【正文】 期對電器設備、開關(guān)定期對電器設備、開關(guān)、線路和照明燈等進行檢查。11. 制服房人員下班后，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。12. 所有制服房工作人員都必須經(jīng)過防火培訓。 物業(yè)管理保險制度1． 物業(yè)管理與保險的關(guān)系1． 1 保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。1．2 保險在物業(yè)管理中的作用1） 保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生的經(jīng)驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。2） 風險分擔，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。3） 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行物業(yè)管理公司負責管理巨大的的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 物業(yè)管理中常見的災害和事故1） 自然災害自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。2） 設備事故物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。3） 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的可能。4） 物業(yè)管理中的保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是業(yè)主需要，物業(yè)管理公司有可能提供的服務都要提供。物業(yè)管理公司替業(yè)主到保險公司投保，既方便業(yè)主也可以收少量的服務費。2． 物業(yè)管理常保的險種與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：A) 財產(chǎn)保險1） 小區(qū)保險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產(chǎn)權(quán)人為其擁有的小區(qū)投保。2） 普通財產(chǎn)保險（a） 物業(yè)管理公司自有財產(chǎn)保險（b） 業(yè)主財產(chǎn)保險業(yè)主財產(chǎn)保險是指業(yè)主在本身單位內(nèi)的財產(chǎn)。業(yè)主可自行投保，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。 B） 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業(yè)管理有關(guān)的是人身意外傷害保險及公共責任除外。1. 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工商事故等。物業(yè)管理公司應為自己的職工或業(yè)主辦理此類保險。2. 公共責任險公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險單上“業(yè)務性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業(yè)管理公司一般均應投?！肮藏熑坞U”種。在業(yè)主二次裝修時，物業(yè)管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。管理處應在小區(qū)竣工時，有整套小區(qū)設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價，保用卡、及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 3. 物業(yè)管理的保險責任 在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：1． 火災、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運行物體墜落4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 4. 財產(chǎn)保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任；1） 自然磨損2） 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失3） 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失； 有償服務收費管理制度 為體現(xiàn)“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設施有償服務收費標準，以供參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù) 物價局對管理費的審批及管理物管部門經(jīng)工商行政管理機關(guān)登記注冊后，物業(yè)管理單位根據(jù)實際提供的服務項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)管理行政主管部門意見后，物業(yè)管理單位可在政府指導價格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費標準。物業(yè)管理公司的服務性收費包括以下幾個部份：A] 管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。B] 公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)。C] 綠化管理費。D] 清潔衛(wèi)生費。E] 保安費。F] 辦公費。G] 物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費。H] 法定稅費。物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進行調(diào)處。 《物業(yè)管理合同》/《業(yè)主公約》的規(guī)則 1 《物業(yè)管理合同》是物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)管理合同應當明確規(guī)定以下內(nèi)容：A] 管理項目B] 管理內(nèi)容C] 管理費用D] 雙方權(quán)力與義務E] 合同期限F] 違約責任G] 其它2 《業(yè)主公約》是維護全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，創(chuàng)造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)管理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應包括以下內(nèi)容：A] 業(yè)主的權(quán)利、義務B] 業(yè)主大會組成、作用C] 業(yè)主委員會組建、作用D] 違約的責任E] 其它事項 消防監(jiān)督的管制消防工作在物業(yè)管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防工作的主要內(nèi)容是：A] 貫徹國家和當?shù)卣南拦ぷ鞣?。B] 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面安全檢查。C] 對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負責人擔任防火責任人，建立義務消防制度。E] 制訂嚴格的消防制度。F] 對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設備的完好率。G] 積極開展防火宣傳教育。H] 抓好滅火管理的平時訓練、火災監(jiān)控、火災的撲救與人員疏散。 竣工驗收管理 1 竣工驗收的定義竣工驗收是指一個建筑工程項目經(jīng)過建筑施工和設備安裝之后，達到了該項目設計文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。 2 竣工驗收的種類建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。 3 竣工驗收的程序A] 熟悉圖紙，了解設備提供廠家的設計資料。B] 按照有關(guān)規(guī)定制定驗收標準。C] 參與現(xiàn)場施工調(diào)試，了解設備一些基本情況。D] 審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進相關(guān)工作。 營業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)管理向工商管理公司門辦理營業(yè)執(zhí)照應出具以下文件：A] 名稱核準通知書B] 資信證明C] 物業(yè)管理合同D] 公司章程E] 可行性報告F] 法定代表人證明G] 外經(jīng)貿(mào)委批準證書（三資企業(yè)）H] 房地產(chǎn)管理部門的資質(zhì)審查證明 業(yè)主報修制度 適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)業(yè)主提供的維修服務要求的處理。盡快處理業(yè)主的報修， 規(guī)范維修服務工作， 確保為業(yè)主提供滿意的服務。A] 小區(qū)管理處員工負責記錄報修內(nèi)容， 并傳達至工程部.B] 工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.C] 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。 