【正文】 、品牌代理等在內的綜合服務，建有超過5000平方米的商務會所、4000平方米的“尚友於書”大型設計師圖書館、3000平方米的促銷廣場、15萬平方米的商務公寓和擁有1800個停車位的大型停車場予以配套，另輔以金融、保險、工商、稅務、郵政、信息、物流等綜合服務，最終形成中部地區(qū)集廠商辦平臺、建材大賣場展示和交易平臺、物流配送平臺、二級市場終端銷售平臺、電子商務平臺于一體的區(qū)域性建材經濟圈。鳳凰城管理服務手冊目 錄第一章：公司概況第一節(jié)、公司簡介第二節(jié)、企業(yè)文化第二章、服務人員崗位管理規(guī)范第一節(jié)、營業(yè)員入、離職流程第二節(jié)、營業(yè)員崗位職責第三節(jié)、鳳凰城賣場開閉店流程第四節(jié)、營業(yè)員晨會規(guī)范第五節(jié)、售后人員管理第三章、服務人員行為規(guī)范第一節(jié)、賣場服務人員行為規(guī)范第二節(jié)、售后人員行為規(guī)范第四章、鳳凰城管理規(guī)章制度第一節(jié)、商戶文明誠信管理制度第二節(jié)、商戶五項準出考評辦法第三節(jié)、賣場服務人員管理條例第四節(jié)、商戶服務管理條例第五節(jié)、技術服務規(guī)章制度第六節(jié)、投訴管理制度第七節(jié)、銷售流程管理第八節(jié)、價格管理規(guī)定第九節(jié)、服務保險卡管理規(guī)定第十節(jié)、服務反饋表管理規(guī)定第五章、服務承諾第一節(jié)、先行賠付第二節(jié)、退換貨服務承諾第三節(jié)、第三方維修服務承諾第四節(jié)、送貨服務承諾第五節(jié)、維修服務承諾第六節(jié)、特色服務項目第七節(jié)、服務人員的服務意識第八節(jié)、商戶服務項目第一章 公司概況第1節(jié) 公司簡介河南省鑫山實業(yè)有限公司，創(chuàng)建于1995年，是在中部地區(qū)建材裝飾業(yè)改革開放大時代背景下，穩(wěn)步成長起來的大型民營企業(yè)之一，企業(yè)以電子商務發(fā)展為先導，以房地產開發(fā)業(yè)為手段，以建材家具業(yè)為核心，以物流、物業(yè)為保障，以廣告業(yè)為途徑，經過12年的穩(wěn)步發(fā)展，在購房后市場形成了健全的產業(yè)鏈條，企業(yè)也基本形成集團化的管理和發(fā)展框架。鳳凰城——公司在建材家居行業(yè)的核心品牌，擁有共計25萬平方米的9大現(xiàn)代化專業(yè)賣場（分別經營陶瓷、潔具、櫥柜、家具、布藝家紡、燈具、木地板、門業(yè)、涂料）；擁有共計15萬平方米的四大專業(yè)建材批發(fā)市場（分別經營板材、五金、不銹鋼、機電產品、玻璃等）；擁有超過2萬平方米的國際建材精品街，并樹立了良好的信譽和企業(yè)品牌形象，曾多次獲得省、市各級政府和領導的表彰，是河南省乃至中部地區(qū)建材家居商業(yè)及物流業(yè)的堅實力量。新世紀的太陽已經升起，新經濟的浪潮正以史所未有的太勢席卷全球，外資建材商業(yè)的進入、國內建材商業(yè)企業(yè)的變革異軍突起，在一定意義上，企業(yè)的管理、經營是一種基礎，企業(yè)的創(chuàng)新能力、競爭能力和抗風險能力是企業(yè)的一種習慣，企業(yè)向前和向后整合、運用全球資源的能力，日益成為企業(yè)參與市場競爭和企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的命脈。