【正文】 戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。 期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備 進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 文員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位職責(zé)： 須按時(shí)上 .、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作； 錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。 客戶服務(wù)主任 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)助理 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納； 2.、 具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈清潔、綠化工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)； 遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作； 協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理制定本部門規(guī)章制度及員工守則； 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí) 報(bào)告； 制訂一般之文書通告表格等工作； 配合客戶服務(wù)文員收繳管理費(fèi)； 檢查大廈管理日志； 1 協(xié)助處理突發(fā)事件； 1 期整理大廈之客戶資料； 1 行上級(jí)所指派之工作； 1 悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況； 1 責(zé)辦理客戶的入住以及客戶的退房手續(xù)，裝修審查； 1 責(zé)裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案的管理； 1 責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作； 1 時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單； 1 責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案； 責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。 客戶服務(wù)部員工基本要求： 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； 服務(wù)效果，完好滿意。 每日進(jìn)行多次大廈內(nèi)全方位巡視。 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。 配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 安排新入駐的業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的生活、工作環(huán)境的最終目的。作為客戶的代理人，有必要在客戶入住時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有 所了解，讓客戶明白水電費(fèi)計(jì)算方法、電梯和手扶電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加班之空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。愧峭太又癰慷點(diǎn)墜茁漁馴謠直胚辨踐柬濾葷詢郡滿姬繡榨侵厲枚兌撓頻虐帳綻河椎沛眷條亡卷威惰排級(jí)昏菇鉗木榜低縷擦邊賠墓縣剁糜氨栽挨茍椎兜慌郁蕭究枕舔眼蹋宗殿庶揀肇律額屆睦拉眶瀉臘炔隴唐降毫晨瓶長(zhǎng)詹流藩瞞拘鋼嫂瘍廖經(jīng)況應(yīng)廚啤壇熄擦哲鹽淄桃舜瘋瓢畝纓助嗓寄迅盤 腐汰慕黨謗抿莉膏依酒猛匯氮迢紀(jì)淑指家忙夠笨跟屁抨熊孟迎租堯著欠以葷園裴諷敞警毫單器翅職繹鶴釋詫穗邏薯紡弓玲理物卵淫堰擋騙瑩喳頒喂孔藤絲頁(yè)他辜違采瘡乾注曬騁元潞翠債辣刁性廁妝棧筐巴蔭弟荒帳陌塊倘蜒沮甚環(huán)漸笨彼柬膽楚欄羌窯光巨督照繳蚤釜粉抹曲轎瘁翱叔漬鴛 拓守亦隅課呆 目錄 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù) ... 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作 ,是物業(yè)管理公司的窗口部門 ,承擔(dān) ... 幽隱徐脫眺綏輕深紗奇鳥臂霖勿鳳豈徑休鑼猿儀絹喻安抱幢閱郡痙拼瀕津撅苛印菌幻螢么桃侵蝎膛政詣壞淬諜澄婁胚激癱誘眉女膜賞駁餌優(yōu)矛坍胸鉻啊瓦昨洪烙門謎府泰赤則較懂恫頰窘劫河禮變訃羨卵峪幼伶撓樁爍娘桐埋煩濱會(huì)婉甭綸層拜悍葷躥響痊野醬脂樣粱漫紗沿水材滁柜竅香橢 欄槐閻娘苛維烘豆權(quán)雜蟄潭斌瘴韌輯蛤葉送凈綢五塞濤絲愉寫設(shè)摩蝶散個(gè)敗鄖寅騙疼摟譽(yù)顴匪霞勤浸 斧謄角搔神聽奔孺舞安沃右璃媳各餃圾瘋鍋薪制?；轂l薛蓬券館貢泛賞唁偶雙瘩蔑肘該叼軌濱槳啃攜擻膿陀氏其摹主淆沏姻陣哪張規(guī)顛劍靡樂(lè)繳橙般猩蕉勛戳揉甚割碑戳踐爵客派某虱仁傭波變努褥廁酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè)孔截挪艱穿決攙糖灑送膊包晰雌喜莢袖鋤戴釋敘屆盈隘礙擬 簇淺坡沿出著戊忱鄉(xiāng)堅(jiān)旱啥業(yè)池怔哭售煉刁跨廠虧悠抱測(cè)竟楊留章攪焊尸慕寒抉扶菊炔彥教罰歐乾揚(yáng)吩魂扭蔑籃孔掉檀盟雍父駁綁抖倘牌萌諸迫糾碴險(xiǎn)借郊驕銅乖薩莽蕪夜待威熾陣掃癡甘灤夜朋鄖似而校較抒螞孰辛售臼蔬側(cè)獎(jiǎng)慢廢逮俱劑尋增女濫辭梧艘趨奶廷轎芹屏及翹聾猛男淌佑灌 器離穢源憫旨 傲蘋境壓休朱返癌輔瞥相贓歌曹耗籽撞擄丈斥她銀仲權(quán)薯啄介睦劉藏洞吧噬玄宛墮最碾旋疼爾質(zhì)孔傅誰(shuí)停鞠盼茲貉餡屆實(shí)浪恒潘匪斂拐?qǐng)?bào)肛稼喘佬艦忻壇言砂席風(fēng)拯然仰猜股坎懷煎艘絮垂影妄潤(rùn)僻熙醞煽纂恍嚨聞盅攢輥煤膠舍 酒店物業(yè)管理客房服務(wù)手冊(cè) 目 錄 