【導讀】為保證業(yè)/租戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，法權益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關系。關之設備及供應之能量，予業(yè)/租戶認識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費分攤計。及業(yè)主提供之基本設施。交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，2）編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部；5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；14）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、業(yè)/租戶情況；15）負責辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；18）負責業(yè)/租戶水、電表的抄查，準時向業(yè)/租戶派發(fā)各種費用的交費通知單；19）負責對業(yè)/租戶投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計總結；

　　

【正文】 及內(nèi)外衛(wèi)生 3檢查、調(diào)試工作設備 交班人員向接班人員如實反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無問題 發(fā)現(xiàn)問題 向交接班人員提出，若其不予明確回復，可拒絕接班，報上級處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理 交接班清點款項簽收有關登記表格 結束交接班工作 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 84 頁 緊急救護 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） ? 察看當事人狀況 ? 根據(jù)不同的情況施行急救處理 ? 傷情嚴重的 應立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 ? 電梯困人安慰當事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。 通知當事人家屬 聯(lián)系不上應留言 說明當事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址 記錄、留檔 1] 記錄事件發(fā)生過程 2] 記錄事件處理方法 QR/OP22 3] 見 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 84 頁 服務質(zhì)量投訴 世哲學 登記 1]登記針對那方面的服務質(zhì)量投訴 2]登記投訴的對象 3]登記顧客對問題的看法 4]顧客簽名留電話號碼及聯(lián)系地址 具體落實 1]找當事人了解實情 2]找證明人證實 解決、處理 屬業(yè) /租戶服務質(zhì)量 投訴，應出具處理意見。 屬“物管處”自身服務質(zhì)量，了解事實 ， 出具處理意見。 顧客意見 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 84 頁 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報告管理部 標準 評語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動處理 3. 二次裝修事項記 錄、行動處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶關系 6．總臺服務 7．清潔服務 8．綠化服務 9．員工儀表 10．按時交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶投訴處理 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 84 頁 管理部工作質(zhì)量評估表 工作 內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視 工作 頻度 隨來隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè) /租戶投訴后兩天內(nèi) 每 季 度 普遍 走 訪 一次 每 天 至 少一次 質(zhì) 量 標 準 按《業(yè) /租戶入伙管理 流程》辦 ， 證件齊全，業(yè) /租戶簽收，存在問題及時 整改。 符 合 規(guī)定，無危及安全、外觀，無改 變 用途。 無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5% 對投訴認真研究，妥 善 解決，及時反饋，業(yè) /租 戶 滿意。 及 時 聽 取業(yè) /租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達 100% 熟 悉 樓 宇情況，發(fā)現(xiàn)問 題 及 時糾正 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 84 頁 督導 方式 按工作分工包干完成，處領導巡視抽查，管理處主任不定期檢查。 每月評比一次。 激勵 方法 每月評上優(yōu)年終給予光榮榜表揚，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務 獎”獎章。月考核不合格者扣發(fā)員工獎金 . 3． 10 業(yè) /租戶檔案管理制度 管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責公共區(qū)域各樓層 的各項服務場地管理，也是面對業(yè) /租戶各類服務關系。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。 當營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè) /租戶進駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會影響到日后業(yè) /租戶對管理 公司的形象。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶管理任務： 管理部的主要任務就是“服務”。 只有健全業(yè) /租戶檔案及服務內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶，吸引新業(yè) /租戶。 2. 管理部業(yè) /租戶管理的日常工作包括： ? 及時上行下達業(yè) /租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶之間的關系，加強橫向溝通； 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 84 頁 ? 做好與業(yè) /租戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進； ? 接聽業(yè) /租戶投訴，解決業(yè) /租戶投訴； ? 接聽業(yè) /租戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部內(nèi)設有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙 柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶提供開門服務，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。 4. 業(yè) /租戶檔案管理 業(yè) /租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般 業(yè) /租戶檔案包括以下的資料： 1） 收集業(yè) /租戶單位資料 2） 業(yè) /租戶繳費記錄包括各樣應付之押金 3） 業(yè) /租戶裝修工程文件 4） 業(yè) /租戶遷入時填具之資料 5） 業(yè) /租戶資料補充 1． 業(yè) /租戶聯(lián)絡資料 2． 緊急事故聯(lián)絡人的資料 3． 管理人員在日常職務常與業(yè) /租戶人事變遷資料 6） 業(yè) /租戶與管理處往來文件 7） 業(yè) /租戶違規(guī)事項與欠費記錄 8） 業(yè) /租戶請修記錄 9） 業(yè) /租戶投訴記 錄 10) 業(yè) /租戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料） 3． 11 防火管理制度 保安部處理程序 中國最大管理資源中心 第 41 頁 共 84 頁 1． 0 報警： 發(fā)現(xiàn)火情應立即通知 （ 1）監(jiān)控室 （ 2）保安領班 報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等； 2． 0 接警： 監(jiān)控人員將所報時間、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知： （ 1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理 （ 2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理 （ 3） 總經(jīng)理 （ 4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達現(xiàn)場， 救災領導小組立即成立，到場級別最 高者為領導小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災領導小組總指揮之意見報 119火警電話； 工程部處理程序： 1． 0 水的處理： （ 1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵； （ 2） 確保消防泵運轉，使消防用水不間斷； 2． 0 電的處理 ： （ 1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷； （ 2） 并設法解決滅火現(xiàn)場必需的照明； （ 3） 確保消防用電不間斷； 3． 0 電梯的處理 ： （ 1） 客梯自動降至底層關閉； （ 2） 消防梯切換為手動控制交消防隊員、保安部使用； 4． 0 防火卷簾門 的處理 ：點動或連動關閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 中國最大管理資源中心 第 42 頁 共 84 頁 5． 0 檢查正壓送風排煙設備 、空調(diào)裝置和煤氣總閥； 6． 0 組織人員 投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、 設備的情況； 物管部處理程序 ： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時，協(xié)助保安部關閉防火門、防火卷簾門； 救災 領導小組職責： 決定是否報 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關閉空調(diào)、新風等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領員工貫徹執(zhí)行； 救災領導小組現(xiàn)場任務布置： A、疏散和救護 劃定安全區(qū)：保安領班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散： （ 1） 保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散； （ 2） 在安全區(qū) 域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； （ 3） 安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散； （ 4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； 中國最大管理資源中心 第 43 頁 共 84 頁 （ 5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序： （ 1） 第一疏散著火層； （ 2） 第二疏散著火層以上樓層； （ 3） 第三疏散著火層以下樓層； （ 4） 第四從消防通道疏散顧客； （ 5） 第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； B、撲救