【正文】 忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”，為顧客提供各種方便。 處理問題能站在顧客的角度考慮問題，時(shí)刻為顧客著想２） 待人友善：216。２、 親切１） 要有同理心：216。 在做好本職工作的同時(shí)，主動(dòng)幫助其他同事完成工作，共同的工作主主動(dòng)完成。 要積極、主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)顧客的潛在服務(wù)需求，致力于提供超越顧客期望的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)。 見到陌生人進(jìn)入小區(qū)內(nèi)要主動(dòng)詢問是否需要幫助。 見到陌生人進(jìn)入物業(yè)上前檢查證件并問明來由。 見到物業(yè)使用人、同事搬運(yùn)大件東西或遇到其他較為緊急的事件要主動(dòng)詢問是否需要幫助。三. 服務(wù)模式：（一） 文明服務(wù)禮儀規(guī)范１、 主動(dòng)１） 見面主動(dòng)問好、包括見到業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)和同事。對(duì)服務(wù)模式的詳細(xì)闡述請(qǐng)參見“第一部分 物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及模式”?！叭Y一幫”：?jiǎn)栆宦暫谩⒆屢粋€(gè)座、說一聲再見，幫服務(wù)對(duì)象之困難。第二章 客戶服務(wù)一. 服務(wù)宗旨：以人為本“三心一想”：熱心、耐心、誠(chéng)心，想服務(wù)對(duì)象之所需。服務(wù)處將設(shè)置專門的客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)——客戶服務(wù)中心。７、 強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從本質(zhì)上，服務(wù)處管理服務(wù)行為均是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個(gè)環(huán)節(jié)；有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺(tái)和信息處理技術(shù)，聯(lián)邦“內(nèi)部溝通網(wǎng)“信息平臺(tái)的推行，可以保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，聯(lián)邦強(qiáng)調(diào)對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行可量度化地分化，使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追溯性；聯(lián)邦設(shè)立的知識(shí)管理部是公司信息管理中樞，保證了公司能夠及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動(dòng)態(tài)與效果，對(duì)每日、每周、每月信息的報(bào)送、處理與反饋均有明確的規(guī)定，保證了公司對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)部門實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。６、 強(qiáng)化管理組織、創(chuàng)建有效團(tuán)隊(duì)、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力聯(lián)邦大力進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的組織建設(shè)，建立有效團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。這需要通過在實(shí)際的管理服務(wù)中，為斷研究與之相關(guān)的各方面，以及這些方面對(duì)管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。制定完整、完善、系統(tǒng)科學(xué)的“健康”量化指標(biāo)體系，并遵照?qǐng)?zhí)行，將指標(biāo)量化到對(duì)實(shí)際操作暢敘有指導(dǎo)性，量化到社區(qū)居民具有科普性，量化到業(yè)主委員會(huì)肯有易于監(jiān)督性；充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃——強(qiáng)調(diào)充分利用物業(yè)使用前期夯實(shí)基礎(chǔ)進(jìn)駐后，聯(lián)邦將迅速組建服務(wù)處籌備工作組，及早進(jìn)行工作籌備、前其介入管理服務(wù)和項(xiàng)目管理服務(wù)規(guī)劃。這就要求物業(yè)公司需要對(duì)物業(yè)內(nèi)部各若能區(qū)域的使用特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安排不現(xiàn)類別的工作事項(xiàng)作業(yè)時(shí)間的安排，對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。為保證金地酒店公寓秘密、自由生活空間與絕對(duì)安全，在本項(xiàng)目安全管理方面，采用“最佳安?！蹦Ｊ剑浞直Ｕ暇幼≌叩娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格控制安全管理的每一細(xì)節(jié)，防范和控制任何可能發(fā)生的安全意外事件。彈性管理服務(wù)也要求計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。六、 提高管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及措施１、 彈性管理——強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動(dòng)地適時(shí)適應(yīng)變化彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。l 對(duì)物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。