【正文】 1年以上經(jīng)驗。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，具有較高的清潔技術(shù)。d. 外語水平：初級以上英文水平。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。 遵守管理中心制定的管理細(xì)則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象； 以身作則、遵守勞動紀(jì)律，堅守工作崗位，按照清潔程序保質(zhì)保量地完成所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作； 發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的清潔專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識，了解財務(wù)出納相關(guān)知識，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。d. 外語水平：中級以上英文水平。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。1 及時地將郵件送至客戶單元，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。1 準(zhǔn)確及時地將客人所購車、船、機(jī)票送至手中。1 必須有高度的工作責(zé)任心，以防工作中出現(xiàn)不必要失誤。1 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 必須按時上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項目。 熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理的建議。f. 特殊要求：了解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識。d. 外語水平：中級以上英文水平。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學(xué)歷，或受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。收集后將資料整理匯報物業(yè)主任； 定期對物業(yè)進(jìn)行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作； 跟進(jìn)所有客戶投訴問題及巡樓檢查問題； 定時巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況； 定期整理物業(yè)之客戶資料；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。d. 外語水平：中級以上英文水平。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。1 負(fù)責(zé)物業(yè)未出租單元的鑰匙管理工作；1 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；1 負(fù)責(zé)對客戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄與統(tǒng)計總結(jié)； 負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。f. 特殊要求：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設(shè)備設(shè)施等方面的專業(yè)知識有較全面的了解。d. 外語水平：中級以上英文水平。c. 文化程度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學(xué)歷，受過物業(yè)管理的專業(yè)培訓(xùn)。素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的物業(yè)管理專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門的相互關(guān)系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成客戶手冊提供予客戶參考，繼而解釋裝修指南內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予客戶認(rèn)識。110 / 110海晟名園物業(yè)管理手冊北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)有限公司提供二〇〇四年三月BSPFPROMB0104ACa目 錄人員架構(gòu)及人員編制說明崗位職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé) 物業(yè)主任的崗位職責(zé) 物業(yè)助理的崗位職責(zé) 前臺接待兼售卡員的崗位職責(zé) 清潔領(lǐng)班的崗位職責(zé) 清潔員職責(zé)政策與程序 客戶入住程序 客戶二次裝修辦理程序 投訴處理制度 報修程序 客戶拜訪程序 客戶遷出辦理程序 清潔管理 綠化管理 前臺服務(wù) 物業(yè)部員工管理制度 物業(yè)部安全工作守則 物業(yè)部防火安全制度 客戶換房工作程序 托管鑰匙管理規(guī)定 二次裝修審批管理程序 前臺登記、驗證管理制度 關(guān)于戶籍輸入的規(guī)定 更換門鎖、信箱鎖程序 備用金使用管理辦法 普通信件投送規(guī)定 郵件快年、掛號信、工具、器材、物料的采購、保管和領(lǐng)用程序 客戶退租流程圖 前臺交接班流程圖 緊急救護(hù)流程圖 客戶投訴處理程序附件搬運(yùn)物品責(zé)任書表格目錄 人員架構(gòu)及人員編制說明 人員編制：物業(yè)助理（12人）文員（1人）物業(yè)部經(jīng)理（1人）物業(yè)主任（3人） 架構(gòu)編制說明：l 物業(yè)部經(jīng)理1人l 物業(yè)主任3人l 物業(yè)助理12人，24小時值班，每班6人l 文員1人 部門工作概況：為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位物業(yè)管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本管理手冊所載各項條款，必須做到：l 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；l 服務(wù)行為，合理規(guī)范；l 服務(wù)效率，及時快捷；l 服務(wù)效果，完好滿意。