【正文】 工作，不能只顧一人而冷落了他人。E. 對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。F. 面帶微笑真誠服務，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。 前臺交接班制度A. 處理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。B. 交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。C. 交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。D. 接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。E. 交班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。F. 交接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。G. 當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，交接班工作方可結束。H. 交接班檢查記錄：1] 應按規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“”號。2] 每天每班次都要有專人進行記錄。3] 記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。4] 交接上一班工作事項。 物業(yè)部員工管理制度 儀容儀表 A、工作服物業(yè)部員工在當班期間，必須按照管理中心規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要全部扣好，要特別注意袖口、領子的清潔，如有污跡馬上更換。 B、飾品員工只準按管理中心規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指。 C、襪子男員工必須穿深色的不透明的襪子。女員工必須穿與膚色相近與工服裙相配的襪子。 D、鞋員工在工作期間必須穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。 E、發(fā)型發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長不過領，鬢角不過耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強烈味道的洗發(fā)液，護發(fā)素及香水等。 F、工牌工作時間員工必須佩戴工牌，工牌應在制服上衣的左上胸的位置。 G、衛(wèi)生1] 要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。2] 女員工化妝要文雅，不準使用香味過強的香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色的，不準染紅指甲。 崗前及在崗要求A. 穿好工作服，提前五分鐘到達工作崗位。B. 凡是個人事情，工作問題要首先報告當日值班經(jīng)理，并處理解決。C. 任何事故、工作問題、個人事情，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時匯報給物業(yè)經(jīng)理或當日值班經(jīng)理。D. 在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。E. 不準因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。F. 工作期間不準吸煙，有吸煙者要在指定的吸煙區(qū)吸煙。G. 不準給客人留便條或請客人為自己辦事。H. 不準與客戶的小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準私自為客戶看護小孩。I. 未經(jīng)批準不準為客戶代買食品、藥品和其它物品。J. 不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌的任何行為舉止。K. 尊重客戶的風俗習慣、宗教信仰。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準譏笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號。L. 與客戶講話保持一定距離，以客戶能聽到講話為宜，講話口齒清楚、簡要，和客戶講話不要側頭、昂頭或低頭?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。M. 上班前不準食用異味大的食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。N. 對待客戶要熱情禮貌，但不準與客戶長時間交談。在任何情況下，應有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。 員工就餐員工就餐只允許在員工餐廳，其他場合禁止吃東西。 