【正文】 表的是鳳凰名優(yōu)建材城的形象，自己的一言一行都不僅僅代表個(gè)人，另外服務(wù)人員是一個(gè)整體，要做到無(wú)論哪一個(gè)服務(wù)員與顧客接觸，都是同一標(biāo)準(zhǔn)?？稍俅胃嬖V顧客我們的聯(lián)系電話，以便顧客有任何需求可以隨時(shí)聯(lián)系我們。并讓顧客填寫《送貨安裝反饋表》。在服務(wù)結(jié)束之后應(yīng)將工作區(qū)域的物品恢復(fù)原位，地面衛(wèi)生打掃干凈。在服務(wù)期間不得以任何借口亂收費(fèi)。在服務(wù)過程中，若發(fā)生必要的中斷需外出時(shí)，應(yīng)告知顧客，取得諒解。嚴(yán)禁在顧客家吸煙、喝酒。服務(wù)過程中不得影響顧客的正常生活。禁止帶與售后無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入顧客家。謝謝您的配合！1 隨身攜帶《服務(wù)反饋表》，送貨或安裝完畢讓顧客填寫《服務(wù)反饋表》，便于顧客監(jiān)督考核。1.敲門每次連敲三下，做短暫停頓后再敲三下，最多敲三次。.攜帶統(tǒng)一工具包，工具包內(nèi)工具擺放整齊、規(guī)范。.在預(yù)約日期當(dāng)天，服務(wù)人員出發(fā)前，由服務(wù)人員和顧客進(jìn)行最后確認(rèn)，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后準(zhǔn)時(shí)赴約服務(wù)。.若我們不能及時(shí)上門服務(wù)，應(yīng)提前告知顧客，并向顧客道歉，得到顧客諒解后再次約定服務(wù)時(shí)間。.要準(zhǔn)時(shí)赴約已安排好的時(shí)間。.稱呼顧客要稱呼顧客的姓，表示尊重，如：李先生等。盡量想辦法補(bǔ)救，降低顧客的不滿。約好服務(wù)時(shí)間未能聯(lián)系到顧客時(shí)，應(yīng)在隨后或最晚第二天應(yīng)再次與顧客聯(lián)系，以便讓顧客知道并非因?yàn)楣镜脑虻⒄`了服務(wù)，并且讓顧客感到他受到重視。二、特殊情況處理規(guī)范：未能按時(shí)到達(dá)顧客家時(shí)，先向顧客道歉，不要強(qiáng)調(diào)客觀理由，并且馬上開始為顧客服務(wù)，并盡快完成工作。（三）、安全處理規(guī)范1. 賣場(chǎng)實(shí)行逐級(jí)防火責(zé)任制，做到層層有人抓，實(shí)行崗位防火制，做到處處有人管；2. 各部門義務(wù)消防員做好經(jīng)常性消防安全工作；3. 熟悉消防器材位置，不要亂動(dòng)消防器材和設(shè)施，會(huì)使用消防器材；4. 賣場(chǎng)內(nèi)禁止吸煙、動(dòng)用明火，禁止私接電源插座，亂拉臨時(shí)電線；5. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要進(jìn)行全面檢查，保證各種電器不帶電過夜；6. 柜臺(tái)內(nèi)有射燈的，工作結(jié)束后必須關(guān)閉，以防溫度過高引起火災(zāi)；7. 賣場(chǎng)應(yīng)有應(yīng)急消防疏散方案，發(fā)生火情火警時(shí)按應(yīng)急方案執(zhí)行；8. 發(fā)生停電等緊急情況時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守崗位，安排就近顧客保持鎮(zhèn)靜，不要慌亂和隨意走動(dòng)，看護(hù)好各自商品；9. 每日對(duì)商品與贈(zèng)品進(jìn)行盤點(diǎn)，按盤點(diǎn)要求仔細(xì)核對(duì)商品的數(shù)量、型號(hào)、顏色、外觀、附件等；10. 遵守賣場(chǎng)安全制度，勸阻和制止違反消防安全規(guī)章制度、操作規(guī)程的不安全行為；11. 重大活動(dòng)期間，監(jiān)守崗位防止因人流沖擠造成商品損壞；12. 賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)故意搗亂者應(yīng)及時(shí)撥打110并通知保安，將搗亂者帶離現(xiàn)場(chǎng)；13. 賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)爆炸物時(shí)，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)并在許可后撥打110，并停止銷售待警方排除后恢復(fù)銷售。有禮貌地用好敬語(yǔ)。