物業(yè)部負(fù)責(zé)客戶之管理和公共地方的管理工作，在客戶事物方面，首要任務(wù)是推動客戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。此外，亦要讓客戶明了水電費(fèi)收費(fèi)方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時間，加時空調(diào)費(fèi)及大廈提供之基本設(shè)施。 崗位職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理的崗位職責(zé)：職位：物業(yè)部經(jīng)理直接上級：總物業(yè)經(jīng)理直接下級：物業(yè)主任崗位職責(zé)： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 編制及安排各級管理人員值班表，并報管理中心行政部； 定期對物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及安排，并依據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工的違紀(jì)行為作出處理； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 制定大廈客戶手冊、裝修指南等，完善物業(yè)部工作制度及各項工作程序； 每天召集所轄人員之工作會議，安排日常工作，跟進(jìn)前一天工作結(jié)果； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用之工作； 檢查物業(yè)管理各項日常記錄，跟進(jìn)所列問題；1 跟進(jìn)處理突發(fā)事件；1 擬定各類客戶通知，并安排通知發(fā)送；1 負(fù)責(zé)定期安排及親自拜訪客戶，調(diào)查客戶意見，統(tǒng)計服務(wù)滿意率，及時報告上級；1 協(xié)助辦理有關(guān)政府機(jī)構(gòu)事宜；1 負(fù)責(zé)編寫部門月度報告，總結(jié)上月工作情況，制定下月工作計劃；1 安排下屬人員的培訓(xùn)計劃報行政部，負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的實(shí)施，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。b. 自然條件：35歲以上，身體健康。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。e. 工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。 物業(yè)主任的崗位職責(zé)職位：物業(yè)主任直接上級：物業(yè)部經(jīng)理直接下級：物業(yè)助理崗位職責(zé)： 收取及審閱物業(yè)管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 定期對物業(yè)清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)管下屬員工的日常運(yùn)作及工作安排，并對下屬員工的違紀(jì)行為提出處理建議； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助物業(yè)部經(jīng)理制定物業(yè)部各項工作規(guī)范及工作標(biāo)準(zhǔn)； 督導(dǎo)各承包商執(zhí)行工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 負(fù)責(zé)起草各類通知、客戶文件等，交物業(yè)部經(jīng)理審閱； 協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費(fèi)等各類費(fèi)用之工作； 檢查物業(yè)管理日常記錄；1 協(xié)助處理突發(fā)事件；1 定期整理物業(yè)之客戶資料；1 執(zhí)行上級所指派之工作；1 熟悉管理種心各項管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況等；1 負(fù)責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，以及客戶的裝修手續(xù)；1 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案、物業(yè)部文書檔案的管理。b. 自然條件：30歲以上，身體健康。具有物業(yè)經(jīng)理崗位證書。e. 工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔(dān)任過物業(yè)部主管1年以上經(jīng)驗。 物業(yè)助理的崗位職責(zé)職位：物業(yè)助理直接上級：物業(yè)主任直接下級：無崗位職責(zé)： 記錄每天客戶投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。具有物業(yè)管理員崗位證書。e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗。 