【正文】 于短期回報(bào)； 地產(chǎn)投資客戶 此部分客戶專注于房地產(chǎn)房屋投資，屬于專業(yè)投資型客戶，此類型客戶購(gòu)買量大，注重于長(zhǎng)遠(yuǎn)的回報(bào)； 常駐 ****機(jī)構(gòu)的商務(wù)人員、管理人員、技術(shù)人員 常駐 ****的機(jī)構(gòu)規(guī)模較小、派駐人員較少的，往往將居住空間與辦公室空間合為一體，所需的戶型面積 較小，酒店式公寓亦可滿足他們的要求。 0 酒店 物業(yè)管理方案 項(xiàng)目地址： 投 資 方 ： 編 制 人： 編制時(shí)間： 1 目 錄 第一章 ****酒店公寓概況 ???????????????????? .2 第 二章： 物業(yè)管理服務(wù)模式 ???????????????????? .8 第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 ??????????????????? .16 第四章 前期介入管理方案 ??????????????????? ? .17 第五章 入伙管理方案 ?????????????????? ? ..?? .33 第六章 公寓組織架構(gòu) ?????????????????? ? ..?? .38 第七章 員工 培訓(xùn)管理 ??????????????????? ? ..? .44 第八章 日常服務(wù)方案 ??????????????????? ? ..? .53 第九章 突發(fā)應(yīng)急事件處理程序 ?????????????????? .65 第十章 費(fèi)用測(cè)算方案 ??????????????????? ?? ? .92 2 第一章： ****酒店公寓模式概述 ****酒店公寓概況： 以產(chǎn)權(quán)分割出售形成的產(chǎn)權(quán)式酒店，公司可經(jīng)營(yíng)收費(fèi)客房 99 間，為返租銷售模式。由底層兩層商業(yè)商場(chǎng)、 8層酒店公寓及外圍廣場(chǎng)構(gòu)成。 居家自住者 帶有廚房、衛(wèi)生間甚至陽(yáng)臺(tái)，居住功能齊全的酒店式公寓也可用于家庭居住，但其單價(jià)、總價(jià)和物業(yè)管理費(fèi)都相當(dāng)高，只有少數(shù)人會(huì)作為純粹居家之用。 1人 行政班（根據(jù)工作需要調(diào)配） 2 保安 夜間安保、樓宇巡視、廣場(chǎng)衛(wèi)生打掃 1人 夜班： 24:0008： 00 3 保潔 公共區(qū)域衛(wèi)生、客戶有償服務(wù)、客戶房間約定服務(wù)、水電抄表等 2人 工作時(shí)間： 08:0016:00、 16:0024:00 4 管家 租聘管理、客戶接待、客戶服務(wù)溝通等 2人 5 其它 物業(yè)配套設(shè)施和設(shè)備檢修保養(yǎng)、消防管理、電梯保養(yǎng) 0 公司分配管理 6 合計(jì) 6名 3 1． 1 公寓酒店 分析 主要營(yíng)銷模式的分類 產(chǎn)權(quán)式酒店： 本質(zhì)上仍是酒店，具體指開發(fā)商將酒店的每間客房分割為獨(dú)立產(chǎn)權(quán)出售 給投資者，投資者將客房委托酒店經(jīng)營(yíng)管理，取得投資回報(bào)，同時(shí)還可 獲得酒店贈(zèng)送的一定期限的免費(fèi)入住權(quán)。 購(gòu)買目的 : 獲取客房利潤(rùn)分紅獲得酒店管理公司贈(zèng)送的一定期限的免費(fèi)入住權(quán)。 ◇ 業(yè)主擁有酒店獨(dú)立產(chǎn)權(quán) 產(chǎn)權(quán)式酒店也是酒店的一種，提供各種酒店服務(wù)，與傳統(tǒng)酒店并無(wú)二致， 其管理費(fèi)也較高。 ◇ 兼有居住度假和投資兩種功能 在實(shí)際操作中，業(yè)主通?？梢?獲得每年數(shù)日的免費(fèi)居住權(quán)，在一定程度上也有了居住度假的功能 。它是一種特殊的既提供酒店專業(yè)服務(wù)又擁有私人公寓或共管公寓的私密性和生活風(fēng)格的商業(yè)綜合體。 