【正文】 劑型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污漬的特殊去漬劑；擦去濺出物的白色棉紙；用來(lái)施加洗滌劑、溶劑等小塊海綿。2] 地毯日常除污l 地毯去污漬。地毯的清潔1] 地毯吸塵l 啟動(dòng)吸塵器，扳動(dòng)檔位，將滾刷與地面平行，開(kāi)始吸塵。3] 操作時(shí)應(yīng)注意：l 清潔不銹鋼應(yīng)使用無(wú)絨毛巾，以免毛巾脫絨遺留在不銹鋼表面上影響光亮度；l 上不銹鋼油時(shí)不宜太多，防止玷污他人衣物；l 應(yīng)使用干凈的干毛巾，以防砂粒劃傷不銹鋼表面。不銹鋼的清潔1] 日常的清潔保養(yǎng)：l 用已稀釋的全能水（稀釋度參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）擦拭不銹鋼表面；l 用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；l 置少許不銹鋼擦亮劑于毛巾上，對(duì)不銹鋼表面進(jìn)行抹拭；l 不銹鋼表面面積大的可用手動(dòng)噴霧槍或噴壺（調(diào)試至噴霧狀）將不銹鋼擦亮劑噴于不銹鋼表面，然后用干布拭抹。2] 清潔燈具注意事項(xiàng)：l 在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意安全，防止摔傷；l 清潔前，首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電；l 人在梯子上作業(yè)時(shí)，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人；l 用螺絲刀擰緊螺絲釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。2] 玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：l 玻璃面上無(wú)污跡、水跡；l 用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無(wú)明顯污染。⑤最后用干布擦干。③洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進(jìn)行擦拭。5] 墻紙清潔①用撣子撣凈墻紙上的灰塵。②掛式墻毯清潔：l 將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)行吸塵；l 用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除跡；l 地毯清潔劑稀釋后，（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，裝入噴壺內(nèi)，將噴咀調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯上；l 擦地機(jī)裝上針盤(pán)和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；l 機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機(jī)吸去泡沫用上述方法清潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，適用于羊毛等高檔的墻毯。②木質(zhì)墻面保潔注意事項(xiàng)：l 不要用太濕的毛巾擦拭木墻，以免木墻受潮發(fā)黑；l 木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟用鏟刀鏟除后再按此程序進(jìn)行清潔，清潔后再封蠟。③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無(wú)污跡、無(wú)粘附物、無(wú)灰塵。2] 乳膠漆墻面的清潔①操作程序：l 關(guān)閉要清潔之處的門(mén)窗，在地面灑上一點(diǎn)水；l 用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵；l 用干毛巾請(qǐng)擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉；l 用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；l 掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；l 上述工作每月重復(fù)做一次。②清潔時(shí)應(yīng)注意：l 用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面；l 嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類(lèi)除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；l 大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。l 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評(píng)依據(jù)之一。⑤地板清潔保潔工作的檢查l 保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。l 上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時(shí)間較長(zhǎng)為宜。③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無(wú)灰塵、保持原色、光澤柔潤(rùn)。將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸干凈，再用干布擦干凈地面。5] 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；l 將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵；l 每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。③操作時(shí)應(yīng)注意：l 使用稀釋鹽酸清潔時(shí)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施；l 全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。4] 仿石地面的清潔保養(yǎng)①日常清潔保養(yǎng)：l 掃凈地面后將全能水稀釋?zhuān)?：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；l 將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；l 對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。l 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。