說(shuō)話要有語(yǔ)調(diào)溫和、音量適中，口齒清晰，同時(shí)要通俗易懂避免使用行內(nèi)術(shù)語(yǔ)，盡量讓顧客聽得清楚。未經(jīng)許可營(yíng)業(yè)區(qū)域不得亂掛海報(bào)或其他宣傳廣告；熟悉賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)流程、準(zhǔn)確填寫各種單據(jù)，準(zhǔn)確引導(dǎo)顧客辦理各項(xiàng)手續(xù)。不許背后或當(dāng)面說(shuō)顧客或同事的壞話及有損公司形象的語(yǔ)言，更不許發(fā)生爭(zhēng)吵。6. 行為要求：上班時(shí)不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題、不扎堆聊天、不許竄崗、竄柜、空柜，工作時(shí)間不許哼歌曲、吹口哨，不許打鬧、嬉笑哄鬧、大聲喧嘩； 晨會(huì)前及時(shí)打掃柜臺(tái)環(huán)境衛(wèi)生，不得隨意在營(yíng)業(yè)區(qū)邊堆放貨物，阻礙通行；營(yíng)業(yè)時(shí)間做到所有展柜商品和用具干凈、整潔，地面無(wú)雜物、紙屑和污水，不得隨意吐痰、扔紙屑和雜物等。③ 頭部平放，視線向前方。5. 柜臺(tái)內(nèi)站立姿勢(shì)① 身體保持筆直，挺胸收腹，兩腳平放地上，切忌向前或向后扶椅，令人感覺疲倦精神不充沛。4. 談話① 賣場(chǎng)內(nèi)禁止高聲喧叫，更不得聚堆聊天、嬉笑打鬧，講話要溫和親切，語(yǔ)言流暢，聲音不得過高，以能使對(duì)方聽清為宜，賣場(chǎng)忌粗言穢語(yǔ)和挑逗性語(yǔ)言。④ 雙手自然垂放，切忌玩弄手中物品，或搞小動(dòng)作。② 眼睛在看文件或產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該處于微笑狀態(tài)，與人交談時(shí)應(yīng)該表露溫和狀態(tài)，使對(duì)方感到舒服。④ 顧客離開各自管轄的柜位時(shí)，不管是否購(gòu)買商品，都要笑送并說(shuō)“謝謝您光臨，請(qǐng)慢走”。② 見顧客向自己走來(lái)2米時(shí)主動(dòng)迎上去輕輕點(diǎn)頭，并說(shuō)“您好，歡迎光臨”，并全面介紹各自所管轄產(chǎn)品品種、品名、規(guī)格、型號(hào)和產(chǎn)地，不許與顧客發(fā)生口角和爭(zhēng)吵。2. 舉止：① 迎賓：上班時(shí)間單一柜組有兩位及以上賣場(chǎng)服務(wù)人員的，在沒有顧客接待的情況下，必須有一個(gè)營(yíng)業(yè)員站在各自柜組主門或通道交接處的柜位內(nèi)（由賣場(chǎng)經(jīng)理安排），面向顧客進(jìn)出的主要方向。③ 頭部應(yīng)稍為向上平放。（二） 言談舉止1. 站立：① 站立時(shí)身體保持身正、眼平、雙手自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后，腳的后跟靠攏，前跟稍微分開，雙腳平放于地上。上班不準(zhǔn)穿拖鞋，也不得把鞋穿成拖鞋狀，穿鞋須穿襪。男員工不可佩戴耳環(huán)或耳釘。所以男士須勤刮須。4. 女士上崗應(yīng)化談妝，起碼涂上紅色口紅，且可涂透明指甲油。3. 頭發(fā)要梳理整潔，發(fā)型要文雅大方，忌過份新潮或奇異的發(fā)式。工衣勤洗勤燙，保持清潔服裝穿著要整潔大方。流動(dòng)售后服務(wù)人員上崗手續(xù)：1) 流動(dòng)售后服務(wù)人員須持身份證原件、畢業(yè)證、職稱證明、技能證書等相關(guān)證件到售后服務(wù)部填寫申請(qǐng)；2) 接受公司組織的崗前培訓(xùn)，經(jīng)過客服售后部評(píng)估合格后、交齊相關(guān)費(fèi)用持單據(jù)到客服總臺(tái)部辦理上崗證；第三章：服務(wù)行為規(guī)范第一節(jié)、賣場(chǎng)服務(wù)人員行為規(guī)范一、儀容、儀表、言談舉止（一）儀容、儀表1. 員工應(yīng)該常保持清新整潔、得體大方的儀容儀表，精神飽滿的投入工作。（十）公司與商戶雙方對(duì)售后服務(wù)人員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對(duì)售后服務(wù)人員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)技能等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。