【導讀】了超越房地產本身價值的更高要求。******物業(yè)要超越自我，引領行。業(yè)，就得苦練內功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。中應該如何正確的運用禮儀來提高服務質量，創(chuàng)造服務價值。你得到一個朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內心的、自然大方的、真實親切的。心，贏得同事的尊重。禮儀看起來是日常生活和工作中極為普通的、非常細小的事情，禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個方面。不染與工作身份不符的特殊色。在工作場所內不吸煙、不飲酒和吃零食。工裝按規(guī)范扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的。40歲以下女職員襯衫要束進西裙。男職員兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，或一前一后；面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。

　　

【正文】 停車場出入口（收費）崗 交通手勢 車輛交通 指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。 交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 直行手勢： 身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈 90 度，掌 心朝外， 五指并攏，并且目跟臂走。 直行輔助手勢：在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成 90 度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成 90 度，距胸前約 20 公分。 左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏， 隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成 45 度距右小腹部約 30 公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。 停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。 慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約 60 度，目光隨右手臂上下擺動。 前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈 90 度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈 90 度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈 90度，掌心朝后同時向后擺動。 車輛進出停車場 車輛駛入入口前即填好出入憑證（或準備好智能卡）。 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證 /智能卡，并說“請您保留憑證。”（進入時）、“請您出示憑證”（出去時）。 立正，抬起路障，手臂平伸，手掌向前，示意車輛通過。 第四章 其他服務崗位禮儀規(guī)范 整體要求，參照 第一部分《通用禮儀規(guī)范》，具體崗位要求見以下內容。 第一節(jié) 保潔員 形象要求 保持個人衛(wèi)生清潔，并統(tǒng)一穿著黑色平底布鞋。 工作時間 不大聲說話、聊天。 乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消 防梯（或貨梯），非緊急等特殊 情況不得乘坐客梯。 工具 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。 在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”或“小心地滑”的標識，以知會相關人員。 遇到客戶 在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。 正在清潔洗手間時，如遇客人要使用，應盡量停下手頭工作，創(chuàng)造條件 給客戶先使用洗手間；如不方便中斷正在進行的工作，須向客戶道歉，請 他稍候片刻，盡快放下手頭工作，等 客戶用完洗手間再繼續(xù)工作。 保潔 時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，認真回答客戶提問。 在清潔電梯時，嚴禁為保持開門狀態(tài)而用物品卡住電梯門，影響電梯正 常運行。 嚴禁在上、下班等電梯使用高峰期期間清潔客梯。 第二節(jié) 樣板房服務員 值班 值班期間，必須實行站立迎客服務。 值班期間，必須統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一發(fā)式。 遇有前來參觀的客人，須行欠身禮并微笑點頭“您好！”。 指引參觀的客人穿好鞋套。 不能在樣板房內吃東西，不能因為無人參觀而坐 在房內。 上班時間不準聊天。 在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。 接待參觀客人 熱 情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。 時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的形象。 注意加強對物品的監(jiān)控。 客人拍照 如發(fā)現(xiàn)客人想拍照時，有禮貌地告之對方不能拍照，如“你好！很抱歉，我們這里不允許拍照，請您體諒。” 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能現(xiàn)場解決時，應立即請求上司協(xié)助。 第三節(jié) 泳池服務員 泳池 接待 當 有客人來訪時，應起身站 立、 行前身禮。 面帶微笑，熱情、主動問候， 使用禮貌用語： “ 您好， 請問 有什么可以幫您嗎？” 對客人的消費咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋? 按泳池管理規(guī)定接待客戶，按章收費。 救生員 保持個人衛(wèi)生清潔， 佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。 上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。 遇到客戶，主動問好。 嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。 泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救 生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發(fā)現(xiàn)問題，避免險情發(fā)生。 注意觀察，隨時制止客人的危險動作和不文明行為（如打鬧、追逐，非法攝影等）。 對發(fā)生危險的客人及時進行搶救。 第四節(jié) 綠化 工 儀容儀表 工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩戴工牌。 服務態(tài)度 態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優(yōu)質，禮貌待人。 澆灌水 澆 灌水時，擺放相關標識，以提醒客戶。 路上不能留有積水，以免影響客戶行走。 節(jié)約用水。 有客戶路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。 施肥、除蟲害 噴灑藥時要擺放消殺 標識。 不使用國家禁用的藥劑或有強烈氣味或臭味的用料。 有客戶經過，要停止工作 并向客戶點頭致意。 肥料、藥水不能遺留在馬路上，如有遺留，需及時清掃干凈。 不能將肥料、藥水單獨滯留在工作現(xiàn)場而人離開，以防小孩、寵物誤食。 噴灑藥水時，須佩戴口罩、手套。如藥水有氣 味，須向業(yè)主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。 修剪和除草 準備和檢查使用設備，確保能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。 及時清除綠化垃圾 ， 不能擺放在路邊影響景觀和給客戶造成不方便。 節(jié)假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。 有客戶經 過，要停止工作。 機械剪草時，應先將周圍的無關人員勸離，以防機械誤傷人。 草坪未干不可使用機器剪草。剪草進行中下雨要停止，待雨停草干后再進行。 無特殊情況，同一塊草坪應在同一天內剪完，以防生長不均。 乘電梯 有消防電梯（或貨梯）的，員工要乘消防梯（或貨梯），非緊急等特殊情況不得乘坐客梯。 第五節(jié) 司機 形象要求 儀表端莊，車容整潔。 熱 情對待每一位客戶，提供微笑服務。 安全運行 熟悉車隊的有關技術規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。 遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規(guī)章制度，服從 車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理 ， 安全整點到達目的地。 對客服務 主動協(xié)助有需要的客戶。 發(fā)車前清點人員，確保無遺漏應上車人員。 準時發(fā)車，準點到達。 按規(guī)定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。 在車上拾到客人遺留的物品，要及時尋找失主，物歸原主。 服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。 檢查車輛 加強車輛的預防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經常處于完好的狀態(tài)。 做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。 第六節(jié) 食堂服務員 個人衛(wèi)生 按要求著規(guī)定服裝，保持干凈整齊，不能擅自改 變穿著形式。 注意個人衛(wèi)生，不應出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 指甲要定期修剪，不留長指甲，不涂指甲油。 做到 “四不 ”（即不隨地吐痰、不亂扔煙蒂，不在開飯時間抽煙蹲坐、嬉鬧和在操作間抽煙，不面對食品咳嗽、打噴嚏，不穿拖鞋和戴首飾戒指上班）和 “四洗手 ”（即加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好衛(wèi)生后洗手。） 招收新工作人員必須先經過健康檢查，取得健康證后方能上崗。炊管人員按規(guī)定 定期 進行健康檢查，不合要求的人員應及時調離工作崗位。 炊管人員必須經過食品衛(wèi)生知識培訓。 當值要求 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解 凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。 加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。 打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。 在工作過程中嚴禁出現(xiàn)挖耳朵 \摳鼻子的不良動作。 餐廳工作場所做到每天幾小掃，每周一大掃，件件工作做到“落手清”，保持餐廳工作場所的整潔。 庫房整潔，食品分類存放，先進先用。 葷素菜揀凈洗潔，切配分開，防止交叉污染。 餐廳衛(wèi)生實行劃區(qū)包干，責任到人。 送飯 按規(guī)定時間將飯菜送到各指定地點。 注意保持飯菜運輸途中的衛(wèi)生和保暖。 滿足特殊要求 如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。