【正文】 ，哪些純粹向小區(qū)（大廈）內(nèi)業(yè)主開放的會(huì)所，除非收費(fèi)昂貴，否則是不可能不虧的。例如：在設(shè)計(jì)車輛和行人出入口時(shí)候，物業(yè)公司會(huì)建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位，并節(jié)約人工成本。隨著地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展、壯大，已經(jīng)有不少的開發(fā)商意識(shí)到前期介入保證產(chǎn)品、品牌的重要條件，是實(shí)施物業(yè)管理的首要條件。第一篇 物業(yè)管理前期介入的定義和作用 物業(yè)管理前期介入是指物業(yè)公司在接管項(xiàng)目以前的房地產(chǎn)開發(fā)各個(gè)階段，包括項(xiàng)目決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收等，就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作和業(yè)主使用角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租售、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見，以確保物業(yè)設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量。目前，物業(yè)管理投訴居高不下，管理不規(guī)范，小區(qū)（大廈）內(nèi)設(shè)施設(shè)備不全，管理維修困難等問題，已經(jīng)影響到物業(yè)管理的前進(jìn)、發(fā)展，也影響到業(yè)主們的利益。作為中國(guó)物業(yè)管理發(fā)祥地的深圳，其住宅區(qū)物業(yè)管理覆蓋率已達(dá)到90℅以上；物業(yè)管理觀念深入廣大城鎮(zhèn)居民人心，不少人還自發(fā)地意識(shí)到“買物業(yè)、就是買管理”，“要問物業(yè)價(jià)格，首先要問有無良好的物業(yè)管理”等，總之，物業(yè)管理行業(yè)已成為了中國(guó)服務(wù)性行業(yè)中的佼佼者，成為了一個(gè)熱門性行業(yè)，一個(gè)前程看好的朝陽行業(yè)。其后，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性，先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個(gè)新型行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新型小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著?！笆捉迂?fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí)，員工服務(wù)意識(shí)的提高，保證服務(wù)的及時(shí)性。4每季度公開一次的《公開管理報(bào)告》制度在公布一周內(nèi)，公寓主管公開接受業(yè)主的質(zhì)詢。3盡顯“酒店式管理、禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，得到客戶的認(rèn)同。二、 服務(wù)承諾：序號(hào)內(nèi)容達(dá)到方式1按照ISO9001質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理培養(yǎng)員工對(duì)質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)，通過健全、規(guī)范內(nèi)部管理制度來提高員工服務(wù)意識(shí)。 作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn)控制項(xiàng)目指標(biāo)控制項(xiàng)目指標(biāo)及時(shí)率100℅客戶滿意率＞98℅信息準(zhǔn)確率＞98℅處理合格率100℅信息識(shí)別率＞99回訪率＝00℅第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、 目標(biāo)定位從入伙之日起就按照“國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱號(hào)。根據(jù)實(shí)際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或每月統(tǒng)計(jì)：客戶滿意度、及時(shí)率、合格率、回訪率。2分鐘內(nèi)100℅回訪客戶，情況了解真實(shí)。通過電話或登門回訪客服：是否修復(fù)、滿意度、收費(fèi)情況。填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清新?！缎畔⑻幚韱巍穬?nèi)含：處理時(shí)間、處理人、耗費(fèi)材料、收費(fèi)金額。處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)無法處理上報(bào)主管5分鐘，根據(jù)實(shí)際問題及時(shí)上報(bào)會(huì)議決定。無法處理或協(xié)調(diào)信息，應(yīng)立即上報(bào)責(zé)任部門主管。符合公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費(fèi)計(jì)算方式。方案確認(rèn)客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案，溝通內(nèi)容：工作時(shí)間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等收費(fèi)項(xiàng)目須向客戶出示《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示表》溝通充分，客戶理解，盡可能減少對(duì)客戶影響。