（八）商戶售后服務(wù)人員必須服從我公司的營(yíng)運(yùn)紀(jì)律、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營(yíng)業(yè)流程，否則不準(zhǔn)予以上崗。第五節(jié)、售后人員崗位管理為了維護(hù)鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡(jiǎn)稱公司）的終端服務(wù)形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對(duì)商戶售后服務(wù)人員、市場(chǎng)流動(dòng)售后服務(wù)人員做如下管理要求：（一）商戶自有售后服務(wù)人員，需到市場(chǎng)辦理相關(guān)手續(xù)在公司備案。（鳳凰名優(yōu)建材城宣言）；迎（送）賓規(guī)范迎賓（以九點(diǎn)開門為準(zhǔn)） 8：30以前準(zhǔn)備著裝（著裝要求見著裝規(guī)范）； 9：00迎賓人員準(zhǔn)時(shí)站立于賣場(chǎng)各自的崗位，值班經(jīng)理的站位在客服人員前面，離大門有一門距離； 廣播播放迎賓詞，迎賓人員打開大門，顧客進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，值班經(jīng)理彎腰15度先說(shuō)“早上好，歡迎光臨”其余人員彎腰15度，并說(shuō)“早上好，歡迎光臨”； 顧客離柜臺(tái)1米5左右時(shí)，營(yíng)業(yè)員要誠(chéng)懇的，面帶微笑的望著顧客并打招呼“你好，歡迎光臨”； 9：05迎賓結(jié)束，各崗?fù)度氲秸５臓I(yíng)業(yè)中去。 晨會(huì)內(nèi)容：1) 要總結(jié)上一天（周、月）的銷售情況；2) 了解當(dāng)天的銷售任務(wù)和其他工作；3) 學(xué)習(xí)公司、賣場(chǎng)有關(guān)文件精神；4) 聽從主持人指出自己工作中應(yīng)注意的問題和事項(xiàng)；5) 匯報(bào)自己的工作情況以及其他需要解決的問題。主持人與員工互致問候，聲音要響亮、短促、有力。 每位參會(huì)員工必須昂首挺胸、收腹、精神飽滿。 晨會(huì)由柜組長(zhǎng)主持，柜組長(zhǎng)或業(yè)務(wù)骨干輪流主講，可采用主講與互動(dòng)相結(jié)合的形式。3. 保持良好精神面貌，儀容儀表整潔，言談舉止得體；4. 接受品牌意識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)要求培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)；不斷提高個(gè)人的專業(yè)服務(wù)素質(zhì)，對(duì)公司培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，把理論與實(shí)踐結(jié)合，并進(jìn)行有效的落實(shí)；5. 保證商品標(biāo)價(jià)簽的合格、完整和POP促銷內(nèi)容的準(zhǔn)確；6. 控制好商品的價(jià)格，嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格規(guī)定；7. 協(xié)助賣場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行日常的市場(chǎng)監(jiān)督，及時(shí)匯報(bào)市場(chǎng)信息；8. 從小事做起，自覺維護(hù)商品裝飾物的整潔、美觀，提升綜合管理意識(shí)，保持展臺(tái)及商品的清潔；9. 遵守陳列規(guī)范、必須依據(jù)培訓(xùn)要求進(jìn)行賣場(chǎng)內(nèi)的商品陳列；10. 保證各店面內(nèi)銷售成比例的合理性；11. 愛護(hù)公物，維護(hù)各店面里一切物品的安全，維護(hù)品牌形象；12. 工作中保持相互的尊重、互相支持、互相幫助，互相學(xué)習(xí)的風(fēng)貌；13. 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，保持與同事的有效溝通，配合協(xié)作；14. 嚴(yán)于律己，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；15. 協(xié)助所在賣場(chǎng)經(jīng)理搞好柜臺(tái)衛(wèi)生，創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境；16. 