工作區(qū)A、員工上班時只能在與自己工作有關的區(qū)域活動禁止在其它區(qū)域閑逛。B、不準在大堂、樓層走廊或客戶使用的公共區(qū)停留和休息。C、與客戶見面，一定要首先打招呼問好。D、在大堂行走或因工作需要通過其他客戶活動場所時，要靠邊行走。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 關于電話使用工作期間內(nèi)不準打私人電話，辦理個人事情，回答客戶電話時要語言親切，記錄要認真負責。 員工更衣室管理中心為每位員工提供更衣柜存放制服及個人物品，請隨時保持更衣柜的整潔，請勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，管理中心概不負責。不得私自換鎖換柜，嚴禁在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀處理。 客戶物品1] 不準拆閱、毀壞或扣壓客戶的書刊、信件、郵件或電報等。2] 不準擅自挪用客戶的物品。 員工通道員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資的重要資料。 使用客戶設施 所有員工未經(jīng)總物業(yè)經(jīng)理批準，不得以任何借口使用客戶之設施和公共區(qū)域。 私事員工工作時間不允許在工作崗位上會見親友，亦不準利用工作時間處理私事，特殊情況需經(jīng)部門經(jīng)理批準。 嚴禁酗酒 員工不準酒后上班，嚴禁在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴重的紀律處分。 吸煙除在指定的員工吸煙區(qū)外，不準在其它區(qū)域吸煙。 整潔員工應愛護大廈的各種設施、設備，隨時保持工作區(qū)域的整潔。損壞公物、涂污大廈及管理中心設施、亂扔廢棄物品，隨地吐痰等不文明行為將受到處罰。 嚴禁的行為 管理中心嚴令禁止員工參與任何諸如賭博、吸毒、賣淫嫖娼等違法活動。 保密 員工應嚴守保密制度，未經(jīng)批準不準將大廈及管理中心資料與信息泄露給他人。 兼職 員工不準在外兼職工作。 與客戶關系 不允許員工利用工作之便與客戶拉私人關系。 失物招領員工拾到他人物品，應交上級主管人員。上交時要報告姓名，拾到物品的時間和地點，并由上級主管人員及時通知保安部，由保安部登記、保存。 防火A、 如發(fā)現(xiàn)火情，應立即通知當值最高領導和保安部監(jiān)控室。并撥打消防中心報警電話并通報：1]你的姓名、位置和去向2]火災地點3]如有可能，可估計火災情況（如烈焰/濃煙/燃燒物品的種類等）B、 災情況使用最近的合適的滅火器進行滅火。C、 保持冷靜并幫助他人，必須按照管理中心的指示幫助客戶疏散。 物業(yè)部安全工作守則本守則之制定是指導員工在工作當中注意工作安全，避免發(fā)生意外，保障部門工作的正常運作。A. 發(fā)現(xiàn)損壞的東西應立即通知相關部門，如壞地毯、樓梯濕滑、電燈損壞及有危險的東西。B. 進入黑暗的地方要先開燈，但雙手不要濕，以免觸電。C. 如果在工作中受傷，立即報告上級。D. 保持更衣柜、文件柜的干凈，里面不要堆放雜物或玻璃瓶子。E. 新同事上班時要幫助他們學習、掌握安全守則，發(fā)現(xiàn)有危險的事要通知他本人和上級。F. 不要用手去撿拾破碎玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。G. 在防火通道切勿堆放雜物。H. 留意“請勿吸煙”的指示牌，煙頭不要放在易燃的地方，要放在煙灰缸里。I. 使用工具時要檢查是否正常，用良好的工具可以節(jié)省時間，減少意外。J. 用完的工具要放在指定的地方，不要隨便亂放。K. 見到水、電、電梯、空調、電話及其它系統(tǒng)有異?，F(xiàn)象時要立刻報告上級。L. 不要扔任何東西入廁坑，以避免阻塞。 物業(yè)部防火安全制度 A、 辦公室內(nèi)嚴禁吸煙B、 嚴禁動用明火，因工作需要，應到保安部開據(jù)《動火證》，在指定的時間、區(qū)域內(nèi)動火，并做好防火安全措施。C、 辦公室不得存放受壓容器、易燃、易爆危險品，存放的報紙、書刊、紙張、資料要及時整理，不得亂放。D、 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認真查找氣味的來源。E、 掌握本區(qū)域內(nèi)消防設施、器材的存放位置，使用方法，經(jīng)常檢查維護，保證其清潔并處于正常狀態(tài)，非火情時，不得挪用消防器材。F、 不準以任何理由堵塞、占用緊急疏散通道、鎖死緊急疏散門。G、 熟知大廈報警、滅火、疏散程序和疏散通道。H、 發(fā)現(xiàn)火情時，沉著、冷靜、及時報警、積極撲救，并協(xié)助保護火災現(xiàn)場。I、 發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴等，要及時將其熄滅，再倒入垃圾桶內(nèi)。J、 發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的電器設備有不安全因素，如：短路、打火、漏電、超負荷等問題，應及時報告保安部和工程部。K、 發(fā)現(xiàn)客戶將易燃、易爆、槍支彈藥、化學毒劑、放射性物品等帶入公寓或房間，要及時勸阻，并報保安部。