【正文】 期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)定期對(duì)電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進(jìn)行檢查。11. 制服房人員下班后，必須仔細(xì)檢查，確保切斷所有電源。12. 所有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓(xùn)。 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度1． 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系1． 1 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會(huì)受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險(xiǎn)，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。1．2 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用1） 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。2） 風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失物業(yè)是貴重的財(cái)產(chǎn)，通過保險(xiǎn)公司的終結(jié)，將風(fēng)險(xiǎn)分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。3） 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險(xiǎn)公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機(jī)會(huì)減少；同時(shí)，偶有意外也可及時(shí)補(bǔ)救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故1） 自然災(zāi)害自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)燈，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。2） 設(shè)備事故物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會(huì)造成不同程度的財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害。3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。4） 物業(yè)管理中的保險(xiǎn)服務(wù)物業(yè)管理要做到全方位服務(wù)，只要是業(yè)主需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務(wù)都要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)主到保險(xiǎn)公司投保，既方便業(yè)主也可以收少量的服務(wù)費(fèi)。2． 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，大致有以下幾種類型：A) 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)1） 小區(qū)保險(xiǎn)物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個(gè)險(xiǎn)種。物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)公有部位和公用設(shè)施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的小區(qū)投保。2） 普通財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（a） 物業(yè)管理公司自有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（b） 業(yè)主財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)主財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是指業(yè)主在本身單位內(nèi)的財(cái)產(chǎn)。業(yè)主可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 B） 人身保險(xiǎn)人身保險(xiǎn)是以人的生命和身體為標(biāo)的保險(xiǎn)。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險(xiǎn)及公共責(zé)任除外。1. 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工或業(yè)主辦理此類保險(xiǎn)。2. 公共責(zé)任險(xiǎn)公共責(zé)任險(xiǎn)，也叫“公眾責(zé)任險(xiǎn)”。在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。在保險(xiǎn)期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險(xiǎn)人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮藏?zé)任險(xiǎn)”種。在業(yè)主二次裝修時(shí)，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購(gòu)買此類公共責(zé)任險(xiǎn)。管理處應(yīng)在小區(qū)竣工時(shí)，有整套小區(qū)設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號(hào)，成本價(jià)，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險(xiǎn)公司用以估價(jià)和日后任何保險(xiǎn)賠償時(shí)使用。 3. 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任 在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是：1． 火災(zāi)、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運(yùn)行物體墜落4． 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 4. 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任 由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任；1） 自然磨損2） 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失3） 電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失； 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度 為體現(xiàn)“服務(wù)第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以供參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價(jià)局對(duì)管理費(fèi)的審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機(jī)關(guān)登記注冊(cè)后，物業(yè)管理單位根據(jù)實(shí)際提供的服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)費(fèi)用開支情況，向物價(jià)部門申報(bào)，由物價(jià)部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導(dǎo)價(jià)格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費(fèi)包括以下幾個(gè)部份：A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)。B] 公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)。C] 綠化管理費(fèi)。D] 清潔衛(wèi)生費(fèi)。E] 保安費(fèi)。F] 辦公費(fèi)。G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi)。H] 法定稅費(fèi)。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費(fèi)糾紛，可由物價(jià)部門進(jìn)行調(diào)處。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定以下內(nèi)容：A] 管理項(xiàng)目B] 管理內(nèi)容C] 管理費(fèi)用D] 雙方權(quán)力與義務(wù)E] 合同期限F] 違約責(zé)任G] 其它2 《業(yè)主公約》是維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應(yīng)包括以下內(nèi)容：A] 業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)B] 業(yè)主大會(huì)組成、作用C] 業(yè)主委員會(huì)組建、作用D] 違約的責(zé)任E] 其它事項(xiàng) 消防監(jiān)督的管制消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗в谝坏┒溂白筻徲疑?，給社會(huì)帶來極大的不安定因素。消防工作的主要內(nèi)容是：A] 貫徹國(guó)家和當(dāng)?shù)卣南拦ぷ鞣?。B] 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面安全檢查。C] 對(duì)檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任防火責(zé)任人，建立義務(wù)消防制度。E] 制訂嚴(yán)格的消防制度。F] 對(duì)消防器材要定期巡視、試驗(yàn)、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。G] 積極開展防火宣傳教育。H] 抓好滅火管理的平時(shí)訓(xùn)練、火災(zāi)監(jiān)控、火災(zāi)的撲救與人員疏散。 竣工驗(yàn)收管理 1 竣工驗(yàn)收的定義竣工驗(yàn)收是指一個(gè)建筑工程項(xiàng)目經(jīng)過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達(dá)到了該項(xiàng)目設(shè)計(jì)文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。 2 竣工驗(yàn)收的種類建筑工程項(xiàng)目的竣工驗(yàn)收可以分為隱蔽工程驗(yàn)收、分期驗(yàn)收、單項(xiàng)工程驗(yàn)收、全部工程驗(yàn)收。 3 竣工驗(yàn)收的程序A] 熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計(jì)資料。B] 按照有關(guān)規(guī)定制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。C] 參與現(xiàn)場(chǎng)施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進(jìn)相關(guān)工作。 