi)容 保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 適用范圍 大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護。 3] 檢查與測定、考核相結(jié)合。此外，還要做到以下四個結(jié)合： 1] 檢查與教 育、培訓相結(jié)合。 3] 部門主管抽查。 “三查”制度 1] 員工自查。 6] 清潔人員應該嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。 2] 清潔人員在超過 2 米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 2] 操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。 4] 所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工。 5] 因操作不當，發(fā)生機具、附 件損壞者，按規(guī)定賠償。 清潔設備管理 領用制度 1] 設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。 4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其 他地點清潔干凈。 1 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。 1 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一 次）。 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 消毒垃圾箱（每周一次）。 3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。 9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。 5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。 衛(wèi)生清潔工作標準 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。 3] 收集整理垃圾房。 9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 5] 補齊衛(wèi)生紙。 衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 5] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 辦公室清潔 1] 將辦公室窗打開，保證空氣流通。 2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。 2] 用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 2] 遇有 不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 地面清潔工作流程圖 開始 清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束 入口處地面清潔 1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。 8] 負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。 4] 地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。 工作表格 拜訪客戶登記記錄表（ QMSPM3601） 拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表（ QMSPM3602） 客戶意見 /建議征詢表（ QMSPM3603） 清潔管理制度 制度內(nèi)容 保持大廈內(nèi)每一個角落的干凈、整潔 保潔員專業(yè)，懂禮貌 保證衛(wèi)生潔具的合理使用 適用范圍 適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 面層 樓層的入口以及公共走道 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 總臺 公告牌、導示牌、導購牌、休息椅 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 衛(wèi)生間 安全出口樓梯及扶手 植物、花卉、盆缸 1 所有墻面、墻柱 1 天花、吊頂 管理標準 使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范 工作流程 地面層清潔 1] 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部，并請接收人簽字接收。 大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報至工程部 工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修 、 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 規(guī)范用語： 1] 您好！請問我們能為您做些什么 ? 2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議 /意見。 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相 關部門進行處理或報上級主管審批。 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。 客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。 處理投訴工作流程 大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。其內(nèi)容包括 : 大廈客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。 2] 工程部提交審核意見。 6] 提供《施工管理條例》、《違規(guī)處罰條例》、《二裝問答》。 2] 辦理《施工許可證》。 工程部審批承包商所 提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于 200平方米，需通過市消防局的消防審批。 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗收的監(jiān)督、管理過程。 3] 填寫設備移交表 (客戶簽名 )。 2] 將上述客戶資料復印件存檔。 若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書原件及復印件，并加蓋公章。 客戶服務部辦理手續(xù)。 按《設備移交清單》對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查； 現(xiàn)設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 (2) 屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負責維修，也可采用其他補償形式。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設計要求； (8) 群體建筑應檢驗相應的市政、公建配套工程和服務設施，達到應有的質(zhì)量和使用功能要求。管道應順頂直且排水通暢，井蓋應擱置穩(wěn)妥并設置井圈； (2) 在化糞池應按排污量合理設置，池內(nèi)無垃圾雜物，進出水口高差不 得小于 5cm。 消煙除塵、消煙減震設備應齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應符合環(huán)保要求； (9) 經(jīng)過 48 小時連續(xù)試運行，鍋爐和附屬設備的熱工、機械性能和采暖室溫必須符合設計要求。應按套安裝水表或預留表位； (2) 高位水箱進水管與水箱檢查口的設置應便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應分設，出戶管長不宜超過 8m，并 不應使用陶瓷管、塑料管。制動器、限速器及其他安全役備應動作靈敏可靠。 5] 強電： (1) 電氣線路應安裝平整、牢固、順直，過墻應有導管。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進行管理的檢查過程。 客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。 文員 工作督導：客戶服務經(jīng)理 崗位職責： 須按時上 .、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質(zhì)完成領導所要求完成的文檔編寫及保存工作； 錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。 客戶服務部員工基本要求： 服務態(tài)度，文明禮貌； 服務行為，合理規(guī)范； 服務效率，及時快捷； 服務效果，完好滿意。 擬訂部門總結(jié)、計劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設 施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶的搬家事宜。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋有關設備設施的能量配比情況及供應情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費計算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設備及其供應時間，加班之空調(diào)費及客戶提供的物業(yè)基本設施。 在客戶服務方面，首要任務是推動客戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權益、及促進客戶彼此間之睦鄰關系。 客戶服務部的主要工作內(nèi)容 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據(jù)。 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其他相關費用。 制作客戶水牌并根據(jù)實際變化及時 更換。 客戶服務助理 工作督導：客戶服務主任 崗位職責： 期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向客戶服 務主任匯報； 有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 客戶辦理車位手續(xù)； 錄大廈管理日志，跟進所列問題； 時巡視檢查清潔及綠化設施情況； 前臺接待員 工作督導：客戶服務部主任 崗位職責： 迎送客戶，主動問候，站立服務； 悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 受客戶詢問； 持總臺清潔； 真做好交接班記錄； 助保安對出入大廈的人員進行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報告保安部門。 收物業(yè)管理費及其它費用； 期整理大廈之客戶資料； 養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 所有工程驗收都應由發(fā)展商牽頭進行。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合 GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范 )中 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設置屋面檢修孔； (3) 陽臺和三層以上的房屋的屋面應有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。表面不應有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得小于 1MOhm /KV； (2) 應 按套安裝電表或預留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合 GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范 )的要求； (5) 電梯應能準確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機的噪聲相震動聲不得超過GBJ232 的規(guī)定值。水應試驗及保溫、防腐措施必須符合 GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范 )的要求。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗合格簽證； (3) 爐排必須進行 12 小時以上試運轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運轉(zhuǎn)應自如； (4) 各種儀器、儀表應齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應開關靈活； (5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風擋板應安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴密，風室隔墻不得透風漏氣；