診斷準(zhǔn)確、專業(yè)初擬方案根據(jù)診斷結(jié)果及對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》擬定初步專業(yè)處理方案。即使服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收《信息處理單》根據(jù)信息記錄及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。分類及傳遞時(shí)間2分鐘內(nèi)完成。分類準(zhǔn)確、專業(yè)對(duì)口，填單準(zhǔn)確、清晰。突發(fā)緊急事件信息傳遞提速1倍，業(yè)務(wù)部門及上級(jí)匯報(bào)90秒內(nèi)完成。記錄清晰、準(zhǔn)確、完整1分鐘內(nèi)錄入記錄時(shí)間準(zhǔn)確無誤分類傳遞突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 接待信息態(tài)度要誠(chéng)懇，禁止推諉輸入接到信息時(shí)應(yīng)立即錄入（信息記錄表）信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 工作/作業(yè)程序工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)信息源點(diǎn)客戶致電物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)前臺(tái)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)部需求上級(jí)指示信息呼叫前臺(tái)外的首接負(fù)責(zé)人，將信息輸入工作日志，留下信息源點(diǎn)記錄 呼叫前臺(tái)電話025 ，24小時(shí)電話值勤。㈤ 前臺(tái)負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。㈢ 嚴(yán)禁推諉的原則；任何部門接受到客戶信息時(shí)，對(duì)滿足不了客戶提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫其聯(lián)系相關(guān)部門，嚴(yán)禁推諉（可借助前臺(tái)的信息樞紐功能）。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求㈠ 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。2 首接負(fù)責(zé)：指接收信息第一人將對(duì)此信息負(fù)責(zé)（分節(jié)點(diǎn)，跨部門跟進(jìn)，可逐級(jí)分配）。目的為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)，保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，確保給類投訴、報(bào)修（分類清晰）、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決，特建立本信息處理控制規(guī)程。 ⑶、其他類型的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)住戶的某些特別要求，提供明碼標(biāo)價(jià)的個(gè)性化服務(wù)菜單，如預(yù)約室內(nèi)花藝服務(wù)、叫醒服務(wù)、親友南京接送、導(dǎo)游服務(wù)等等。以業(yè)養(yǎng)業(yè)，將此收入再行投入到日常物業(yè)的維護(hù)、保養(yǎng)與修繕之中，使您的物業(yè)更好的保值與增值，這類經(jīng)營(yíng)型服務(wù)經(jīng)歸納總結(jié)，主要有這幾大方面：⑴、業(yè)主健康中心和醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，建立個(gè)人健康檔案，啟動(dòng)健康計(jì)劃，幫助客戶管理健康。全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂之本”的誠(chéng)摯服務(wù)心態(tài)，必將不惜余力的為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。禮賓員崗位職責(zé)①、負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)；②、負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化” 服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)；③、負(fù)責(zé)各類來訪人員登記工作，負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作；④、負(fù)責(zé)客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作；⑤、負(fù)責(zé)客戶物業(yè)費(fèi)收取和停車位收取工作；⑥、負(fù)責(zé)新入伙業(yè)戶的相關(guān)手續(xù)辦理工作；⑦、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放，各類通知下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作；⑧、負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)組織、協(xié)