營(yíng)業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理公司門辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照應(yīng)出具以下文件：A] 名稱核準(zhǔn)通知書B] 資信證明C] 物業(yè)管理合同D] 公司章程E] 可行性報(bào)告F] 法定代表人證明G] 外經(jīng)貿(mào)委批準(zhǔn)證書（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明 業(yè)主報(bào)修制度 適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)主提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理業(yè)主的報(bào)修， 規(guī)范維修服務(wù)工作， 確保為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。A] 小區(qū)管理處員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容， 并傳達(dá)至工程部.B] 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修.C] 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。 工作程序A] 小區(qū)物業(yè)助理接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí)，及時(shí)填寫《大報(bào)修記錄表》。B] 小區(qū)物業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)主名稱、業(yè)主地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。C] 小區(qū)物業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報(bào)修記錄表》和《維修單》送達(dá)機(jī)電部，并請(qǐng)接收人簽字接收。D] 工程人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。E] 如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬“維修服務(wù)項(xiàng)目表”內(nèi)的項(xiàng)目，維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)； 否則由工程主管進(jìn)行評(píng)審后回復(fù)業(yè)主是否可進(jìn)行維修。F] 工程人員對(duì)業(yè)主報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。G] 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產(chǎn)品的控制程序》進(jìn)行驗(yàn)證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。H] 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。I] 維修完成后，維修人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。 業(yè)主投訴制度 適用范圍適用于小區(qū)管理處對(duì)投訴的處理. 確保業(yè)主的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其職責(zé)包括:A] 小區(qū)管理處負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.B] 被投訴的部門按照小區(qū)管理處對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題.C] 物業(yè)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查. 工作程序A] 小區(qū)物業(yè)部接到業(yè)主投訴后，應(yīng)首先向業(yè)主表示歉意，并在《業(yè)主投訴記錄》上做好登記。B] 管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應(yīng)向管理公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 按C] 進(jìn)行處理。C] 針對(duì)業(yè)主較嚴(yán)重的投訴，物業(yè)部應(yīng)及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)物業(yè)部， 由物業(yè)助理安排回訪。E] 物業(yè)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。F] 投訴記錄由管理處文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 適用范圍適用于管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)。 寓教育于社區(qū)文化活動(dòng)之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。其職責(zé)包括：A] 小區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)編制社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃， 并具體組織實(shí)施.B] 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。C] 管理處其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動(dòng)的順利開展。 工作程序1. 每年年初小區(qū)管理處經(jīng)理根據(jù)小區(qū)具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃， 實(shí)施過程中可根據(jù)實(shí)際情況在管理處經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整.2. 較大型社區(qū)文化活動(dòng)A] 管理處經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動(dòng)開展前， 應(yīng)擬定活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，并報(bào)管理公司及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn).B] 物業(yè)助理根據(jù)上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案.C] 管理處經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作， 并向小區(qū)業(yè)主及有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知.D] 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)， 管理處指定的有關(guān)人員應(yīng)注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， 防止意外事故的發(fā)生.E] 管理處相關(guān)部門人員在活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng).F] 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后， 小區(qū)物業(yè)助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 公共場(chǎng)地使用管理制度 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。維護(hù)業(yè)主利益，保障公共場(chǎng)地規(guī)范、合理使用。其職責(zé)包括：1． 小區(qū)管理處員工負(fù)責(zé)巡查、糾正公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象。2． 保安員負(fù)責(zé)對(duì)通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進(jìn)行巡查、糾正，并及向管理處匯報(bào)。3． 管理處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。 工作程序1. 管理公司A] 小區(qū)物業(yè)助理在日常工作時(shí)應(yīng)注意檢查業(yè)主有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。B] 在業(yè)主有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，管理處人員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和小區(qū)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。C] 對(duì)違反公共場(chǎng)地使用規(guī)定的，損壞公共場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備者，管理處員工除責(zé)令其拆除、撤銷違章物品、修補(bǔ)破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應(yīng)處罰。D] 小區(qū)管理處員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。2． 保安員及管理處其他工作人員均有責(zé)任對(duì)公共場(chǎng)所不規(guī)范使用 現(xiàn)象進(jìn)行制止和糾正。 突發(fā)事件處理程序 適用范圍適用于管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類突發(fā)事件。管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織員工進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 工作程序1. 盜竊、匪警應(yīng)急處理程序A] 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業(yè)主財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí)， 要迅速制止犯罪.B] 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)， 要保持鎮(zhèn)靜， 同時(shí)立即通過通迅設(shè)備呼叫求援.C] 所有持對(duì)講機(jī)的物管員工在聽到求援信號(hào)后， 要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)， 同時(shí)通知中控中心封鎖出事大堂出口， 然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào).D] 若犯罪分子逃跑， 及時(shí)報(bào)告管理處， 重大案件要立即撥“110”電話報(bào)案。E] 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西。F] 記錄業(yè)主所提供的所有情況。G] 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2. 火警處理程序 A] 接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)， 嚴(yán)守各自崗位.B] 大堂值班員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚、趁火打劫；C] 所有員工應(yīng)聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。D] 現(xiàn)場(chǎng)若困業(yè)主，應(yīng)本著“先人員，后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。E] 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯，嚴(yán)禁使用電梯。F] 撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。G] 管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。3． 發(fā)