【正文】 》及《裝修問卷》。3] 承包商提交裝修圖紙。工程部對客戶資料提出整改意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，物業(yè)部報物業(yè)經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請客戶或其承包商進行整改。1] 填寫《臨時出入證申請表》，辦理裝修期間《臨時出入證》（保安部辦理）。4] 辦理《動火證》，配備滅火器（保安部辦理）。6] 配備電表并記下電表讀數(shù)加封（工程不辦理）。D、 客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，物業(yè)部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。1] 提交竣工圖，報管理中心審核。3] 工程部驗收客戶裝修完的設(shè)施。5] 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。G、 物業(yè)部通知工程部送電。 投訴處理程序　　為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下： A、 管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負責(zé)接聽及記錄；B、 在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等。即使錯誤在客戶本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。E、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管辦理。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。H、 管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺值班人員負責(zé)接聽及記錄；I、 在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等。即使錯誤在客戶本身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。L、 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管辦理。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結(jié)果通知您。B、 工程部接單后，如不能及時派工，需向物業(yè)部講清原因及跟進措施。D、 物業(yè)部員工每天下午5點到工程部取回當日的工程維修單進行統(tǒng)計，并將當日未完成的維修情況回復(fù)業(yè)主，于次日繼續(xù)跟進維修事宜。F、 如需收取費用，工程部應(yīng)在第一時間告知物業(yè)部，并在工程維修單上認真填寫清楚金額，物業(yè)部應(yīng)問清業(yè)主是以月結(jié)形式支付還是以現(xiàn)金形式支付，維修完工后工程部讓業(yè)主在工單上簽字認可。H、 周六、日9：00至18：00由工程值班主管代替接單員工作。 客戶拜訪程序A、目的對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下目的：1] 加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。3] 提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。2] 傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。C、拜訪流程1] 物業(yè)助理應(yīng)每天巡查本物業(yè)公共區(qū)域，并制定客戶拜訪計劃，每個客戶定期拜訪；2] 拜訪情況記錄于《建議/意見登記表》向物業(yè)主任及物業(yè)部經(jīng)理匯報；3] 與物業(yè)主任、物業(yè)部經(jīng)理、相關(guān)部門的主管人員商討解決辦法，并具體執(zhí)行；4] 反饋解決方案給客戶，并了解客戶滿意程度；5] 客戶反映的問題解決后，應(yīng)回訪客戶，了解其滿意程度，以及是否有其他建議；6] 繼續(xù)填寫《建議/意見登記表》報總物業(yè)經(jīng)理審閱簽署后，存入該客戶檔案。業(yè)主需提供《房屋租賃合同》復(fù)印件，合同中應(yīng)附“房屋中業(yè)主物品清單”，以便今后在租戶或租戶退租需搬物品出小區(qū)時物業(yè)人員核查。C、復(fù)印租戶有效證件（身份證、護照復(fù)印件），并向物業(yè)管理處提供一寸近照三張/人，以備管理處制作《住戶卡》和《確認卡》。E、如有家政人員復(fù)印家政人員有效證件，并向物業(yè)管理處提供3張一寸近照，以備管理處制作《出入卡》，《確認卡》。G、介紹告示欄、消防通道、郵件箱位置。 清潔管理A 、目的：規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)管理中心員工精神面貌，提高大廈整體形象。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時修補。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 女職工不留怪發(fā)型。不留長指甲，不涂指甲油。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。 2] 行為舉止l 時刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊。l 在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。l 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動，不準串崗。l 不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑的行為。 3] 禮貌禮節(jié)l 堅持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹立“客人就是上帝”的意識。l 當發(fā)現(xiàn)業(yè)戶注意到自己時應(yīng)向其微笑點頭示意，或向其致以問候。l 遇到業(yè)戶當面問訊時，應(yīng)熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉幔俊薄氨?，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由…負責(zé)，如不介意，您可去找他，他在…辦公”。l 遇業(yè)戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋原因，絕不能與其發(fā)生爭吵或爭斗。同業(yè)戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時，應(yīng)先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。請事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請，特殊原因要及時補請，否則按曠工處理。（因交通及家庭問題造成遲到或曠工，責(zé)任自負。l 工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，在崗上不吸煙。上下班時走員工通道或其它指定通道。聽從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項任務(wù)。損壞丟失機器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。l 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動，不許與他人發(fā)生口角或打架。l 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負責(zé)對保潔員的禮儀和用語進行監(jiān)督和指導(dǎo)。 衛(wèi)生清潔工作標準外走廊及大堂區(qū)域1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。3] 扶手梯、欄桿上無灰塵。5] 玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。7] 指示牌上無灰塵。衛(wèi)生間1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。3] 電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。5] 衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。9] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。11] 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。12] 按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。14] 清倒垃圾，換上新的垃圾袋。