l 可通過與物業(yè)管理人以會(huì)議或其它形式，評(píng)審管理服務(wù)狀況，交流意見。l 審核服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報(bào)告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。定期向業(yè)主先進(jìn)顧客滿意度調(diào)查，聽取業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。管理指揮（經(jīng)理）管理組織策劃（經(jīng)理助理）指令執(zhí)行（各主管、專業(yè)人員）0）反饋渠道管理監(jiān)督（經(jīng)理） 服務(wù)處內(nèi)部運(yùn)作示意圖２、 物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)落實(shí)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向業(yè)主負(fù)責(zé)。l 及時(shí)處理業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的各種意見和建議。l 對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下：l 依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。監(jiān)督機(jī)構(gòu)：中航地產(chǎn)公司/金地酒店公寓業(yè)主委員長(zhǎng)會(huì)。（四） 內(nèi)部管理——實(shí)行“三位一體”的協(xié)作模式為了確保金地酒店公寓物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時(shí)有效地落實(shí)，保證管理成效，聯(lián)邦對(duì)該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的管理機(jī)制和管理體系。（二） 外部服務(wù)——實(shí)行“二十四小時(shí)酒店服務(wù)前臺(tái)”管理服務(wù)模式：服務(wù)全天候，二十四小時(shí)前臺(tái)服務(wù)。C—CREAYING（創(chuàng)造），要求每一位員工精心創(chuàng)造出使業(yè)主能夠享受其熱情服務(wù)的氣氛。V—VIEWING（看待），要求員工把每一位業(yè)主都看作是需要提供特殊服務(wù)的對(duì)象。S—SMILE（微笑），要求員工將每一項(xiàng)微小的服務(wù)都做得非常出色。（６） 建立持續(xù)改進(jìn)制度，根據(jù)業(yè)主調(diào)查與案例分析，不斷改進(jìn)居住環(huán)境。（３） 支持和配合業(yè)主委員會(huì)策劃、組織和實(shí)施住區(qū)活動(dòng)，保證業(yè)主私密空間內(nèi)無干擾，公共區(qū)域活動(dòng)多樣化、增強(qiáng)住區(qū)親和力度；（４） 建立各種實(shí)發(fā)公共事件的處理機(jī)制、處理預(yù)案和具體處理措施，以便從容應(yīng)付一旦發(fā)生的公共社會(huì)性事件。（１） 從管理制度、公眾制度到物業(yè)服務(wù)文化，實(shí)行“氛圍管理，親情服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)人性化管理，營(yíng)造親如一家的氛圍。五、金地酒店公寓項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)模式（一） 外部服務(wù)——實(shí)行“一站式全面服務(wù)”管理服務(wù)模式。安全與交通管理公寓內(nèi)車輛擁有率高及訪客車輛使交通管理提到一定高度，如何合理的組織住區(qū)內(nèi)部動(dòng)靜交通，設(shè)置足夠停車場(chǎng)地，防止機(jī)動(dòng)車造成的環(huán)境污染和安全隱患是本項(xiàng)目管理中的一個(gè)重點(diǎn)。由于人員密度大、周邊治安管理復(fù)雜、公寓式設(shè)計(jì)更為成為安全的隱患部位。最大限度地為物業(yè)使用人提供舒適、溫馨物業(yè)管理服務(wù)，創(chuàng)造一定的群體氛圍，營(yíng)造和睦、團(tuán)結(jié)、充滿溫情的住區(qū)環(huán)境。最大限度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動(dòng)對(duì)物業(yè)使用人的影響。三、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求與目標(biāo)：最大限度地保障物業(yè)各部分使用功能的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。導(dǎo)入“24小時(shí)酒店服務(wù)前臺(tái)”、“特別私人助理”理念，實(shí)施健身、保健、公共衛(wèi)生、文化養(yǎng)育等體系內(nèi)容，滿足社會(huì)環(huán)境的健康性需求，為營(yíng)造舒適、健康的居住環(huán)境，創(chuàng)造健康生活空間提供切實(shí)的保障。二、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供物業(yè)管理服務(wù)的核心理念實(shí)施國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理和認(rèn)證，遵循國(guó)際慣例，根據(jù)金地酒店公寓的功能和特點(diǎn)，導(dǎo)入ISO9001：2000版國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將質(zhì)量管理深入到每一工作細(xì)節(jié)之中，有計(jì)劃、有系統(tǒng)、有步驟地實(shí)施質(zhì)量管理。失去執(zhí)行力，一切偉大的目標(biāo)、設(shè)想和計(jì)劃均將流于空談。關(guān)注細(xì)節(jié)、完美細(xì)節(jié)是聯(lián)幫發(fā)展的核心基礎(chǔ)之一。服務(wù)企業(yè)必須具備對(duì)服務(wù)品質(zhì)不甘平庸的價(jià)值觀，必須具備改善質(zhì)量的價(jià)值觀。