特征： ◇ 公共空間及室內(nèi)均提供豪華裝修 ◇ 兼有居住和投資兩種功 能。 酒店式公寓檔次高、生活便利，有些公寓帶有廚房、衛(wèi)生間和陽(yáng)臺(tái)，有較好的居住環(huán)境，因此為許多高收入人群所中意。 對(duì)比因素 產(chǎn)權(quán)式酒店 酒店式公寓 產(chǎn)權(quán) 業(yè)主 業(yè)主 物業(yè)用途 基本不自住 可自住，亦可出租 配套設(shè)施 標(biāo)準(zhǔn)酒店設(shè)施生活 配套齊全 經(jīng)營(yíng)管理 委托酒店管理公司經(jīng)營(yíng)和出租 由專業(yè)物管公司提供酒店式物業(yè)管理，或者與酒店合作，委托管理 物管費(fèi) 高 較住宅高，較產(chǎn)權(quán)式酒店低 價(jià)格 較高 較住宅高，較產(chǎn)權(quán)式酒店低 發(fā)展商資金回籠 較快 依營(yíng)銷方式而不同 業(yè)主獲利方式 客房利潤(rùn)分紅或返 利租金或返利 業(yè)主投資風(fēng)險(xiǎn) 可控性高 可控性低 投資回報(bào) 有投資回報(bào) 方案依協(xié)議不同而不同 主要影響因素 酒店品牌及經(jīng)營(yíng)狀況 地段 所在地區(qū)人流量 物業(yè)管理水平 5 1． 2 產(chǎn)權(quán)式酒店與酒店式公寓營(yíng)銷操作方式對(duì)比 返租銷售模式結(jié)論 ： 投資客戶主要的目的是投資回報(bào)，由以上項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)來(lái)看，采取此種營(yíng)銷方式無(wú)疑是對(duì)客戶投資信心的極大保障， 不同模式對(duì)開放商回收投資影響： 對(duì)業(yè)主影響： 營(yíng)銷模式 業(yè)主獲利方式 業(yè)主獲利穩(wěn)定性 風(fēng)險(xiǎn) 直接銷售 自行出租或代租 無(wú)保障 較大 后續(xù)增值服務(wù)銷售 投資返利 依市場(chǎng)情況而定 一般 返租銷售 固定投資回報(bào) 穩(wěn)定 較小 ****酒店公寓 同為酒店式公寓，其服務(wù)和投資保障就是核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。 (2)業(yè)主對(duì)后續(xù)增值服務(wù)的信心提升 . 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避 : 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：為在同類公寓項(xiàng)目中取得良好的經(jīng)營(yíng)收益 , 必須提高物業(yè)的軟硬件水平 ,包括配套設(shè)施及服務(wù)的水準(zhǔn) ,以期 提高租金及入住率 . 酒店式公寓營(yíng)銷模式： ◇ 直接銷售 ◇ 投資增值銷售 ◇ 返租銷售 即發(fā)展商直接出售，不承諾任何投資回報(bào)。 發(fā)展商售出物業(yè)后，對(duì)業(yè)主物業(yè)進(jìn)行返租，每月返還業(yè)主固定的百分比利潤(rùn)或者固定租金。 特點(diǎn)分析：項(xiàng)目特色突出，個(gè)性十足，戶型及營(yíng)銷理念非常有特色。 投資增值銷售模式案例： 開盤時(shí)間： 2021923 銷售數(shù)量： 236套 銷售均價(jià)： 13000元 /平方米 物業(yè)管理：雅蘭酒店 管理費(fèi) /平方米 /月 銷售情況：市場(chǎng)投資氛圍濃厚，項(xiàng)目銷售較好，開盤即售出 155套，此 后在保持較高價(jià)位的同時(shí)，一直處于銷售旺盛狀態(tài)。 但是在實(shí)際操作中，雅蘭酒店制定了一系列條款對(duì)業(yè)主的利益造成牽絆，業(yè)主對(duì)投資回報(bào)信心不足 ,導(dǎo)致客戶簽約率一般，此項(xiàng)目的投資性客戶的目的主要以項(xiàng)目升值帶來(lái)的收益為主。 