L、 提高警惕，注意有無異常氣味，樓層內(nèi)有無易燃物及堵塞通道的物品，有無醉酒客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知上級。M、 注意客戶有無未按規(guī)定增添或使用電器及電熱設備，如有發(fā)現(xiàn)應及時勸阻并報保安部。N、 接到報警后，應迅速查明報警的準確位置，配合保安人員確認報警原因。 . 物業(yè)部庫房防火注意事項A、 庫房嚴禁吸煙。B、 庫房內(nèi)嚴禁動用明火。因工作需要，應到保衛(wèi)部 開據(jù)《動火證》，在指定時間、區(qū)域內(nèi)動火。C、 無關人員不準進入庫房。D、 門口和通道不準堆放貨物，要保持通道的暢通。E、 所有庫房內(nèi)的照明應使用60W以下的日光燈，電器安裝應按照要求，不得有臨時線，不準超負荷用電。F、 物業(yè)部要經(jīng)常對照明用具、電源線路進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報工程部維修。G、 離開庫房時要進行安全檢查，拔掉電器插頭，關閉電源，鎖好門后方可離開。H、 熟知防火常識，學會使用各種滅火器材，做到平時能防、遇火能救，確保安全。I、 庫房內(nèi)必須貼出明顯的防火安全標志。J、 發(fā)現(xiàn)異常氣味，如烘烤塑料、焦糊等氣味，立即報保安部和工程部，并認真查找氣味來源。K、 掌握本區(qū)域內(nèi)消防設施、器材的存放位置、使用方法。經(jīng)常檢查維護，保證清潔并處于正常狀態(tài)，嚴禁挪用消防器材。 客戶換房工作程序由于客戶自身原因或單元工程問題，客戶在其租用單元期間有更換單元的需要，為更好的協(xié)調各部門在換房過程中的工作銜接，制定如下程序：A. 物業(yè)部在接到招商部關于客戶換房的通知后，應立即對客戶即將搬入的房間進行全面檢查，如有工程方面的問題及時報工程部，并于客戶換房日期前三天完成新房間的工程修繕工作。B. 物業(yè)助理提前進入入住單元進行鑰匙核對工作，以確保準確無誤，并對有關辦理入住手續(xù)表格進行整理。C. 物業(yè)部對新房間進行查房無誤后，通知保潔部做清潔服務。D. 招商部/客戶向物業(yè)管理處提供單元租約復印件。E. 物業(yè)部于換房日當天會同工程部及客戶完成原房間及新房間的能源表抄表工作，并請客戶簽字確認。F. 物業(yè)部確認客戶租住原房間時發(fā)放的《客戶人員出入證》、《停車證》、鑰匙等物品的回收工作，并填寫《換房記錄表》。G. 制作新的《客戶人員出入證》、《停車證》及門鎖鑰匙發(fā)放與客戶，并簽收。H. 財務部按照租約條款收取原公寓房間能源、電話等相關費用。I. 物業(yè)部在所有手續(xù)完成后，填寫《客戶單元變更通知單》分發(fā)相關部門，以便其他部門開展相關工作。 托管鑰匙管理規(guī)定客戶在入住后，房間需要維修時，將鑰匙暫交物業(yè)部管理、使用，為了保證客戶的財產(chǎn)安全，避免發(fā)生問題，特制規(guī)定如下：A. 客戶將鑰匙交物業(yè)部后，要經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理、保安部主管批準，交專人保管，封存于鑰匙箱內(nèi)。B. 對托管鑰匙要逐一登記造冊，填寫《鑰匙托管表》定期（一周）由物業(yè)部核對一次。C. 每次使用托管鑰匙要填寫《鑰匙使用登記薄》，經(jīng)物業(yè)部、保安部主任同時簽字批準。D. 物業(yè)助理負責領取托管鑰匙，同保安部人員(必須二人以上)一起到現(xiàn)場開封，開客戶的門。E. 物業(yè)助理同保安部人員負責對客戶財產(chǎn)進行現(xiàn)場監(jiān)護，如施工需要搬動時，要繪制物品擺放平面圖，對物品進行登記，施工完要恢復原位。F. 每次施工前，保安部要填寫“使用客戶托管鑰匙入室登記表”，必須有保安部、物業(yè)部、施工負責人的簽字。G. 每次使用完托管鑰匙，要由物業(yè)部、保安部人員共同封好，交回保安部辦公室，存入鑰匙箱，并填寫《封存鑰匙登記表》進行登記。 二次裝修審批管理程序在海晟名園入住后，客戶將會針對房間切實之狀況進行二次裝修，此項工作程序將會對物業(yè)部、工程部、財務部及保安部之工作產(chǎn)生影響。A. 客戶到物業(yè)部辦公室填寫《裝修問卷》《客戶裝修申請表》，須認真詳細填寫申請裝修項目。B. 施工方須向物業(yè)部提供施工企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質證明（二級以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強電、弱電、空調電配置圖以及總用電功率計算表。所有施工材料均需具有防火檢測證書，環(huán)保許可證書等，如需改動天燃氣管線必須由施工方報消防局及天燃氣公司審批。C. 物業(yè)部將施工方申報的資料備齊后轉工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請裝修審批意見單》。D. 物業(yè)部根據(jù)工程部填寫的《客戶申請裝修審批意見單》之意見與施工方洽談并填寫《客戶裝修工程保證金收繳通知單》（BSPFPROFC1504AOa）致財務部。施工方到財務部交納裝修押金、出入證押金和工本費，以及相關