酒店式公寓是針對(duì)聲調(diào)中高級(jí)單身白領(lǐng)的高檔消費(fèi)品，物業(yè)管理服務(wù)是酒店式公寓的最后防線，是關(guān)系到業(yè)主能否在該公寓舒適生活的重要保障。目錄第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施 3第二章 客戶服務(wù) 13第三章 安全管理 22第四章 環(huán)境管理 38第五章 社區(qū)文化 51第六章 前期介入及接管驗(yàn)收 56第七章 入伙及裝修管理 65第八章 信息溝通與反饋 72第一章 物業(yè)管理服務(wù)模式及配套措施聯(lián)邦將圍繞“創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)顧客價(jià)值”之服務(wù)準(zhǔn)則，推崇“贏得顧客心是企業(yè)立足之本，共同價(jià)值觀是永續(xù)經(jīng)營(yíng)之源”的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以服務(wù)為本，以顧客為尊，為金地酒店公寓項(xiàng)目提供尊貴典雅的酒店式管理服務(wù)。一、聯(lián)邦為金地酒店公寓提供管理服務(wù)基于以下認(rèn)知：一切的管理服務(wù)從了解物業(yè)和客戶的需要開始。因此，不能簡(jiǎn)單地將物業(yè)管理的內(nèi)容分成管理類和服務(wù)類，所有管理行為必須透過服務(wù)形式表達(dá)、傳遞給顧客，服務(wù)則須永遠(yuǎn)以人為本。物業(yè)管理企業(yè)之間品牌、聲譽(yù)、能力的差距，源自于對(duì)工作細(xì)節(jié)所持的價(jià)值觀，細(xì)節(jié)的集合標(biāo)定了一個(gè)物業(yè)公司身處的級(jí)別。物業(yè)管理企業(yè)必須具備強(qiáng)大的勢(shì)力。執(zhí)行力賴于一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、制度體系、規(guī)范化、透明化、專業(yè)化、有效團(tuán)隊(duì)等綜合因素。在安全管理方面，以實(shí)施“最佳安?！蹦Ｊ綖榛A(chǔ)，以項(xiàng)目實(shí)際情況為出發(fā)點(diǎn)，將兩者有機(jī)結(jié)合；在智能系統(tǒng)集成方面，充分利用“一站式全面服務(wù)”物業(yè)管理咨詢系統(tǒng)，將智能和科技成功地應(yīng)用到住區(qū)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化等領(lǐng)域，保證信息傳遞的及時(shí)性，遠(yuǎn)程監(jiān)控的有效性，成熟服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享性。注重社區(qū)經(jīng)營(yíng)管理，依據(jù)自身特點(diǎn)、市場(chǎng)情況及管理需要，堅(jiān)持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，拓寬思路，將個(gè)性化服務(wù)作為重點(diǎn)，保證業(yè)主、開發(fā)商、物管公司三方受益。最大限度地延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命，保障物業(yè)的保值和增值。最大限度地保障社區(qū)人、財(cái)、物的安全，營(yíng)造安全、溫馨氛圍，預(yù)防和遏制犯罪行為發(fā)生。四、金地酒店公寓物業(yè)管理的難點(diǎn)及重點(diǎn)社區(qū)安全性與業(yè)主“舒適、溫馨感”的統(tǒng)一金地酒店公寓項(xiàng)目選址景洪市，是高密度公寓。因此我們將以技防和人防相結(jié)合，利用先進(jìn)的智能化設(shè)施，對(duì)社區(qū)周界、出入口、車庫(kù)、公共場(chǎng)所、重要部位進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控；業(yè)主的可視對(duì)講系統(tǒng)與保安監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，可實(shí)現(xiàn)應(yīng)急報(bào)警；為避免過多的盤問、繁瑣的登記、嚴(yán)格的控制，使業(yè)務(wù)產(chǎn)生“壁壘森嚴(yán)”的“監(jiān)獄”錯(cuò)覺，喪失住宅的舒適、方便和溫馨感覺，將較多的利用通信設(shè)備加強(qiáng)固定保安崗與流動(dòng)保安聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)通報(bào)制”（即隨著來人、車輛的移動(dòng)線路，不斷的通報(bào)方位），形成隱形安全網(wǎng)。公寓設(shè)計(jì)與管理模式的統(tǒng)一由于公寓設(shè)計(jì)與酒店經(jīng)營(yíng)的硬件有一定的差距，如何進(jìn)行酒店經(jīng)營(yíng)是本項(xiàng)目的一個(gè)重點(diǎn)。聯(lián)幫致力于在金地酒店公寓內(nèi)營(yíng)造和睦、團(tuán)結(jié)、充滿溫情的鄰里關(guān)系和住區(qū)環(huán)境。（２） 有效利用社會(huì)資源在醫(yī)療、教育、體育、文化、保險(xiǎn)等方面為居住者提供體質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)居住者享受健康理想生活。（５） 通過客戶服務(wù)中心建立住區(qū)應(yīng)急溝通體系，并納入社會(huì)應(yīng)急溝通體系（111120等）之中。（７） 引入與國(guó)際接軌通行的SERVICE服務(wù)概念，并將其所代表的含義滲透到我們的服務(wù)工作中并賦予實(shí)際內(nèi)涵，要求全體員工深刻的認(rèn)識(shí)到“形式就是內(nèi)容”、“小節(jié)即大體”，知微見著、追求卓越。R—READY（準(zhǔn)備好），要求員工隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)。I—INVITING（邀請(qǐng)），要求員工在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)，真誠(chéng)告訴業(yè)主隨時(shí)愿意再次為其服務(wù)。E—EYE（眼光），要求每一位員工始終用熱情好客的目光關(guān)注業(yè)主，預(yù)測(cè)其需求，制定服務(wù)計(jì)劃，使業(yè)主時(shí)時(shí)感受到員工在關(guān)心自己。