【導讀】中管網(wǎng)房地產頻道作為國內最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。####物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理服務過程之中，始終本著以人為本，在所管理的項目中，我們以高度的責任感、使命感和強烈的敬。發(fā)，處處為業(yè)主的利益考慮，從而贏得了廣大業(yè)主的贊譽和尊敬。有責任感的企業(yè)，對員工負責，對社會盡力是####物業(yè)的一貫宗旨。案供廣大業(yè)主選擇服務；為影視明星等各界名人，提供星級酒店式服務。為職業(yè)經理人、高級管理者提供細致嚴謹?shù)男姓壏铡９みM行督導和指正。由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記。錄，以便員工直接上司、管理處經理及時了解員工工作或思想情況。（二）同時關注具體的業(yè)績結果及績效形成過程的行為和態(tài)度；通過績效過程的管理及結果的考核不斷改變員工的行為，（一）職能部門經理由公司高層領導制定考核內容并實施考核；

　　

【正文】 的合法契約關系。 建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期 望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。 營建“和睦親善”的園區(qū)文化 46 園區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有園區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合，園區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的園區(qū)公共秩序。 我們將圍繞 “愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管 宣教、健康家居” 等八大主題來組織、策劃園區(qū)活動，努力把軍區(qū)花園文化居住區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設的 “首善之區(qū)” 。 塑造“親和人文”的環(huán)境文化 今天，業(yè)主更加關注居住區(qū)內的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設計特色的形象識 別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人 與環(huán)境和諧共融的“文化家園”。 構想二 導入并 完善 ISO9002 質量保證體系 我們認為，要使軍區(qū)花園物業(yè)管理一個更高的標準，就必須導入 ISO9002 體系，我們決定加強這一方面的管理，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。在軍區(qū)花園文化居住區(qū)物業(yè)管理介入及實施過程中， ISO9002 質量保證體系是我們開展工作的基礎，更是我們提升物業(yè)管理品質的有利保證。 構想三 導入“質量、成本雙否決”運作體系 “質量、成本雙否決”，是把服務質量和成本控制作為衡量管理處工作成績的兩項最重要的標準，且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質量、成本雙否決” 的運作，管理成本會有所下降。我們將結合軍區(qū)花園的管理特點和難點，把這一套 47 運行機制用于該區(qū)的管理實踐中，力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更精確的結合點，以提供更為完善和周到的服務產品。 構想四 建立“加油站式”的員工培訓機制 由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務需求的變化而調整，也即服務的層 次、內容和方向做出相應變化，其中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了 “加油站式” 的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。 構想五 規(guī)范管理，促進園區(qū)服務社會化 隨著我國住宅產業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住小區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于園綜合服務體系的供給。住宅產業(yè)啟動后，園區(qū)所形成市場需求十分可觀。 從經濟學的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣 可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內裝修管理的“人情化”、“無序化”導致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務體系結構不合理導致惡性競爭傷及業(yè)主。 物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內的一切事務，但在社區(qū)服務社會化過程中，我們認為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。軍區(qū)花園堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠利益的作法。 構想六 妥善處理管理處、街道辦事處、業(yè)主管理委員會的關系，使之形成合力 物業(yè)管理企業(yè)與 街道辦事處、 業(yè)主管理管委會均涉及業(yè)主 日常生活的不同側 48 面，三者關系若協(xié)調不好，必將演化為提高居住區(qū)物業(yè)管理水平的一種阻力。而要協(xié)調好，首先要有正確的認識，實際工作中需強調管委會自治管理，物業(yè)管理企業(yè)專業(yè)管理與街道辦事處管理在職能上的配合，既分工明確，又不忽視合作，這樣就一定能成為推動居住區(qū)管理水平提高的助力。 構想七 努力實現(xiàn)垃圾分類回收 環(huán)保部門倡導垃圾分類回收已有多年，而真正較為科學徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素： （一）國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向 垃圾箱前的第一次分類； （二）生活垃圾客觀構成較為復雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高； （三）垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可，求購無門”，降低了垃圾回收參與者的積極性。 在我們看來， “垃圾是一種放錯位置的資源” ，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產品及設施的研制，并努力為垃圾的分類收集創(chuàng)造條件。 