從市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，在當(dāng)代人越來(lái)越注重生活品質(zhì)的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)極其重要。 返租銷售模式案例 此種物業(yè)的回報(bào)往往是固定的，因此業(yè)主規(guī)避了 一定 的投資風(fēng)險(xiǎn)，所以市場(chǎng)反應(yīng)較好，售價(jià)也較高。 價(jià) 格： 15000元 /平方米 裝修標(biāo)準(zhǔn)：精裝修帶家私家電 物業(yè)管理：芭堤雅酒店管理費(fèi) /平方米 房主付首期后，酒店每月會(huì)返給房主一定的金額（樓層高 低會(huì)有差異），意即房主三年內(nèi)不用月供。 業(yè)主權(quán)益：每個(gè)月有二天自住權(quán)利（月份之間天數(shù) 不可 累積），要提前預(yù)定并支付 70元 /天的物品使用 費(fèi)，但節(jié)假日不享受業(yè)主優(yōu)惠。 泊岸公寓 3400 元 /月 3200 元 /月 3600 元 /月 固定返利 9 層 8 層 7 層 6 層 5 層 4 層 3 層 2 層 以一套 43 平方物業(yè)為例 面積 樓層 5 總價(jià) 690074 首付（ 3 成） 210074 元 余款（ 7 成） 48 萬(wàn) 月供（ 20 年） 3387 每月返金 3400－ 280（稅費(fèi)）＝ 3120 元 投資回報(bào)率 ％ 業(yè)主每月交納 267 元 由表中得知，在協(xié)議期內(nèi)，此物業(yè)業(yè)主付首期 21 萬(wàn)元之后，在三年內(nèi)每月只需交納 267元，供樓壓力幾乎沒(méi)有，即三年內(nèi)不用供房，每月等額的返金是客戶在經(jīng)濟(jì)上有了很大的保障。 8 第二章： 物業(yè)管理服務(wù)模式 一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述 １、“酒店式管理”是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來(lái)，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。 ２、“禮賓式”（等同于我公司現(xiàn)有管家部）服務(wù)源于香港，成長(zhǎng)與深圳、北京、上海、成都等物業(yè)管理的前沿城市，是融合了英式的管家和酒店的前臺(tái)而產(chǎn)生的一種新式的服務(wù)模式，主要適用于尖端的高層住宅和商務(wù)式公寓?！岸Y賓式”服務(wù)是從客戶的角度出發(fā)，通過(guò)和客戶建立良好的 溝通和友情，透過(guò)友誼向客戶提供服務(wù)，只要其要求合乎法、理、情，禮賓員定會(huì)滿足客戶生活、文化、商業(yè)活動(dòng)需求，提供的一對(duì)一貼身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)零距離溝通與互動(dòng)的新型物業(yè)管理方式?！岸Y賓式”服務(wù)的特點(diǎn)是加大了服務(wù)的含量，在服務(wù)范圍、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)鏈條等方面取得重大突破。在硬件配置上面，禮賓臺(tái)配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備。 ３、禮賓員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)各類信息的分類、傳達(dá)、記錄、跟進(jìn)、落實(shí)； ，負(fù)責(zé)客戶“個(gè)性化”服務(wù)工作，按服務(wù)內(nèi)容提供各類服務(wù)； 負(fù)責(zé)各類來(lái)訪人員登記工作； 9 負(fù)責(zé)客戶裝修手續(xù)辦理工作； 負(fù)責(zé) 客戶室內(nèi)維修的報(bào)修回訪工作； 6 、負(fù)責(zé)客戶管理費(fèi)收取和停車費(fèi)收取工作； 負(fù)責(zé)新入伙業(yè)主的相關(guān)手續(xù)辦理工作 8 、負(fù)責(zé)客戶郵政、刊物發(fā)放各類工作；； 負(fù)責(zé)各類通知的下發(fā)和傳達(dá)、落實(shí)工作； 負(fù)責(zé)本客戶社區(qū)文化活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作； 1負(fù)責(zé)各類資料存檔管理，來(lái)往文件傳遞、簽收； 1完成物業(yè)服務(wù)中心安排的其它各項(xiàng)工作。 