（三） 外部服務(wù)——實(shí)行“特別私人助理”管理服務(wù)模式：服務(wù)內(nèi)容在第二章詳細(xì)介紹。如圖所示：監(jiān)督機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)：聯(lián)邦金地酒店公寓物業(yè)服務(wù)處責(zé)任機(jī)構(gòu)：深圳白金酒店管理有限公司長(zhǎng)沙分公司。１、 物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)——金地酒店公寓物業(yè)服務(wù)處l 為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向業(yè)主及聯(lián)幫公司負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。l 在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照ISO9001：2000質(zhì)量保證體系的要求及程序。l 作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理記錄，按時(shí)向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報(bào)告。日常管理上，服務(wù)處采取將管理活動(dòng)和管理手段構(gòu)成一個(gè)連續(xù)封閉回路的模式，注重管理程序的封閉性，形成有效的管理運(yùn)作（指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋）。制定物業(yè)綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和督導(dǎo)。３、 物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)——確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性中航地產(chǎn)/業(yè)委會(huì)可以通過以下渠道，對(duì)聯(lián)邦公司及金地酒店公寓服務(wù)處的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。l 組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。l 可即時(shí)就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。l 以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動(dòng)性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)、以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。２、 “最佳安保”的安全管理模式所謂“高檔公寓的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)”的評(píng)判，應(yīng)當(dāng)首先建立在安全基礎(chǔ)上，只有社區(qū)的物業(yè)管理充分地保證了居民的安全才能夠繼續(xù)談?wù)撈渌?wù)品質(zhì)的價(jià)值。３、 零干擾的作業(yè)服務(wù)在保證整體服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，充分尊重業(yè)主的私密空間，在業(yè)主需要的時(shí)候及時(shí)出現(xiàn)，建立科學(xué)高效的管理服務(wù)體系，利用智能化管理系統(tǒng)，發(fā)揮高素質(zhì)員工群體的作用，在物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)最大限度地減少物業(yè)管理人員非通報(bào)的情況對(duì)業(yè)主和住戶的干擾。４、 指標(biāo)量化——制定完成、完善、系統(tǒng)科學(xué)的“健康”量化指標(biāo)體系從人居環(huán)境的健康性、自然環(huán)境的親和性、居住環(huán)境的保護(hù)、健康環(huán)境的保護(hù)等多個(gè)方面和不同角度來審視健康的要求，重在提高居住品質(zhì)，最大限度地滿足居民對(duì)居住健康的要求，為業(yè)主構(gòu)造舒適、安全、健康的居住環(huán)境。前期準(zhǔn)備階段主要內(nèi)容表工 作 類 別主 要 工 作 內(nèi) 容工程跟進(jìn)機(jī)電設(shè)備設(shè)施：安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、試運(yùn)行、分類建檔綠化工程建筑裝飾工程歸納跟蹤情況，編制各類維修養(yǎng)護(hù)作業(yè)程序和質(zhì)量記錄其它進(jìn)一步了解本物業(yè)各功能區(qū)域的設(shè)計(jì)特點(diǎn)及使用特點(diǎn)充分把握項(xiàng)目的各個(gè)特性其它管理組織建設(shè)根據(jù)對(duì)實(shí)際情況的了解加深，優(yōu)化管理機(jī)構(gòu)與配置制訂項(xiàng)目管理服務(wù)更具可操作性的實(shí)施方案充實(shí)各類崗位職責(zé)，編訂崗位說明書補(bǔ)充編制針對(duì)性的專用規(guī)章制度體系對(duì)擬調(diào)派員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)加強(qiáng)前期與準(zhǔn)業(yè)主溝通配合發(fā)展商銷售工作其它硬件系統(tǒng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備、配置進(jìn)行管理服務(wù)所需之各類用品、設(shè)施、工具、器械、服裝、通訊、備品等項(xiàng)目規(guī)劃編訂項(xiàng)目管理服務(wù)的長(zhǎng)期規(guī)劃編訂具體的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)實(shí)施計(jì)劃５、 對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù)任何一種管理服務(wù)模式都必須不