【正文】 ，無蟻害，其構(gòu)件的選材 必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范〉； (4) 磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不允許有明顯裂縫； (5) 凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計(jì)規(guī)范) (6) 外墻不得滲水。 適用范圍 適用于物業(yè)管理企業(yè)從發(fā)展商經(jīng)過竣工驗(yàn)收后的物業(yè)接收到本企業(yè)進(jìn)行管理的檢查過程。主要驗(yàn)收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗(yàn)收、工程驗(yàn)收等。 客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 文員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)： 須按時(shí)上.、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作； 錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 客戶服務(wù)主任 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)助理 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； 2.、具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則； 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告； 制訂一般之文書通告表格等工作； 配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)； 檢查大廈管理日志； 1協(xié)助處理突發(fā)事件； 1期整理大廈之客戶資料； 1行上級(jí)所指派之工作； 1悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 1責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 1責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理； 1責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 1時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 1責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。 客戶服務(wù)部員工基本要求： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè)作者：日期：酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè)目 錄 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入住管理制度 二裝管理制度 投訴處理制度 報(bào)修管理制度 拜訪客戶制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃管理 總臺(tái)管理制度 安全管理制度 防火管理制度 客戶檔案管理制度 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 有償服務(wù)收費(fèi)制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度 公共場地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 員工培訓(xùn)制度 管理稽核制度 定期檢查與工作評(píng)估 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī) 內(nèi) 容 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。 在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)主任/清潔主管/夜班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部； 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議； 督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告； 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 1檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 1跟進(jìn)處理突發(fā)事件； 1編寫部門管理月/年報(bào)告。 客戶服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任 崗位職責(zé)： 期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主任匯報(bào)； 有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 客戶辦理車位手續(xù)； 錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題； 時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況； 前臺(tái)接待員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任 崗位職責(zé)： 迎送客戶，主動(dòng)問候，站立服務(wù)； 悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 受客戶詢問； 持總臺(tái)清潔； 真做好交接班記錄； 助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理； 極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用； 期整理大廈之客戶資料； 養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖：客服經(jīng)理 客服主任 客服文員 客服助理 前臺(tái)接待 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 制度內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行管理。 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范) 條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽臺(tái)和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。導(dǎo)線連接必 須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動(dòng)聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求； (6) 可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線； (7) 除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程的有關(guān)要求。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活； (5) 水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無較大震動(dòng)； (6) 消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范)的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證； (3) 爐排必須進(jìn)行12小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如； (4) 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活； (5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣； (6) 管道的管徑、坡度及檢查井必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范)的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固； (7) 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象； (8) 鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無雜音。 8] 附屬工程及其他： (1) 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范)第二章2。4節(jié)的要求。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個(gè)彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時(shí)設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。 有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。 5] 危險(xiǎn)和損壞問題的處理： (1) 屬有危險(xiǎn)的房屋，應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。 (3) 屬法院判決沒收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。 《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。 各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。 保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商物業(yè)驗(yàn)收工作流程圖開 始 收 樓 業(yè) 主 客戶代理人 遞交客戶委托書、本人證件 核對(duì)有關(guān)證件 陪同客戶收摟 滿 意 不滿意 客戶在驗(yàn)收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意 記錄客戶意見 請(qǐng)有關(guān)部門整改 接客戶正式入伙通知 安排電梯及搬運(yùn)路線 業(yè) 主 入 住 請(qǐng)客戶填寫住戶登記 為客戶辦理客戶出入證 結(jié) 束 入住管理制度 制度內(nèi)容 對(duì)客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行管理 適用范圍 對(duì)客戶入住過程提供的服務(wù)工作的管理 管理標(biāo)準(zhǔn) 伙通知書注目的時(shí)間、地點(diǎn)、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細(xì)、準(zhǔn)確 協(xié)助客戶收樓過程中主動(dòng)、熱情 客戶的證明材料未帶齊全，應(yīng)備有替代的辦法或能夠主 動(dòng)向客戶提出變更收樓時(shí)間的建議 工作流程 為了使客戶服務(wù)助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： 售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時(shí)帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項(xiàng)。 客戶應(yīng)出示證明： 1] 本人身份證明的原件及復(fù)印件。 3] 公司營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件。 2] 被委托人身份證明原件及復(fù)印件；客戶本人身份證明及 復(fù)印件。 客戶服務(wù)助理應(yīng)辦事項(xiàng)： 1] 驗(yàn)明來客身份證明。 3] 協(xié)助客戶填寫相應(yīng)表格，并存檔。 2] 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。 4] 工程部電工協(xié)助客戶確認(rèn)租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認(rèn)單（客戶簽名）。 二裝管理制度 制度內(nèi)容 收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、施工資質(zhì)復(fù)印件，并審核資質(zhì)（二級(jí)以上，含二級(jí)）對(duì)二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進(jìn)行審核、施工過程監(jiān)理、繳費(fèi)情況控制、進(jìn)行二裝竣工驗(yàn)收及對(duì)二裝施工人員施工作業(yè)及進(jìn)出大廈的管理。 管理標(biāo)準(zhǔn) 施工圖紙符合有關(guān)二次裝修的規(guī)定 二裝工人全部持證上崗（動(dòng)火崗位需辦理動(dòng)火證） 無違章施工 滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防規(guī)范 施工垃圾做到隨時(shí)清理 嚴(yán)格按照大廈規(guī)定時(shí)段使用強(qiáng)噪音施工工具 無打架斗毆事件及其它不文明行為 無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為 二次裝修管理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項(xiàng)，制定二次裝修管理流程如下： 客戶服務(wù)部與工程部受理客戶的二次裝修申請(qǐng) 1] 客戶向客戶服務(wù)部提交二次裝修申請(qǐng)表。 3] 承包商提交營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證書復(fù)印件、二