根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整柜臺(tái)的樣品，滿足不同顧客的需要；17. 對(duì)實(shí)習(xí)人員在銷售技能上提供有效幫助并作出相應(yīng)指引，主動(dòng)對(duì)接待過的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，以迅速提高導(dǎo)購(gòu)水平，確保銷售額的穩(wěn)步提升；18. 售貨積極主動(dòng)，為顧客提供專業(yè)的服務(wù)，確保終端銷售額的穩(wěn)定與提升，盡一切可能完成或超額完成目標(biāo)銷售任務(wù)；19. 及時(shí)解決顧客提出的問題，個(gè)人解決不了的及時(shí)向部門主管反映，遵守首問負(fù)責(zé)制；20. 積極收集賣場(chǎng)的各種信息，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，了解顧客需求，根據(jù)自己的實(shí)際情況和賣場(chǎng)情況提出合理化建議。附件三離職手續(xù)辦理： 提出離職申請(qǐng)：離職人員到賣場(chǎng)領(lǐng)取離職申請(qǐng)表離職人員填寫表格到商戶處簽批賣場(chǎng)客服代公司行政辦理工裝、胸卡、《員工手冊(cè)》交接工作賣場(chǎng)經(jīng)理簽批離職申請(qǐng)表離職人員持表到商戶處辦理工作交接及工資結(jié)算到公司財(cái)務(wù)辦理結(jié)算事宜 賣場(chǎng)客服代理行政部辦理離職人員的《員工手冊(cè)》、工裝、胸卡及其他借用物品或固定資產(chǎn)交接工作； 到財(cái)務(wù)部退還工裝押金或管理費(fèi)用押金，并將離職交接單交由財(cái)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)簽字； 于下月工資發(fā)放日到商戶處領(lǐng)取應(yīng)得工資。（身份證復(fù)印件粘貼處）賣場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)簽字： 廠家負(fù)責(zé)人簽字（蓋章）： 日期： 管理費(fèi)用及工裝押金交納其中：管理費(fèi)用： 元工裝押金： 元說(shuō)明：管理費(fèi)用及工裝押金一起到公司財(cái)務(wù)處交納，營(yíng)業(yè)員要保存好賣場(chǎng)所開的管理費(fèi)用及工裝押金收據(jù)，離職時(shí)，可憑借此收據(jù)到財(cái)務(wù)處退還押金。駐店人員持客服部出據(jù)上崗證書上崗著商戶形象服或公司規(guī)定制服、佩戴胸卡上崗 注：臨時(shí)促銷手續(xù)在法定節(jié)日或重大促銷活動(dòng)時(shí)，方可辦理； 上崗期限為一周，到期退押金，過期、遺失胸卡或收據(jù)均不予退還。6. 公司培訓(xùn)部將視人員入職情況定期對(duì)新入職員工進(jìn)行禮貌用語(yǔ)、行為規(guī)范、獎(jiǎng)罰條例的培訓(xùn)。（公司內(nèi)部之間調(diào)動(dòng)不屬此范疇）；3．離職手續(xù)（附件三）：1) 駐店員工離職需到客服領(lǐng)取《離職申請(qǐng)表》由商戶簽批意見后到客服總臺(tái)辦理2) 客服部根據(jù)商戶簽批意見及交回胸卡等公司物品無(wú)誤后簽字確認(rèn)，3) 經(jīng)客服部確認(rèn)離職員工離職手續(xù)完備后，在其所持押金收據(jù)上簽字。正式駐店人員上崗手續(xù)（附件二）：1) 所有長(zhǎng)期駐店員工必須經(jīng)過實(shí)習(xí)期（實(shí)習(xí)期最多7天），進(jìn)行實(shí)習(xí)。賣場(chǎng)所有人員上崗必須佩戴胸卡，違者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款；（十）公司與商戶雙方對(duì)促銷員、設(shè)計(jì)師共同負(fù)有培訓(xùn)責(zé)任，商戶對(duì)促銷員、設(shè)計(jì)師應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧等知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)做到資料保證、教師保證、時(shí)間保證。如其有違紀(jì)現(xiàn)象，被處以罰款時(shí)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將罰款交至公司財(cái)務(wù)部，持財(cái)務(wù)罰款收據(jù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，方可上崗，否則，予以清退。