調(diào)工作；⑨、負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來往文件傳遞、簽收；⑩、完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其他各項(xiàng)工作；二、服務(wù)內(nèi)容家政服務(wù)總攬物業(yè)服務(wù)中心將與經(jīng)國(guó)家、地方政府登記、注冊(cè)、審核許可且經(jīng)營(yíng)信譽(yù)良好的專業(yè)家政服務(wù)的服務(wù)中心、清潔服務(wù)中心、醫(yī)療保健中心、票務(wù)中心、信息咨詢服務(wù)中心、洗衣服務(wù)中心、搬家服務(wù)中心等各類服務(wù)機(jī)構(gòu)密切聯(lián)絡(luò)溝通，組成特有的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，一旦您有任何家政方面的需求，我們的管理人員將及時(shí)的為您提供相關(guān)方面的信息及資源來源，幫您聯(lián)絡(luò)或推薦相應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由您直接同這些服務(wù)機(jī)構(gòu)洽談商議。他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家，給業(yè)主提供比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按酒店式管理配置24小時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，在禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了介紹客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。以貼身服務(wù)、人性化管理，在管理和服務(wù)理念等方面全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。特別是公寓，因?yàn)楣⒉⒉荒艿韧诰频辏蛻羧后w主要是有短期租?。?個(gè)月以上）、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)、家庭短期過度組成。對(duì)一些細(xì)微的，并不需付出很大成本的服務(wù)，如訂報(bào)刊、安排的士、包括餐廳訂座等，可以無償服務(wù)，于細(xì)微處體現(xiàn)“真誠(chéng)”服務(wù)。戶型面積4070平方米之間，特別作為適合不動(dòng)產(chǎn)投資、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公，年輕白領(lǐng)時(shí)尚人士居住。將實(shí)現(xiàn)業(yè)主、發(fā)展商、物業(yè)服務(wù)中心“三贏”的局面，確保業(yè)主（客戶）的投資能有保障及增值回報(bào)。訂購(gòu)服務(wù)的方法簡(jiǎn)單、快捷，業(yè)主可直接致電物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)熱線，便可安坐家中享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。希望各業(yè)主籍此省卻一些生活瑣事及家務(wù)束縛，騰出更多空間時(shí)間享受人生。弘陽物業(yè)管理有限公司旭日華庭物業(yè)服務(wù)中心將會(huì)為業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)，來提升弘陽大廈的品牌，保證業(yè)主（客戶）的投資價(jià)值，使投資效益最大化，為弘陽地產(chǎn)后期開發(fā)培植忠誠(chéng)新老客戶。酒店式公寓物業(yè)管理服務(wù)方案作者：日期：弘陽大廈酒店式公寓物業(yè)管理服務(wù)方案南京弘陽物業(yè)管理有限公司旭日華庭物業(yè)服務(wù)中心 目錄第一部分 弘陽大廈概況一、前言二、弘陽大廈概況第二部分 物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述二、服務(wù)內(nèi)容三、推行首接負(fù)責(zé)制第三部分 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾一、目標(biāo)定位二、服務(wù)承諾第四部分 前期介入管理方案一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用二、前期介入的工作內(nèi)容第五部分 入伙管理方案一、物業(yè)入伙的方法二、物業(yè)入伙流程第六部分 公寓組織架構(gòu)一、管理架構(gòu)二、各崗位人員任職條件第七部分 員工培訓(xùn)管理一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)二、管理服務(wù)人員的管理第八部分 管理規(guī)章制度一、質(zhì)量手冊(cè)目錄二、程序文件目錄三、作業(yè)指導(dǎo)書四、各項(xiàng)制度第九部分 售后服務(wù)方案一、售后服務(wù)流程二、售后服務(wù)質(zhì)量記錄第十部分 裝修服務(wù)方案一、裝修服務(wù)流程二、裝修服務(wù)指南第十一部分 日常服務(wù)方案一、客服服務(wù)二、安全服務(wù)三、設(shè)備服務(wù)四、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)五、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)第十二部分 社區(qū)文化活動(dòng)一、社區(qū)文化目的二、社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施第十三部分 