16] 地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。樓道清潔1] 樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。3] 樓道地臺做到無雜物，無塵土。辦公室內(nèi)保潔1] 辦公室的清潔需派專人負責(zé)，保證每天清潔一次：l 將辦公室窗打開，保證空氣流通。l 用吸塵器將地毯清吸干凈。l 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。 l 整理好臺面文件，用微濕布擦拭臺面后再用干布抹干l 清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾l 擦拭門、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品l 清潔地面，將各類物品擺回原位并擺放整齊l 噴灑適量空氣清新劑l 辦公室消殺工作應(yīng)每月進行兩次2] 辦公室保潔時應(yīng)注意：l 不得翻動辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放l 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張l 吸塵時不準動用電腦插座，擦抹電腦、電器時須用干毛巾3] 保潔標準：l 玻璃門窗目視無明顯污跡、手印l 地面干凈無污漬、無垃圾l 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無明顯灰塵、污跡l 室內(nèi)空氣清新無異味辦公區(qū)域保潔1] 地面保潔地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃2] 地面清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)包括下列內(nèi)容 ：l 不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率l 客流量頻密時地板清潔保養(yǎng)頻率3] 大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)l 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng)l 洗地將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）用擦地機配合百潔墊輕輕擦洗地面；用清水拖干凈地面，待地干后再準備進行打蠟拋光。l 封蠟：將落蠟拖頭套在落蠟架上；把拖頭浸透蠟水點燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；將蠟水均勻涂在地面上操作時應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作；封蠟層數(shù)一般35層，三層底蠟二層面蠟。③大理石地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。②每半月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。④仿石地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到：目視地面色澤透明光鮮。②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)：l 起蠟：將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至右來回走動23次進行刷地起蠟工作；上下行距互疊10 cm。l 封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”；l 拋光：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮；l 木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進行一次。④注意事項：l 在操作機械時應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機械。l 打蠟前在適宜的地方安放告示牌。l 領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計劃，依照本過程標準跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實施作業(yè)情況。墻面保潔1] 瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔①操作要領(lǐng)：l 先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精；l 用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；l 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；l 瓷磚縫要用小刷子刷洗；l 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍；l 用拖把拖干凈地面；l 墻面清抹應(yīng)每周進行一次，墻面清洗應(yīng)每月進行一次。③保潔標準應(yīng)達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm無明顯污染。②清潔時應(yīng)注意：l 使用砂布和鏟刀作業(yè)時力度要輕，以免損壞墻壁；l 作業(yè)時注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。3] 木質(zhì)墻面清潔①操作程序：l 用撣子撣凈墻壁的灰塵；l 用微濕的布擦拭墻壁；l 木板墻上蠟時將少許固體蠟涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上；另用一條清潔布用力地擦拭，達到拋光效果。4] 墻毯清潔①清潔前，先用吸塵機對墻毯吸塵：l 用地氈除漬劑對特別臟的地方進行除漬；l 擦地機的打泡箱內(nèi)加入地氈清潔劑（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》），連接喉管手刷接通電源；l 啟動打泡箱的電源開關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對墻毯進行刷洗；l 吸水機的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；l 啟動吸水機電源開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，一邊噴水一邊吸水，反復(fù)進行把水分大部分吸干。③清洗后的墻毯應(yīng)達到無污跡、斑點，氈毛松軟、色澤光鮮。②將全能水（兌水量參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》）噴在墻紙上用半濕的布用力擦拭。④另用一條濕布擦拭墻紙兩遍。玻璃清潔1] 準備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水（兌水比例參照《清潔劑使用標準作業(yè)規(guī)程》：l 先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢；l 將毛頭浸入玻璃水中；l 把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；l 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面應(yīng)保持一定的角度；l 當玻璃的位置和地面較接近時，應(yīng)把毛頭或玻璃刮作橫向移動；l 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹凈地面上的污水；l 清潔高處玻璃時應(yīng)把玻璃刮或毛頭套在伸縮桿上；l 操作時應(yīng)注意防止玻璃刮的金屬部分刮花玻璃。燈具清潔1] 準備梯子、螺絲刀、抹布、兩桶水，其中一桶放入少量（約200ml）洗潔精：l 關(guān)閉電源；l 架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺絲刀擰松燈罩的固定螺絲取下燈罩；l 將燈罩放在有洗潔精的水中，用布洗擦燈罩內(nèi)外的污跡，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；l 將抹干凈的燈罩裝上并用螺絲刀擰緊固定螺絲；l 清潔日光燈具時應(yīng)先將電源關(guān)閉，用手壓住蓋板取下蓋板、燈管，然后用抹布分別把燈管和燈具蓋板擦抹干凈再重新裝好。3] 燈具清潔標準應(yīng)達到：目視燈具、燈管無灰塵，燈具內(nèi)無蚊蟲，燈蓋、燈罩明亮清潔。2] 特殊污漬、銹跡的清潔：l 用金屬除漬劑倒在微濕的布上輕擦污漬；l 用濕毛巾擦拭干凈，干布擦干；l 抹上不銹鋼擦亮劑。4] 不銹鋼清潔標準：l 亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影；l 鏡面不銹鋼目視表面光亮、無污跡、手印、3m內(nèi)能清晰映出人影。l 吸塵結(jié)束后，關(guān)機，拔下電源插銷，清除真空箱內(nèi)的塵土和雜物。當?shù)靥罕粸R污時，務(wù)必立即清理。l 去除地毯污漬的程序：a． 用刀或匙鏟除固體；