經過12年的耕耘和努力，我們已經與超過48家的國際建材品牌企業(yè)和3200家國內建材品牌企業(yè)建立了穩(wěn)定、長期、有效的合作的關系，在新的市場環(huán)境和發(fā)展機遇面前，順應中部崛起的東風，河南省鑫山實業(yè)發(fā)展有限公司，制定了以提升鳳凰城—中部地區(qū)建材商業(yè)總部經濟圈為依托的5年規(guī)劃，在大力打造區(qū)域性總部經濟圈的核心工作基礎上，積極整合國際、國內的一線強勢建材家居品牌，在優(yōu)化、提升產業(yè)鏈的同時，重點優(yōu)化供應鏈，利用公司目前的電子商務、房地產、建材家居業(yè)、裝飾業(yè)、廣告業(yè)、物業(yè)、物流業(yè)六大業(yè)務模塊，積極向中部地區(qū)二級市場進軍，建立屬于自己的建材家居終端商業(yè)品牌“威馬特”，形成鳳凰城作總部支撐，“威馬特”作終端銷售的區(qū)域性、復合型、多功能商業(yè)及產業(yè)平臺。bin第2節(jié) 企業(yè)文化一、 企業(yè)行為1：企業(yè)使命在新的市場環(huán)境下，以購房后市場為導向，為體驗式建材家居的消費詮釋新的含義，為區(qū)域代理探索新的模式，為產業(yè)鏈和供應鏈的整合作出新舉措，為中部建材商業(yè)企業(yè)的發(fā)展實踐一條新的路徑。5：鳳凰城品牌內涵質優(yōu)價廉的產品；全面快捷的服務；開拓進取的團隊；堅決有力的保障；和諧優(yōu)美的環(huán)境；誠信文明的廠商；建材商業(yè)的中心；區(qū)域經濟的總部。2：職業(yè)觀職業(yè)神圣，不容褻瀆3：成功觀成功是過程風景不斷積累的階段性表現(xiàn)。5：就業(yè)觀就業(yè)是生命的需要，是生活樂趣的源泉，是經營人生和事業(yè)的基礎。三、 企業(yè)經營理念1：經營模式以科技為先導，以購房后市場為核心，以物業(yè)、物流為保障，以廣告為途徑，以鳳凰名優(yōu)建材城為前臺，以鳳凰建材產業(yè)園為依托，力爭在5年時間內，將鳳凰城打造成中部建材商業(yè)的旗艦和信息及物流的中心。3：競爭理念兼容并蓄、揚長棄短、勇于擔當、合作共贏。2：管理方針發(fā)現(xiàn)需求，引導欲望，成人之事，成眾之業(yè)。6：職業(yè)道德基層人員：勿以善小而不為；勿以惡小而為之。高層人員：先天下之憂而憂，后天下之樂而樂。第二章、服務人員管理規(guī)范第一節(jié)、營業(yè)員入、離職管理為了維護鳳凰名優(yōu)建材城（以下簡稱公司）的終端服務形象，本著公司與商戶互惠互利的原則，現(xiàn)對商戶派駐賣場賣場服務人員做如下管理要求：（一）商戶派駐市場人員，需經賣場主管經理面試同意后，辦理相關手續(xù)在公司備案。（四）商戶派駐人員持管理費、押金、胸卡制作費及工裝費憑單到賣場辦公室報到，領取工裝、考勤卡、胸卡上崗。（六）商戶不可隨意調駐我公司賣場賣場服務人員去其他公司進行促銷工作，如需調往其他公司工作，需征得其上經主管同意后方可調離，否則公司將繼續(xù)收取商戶管理費。（八）商戶派入我公司的工作人員必須服從我公司的營運紀律、服務標準、行為規(guī)范、規(guī)章制度等營業(yè)流程，否則不準予以上崗。（九）商戶派入我公司人員除按照第八條要求執(zhí)行外，必須遵守如下規(guī)定：所有人員必須按時上下班，違反以下時間規(guī)定者，處以每次10元：促銷員上下班時間為：8：30—18：30； 午餐時間為：12：00—13：30：所有工作人員每星期調休一天，調休時必須提前一天申請，節(jié)假日、周六、日不得調休。商戶駐賣場人員上崗手續(xù)辦理流程（一）上崗手續(xù)辦理程序：臨時促銷上崗手續(xù)（附件一）：1) 遇重大節(jié)日（元旦、五一、十一）、店慶、公司重大活動、品類銷售旺季、周末可上臨時促銷，促銷時間為一周，其余時間禁止新進臨時促銷員（長駐促銷實習除外）；2) 臨時促銷持商戶介紹信、彩色照片二張，至賣場客服總臺辦理相關手續(xù)并至財務繳納相關款項；3) 憑財務相關費用單據(jù)至客服總臺辦理上崗手續(xù)。