【正文】 養(yǎng)完成后，班長和主管要進行檢查、驗收。對電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設(shè)備，不管是否有問題，均采用強制維修法，確保安全、完好。 （3）、維修人員按照計劃安排的時間、內(nèi)容和要求對所分管的設(shè)備進行正常維修保養(yǎng)工作，準備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。報公司批準后實施。 設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng) （1）、工程部主管制定設(shè)備的維修養(yǎng)護計劃。 （10）、按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項目和新的報修項目。 （8）、若因業(yè)主有事或其它原因未能完成維修任務(wù)時，須寫明原因。然后將綠單交工程主管。 （6）、完成任務(wù)回到值班室時，并在維修單上寫上日期、完成時間和姓名。 （5）、維修人員帶好必要的工具，準時到達維修點，按質(zhì)量標準完成任務(wù)后，請報修人及有關(guān)部門在紅聯(lián)上簽字驗收。 （3）、維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進行維修。 （2）、工程部24小時設(shè)人值班。 認真做好回訪工作，虛心地接受業(yè)主的批評與建議，不斷改進工作。 密切與業(yè)主的友好關(guān)系，定期組織小區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動，主動征求業(yè)主的意見和建議，填寫業(yè)主征求意見表，歸納總結(jié)意見并向主管匯報，月投訴率不高于1%. 建立健全物業(yè)區(qū)域管理檔案，定期向資料員查詢檔案情況，如有不全或遺失，應(yīng)及時向上級反映并設(shè)法健全。 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練應(yīng)用；監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查小區(qū)的維修、綠化、治安、清潔、消殺等工作，負責(zé)處理小區(qū)內(nèi)違章、違法、違紀行為和突發(fā)事件；掌握突發(fā)事件應(yīng)急處理方法。 （六）、事務(wù)助理服務(wù)標準 １、積極參加時事政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺遵守國家的法律、法規(guī)以及公司的各項規(guī)章制度， ２、堅守崗位，按時上下班，著裝整齊，持證上崗，熱情接待業(yè)主和來訪人員，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理，投訴處理率達100%。 1承辦商務(wù)會議和商務(wù)聯(lián)誼活動。 1代業(yè)主委托外出小修理服務(wù)。 代業(yè)主沖印膠卷、擴印照片。 代辦郵件、快遞、包裹，發(fā)售郵票。 接待業(yè)主投訴，解決不了的及時上報主管或中心主任。 迅速、準確地回答業(yè)主的問題。 （五）、商務(wù)中心服務(wù)標準 嚴格遵守公司的考勤制度。 推銷公司的物業(yè)服務(wù)設(shè)施。 重視業(yè)主的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達給相關(guān)部門，以便迅速解決。 在中心內(nèi)分送包裹、報紙、信件、電報、留言等。 向客人介紹服務(wù)中心的服務(wù)功能和設(shè)施的使用方法。 (四)、門衛(wèi)禮賓接待標準 檢查好儀表儀容，佩戴工號牌，女員工化淡妝，男員工修飾好頭發(fā)，工作服整潔。 （5）業(yè)主的房號。 （3）、中心各部門的情況。 1對如下情況，必須嚴格保密： （1）、業(yè)主的情況，特別是貴賓業(yè)主的情況。 熟悉有關(guān)物業(yè)詢問的知識。 掌握公司、服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)，熟悉主要負責(zé)人的姓名、聲音。 對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒。 （三）、服務(wù)中心話務(wù)接待標準 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習(xí)慣。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。 ６、員工的手勢要求規(guī)范適度。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。 ４、在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。 ３、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。 Ｃ：員工舉止規(guī)范 １、員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。 １２、不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。 １０、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。 ８、回答業(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。 ６、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。 ４、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)、輕柔，速度適中。 ３、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。 Ｂ：員工言談規(guī)范 １、與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。 ９、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物，如果不收會失禮時，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。 ７、注意操作禮節(jié)： 未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。 ６、進入業(yè)主家： 業(yè)主家不得隨便出入，當(dāng)確有事情需要進入時，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。 ３、微笑服務(wù)。 （２）、接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。 （二）、服務(wù)中心工作人員禮節(jié)禮貌標準 Ａ：禮節(jié)禮貌 １、稱呼禮節(jié)： 稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ９、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡，不得穿拖鞋，不得卷袖口、褲腳。 ７、經(jīng)常洗澡，身上無異味，并保持皮膚健康。 ４、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘，不可帶其它飾物。 ２、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，保持清潔，男服務(wù)員發(fā)腳不過耳，后不過領(lǐng)，女服務(wù)員（迎賓除外）不準留長發(fā)，其它崗位女服務(wù)員需用黑色發(fā)結(jié)束起，不得加其它頭飾。具體服務(wù)內(nèi)容包括以下項目： （一）、酒店式常規(guī)服務(wù)； （二）、設(shè)備、設(shè)施管理維修服務(wù)：專業(yè)人員負責(zé)機電設(shè)備、設(shè)施管理維修； （三）、秩序維護服務(wù)：24小時值班守衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，小區(qū)內(nèi)消防管理、車輛、交通等秩序管理； （四）、秘書式商務(wù)服務(wù)：代客打印、復(fù)印、翻譯、發(fā)送傳真、電子郵件，預(yù)定車、船、飛機等票務(wù)，預(yù)約出租車服務(wù)，其他各類商務(wù)訊息服務(wù)，留言、信件服務(wù)，承辦商務(wù)會議和商務(wù)聯(lián)誼活動； （五）、保姆式家政服務(wù)：家居清潔維護服務(wù)，車輛清洗，家電維修，代送修各類物品，影碟租賃，請星級廚師上門烹調(diào)，提供美容健康護理，代請保姆、鐘點工、學(xué)生小飯桌、照看（接送）幼兒、家教等服務(wù)，送、訂餐服務(wù)，報刊訂閱服務(wù)，代訂鮮花、賀卡服務(wù)，自動洗衣、衣服熨燙服務(wù)，代辦各類宴會（日常家宴、壽宴、生日宴、婚宴）服務(wù)，代訂各類文藝演出、體育賽事門票等； （六）、物業(yè)管理服務(wù)：公共性服務(wù)收費（物管費）、公眾代辦性服務(wù)收費（水、電、氣、供熱、電視、通訊等）、特約服務(wù)收費、轉(zhuǎn)售與租賃中介服務(wù)，代管房屋服務(wù)，裝修套餐及配套服務(wù)，管家式延伸服務(wù)，迎賓拉車門服務(wù)，貴重物品免費保管存放服務(wù)等； （七）、特約家庭醫(yī)療保健服務(wù)（特約家庭醫(yī)生、上門體檢、各科醫(yī)生專家上門咨詢服務(wù)、電話醫(yī)療保健咨詢服務(wù)等）； （八）、文化、體育健身、休閑娛樂服務(wù)：代辦國內(nèi)外、省內(nèi)外及特種戶外旅游，代辦高檔俱樂部的會員卡，代辦電子游戲、游樂場、影劇院、舞廳、棋牌室、圖書館、大型室外游泳池、乒乓球、保齡球、壁球、網(wǎng)球、羽毛球、足球、臺球、排球、籃球、高爾夫球館的貴賓卡等； （九）、生活服務(wù)：提供自助銀行、郵政亭、幼兒園、小學(xué)校、小型門診、菜市場、加油站、餐館、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡廳、小超市、便利店、音像書店、花店、送純凈水、交通車等服務(wù)。星級酒店式物業(yè)服務(wù)標準一、服務(wù)簡介 酒店式物業(yè)管理，就是把酒店管理的模式和服務(wù)意識融入物業(yè)管理，同時結(jié)合物業(yè)管理的特點，在高檔的物業(yè)區(qū)域內(nèi)實施的一種優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)形式。酒店式物業(yè)管理特點是：人性化，個性化。 二、物業(yè)服務(wù)中心各部門星級服務(wù)標準 （一）、服務(wù)中心工作人員儀容儀表標準 １、面容清潔，男服務(wù)員經(jīng)常修面，不留胡須，女服務(wù)員化淡妝，不可濃妝艷抹。 ３、家政服務(wù)員、送餐服務(wù)員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。 ５、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽，頭發(fā)全部包進發(fā)帽內(nèi)，工服勤換，保持整潔；工程維修人員進入業(yè)主家維修時，必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套，保持整潔， ６、每個員工手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，女服務(wù)員不允許涂指甲油，餐廳、廚房主管每日在班前會上檢查員工的指甲修剪是否標準。 ８、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪，男員工穿黑色襪子，女員工穿肉色絲襪，服裝必須熨燙平整，紐扣齊全，證章佩戴在規(guī)定位置，皮鞋保持清潔光亮。 １０、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。 ２、接待禮節(jié)： （１）、笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 （３）、送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。 ４、應(yīng)答禮節(jié)： 解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方；對業(yè)主的問話聽不清時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎？”，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。 ５、保持接待環(huán)境安靜： 員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。 ８、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，以免引起誤會。 １０、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。 ２、與業(yè)主談話時要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。 ５、談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。 ７、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 ９、如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠是對的準則對待。 １１、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 １３、接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。 ２、員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。 ５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。 ７、在業(yè)主面前，任何時候不得有以下行為： 打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。 接電話先問好，報單位，熟練準確地使用公司中英文名稱：云南佳園物業(yè)管理有限公司（英文）：Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd，親切地使用中英文問候語“請問能幫您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。 必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 對業(yè)主的詢問，要熱情、有禮，迅速地應(yīng)答。 熟悉常用電話號碼。 在工作中，不該問的不問，不該看的不看，不閑扯，不談笑。 （2）、公司不對外公開的情況。 （4）、小區(qū)內(nèi)各種設(shè)施的運行情況。 1遇到日常工作以外的情況，不要擅自處理，立刻向主管匯報。門衛(wèi)、事務(wù)助理站立迎接業(yè)主（客人），對來服務(wù)中心的客人表示歡迎，對離開中心客人道別。 幫助業(yè)主保管隨身攜帶的物品。 更換公司的各種旗幟。 為業(yè)主過生日、周年紀念、祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐員服務(wù)、服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把必需品送到業(yè)主房間。 認真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時間和姓名。 用標準的問候語與業(yè)主打招呼，微笑自然。 為業(yè)主提供復(fù)印、翻譯、打字、傳真收發(fā)及長話等服務(wù)，并為業(yè)主保密。 保持工作環(huán)境的整潔，辦公設(shè)備的良好。 代購火車票、飛機票。 代印名片。 1預(yù)約出租車服務(wù)。 1認真填寫交接班本，要求書寫清楚、完整、正確。 熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、管線走向、各種設(shè)備設(shè)施的位置；樓宇和公共設(shè)施、維修養(yǎng)護要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；住戶的種類、數(shù)量、居住人員的情況；熟悉物業(yè)管理費及其他應(yīng)收費用的收費標準和計算方法，收費率達99%。 堅持每天上午、下午巡查制度，發(fā)祥不正常情況及時處理并做好記錄。 向業(yè)主宣傳國家的方針政策、法律、法規(guī)，及時傳達上級和公司的各項通知規(guī)定，配合派出所、社區(qū)居委會做好人口管理和計劃生育工作。 （七）、工程維修服務(wù)標準 日常維修 （1）、業(yè)主及各部門報修時，填寫《工程維修通知單》，交給工程維修人員。值班人員收到《工程維修通知單》時，在值班日志上做好登記。 （4）、維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存根，維修人員帶上紅色、綠色聯(lián)到維修地點。如有困難不能按期完成，如實向工程班長或主管匯報，與報修部門協(xié)商解決辦法。如果用了材料、配件，也應(yīng)寫清楚。 （7）、維修人員如有新的維修單，則按照前述辦法準備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。 （9）、工程主管親自或派人檢查維修結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)不合格時，責(zé)成有關(guān)人員返工。 （11）、房屋維修及報修及時率達98%以上，維修合格率達99%以上。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱，年、季、月、日