擬采取的管理方式 根據(jù)建設部第 33 號令和國務院新頒布的《物業(yè)管理條例》的要求，我們努力實現(xiàn)本小區(qū)一體化、社會化、專業(yè)化和規(guī)范化物業(yè)管理，建立高效、精干的管 理架構，運用科學管理方式和先進的管理手段，形成指揮靈活，管理嚴格，運作規(guī)范，服務優(yōu)質的管理模式。 一、內部管理架構 49 小區(qū)管理處將采取軍區(qū)花園業(yè)主委員會和 物業(yè)管理公司在業(yè)主自治和專業(yè)化管理相結合的管理機制下的管理處經理負責制，這是一種直線制的領導形式，由于管理處的編制本著精干、高效的原則，職責明確，管理處經理集指揮與職能于一身，使經理全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控，各項工作的安排及臨時任務的下達，均由經理直接安排，各主管屬下人員直接向其上級負責。 50 管理處經理 1 人 管理員 3 人 收費員 1 人 工程師 1 人 保安部 隊長 2 人 工程維修部 主管 1 人 保潔部 主管 1 人 財務主管 1 人 軍區(qū)花園管理處 政府管理部門 軍區(qū)花園 業(yè)主委員會 公司 51 二、管理運作機制 1）全面質量管理 沈陽 物業(yè)管理有限公司建立有一整套有特色的質量管理體系、手段和方法，并根據(jù) ISO9000 質量保證國際標準的有關要求，全面推行質量管理，綜合運用現(xiàn)代科學和管理技術成果，從調動員工積極性出發(fā)，實現(xiàn)全員性的質量管理，其有效方法之一是“計劃 —實施 檢查 —處理（ PDCA） ”的質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，提供住戶滿意的系統(tǒng)管理活動。 2）計劃目標管理 物業(yè)管理有限責任公司，將按照全國優(yōu)秀住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標，對管理處經理明確責任，授予權利，在實施過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況，存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，以進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益和待遇相結合。 3）協(xié)調管理 本區(qū)運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工 之間、員工與業(yè)主（住戶）之間的矛盾和沖突。一是行政促進力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的強制性促進力。二是競爭動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。三是輿論動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的。四是管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物 業(yè)管理工作的核心力量。 52 4）督導管理 管理處在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導管理。一是經濟管理，通 過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調動員工積極性。二是法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工 作水平。 5）激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中的相互聯(lián)系，相互作用，相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機制，其作用旨在聯(lián)系的綜合機能，起作用旨在提高“內聚力”。一是實施管理日常目標責任制，增強管理層的工作性。 物業(yè)管理公司按照全國優(yōu) 秀管理住宅小區(qū)標準制訂各項管理指標，管理處將按此標準嚴格做好每項工作，明確獎懲。二是實施獎金，破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成晉升激勵機制，提高員工工作積極性。三是依法管理管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽訂勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質服務。 6）監(jiān)督機制 53 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)偏 差，保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。一是管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督，二是業(yè)主（住戶）對管理機構幾工作人員是否依法從事管理活動進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合的監(jiān)督體系。同時通過反饋監(jiān)督的各種手段及實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制來保證小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。 管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續(xù)封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內的結構，聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定的無效的，這種封閉管理回路如圖所示： 7）自我約束機制 管理處建立決策實施過程中的自我約束機制，以便各項物業(yè)管理工作得以順利進行，一是經濟利益促動引導自我約束機制，充分適用經濟措施去誘發(fā)管理對象對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。二指揮機構 策劃機構 指令執(zhí)行機構 監(jiān)督機構 反饋渠道 54 是目標結構與責任相聯(lián)系的促動機制。三是權力鏈條，造成相關機構，相關員工相互制約的自我約束機制。 三、管理工作相關流程 （詳見標書附件二《物業(yè)管理工作規(guī)劃》。 物業(yè)管理工作流程： ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； 、保潔管理流程； ； 55 工作巡查流程 發(fā)現(xiàn)員工 填寫優(yōu)績獎勵單或 報公司財務部實施 優(yōu)績或過失 過失處罰單 并向全體員工通報 每 日 匯總、統(tǒng)計、分析后 統(tǒng)計 例 的信息反饋至經理處 行 巡 視 檢 查 發(fā)現(xiàn)管理事務 填寫督察問題 責任人采取正 處理完畢，及 存在的問題 處理單，交責 確行動處理問 時向經理匯報 任部門簽收 題 并在處理單簽字 A： 信息反饋渠道 指示 反饋信息 業(yè)主住戶 市主管部門 區(qū)房產局 上級公司 其他物業(yè)公司 閉路監(jiān)控