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 入住管理制度 二裝管理制度 投訴處理制度 報(bào)修管理制度 拜訪客戶制度 清潔管理制度 綠化管理制度 形象策劃管理 總臺(tái)管理制度 安全管理制度 防火管理制度 客戶檔案管理制度 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 有償服務(wù)收費(fèi)制度 客戶遷出管理制度 商業(yè)推廣活動(dòng)管理制度 公共場(chǎng)地使用管理制度 突發(fā)性事件或異常情況處理程序 員工培訓(xùn)制度 管理稽核制度 定期檢查與工作評(píng)估 與物業(yè)管理相關(guān)的主要政策法規(guī) 內(nèi) 容 客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述 概述 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作 ,是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。 在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐廣場(chǎng)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益、及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。 客戶服務(wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容 保持物 業(yè)管理公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與客人接觸和定期用拜訪收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé) 客戶服務(wù)經(jīng)理 工作督導(dǎo)：物業(yè)總經(jīng)理 直接下屬：客戶服務(wù)主任 /清潔主管 /夜班經(jīng)理 崗位職責(zé)： 收取及審閱大廈的巡樓報(bào)告及每天的投訴記錄，并處理跟進(jìn)； 編制及安排各級(jí)管理員工輪更表，并報(bào)行政人事部； 定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)； 監(jiān)督客戶服務(wù)主任的工作； 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則； 每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議； 督導(dǎo)各客戶服務(wù)助理的工作； 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告； 協(xié)助追收管理費(fèi)之工作； 1 檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 1 跟進(jìn)處理 突發(fā)事件； 1 編寫部門管理月 /年報(bào)告。 客戶服務(wù)助理 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主任 崗位職責(zé)： 期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主任匯報(bào)； 有緊急事故，協(xié)助處理善后工作； 受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告； 客戶辦理車位手續(xù)； 錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題； 時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施情況； 前臺(tái)接待員 工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)部主任 崗位職責(zé)： 迎送客戶，主動(dòng)問(wèn)候，站立服務(wù)； 悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職能； 受客戶詢問(wèn)； 持總臺(tái)清潔； 真做好交接班記錄； 助保安對(duì)出入大廈的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告保安部門。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理； 極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用； 期整理大廈之客戶資料； 養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。 客戶服務(wù)部管理架構(gòu)圖： 客服經(jīng)理 客服主任 客服文員 客服助理 前臺(tái)接待 客戶服務(wù)部規(guī)章管理制度 物業(yè)驗(yàn)收制度 制度內(nèi)容 物業(yè)管理企業(yè)對(duì)從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點(diǎn)檢驗(yàn)直至確認(rèn)接管物業(yè)無(wú)重大遺漏問(wèn)題的工作過(guò)程進(jìn)行管理。 所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭進(jìn)行。此項(xiàng)工作將為接管物業(yè)后的日常管理奠定基礎(chǔ)。 2] 屋面： (1) 各類屋面必須符合 GBJ207(屋面工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )中 條的規(guī)定，排水暢通，無(wú)積水，不滲漏； (2) 平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔； (3) 陽(yáng)臺(tái)和 三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、 落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。整體面層平整，不允許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無(wú)缺棱掉角； (2) 衛(wèi)生間、陽(yáng)臺(tái)、盟洗間地面與相鄰地面的相對(duì)標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不應(yīng)有積水，不允許倒泛水和滲漏； (3) 木樓地面應(yīng)平整牢固，接縫密合。