l 地面打蠟、拋光：進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿(mǎn)保養(yǎng)清潔蠟，再開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行打蠟，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互疊10cm,每推100cm距離噴蠟一次地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng)②大理石地面的定期保養(yǎng)l 大理石地面打蠟每23個(gè)月一次l 地面起蠟：起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置；將起蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）注入擦地機(jī)的水箱中；套好針座，洗地百潔墊；接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)和水箱開(kāi)關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)23次進(jìn)行刷地起蠟工作；上、下行距之間互疊10cm；用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。l 用抹布擦拭玻璃窗、房門(mén)做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。l 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。l 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。4) 電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。17] 檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。15] 噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。13] 清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。10] 下水道口無(wú)積水。8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。4] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。2] 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。8] 前臺(tái)上無(wú)灰塵。6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污、無(wú)水跡。2] 柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)無(wú)灰塵。該項(xiàng)考核記入《保潔員工日/周/月/抽檢表》。 5] 其他 員工應(yīng)同時(shí)遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。l 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。l 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品，嚴(yán)禁偷盜行為。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。l 自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。l 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。）l 工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的事。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。 4] 勞動(dòng)紀(jì)律 l 按時(shí)上下班，不遲到不早退。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在…誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣…行不行”。l 謝絕接受業(yè)戶(hù)送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。l 如要進(jìn)入業(yè)戶(hù)室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶(hù)正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是…，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在工作結(jié)束后，向業(yè)戶(hù)致謝道別。l 業(yè)戶(hù)要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶(hù)先行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。l 主動(dòng)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、吵架。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。說(shuō)話(huà)聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。 戴牌：?jiǎn)T工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。 容表：不濃裝艷抹。 發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。B、 行為規(guī)范： 1] 儀容儀表 服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。H、如租戶(hù)為外籍人，請(qǐng)其填寫(xiě)《臨時(shí)住宿登記表》，以便及時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。F、物業(yè)管理處工作人員應(yīng)向租戶(hù)說(shuō)明收取能源等相關(guān)費(fèi)用細(xì)則、付款期等內(nèi)容，以便租戶(hù)配合管理處做好公寓管理工作。D、物業(yè)部工作人員協(xié)助租戶(hù)填寫(xiě)《業(yè)主/住戶(hù)資料表》、《治安、消防責(zé)任書(shū)》，同時(shí)做好相應(yīng)說(shuō)明。B、租戶(hù)入住時(shí)，物業(yè)部工作人員應(yīng)通知工程部人員入戶(hù)進(jìn)行讀表工作。 辦理租戶(hù)登記工作程序A、業(yè)主將房屋出租后，同租戶(hù)一起到物業(yè)管理處辦理登記手續(xù)。3] 了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。B、拜訪內(nèi)容1] 讓客戶(hù)了解物業(yè)管理中心的運(yùn)作。2] 加強(qiáng)溝通，讓客戶(hù)配合，協(xié)助管理中心工作。