各類突發(fā)事件應(yīng)急方案一、緊急狀態(tài)概述二、組織信息圖三、應(yīng)急物資準(zhǔn)備四、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急方案五、暴雨應(yīng)急方案六、停水停電應(yīng)急方案七、電梯故障應(yīng)急方案八、防震應(yīng)急方案九、龍卷風(fēng)應(yīng)急方案十、各類報(bào)警應(yīng)經(jīng)方案十一、治安突發(fā)事件應(yīng)急方案十二、突發(fā)性流行病應(yīng)急方案十三、病人救護(hù)應(yīng)急方案十四、其他事件應(yīng)急方案十五、消防演習(xí)第十四部分 財(cái)務(wù)預(yù)算一、弘陽大廈服務(wù)費(fèi)測(cè)算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)二、弘陽大廈費(fèi)用測(cè)算表第一章 弘陽大廈概況一、前言弘陽大廈酒店式公寓作為弘陽集團(tuán)精心打造的一個(gè)極品樓盤，自開盤以來一直引領(lǐng)江北樓市。而作為小戶型的酒店式公寓弘陽大廈因?yàn)槲恢脴O佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對(duì)象。尊貴服務(wù)計(jì)劃誠(chéng)意為每位業(yè)戶提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每位業(yè)主均可享用尊貴服務(wù)里各項(xiàng)業(yè)主專用服務(wù)。 弘陽物業(yè)旭日華庭物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過詳細(xì)的調(diào)查分析、根據(jù)入住酒店式公寓人士對(duì)服務(wù)特性需求分析、結(jié)合業(yè)主（客戶）對(duì)物業(yè)服務(wù)不斷提高的要求及發(fā)展商于市場(chǎng)推廣方面之需要，以及圍繞開發(fā)商對(duì)公寓的設(shè)計(jì)理念，針對(duì)本物業(yè)之規(guī)模及獨(dú)特環(huán)境，以“關(guān)注需要、體驗(yàn)細(xì)節(jié)，尊貴感受、注重品牌”為管理服務(wù)原則，精心制定了一套完整及切合實(shí)際需要的酒店物業(yè)管理方案。二、弘陽大廈概況弘陽大廈位于浦口區(qū)核心位置，面迎貫穿大江南北的大橋北路，高瞻南京長(zhǎng)江大橋，縱覽江北全景，是南京市江北首席酒店式公寓。位置：占地面積： 總建筑面積：公寓面積： 戶數(shù)：第二章 物業(yè)管理服務(wù)模式一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述“酒店式公寓”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求?！岸Y賓式”服務(wù)源于香港、成長(zhǎng)與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管理和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓?！岸Y賓式”服務(wù)是從業(yè)主（客戶）的角度出發(fā)，通過和業(yè)主（客戶）建立良好的溝通和友情，透過友誼向客戶提供服務(wù)，只要求其合乎法、理、情，禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求，提供的一對(duì)一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式?！岸Y賓式”服務(wù)特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在硬件配置上面，禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。在大堂中，我們?cè)O(shè)有服務(wù)門童、商務(wù)前臺(tái)、休閑區(qū)、會(huì)客區(qū)、便利店和商務(wù)中心等功能區(qū)域，完全可與豪華酒店大堂向媲美，甚或是更為實(shí)用。這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容：⑴ 代請(qǐng)鐘點(diǎn)工 ； ⑵ 代請(qǐng)保姆； ⑶ 代請(qǐng)家教； ⑷ 代請(qǐng)醫(yī)療護(hù)理人員； ⑸ 代辦家庭Party或沙龍聚會(huì)； ⑹ 代為干洗衣服； ⑺ 代請(qǐng)急救醫(yī)生； ⑻ 代訂酒店客房； ⑼ 代購(gòu)車船票、飛機(jī)票； ⑽ 代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)； ⑾ 代叫外賣、送餐服務(wù)； ⑿ 代為家具清洗、清潔； ⒀ 預(yù)約上門維修服務(wù)； ⒁ 代辦保險(xiǎn)； ⒂ 殘疾人特別服務(wù)等等；便民服務(wù)代為“跑腿”之類這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。服務(wù)包括有以下內(nèi)容：⑴ 代訂牛奶 ； ⑵ 代送取干洗衣服；⑶ 代叫出租車； ⑷ 代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)；⑸ 代訂報(bào)刊、雜志； ⑹ 代會(huì)客留言或電話留言服務(wù)；⑺ 代寄、代領(lǐng)郵件； ⑻ 住戶報(bào)紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)；⑼ 代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李；綜合經(jīng)營(yíng)配套服務(wù) 這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需