工作程序A] 小區(qū)物業(yè)助理接到業(yè)主報修要求時，及時填寫《大報修記錄表》。B] 小區(qū)物業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如業(yè)主名稱、業(yè)主地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯(lián)）相應欄目內(nèi)。C] 小區(qū)物業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部，并請接收人簽字接收。D] 工程人員接到《維修單》后及時填定接單時間。E] 如業(yè)主報修內(nèi)容屬“維修服務項目表”內(nèi)的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否則由工程主管進行評審后回復業(yè)主是否可進行維修。F] 工程人員對業(yè)主報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。G] 如果維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員根據(jù)《業(yè)主提供維修產(chǎn)品的控制程序》進行驗證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內(nèi)。H] 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。I] 維修完成后，維修人員應請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 業(yè)主投訴制度 適用范圍適用于小區(qū)管理處對投訴的處理. 確保業(yè)主的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其職責包括:A] 小區(qū)管理處負責對業(yè)主投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作.B] 被投訴的部門按照小區(qū)管理處對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題.C] 物業(yè)中心經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查. 工作程序A] 小區(qū)物業(yè)部接到業(yè)主投訴后，應首先向業(yè)主表示歉意，并在《業(yè)主投訴記錄》上做好登記。B] 管理處根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，特殊情況應向管理公司領導匯報， 按C] 進行處理。C] 針對業(yè)主較嚴重的投訴，物業(yè)部應及時向管理處經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。D] 相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報物業(yè)部， 由物業(yè)助理安排回訪。E] 物業(yè)部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。F] 投訴記錄由管理處文件管理員進行統(tǒng)一管理。 社區(qū)文化活動管理制度 適用范圍適用于管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動。 寓教育于社區(qū)文化活動之中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。其職責包括：A] 小區(qū)物業(yè)助理負責編制社區(qū)文化活動計劃， 并具體組織實施.B] 管理處經(jīng)理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。C] 管理處其他部門員工有責任配合社區(qū)文化活動的順利開展。 工作程序1. 每年年初小區(qū)管理處經(jīng)理根據(jù)小區(qū)具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃， 實施過程中可根據(jù)實際情況在管理處經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整.2. 較大型社區(qū)文化活動A] 管理處經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前， 應擬定活動的實施計劃，并報管理公司及公司領導批準.B] 物業(yè)助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案.C] 管理處經(jīng)理應組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作， 并向小區(qū)業(yè)主及有關(guān)單位發(fā)出活動通知.D] 活動進行時， 管理處指定的有關(guān)人員應注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， 防止意外事故的發(fā)生.E] 管理處相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應及時清理現(xiàn)場.F] 在較大型的社區(qū)文化活動完成后， 小區(qū)物業(yè)助理應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結(jié)。 公共場地使用管理制度 適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用管理。維護業(yè)主利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其職責包括：1． 小區(qū)管理處員工負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。2． 保安員負責對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及向管理處匯報。3． 管理處其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關(guān)人員報告。 工作程序1. 管理公司A] 小區(qū)物業(yè)助理在日常工作時應注意檢查業(yè)主有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。B] 在業(yè)主有特殊情況需占用或使用公共場地時，管理處人員應請業(yè)主寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和小區(qū)的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。C] 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設施、設備者，管理處員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出相應處罰。D] 小區(qū)管理處員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處理。2． 保安員及管理處其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用 現(xiàn)象進行制止和糾正。 突發(fā)事件處理程序 適用范圍適用于管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。管理處經(jīng)理負責組織員工進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓。當值人員應嚴守崗位。 工作程序1. 盜竊、匪警應急處理程序A] 在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業(yè)主財物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時， 要迅速制止犯罪.B] 當發(fā)生突發(fā)案件時， 要保持鎮(zhèn)靜， 同時立即通過通迅設備呼叫求援.C] 所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后， 要立即趕到現(xiàn)場， 同時通知中控中心封鎖出事大堂出口， 然后視情況向有關(guān)領導匯報.D] 若犯罪分子逃跑， 及時報告管理處， 重大案件要立即撥“110”電話報案。E] 有案發(fā)現(xiàn)場的要保護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。F] 記錄業(yè)主所提供的所有情況。G] 事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設法盡快搶救并報告公安機關(guān)。2. 火警處理程序 A] 接到火災報警時， 嚴守各自崗位.B] 大堂值班員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚、趁火打劫；C] 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調(diào)配。D] 現(xiàn)場若困業(yè)主，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。E] 疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。F] 撲救完畢后，管理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因。G] 管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。3． 發(fā)