I、 每周五下午3點(diǎn)，工程部與物業(yè)部在會(huì)議室開(kāi)一周工作協(xié)調(diào)會(huì)，將一周內(nèi)未完成之工程問(wèn)題逐個(gè)落實(shí)。G、 每日18：00至次日9：00由工程部領(lǐng)班代替接單員工作，如工程領(lǐng)班去現(xiàn)場(chǎng)，可由物業(yè)部用對(duì)講機(jī)聯(lián)系工程部值班員直接派工，完成后回工程部補(bǔ)寫(xiě)工單。E、 如需物業(yè)部陪同前往，工程部應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)部，或與物業(yè)部商定陪同前行時(shí)間。C、 工程部每完成一項(xiàng)工程維修，需第一時(shí)間通知物業(yè)部。您是否對(duì)處理結(jié)果感到滿(mǎn)意？您是否還有什么要求？有什么可以幫忙？ 報(bào)修程序A、 物業(yè)部接到報(bào)修電話(huà)后立即以電話(huà)形式轉(zhuǎn)給工程部接單員，工程部接單員應(yīng)立即通知相關(guān)人員入戶(hù)維修。N、 投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。M、 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及物證、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字（如客戶(hù)親自到訪時(shí)）。K、 對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶(hù)簽字（如客戶(hù)親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。J、 耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。G、 投訴處理完畢致電或走訪客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。F、 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及物證、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字（如客戶(hù)親自到訪時(shí)）。D、 對(duì)于客戶(hù)的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶(hù)簽字（如客戶(hù)親自到訪時(shí)），并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。C、 耐心聽(tīng)取客戶(hù)投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。客戶(hù)入住后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶(hù)整改完畢，總物業(yè)經(jīng)理審批后方可到公司財(cái)務(wù)部退還裝修押金。F、 客戶(hù)將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送公司財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章扣除有關(guān)罰款后無(wú)息退還出入證押金。4] 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。2] 工程部提交審核意見(jiàn)。E、 客戶(hù)裝修完畢手續(xù)。7] 提供《裝修指南》、簽署有關(guān)文件，例如《擔(dān)保書(shū)》等（物業(yè)部辦理）。5] 安排開(kāi)門(mén)（不移交鑰匙）（物業(yè)部辦理）。2] 交納施工押金，施工人員出入證押金及工本費(fèi)等（物業(yè)部填寫(xiě)《裝修費(fèi)用收繳通知單》由公司財(cái)務(wù)部辦理）3] 辦理《開(kāi)工證》（BSPFPROFC1804AOa）（物業(yè)部辦理，物業(yè)經(jīng)理簽署）。C、 客戶(hù)到管理中心辦理的手續(xù)。B、 工程部審批客戶(hù)所提交資料。2] 與客戶(hù)承包商會(huì)面，了解具體裝修要求及細(xì)節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。 客戶(hù)二次裝修辦理程序?yàn)榱宋飿I(yè)部各級(jí)員工能清楚地了解客戶(hù)二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶(hù)辦理裝修事項(xiàng)，擬定客戶(hù)二次裝修管理流程如下：A、 物業(yè)部與工程部同客戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)。J 、物業(yè)管理處工作人員在所有手續(xù)完成后，填寫(xiě)《入住通知單》（BSPFPROFC1604AOa）分發(fā)相關(guān)部門(mén)，以便其他部門(mén)開(kāi)展相關(guān)工作。家政人員需提供有效證件復(fù)印件及3寸近照一張，以備管理處制作《出入卡》和《確認(rèn)卡》，并復(fù)印存檔。G 、物業(yè)管理處工作人員協(xié)助業(yè)主簽署《物業(yè)管理公約》中的《承諾書(shū)》，填寫(xiě)《業(yè)主/住戶(hù)資料表》、《單元接收檢查表》、《治安消防安全責(zé)任書(shū)》、《家政人員出入證申請(qǐng)表》（BSPFPROFC1004AOa），如業(yè)主愿托管鑰匙以便使用，填寫(xiě)一式兩份的《鑰匙托管表》。F 、業(yè)主在發(fā)展商財(cái)務(wù)、律師樓辦理完手續(xù)后到物業(yè)公司財(cái)務(wù)辦理交費(fèi)手續(xù)，然后物業(yè)部根據(jù)《交付入住手續(xù)書(shū)》為業(yè)主辦理收樓手續(xù)。第三聯(lián)留存在管理處之工程部以備跟進(jìn)檢查，第四聯(lián)本由物業(yè)部存檔，并跟催相關(guān)維修工作。E 、核實(shí)手續(xù)書(shū)的有效性后，物業(yè)部人員、銷(xiāo)售人員、工程部人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房間及配套設(shè)備、設(shè)施，并做好水、電二表的抄表工作，填寫(xiě)《裝修檢查表》，此表一式四份，第一聯(lián)業(yè)主留存，以備復(fù)查。C 、如發(fā)展商承諾業(yè)主相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用之減免或特殊之承諾，則應(yīng)該具備有書(shū)面材料，并且有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽署并加蓋財(cái)務(wù)章。 政策與程序 客戶(hù)入住程序?yàn)榱耸刮飿I(yè)部各級(jí)員工熟知客戶(hù)入住程序流程，能迅速地辦理客戶(hù)入住手續(xù)，特?cái)M定如下入住程序：A 、業(yè)主在接到發(fā)展商發(fā)出之入伙通知的15天內(nèi)，到發(fā)展商售樓處辦理與發(fā)展商相關(guān)之入伙手續(xù)。d. 外語(yǔ)水平：無(wú)e. 工作經(jīng)驗(yàn)：具有物業(yè)管理清潔工作1年以上經(jīng)驗(yàn)或酒店客房服務(wù)工作