（七）商戶同時(shí)應(yīng)負(fù)責(zé)承擔(dān)駐我公司人員在公司工作期間因個(gè)人行為對(duì)公司造成的一切經(jīng)濟(jì)損失。（五）商戶派駐人員必須工作滿三個(gè)月后，經(jīng)其上級(jí)主管同意，方可調(diào)離或辭退，不滿三個(gè)月離崗者，視為自動(dòng)離崗，公司行政部在三個(gè)月內(nèi)不予續(xù)辦或調(diào)換人事上崗手續(xù)。（二）商戶派駐人員范圍：營(yíng)業(yè)促銷員、設(shè)計(jì)師、駐店老板（三）商戶派駐人員須辦理完畢相關(guān)手續(xù)獲得公司上崗證方可上崗（詳見流程圖）：至財(cái)務(wù)交相關(guān)費(fèi)用：1）管理費(fèi)（ 元/月）2）押金 元整 3）工裝費(fèi)（以公司服裝成本價(jià)計(jì)收）4）胸卡制作費(fèi)貳拾元整（）所有費(fèi)用交財(cái)務(wù)部后，行政部方可為其辦理上崗手續(xù)。五、 企業(yè)服務(wù)理念以顧客為中心，以廠商為伙伴，滿足挑剔，超越需求。中層人員：己所不欲，勿施于人。3：組織建設(shè)理念民主、集中、科學(xué)、高效4：團(tuán)隊(duì)精神理念分工協(xié)作；統(tǒng)一指揮；兼容并濟(jì)；眾志成城；5：文化建設(shè)理念以文化德，以德育人，以人成事。四、 企業(yè)管理理念1：管理原則注重人性，積聚人心；完善制度，規(guī)范流程；宏揚(yáng)文化，贏在現(xiàn)在。2：經(jīng)營(yíng)宗旨全心全意，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，對(duì)廠商負(fù)責(zé)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。6：事業(yè)觀無(wú)事亦無(wú)業(yè)，以事成業(yè)，以職業(yè)和勞動(dòng)成就將來(lái)。4：發(fā)展觀穩(wěn)定是發(fā)展的基礎(chǔ)，發(fā)展是穩(wěn)定的出路。6：企業(yè)觀進(jìn)取的空間，開放的平臺(tái)，公眾的利益，社會(huì)的企業(yè)二、 企業(yè)價(jià)值觀1：人才觀世界上本沒有人才，或者說(shuō)人人都是人才，用心的即是人才。2：企業(yè)目標(biāo)中國(guó)中部建材商業(yè)的中心；3：企業(yè)精神合力，和諧，共創(chuàng)，共享4：企業(yè)形象中國(guó)建材商業(yè)及流通領(lǐng)域優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)商。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，為家居消費(fèi)詮釋新含義，為區(qū)域代理探索新模式，為產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實(shí)踐一條新路徑。河南鑫山實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，凈資產(chǎn)超過1億元人民幣，現(xiàn)有正式員工369人，公司一貫秉承以人為本的管理理念，采用現(xiàn)代企業(yè)管理制度并實(shí)施科學(xué)有效的管理方法。鳳凰城——中部建材總部基地，中部地區(qū)首家現(xiàn)代化建材物流科技園區(qū)，是多功能建材大麥長(zhǎng)裙+建材精品店+現(xiàn)代物流+電子商務(wù)+休閑商業(yè)廣場(chǎng)的組團(tuán)式現(xiàn)代商業(yè)園區(qū)，園區(qū)充分考慮人流、物流、信息流、資金流等現(xiàn)代商業(yè)元素，采用多種商業(yè)業(yè)態(tài)，以賣場(chǎng)+超市+品牌店相結(jié)合的方式，形成錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，針對(duì)不同平面層面、不同渠道的目標(biāo)消費(fèi)群體，在強(qiáng)調(diào)一站式購(gòu)物的基礎(chǔ)上，無(wú)限量提升園區(qū)商業(yè)氛圍，讓更多的顧客體驗(yàn)到現(xiàn)代家居消費(fèi)的樂趣；并為眾多廠商提供快捷超值包含科技、人文因素、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、企業(yè)融資