實習人員至行政部辦理入職手續(xù)時領取本人實習評估表(見附件五)，由客服主管、賣場經理對其進行實習考核，并在評估表上簽屬實習意見，意見簽屬人要認真負責，如有不實，將追究其責任，連帶處罰；2) 待辦理正式駐店員工手續(xù)的人員持客服主管、賣場經理簽屬實習合格意見的實習評估表、商戶介紹信及相關費用單據(jù)到客服總臺部辦理正式上崗手續(xù)；3) 客服部備案留存廠家提供的廠派駐店人員的介紹信、個人身份證復印件、實習評估表；4) 實習合格人員在我公司賣場服務不足3個月無正當理由不得離職。離職員工持簽過字的押金收據(jù)方可到公司財務辦理退胸卡、保證金手續(xù)；5．客服部于每周二辦理駐店員工上崗手續(xù)；每周一辦理離職手續(xù)。相關流程圖：附件一臨時廠派促銷員上崗程序持商戶“介紹信”至樓面經理處簽署同意上崗持樓面經理簽字的介紹信至財務交納款項上崗人員持身份證及復印件1張、彩照2張、財務收據(jù)、介紹信到賣場客服總臺辦理相關手續(xù)客服部發(fā)放胸卡、制服等。附件二正式廠派促銷員上崗程序一、 賣場營業(yè)員及促銷員入職手續(xù)流程 商戶介紹信格式如下：介紹信___________： 茲有我公司人員 ，身份證號碼： ，為 賣場 品牌（長期/臨時）營業(yè)員，并完全服從賣場的一切管理制度；賣場有權對廠派營業(yè)員違規(guī)行為進行處罰，并保留從商戶職保金中扣除的權利。 到行政部辦理入職手續(xù)行政部憑營業(yè)員手中管理費用押金收據(jù)，給其辦理入職手續(xù)，包括：a、 填寫《登記表》；b、 交身份證復印件、學歷證復印件及1寸彩色照片兩張；c、 發(fā)放工裝、胸卡、《員工手冊》、指紋錄入。第二節(jié)、營業(yè)員崗位職責1. 嚴格遵守導購人員的行為規(guī)范守則；2. 熟悉賣場商品銷售、業(yè)務運作流程。第三節(jié)、鳳凰城賣場開閉店流程(以8：30上班9:00開店18:00閉店下班為準)時間部門工作內容工作要求8:30:以前物業(yè)部安管工作提前15分鐘：在指定通道前列隊進入賣場各自指定位置,負責員工通道入場管理,負責開啟通道燈,負責賣場內安全工作；保潔工作提前10分鐘：保潔人員從指定通道在安管人員的監(jiān)督下進入賣場開始各自公共區(qū)域的保潔工作；客服人員崗前準備按時到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，女員工淡裝上崗、著統(tǒng)一工作服、工號牌、星級牌管理部人員崗前準備當值經理提前15分鐘到崗、監(jiān)督安管、保潔工作；其余管理人員按時到崗，規(guī)范打卡，著裝整潔，著統(tǒng)一工作服、工牌；營業(yè)人員崗前準備按時到崗，規(guī)范打卡進場，到換衣間著裝，著統(tǒng)一工作服、工牌、著裝整潔、女員工淡裝上崗8：308：55物業(yè)部安管工作堅守崗位，保證營業(yè)前的安全工作；保潔工作完成自己區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作；客服人員營業(yè)準備檢查客服物料、單據(jù)準備情況；播音人員8：30準時開始播音（內容見播音稿）、播音人員不參加晨會；管理部人員晨會8：40分以前，管理人員檢查賣場、清潔、陳列；檢查照明、裝修、通道等；8：458：55開晨會：檢查到崗情況、儀容儀表檢查、著裝是否規(guī)范、妝容是否按公司要求；宣布工作事項、安排當日事項；促銷安排及進度等前一天突發(fā)事件/相關需跟進工作培訓（內容根據(jù)實際需要擬定），資深銷售人員提供寶貴經驗分享有關商品資訊；同業(yè)狀況、商場資訊、新商品介紹商品知識與銷售重點說明；傳達重要事項安排領導交辦的臨時性工作營業(yè)人員營業(yè)準備打掃衛(wèi)生，要求商品、柜臺無灰塵，無指印檢查商品陳列夠不夠整齊、美觀、豐滿檢查價格簽POP是不是合理發(fā)現(xiàn)缺貨，及時補充準時參加晨會，了解一天工作，以飽滿的姿態(tài)迎接新的一天9：00以前物業(yè)部迎賓準備到達各自崗位、參加迎賓工作客服人員迎賓準備播音人員提醒賣場人員準備迎賓站在客服近門在當值經理的帶領下準備迎賓營業(yè)人員迎賓準備開啟柜位營業(yè)燈、站在指定區(qū)域準備迎賓管理人員迎賓準備當值人員、開門人員到指定位置準備開門迎賓其余管理人員檢查賣場迎賓前準備情況并監(jiān)督迎賓過程；9：00 