這一類型的代辦服務(wù)有以下內(nèi)容： 1）代請(qǐng)鐘點(diǎn)工； 2）代請(qǐng)保姆； 3）代請(qǐng)家教； 4）代請(qǐng)醫(yī)療護(hù)理人員； 5）代辦家庭 Party 或沙龍聚會(huì)； 6）代為干洗衣物； 7）代請(qǐng)急救醫(yī)生； 8）代訂酒店客房； 9）代購(gòu)車船票、飛機(jī)票； 10）代購(gòu)食品百貨等生活用品； 11）代為搬遷、搬運(yùn)服務(wù)； 12）代叫外賣、送餐服務(wù)； 13）代為家具清洗、清潔； 14）預(yù)約上門維修服務(wù)； 15）代辦保險(xiǎn)； 16）殘疾人特別服務(wù)等等。對(duì)此， 10 全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂(lè)之本”的誠(chéng)摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。 綜合經(jīng)營(yíng)配套服務(wù) 這一類型的服務(wù)作為日常管理服務(wù)的必要有益補(bǔ)充，一方面為解決您的多方面需求提供便利，另一方面又可以增加物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源。 （ 2）業(yè)主健康中心 和醫(yī)院聯(lián)動(dòng)，建立個(gè)人健康檔案，啟動(dòng)健康計(jì)劃，幫助客戶管理健康。 擬計(jì)劃服務(wù)菜單 序號(hào) 服務(wù)類別 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （參考價(jià)格） 一 24 小時(shí)熱線服務(wù) 1． 維修預(yù)約 2． 有償服務(wù)查詢 3． 其它便民服務(wù)查詢 4． 火車站到站查詢 5． 飛機(jī)航班查詢 無(wú)償服務(wù) 1. 代購(gòu)火車票、船票、飛機(jī)票等 2. 代訂送報(bào)刊雜志 3. 送、取干洗衣服 4. 代寄、代領(lǐng)郵件 1— 14 項(xiàng)服務(wù)免費(fèi) 11 二 常規(guī)服務(wù) 5. 代預(yù)訂酒店客房 6. 代調(diào)試電視節(jié)目 7. 代聯(lián)系出租車 8. 代聯(lián)系旅游團(tuán) 9. 醫(yī)療保健健康義診 10. 代預(yù)訂會(huì)所娛樂(lè)場(chǎng)地 11. 代辦有線電視臺(tái)開通 12. 代辦煤氣開戶 13. 代辦銀行開戶 14. 代辦電話開戶 15. 傳真 16. 復(fù)印 17. 中、英文打字 市內(nèi) 2 元 /份，長(zhǎng)途 5 元 /份 A4 元 /張 B4 元 /張 100 字： 30 元 三 維修服務(wù) 1. 安裝空調(diào) 2. 空調(diào)加雪種 3. 空調(diào)修理 4. 家具維修 5. 家電維修 6. 安裝玻璃 7. 安裝排風(fēng)扇 8. 安裝抽油煙機(jī) 9. 安裝燈具、門鈴 10. 室內(nèi)線路檢查更換 11. 更換上下水管 12. 安裝家用電器 13. 安裝熱水器（電熱水器） 14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎? 15. 修理更換開關(guān)、插座 16. 修理、更換水閥 17. 修理、更換各類軟管 18. 修理、更換洗手盆下水管 350 元 /臺(tái) 1 匹 150 元 /臺(tái) 面議 面議 面議 20 元 /件（人工） 20 元 /次（人工） 30— 80 元 /次（人工） 10— 50 元 /次（人工） 面議 面議 面議 30— 50