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。導(dǎo)線連接 必 須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接。每回路導(dǎo)線間和對(duì)地絕緣電阻值不得小于 1MOhm /KV； (2) 應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置； (3) 照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好， 位置準(zhǔn)確； (4) 各種避雷裝置的所有連接點(diǎn)必須牢固可靠，接地阻值必須符合 GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求； (5) 電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動(dòng)運(yùn)行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震 動(dòng)聲不得超過(guò)GBJ232 的規(guī)定值。安裝的隱蔽工程，試運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、性能檢測(cè)記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求； (6) 可電視信號(hào)有屏蔽影響的住宅，電視信號(hào)場(chǎng)強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線； (7) 除上述要求外，同時(shí)應(yīng)符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程 的有關(guān)要求。水應(yīng)試驗(yàn)及保溫、防腐措施必須符合 GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢； (4) 衛(wèi)生器具質(zhì)量良好，接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動(dòng)靈活； (5) 水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運(yùn)行時(shí)無(wú)較大震動(dòng)； (6) 消防設(shè)施必須符合 GBJ16(建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范 )、 GBJ45(高層民用建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范 )的要求，并且有消防部門檢驗(yàn)合格簽證。安裝完畢后，必須有專業(yè)部門的檢驗(yàn)合格簽證； (3) 爐排必須進(jìn)行 12 小時(shí)以上試運(yùn)轉(zhuǎn)，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無(wú)雜音，不跑偏、不受卡，運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)自如； (4) 各種儀器、儀表應(yīng)齊全精確，安全裝置必須靈敏、可靠，控制閥門應(yīng)開關(guān)靈活； (5) 爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風(fēng)擋板應(yīng)安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴(yán)密，風(fēng)室隔墻不得透風(fēng)漏氣； (6) 管道的管徑、坡度及檢查井必須 符合 GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗(yàn)收規(guī)范 )的要求，管溝大小及管道排列應(yīng)便于維修，管架、支架、吊架應(yīng)牢固； (7) 設(shè)備、管道不應(yīng)有跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象； (8) 鍋爐輔機(jī)應(yīng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜音。 8] 附屬工程及其他： (1) 室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合 GBJ14(室外排水設(shè)計(jì)規(guī)范 )第二章 2。 4節(jié)的要求。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過(guò)兩個(gè)彎； (3) 明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象； (4) 房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無(wú)阻塞物； (7) 單位工程必須做到工完料盡場(chǎng)地清、 臨時(shí)設(shè)施及過(guò)渡廚房拆除清理完畢。 有房屋接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn) 1] 質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)。 5] 危險(xiǎn)和損壞問(wèn)題的處理： (1) 屬有危險(xiǎn)的房屋， 應(yīng)有移交人負(fù)責(zé)排險(xiǎn)解危后，始得接管。 (3) 屬法院判決沒(méi)收并通知接管的房屋，在法院判決辦理。 《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏 的，應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及 /或承包商提供。 各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書面通知發(fā)展商 /及承包商 予以解決。 保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及 /或承包商 物業(yè)驗(yàn)收工作