前臺接待崗位職責(zé)職位：前臺接待直接上級：物業(yè)主任直接下級：無崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)記錄客戶及其他人員投訴，填寫工作單，及時傳遞工作單； 負(fù)責(zé)工作單的跟蹤、整理、核銷等工作； 負(fù)責(zé)跟蹤客戶對各項服務(wù)的滿意程度，負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)滿意率； 負(fù)責(zé)客戶的郵件收遞工作； 負(fù)責(zé)協(xié)助所有客戶預(yù)訂飛機(jī)票、火車票等； 負(fù)責(zé)向客人提供傳真、打字、復(fù)印等服務(wù)，并依據(jù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用； 對物業(yè)部負(fù)責(zé)，在物業(yè)部的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作，執(zhí)行物業(yè)部下達(dá)的工作指令。 協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。1 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得前臺設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)，定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。1 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。1 必須熟知票務(wù)訂購程序，認(rèn)真、仔細(xì)地登記客人資料。如遇運(yùn)輸部門特殊原因，如車、船、飛機(jī)改班、停班，應(yīng)及時通知客人以防止延誤客人寶貴時間。1 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。1 對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應(yīng)妥善處理，并及時上報。b. 自然條件：女性，22歲以上，30歲以下，身體健康、品貌端正，具有較強(qiáng)的親和力。具有物業(yè)管理員崗位證書。e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。 清潔主管的崗位職責(zé)職位：清潔主管直接上級：物業(yè)主任直接下級：清潔員崗位職責(zé)： 對管理中心清潔總體工作負(fù)責(zé)； 定期對下屬人員進(jìn)行考勤、排班，做好清潔工作的監(jiān)督、檢查、評比； 負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計劃的編制； 掌握清潔設(shè)備的正確用法，以及清潔劑的合理用法，并定期對所屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核； 接收物業(yè)主任領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項清潔任務(wù)； 監(jiān)督下屬的工作情況，檢查清潔員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬工作。b. 自然條件：25歲以上，身體健康。具有物業(yè)管理員崗位證書。e. 工作經(jīng)驗：具有物業(yè)管理清潔工作2年以上經(jīng)驗或酒店客房服務(wù)工作2年以上經(jīng)驗。 清潔員職責(zé)職位：清潔員直接上級：清潔領(lǐng)班直接下級：無崗位職責(zé)： 接受清潔領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)，按照上級的指示完成本職工作； 按照清潔工作標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任區(qū)域負(fù)責(zé)物業(yè)范圍內(nèi)所有公共區(qū)域的清潔和服務(wù)； 負(fù)責(zé)本物業(yè)范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 負(fù)責(zé)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作； 負(fù)責(zé)保管好用品、用具、用劑；素質(zhì)要求：a. 基本素質(zhì)：具備一定的清潔專業(yè)知識，責(zé)任心強(qiáng)。c. 文化程度：高中以上或同等學(xué)歷，或受過清潔專業(yè)培訓(xùn)。f. 特殊要求：能夠使用現(xiàn)代化的清潔設(shè)備。B 、發(fā)展商客戶服務(wù)部的人員在審核業(yè)主相關(guān)入伙手續(xù)合格后，開具出辦理入伙之《交付入住手續(xù)書》至物業(yè)管理處，并蓋章確認(rèn)。D 、物業(yè)管理處之工作人員在接到發(fā)展商開出的《交付入住手續(xù)書》后應(yīng)首先確認(rèn)該手續(xù)書之有效合法性（手續(xù)書之內(nèi)容是否填齊，是否有發(fā)展商之有效公章等）。第二聯(lián)轉(zhuǎn)至發(fā)展商工程部，由發(fā)展商工程部協(xié)調(diào)施工方跟進(jìn)維修之相關(guān)事務(wù)。物業(yè)部每日早晨到發(fā)展商工程部取前三天轉(zhuǎn)送的《裝修檢查表》、《追加維修單》，并將修復(fù)情況回復(fù)業(yè)主，未修之內(nèi)容繼續(xù)跟進(jìn)。物業(yè)管理處之工作人員核實(shí)業(yè)主身份，向業(yè)主發(fā)出《住戶服務(wù)指南》、《裝修指南》、《住宅質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》，《物業(yè)管理公約》、相關(guān)電器的《使用說明書》。H 、物業(yè)管理處人員復(fù)印業(yè)主有效證件（身份證、護(hù)照等）的復(fù)印件，向業(yè)主收取一寸近照三張/人，以備管理處制作《住戶卡》和《確認(rèn)卡》。I 、業(yè)主簽署《單位接收確認(rèn)書》、《收樓確認(rèn)書》。K 、所有前期辦理入伙手續(xù)之業(yè)主的通知均由發(fā)展商之客戶服務(wù)部發(fā)出，但需要客戶服務(wù)部于發(fā)出入伙通知日期起至少七天內(nèi)提前知會物業(yè)管理處，以便物業(yè)管理處及時安排單元保潔及準(zhǔn)備相關(guān)入伙文件。1] 客戶提交《裝修申請表