所有人員迎賓 廣播播放迎賓曲，開啟顧客通道，所有規(guī)定迎賓人員放下所有工作、規(guī)范迎賓9：05 17：40物業(yè)部安管工作到達各自工作崗位、開展一天的工作保潔工作堅守各自工作崗位、開展一天的保潔工作客服人員正常營業(yè)檢查賣場導示牌及導示展架物料情況、陳列夠不夠整齊、美觀檢查公共廣宣品、POP等的擺放、及時效性；發(fā)現(xiàn)缺貨，及時補充，過期及時撤出或跟換；主動熱情接待顧客，接受咨詢，按流程開展服務工作；及時準確登記各種投訴、來訪、服務需求等信息，字跡工整，數(shù)字準確服從上級安排，服從組織分配為顧客辦理《服務保險卡》、《服務反饋表》建立顧客檔案等相關工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不超時，做到從8：3019：00之間客服前臺無空崗、缺崗現(xiàn)象；客服前臺始終保持有一人站立服務；管理部人員正常營業(yè)賣場經理組織客服、保安、保潔等賣場管理人員例會管理人員進入賣場做巡檢，檢查天、地、墻，失貨跟進，貨品清潔情況、照明、裝修、通道、陳列道具、POP、價簽 安排員工用餐，絕對禁止在賣場用餐檢查互換柜是否按安排之相應柜臺互換用餐用餐，安排中午值日人員，檢查餐后儀容儀表；了解銷售情況，賣場銷售、促銷的監(jiān)督管理；維護正常營業(yè)持續(xù) ；協(xié)助客服處理投訴； 辦理公司交辦的日常工作；作好當日工作日記.營業(yè)人員正常營業(yè)整理價格價簽、POP、廣宣品對應情況、是否過期等；檢查本柜照明及其它設施是否正常，如有問題及時跟進；主動熱情接待顧客，介紹商品，接受咨詢，按流程開展銷售工作；不做過分承諾、各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整，數(shù)字準確服從上級安排，服從組織分配售后服務熱情、認真、及時，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，或向上級匯報引導顧客交款，協(xié)助顧客完成提貨、建檔等相關工作11：30—13：30中午用餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不超時，做到無空崗、缺崗；17：4017：55物業(yè)部安管工作在指定區(qū)域配合閉店前的準備工作；保潔工作保潔人員最后清理各自公共區(qū)域衛(wèi)生工作，達到次日開店即可營業(yè)的標準；客服人員整理工作播音人員提醒賣場人員及顧客閉店時間整理服務區(qū)物料、檢查賣場內的導購物料情況填寫報表，向相關部門匯報當天須轉辦、協(xié)調工作、須補充的物料、及相關數(shù)據(jù)、信息；營業(yè)人員準備工作最后一次清理柜位衛(wèi)生工作，達到次日開店即可營業(yè)的標準；填寫銷售報表，匯報當天須協(xié)調工作；管理人員統(tǒng)計工作收集各部門報表、須協(xié)調問題，裝修情況\須加班情況、信息統(tǒng)計工作；安排閉店前的衛(wèi)生、人員到位情況17：5518：00 物業(yè)部安管清場留出顧客主通道\關閉輔通道,保安人員把門、顧客只出不進保安人員進入各自崗位協(xié)助賣場清場保潔