【正文】 道路，人與車輛流動(dòng)多塵土飛揚(yáng)，會(huì)影響樹(shù)木生長(zhǎng)和美化效果，故養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)定期對(duì)草坪及樹(shù)木、用水噴淋清洗。 修枝整形 根據(jù)植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長(zhǎng)情況等因素進(jìn)行修剪整形，但此一項(xiàng)目通常在冬季進(jìn)行。 采摘陽(yáng)光 光處，進(jìn)行一定的光和作用根據(jù)花卉耐陰喜陽(yáng)程度和生長(zhǎng)情況習(xí)性，經(jīng)常性將一些喜陽(yáng)花卉移到陽(yáng)用。 大廈內(nèi)部租擺管理工作流程 施肥 根據(jù)花卉植物的不同生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期的特殊要求，追施化學(xué)肥料，并保證在 場(chǎng)內(nèi)無(wú)異味的散發(fā)。 不準(zhǔn)人為踐踏綠地和車輛跨越。 嚴(yán)格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。 草坪修剪整齊，無(wú)高低不平現(xiàn)象。 工作表格 保潔用品申領(lǐng)表（ QMSPM3701） 日常保潔巡視記錄表（ QMSPM3702） 保潔合同登記表（ QMSPM3703） 清潔管理投訴記錄表（ QMSPM3704） 保潔員禮儀禮貌檢查記錄表（ QMSPM3705） 保潔辦公室值班記錄表（ QMSPM3706） 高空作業(yè)記錄表（ QMSPM3707） 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)記錄 /簽到表（ QMSPM3708） 保潔庫(kù)存檢查記錄表（ QMSPM3709） 殺蟲(chóng)滅鼠藥品投放登記表（ QMSPM3710） 制度內(nèi)容 保持大廈的整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒適、整潔的辦公環(huán)境 適用范圍 大廈內(nèi)外綠化草坪及盆栽植物的養(yǎng)護(hù)。 3] 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合： 1] 檢查與教 育、培訓(xùn)相結(jié)合。 3] 部門主管抽查。 “三查”制度 1] 員工自查。 6] 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。 2] 清潔人員在超過(guò) 2 米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。 2] 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。 4] 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。 6] 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。 2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。 5] 因操作不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附 件損壞者，按規(guī)定賠償。 清潔設(shè)備管理 領(lǐng)用制度 1] 設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)。 4] 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其 他地點(diǎn)清潔干凈。 1 每年春季（ 5月）秋季（ 9月）對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔。 1 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一 次）。 擦拭、清潔消防閘（半年一次）。 消毒垃圾箱（每周一次）。 3] 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。 9] 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。 5] 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域 1] 地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。 3] 收集整理垃圾房。 9] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 5] 補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。 衛(wèi)生間清潔 1] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。 5] 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。 辦公室清潔 1] 將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。 2] 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。 2] 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。 2] 用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。 2] 遇有 不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。 地面清潔工作流程圖 開(kāi)始 清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風(fēng)道等管道 清掃安全梯 清洗安全扶手 清掃電梯廳 清掃廁所 擦拭門 地面保潔 重復(fù)清掃電梯廳 廁所保潔 定期噴灑藥水 結(jié)束 入口處地面清潔 1] 每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。 8] 負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。 4] 地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。 工作表格 拜訪客戶登記記錄表（ QMSPM3601） 拜訪客戶會(huì)談內(nèi)容記錄表（ QMSPM3602） 客戶意見(jiàn) /建議征詢表（ QMSPM3603） 清潔管理制度 制度內(nèi)容 保持大廈內(nèi)每一個(gè)角落的干凈、整潔 保潔員專業(yè)，懂禮貌 保證衛(wèi)生潔具的合理使用 適用范圍 適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作： 面層 樓層的入口以及公共走道 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 總臺(tái) 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 衛(wèi)生間 安全出口樓梯及扶手 植物、花卉、盆缸 1 所有墻面、墻柱 1 天花、吊頂 管理標(biāo)準(zhǔn) 使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止規(guī)范 工作流程 地面層清潔 1] 上午換好工作服裝，到管理部簽到。 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 加強(qiáng)溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理處工作。 如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部，并請(qǐng)接收人簽字接收。 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報(bào)至工程部 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修 、 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 規(guī)范用語(yǔ)： 1] 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么 ? 2] 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議 /意見(jiàn)。 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相 關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 處理投訴工作流程 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。其內(nèi)容包括 : 大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。 客戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。 2] 工程部提交審核意見(jiàn)。 6] 提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《二裝問(wèn)答》。 2] 辦理《施工許可證》。 工程部審批承包商所 提交二次裝修圖紙 如施工建筑面積不小于 200平方米，需通過(guò)市消防局的消防審批。 適用范圍 從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結(jié)束驗(yàn)收的監(jiān)督、管理過(guò)程。 3] 填寫設(shè)備移交表 (客戶簽名 )。 2] 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 若客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 1] 由客戶本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件，并加蓋公章。 客戶服務(wù)部辦理手續(xù)。 按《設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； 現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及 /或承包商予以解決。 (2) 屬有毀壞的房屋，有移交人和接管單位協(xié)商解決，既可約定期限由移交人負(fù)責(zé)維修，也可采用其他補(bǔ)償形式。室外地面平整，室內(nèi)外高差符合設(shè)計(jì)要求； (8) 群體建筑應(yīng)檢驗(yàn)相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施，達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈； (2) 在化糞池應(yīng)按排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無(wú)垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不 得小于 5cm。 消煙除塵、消煙減震設(shè)備應(yīng)齊 全，水質(zhì)、煙塵排放濃度應(yīng)符合環(huán)保要求； (9) 經(jīng)過(guò) 48 小時(shí)連續(xù)試運(yùn)行，鍋爐和附屬設(shè)備的熱工、機(jī)械性能和采暖室溫必須符合設(shè)計(jì)要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位； (2) 高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修； (3) 衛(wèi)生間、廚房?jī)?nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長(zhǎng)不宜超過(guò) 8m，并 不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。制動(dòng)器、限速器及其他安全役備應(yīng)動(dòng)作靈敏可靠。 5] 強(qiáng)電： (1) 電氣線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過(guò)墻應(yīng)有導(dǎo)管。 3] 樓地面： (1) 面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過(guò)竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過(guò)程。 客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 文員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)： 須按時(shí)上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作； 錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 客戶服務(wù)部員工基本要求： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè) 施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。 在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí) 更換。 客戶服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任 崗位職責(zé)： 期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服 務(wù)主任匯報(bào)； 有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 客戶辦理車位手續(xù)； 錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況； 前臺(tái)接待員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任 崗位職責(zé)： 迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)； 悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 受客戶詢問(wèn)； 持總臺(tái)清潔； 真做好交接班記錄； 助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門。 收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用； 期整理大廈之客戶資料； 養(yǎng)得體的言行舉止，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合 GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )中 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽(yáng)臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于 1MOhm /KV； (2) 應(yīng) 按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合 GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232 的規(guī)定值。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合 GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證； (3) 爐排必須進(jìn)行 12 小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如； (4) 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開(kāi)關(guān)靈活； (5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣；