【導(dǎo)讀】為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)。及業(yè)主提供之基本設(shè)施。交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊(cè)提供予業(yè)/租戶參考，2）編制及安排各級(jí)管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部；5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；14）熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15）負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；18）負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；19）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；

　　

【正文】 及內(nèi)外衛(wèi)生 3檢查、調(diào)試工作設(shè)備 交班人員向接班人員如實(shí)反映情況如（工作日記） 接班人員檢查交班人員工作完成狀況 無問題 發(fā)現(xiàn)問題 向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理 在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理 交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格 結(jié)束交接班工作 中國最大管理資源中心 第 35 頁 共 84 頁 緊急救護(hù) 突發(fā)事 件 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 通知人員迅速到位（帶齊急救用品） ? 察看當(dāng)事人狀況 ? 根據(jù)不同的情況施行急救處理 ? 傷情嚴(yán)重的 應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救 ? 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。 通知當(dāng)事人家屬 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當(dāng)事人情況及醫(yī)院地點(diǎn) 留聯(lián)系電話及地址 記錄、留檔 1] 記錄事件發(fā)生過程 2] 記錄事件處理方法 QR/OP22 3] 見 中國最大管理資源中心 第 36 頁 共 84 頁 服務(wù)質(zhì)量投訴 世哲學(xué) 登記 1]登記針對(duì)那方面的服務(wù)質(zhì)量投訴 2]登記投訴的對(duì)象 3]登記顧客對(duì)問題的看法 4]顧客簽名留電話號(hào)碼及聯(lián)系地址 具體落實(shí) 1]找當(dāng)事人了解實(shí)情 2]找證明人證實(shí) 解決、處理 屬業(yè) /租戶服務(wù)質(zhì)量 投訴，應(yīng)出具處理意見。 屬“物管處”自身服務(wù)質(zhì)量，了解事實(shí) ， 出具處理意見。 顧客意見 憑電話聯(lián)系顧客 顧客簽署處理的意見 記錄留檔 QR/OP17 中國最大管理資源中心 第 37 頁 共 84 頁 管理部工作審核 (大廈巡視表 ) 巡視日期 巡視人員 簽署 審核報(bào)告管理部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語 優(yōu) 可以 劣 、整潔 、 行動(dòng)處理 3. 二次裝修事項(xiàng)記 錄、行動(dòng)處理 4．物件交收記錄 5．業(yè) /租戶關(guān)系 6．總臺(tái)服務(wù) 7．清潔服務(wù) 8．綠化服務(wù) 9．員工儀表 10．按時(shí)交接班 11．突發(fā)事件處理 12．糾正違規(guī) 13．業(yè) /租戶投訴處理 中國最大管理資源中心 第 38 頁 共 84 頁 管理部工作質(zhì)量評(píng)估表 工作 內(nèi)容 入伙手續(xù) 裝修審批 裝修監(jiān)督 回訪 走訪 巡視 工作 頻度 隨來隨辦 一天內(nèi)辦完 一天兩次以上 業(yè) /租戶投訴后兩天內(nèi) 每 季 度 普遍 走 訪 一次 每 天 至 少一次 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 按《業(yè) /租戶入伙管理 流程》辦 ， 證件齊全，業(yè) /租戶簽收，存在問題及時(shí) 整改。 符 合 規(guī)定，無危及安全、外觀，無改 變 用途。 無規(guī)章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5% 對(duì)投訴認(rèn)真研究，妥 善 解決，及時(shí)反饋，業(yè) /租 戶 滿意。 及 時(shí) 聽 取業(yè) /租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達(dá) 100% 熟 悉 樓 宇情況，發(fā)現(xiàn)問 題 及 時(shí)糾正 中國最大管理資源中心 第 39 頁 共 84 頁 督導(dǎo) 方式 按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。 每月評(píng)比一次。 激勵(lì) 方法 每月評(píng)上優(yōu)年終給予光榮榜表揚(yáng)，表現(xiàn)突出的授予“忠誠服務(wù) 獎(jiǎng)”獎(jiǎng)?wù)?。月考核不合格者扣發(fā)員工獎(jiǎng)金 . 3． 10 業(yè) /租戶檔案管理制度 管理部的服務(wù)過程是大廈運(yùn)營的最基本的組成部分。負(fù)責(zé)公共區(qū)域各樓層 的各項(xiàng)服務(wù)場地管理，也是面對(duì)業(yè) /租戶各類服務(wù)關(guān)系。管理部的工作又是銷 售工作的延續(xù)。 當(dāng)營業(yè)部完成一份租賃合同，業(yè) /租戶進(jìn)駐大廈時(shí)，租賃合同的執(zhí)行就要依靠 管理部的服務(wù)工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會(huì)影響到日后業(yè) /租戶對(duì)管理 公司的形象。 1. 管理部的主要業(yè) /租戶管理任務(wù)： 管理部的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。 只有健全業(yè) /租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才 可能留住舊業(yè) /租戶，吸引新業(yè) /租戶。 2. 管理部業(yè) /租戶管理的日常工作包括： ? 及時(shí)上行下達(dá)業(yè) /租戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)，傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 ? 協(xié)調(diào)與業(yè) /租戶之間的關(guān)系，加強(qiáng)橫向溝通； 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 84 頁 ? 做好與業(yè) /租戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)； ? 接聽業(yè) /租戶投訴，解決業(yè) /租戶投訴； ? 接聽業(yè) /租戶工程報(bào)修電話，及時(shí)聯(lián)系修復(fù)； 3. 樓層鑰匙的管理 管理部內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個(gè)樓層、各個(gè)單位、公司的鑰匙。鑰匙 柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè) /租戶提供開門服務(wù)，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。 4. 業(yè) /租戶檔案管理 業(yè) /租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般 業(yè) /租戶檔案包括以下的資料： 1） 收集業(yè) /租戶單位資料 2） 業(yè) /租戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金 3） 業(yè) /租戶裝修工程文件 4） 業(yè) /租戶遷入時(shí)填具之資料 5） 業(yè) /租戶資料補(bǔ)充 1． 業(yè) /租戶聯(lián)絡(luò)資料 2． 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 3． 管理人員在日常職務(wù)常與業(yè) /租戶人事變遷資料 6） 業(yè) /租戶與管理處往來文件 7） 業(yè) /租戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 8） 業(yè) /租戶請(qǐng)修記錄 9） 業(yè) /租戶投訴記 錄 10) 業(yè) /租戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料） 3． 11 防火管理制度 保安部處理程序 中國最大管理資源中心 第 41 頁 共 84 頁 1． 0 報(bào)警： 發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即通知 （ 1）監(jiān)控室 （ 2）保安領(lǐng)班 報(bào)警人應(yīng)報(bào)清著火地點(diǎn)、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報(bào) 警人姓名等； 2． 0 接警： 監(jiān)控人員將所報(bào)時(shí)間、內(nèi)容詳細(xì)記錄，并迅速通知： （ 1） 保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理 （ 2） 工程經(jīng)理、副經(jīng)理 （ 3） 總經(jīng)理 （ 4） 商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科 上述人員迅速到達(dá)現(xiàn)場， 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立，到場級(jí)別最 高者為領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場總指揮； 根據(jù)救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組總指揮之意見報(bào) 119火警電話； 工程部處理程序： 1． 0 水的處理： （ 1） 指派一名員工在消防泵房按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵； （ 2） 確保消防泵運(yùn)轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷； 2． 0 電的處理 ： （ 1） 指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷； （ 2） 并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明； （ 3） 確保消防用電不間斷； 3． 0 電梯的處理 ： （ 1） 客梯自動(dòng)降至底層關(guān)閉； （ 2） 消防梯切換為手動(dòng)控制交消防隊(duì)員、保安部使用； 4． 0 防火卷簾門 的處理 ：點(diǎn)動(dòng)或連動(dòng)關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門； 中國最大管理資源中心 第 42 頁 共 84 頁 5． 0 檢查正壓送風(fēng)排煙設(shè)備 、空調(diào)裝置和煤氣總閥； 6． 0 組織人員 投入滅火，必要時(shí)向消防隊(duì)員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、 設(shè)備的情況； 物管部處理程序 ： 組織人員投入滅火； 搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達(dá)指定的安全區(qū)域，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫顧客情緒； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認(rèn)商場無遺留人員后親上商場并通知保安部； 撤離樓面時(shí)，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 救災(zāi) 領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)： 決定是否報(bào) 119火警電話； 調(diào)集力量，布置疏散救護(hù)人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應(yīng)急廣播的區(qū)域； 安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關(guān)閉空調(diào)、新風(fēng)等措施； 密切注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒； 檢查執(zhí)行情況； 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)之火場總指揮報(bào)告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)員工貫徹執(zhí)行； 救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組現(xiàn)場任務(wù)布置： A、疏散和救護(hù) 劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)； 疏散： （ 1） 保安員引導(dǎo)并護(hù)送顧客向安全區(qū)域疏散； （ 2） 在安全區(qū) 域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向； （ 3） 安排保安員護(hù)送行動(dòng)不便的人員從消防電梯疏散； （ 4） 安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)； 中國最大管理資源中心 第 43 頁 共 84 頁 （ 5） 在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負(fù)責(zé)接待，并安撫顧客情緒； 疏散秩序： （ 1） 第一疏散著火層； （ 2） 第二疏散著火層以上樓層； （ 3） 第三疏散著火層以下樓層； （ 4） 第四從消防通道疏散顧客； （ 5） 第五從消防電梯疏散行動(dòng)不便和老弱顧客； B、撲救