【正文】 （五）資質(zhì)培訓 培訓科目 授課部門 課時 物業(yè)管理員上崗證 深圳物業(yè)管理進修學院 5 天 物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證 深圳物業(yè)管理進修學院 6 天 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證 深圳物業(yè)管理進修學院 10 天 物業(yè)管理政策法規(guī)培訓 深圳物業(yè)管理進修學院 3 天 二、 培訓方式（ 無法上傳，見諒） 四、培訓對象、培訓時間 原則上，全體員工都必須參加培訓，不同的工種有不同的培訓內(nèi)容，可有針對性選擇適合本班組的學習內(nèi)容，具體培訓內(nèi)容、授課人、培訓時間安排如下表： 培訓對象 培訓時間 培訓內(nèi)容 授課 備注 新員工 隨到隨學 企業(yè)文化 各主管 入職培訓 辦公室 周六 8： 008： 45 專業(yè)知識、法律、服務(wù)體系 辦公室主管 日常培訓 維修班 周四 18： 0018： 45 專業(yè)知識、服務(wù)體系 維修主任 日常培訓 護衛(wèi)班 周一、三、五 軍事訓練 護衛(wèi)班長 日常培訓 周二、四、六 企業(yè) 文化、專業(yè)知識 護衛(wèi)班長 日常培訓 調(diào)職員工 調(diào)職時 新到職位的專業(yè)知識 各主管 調(diào)職培訓 升職員工 升職時 新任職位的專業(yè)知識 各主管 升職培訓 各主管 必要時 行業(yè)沙龍、論文交流 討論 研討會 班長以上 周一 8： 008： 45 總結(jié)上周工作，安排本周工作 會議 管理人員的管理 嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在培訓進行中，如工資變動對控制者和受訓者的影響都是一樣的，這樣就減少了工資變動對培訓效果 的影響。 需要說明的是，這四個指標不只是受培訓的影響，它還受到企業(yè)目標變動、工資變動等因素的影響，因此，要客觀評價培訓效果，不能只看受訓者在受訓前后的變化，而應(yīng)比較受訓者和控制者（非受訓者）在受訓前后的差距，也就是用控制實驗法來評價培訓的效果。了解一下由于這個培訓計劃受訓者工作行為是否發(fā)生了變化； 成效。評價受訓者對培訓計劃的反應(yīng)如何，看他們是否喜歡這個培訓計劃，認為這個培訓計劃是否有價值，這可以通過問卷調(diào)查的方法進行了解； 知識。受訓者是不是學到了應(yīng)該學到的東 西，受訓者的學習進度是不是夠快，是否還有更好的培訓方法，所有這些問題，都是必須通過培訓效果評價才能夠回答的。我們都有這種經(jīng)驗，在受到激勵而去學習時，最容易學到知識，為有利于激發(fā)受訓者，應(yīng)： （ 1）在實踐中學習，學習效果最好，要盡量提供盡可能多的實踐機會； （ 2）對受訓者正確的回答及時給予肯定，也許是很快地說一聲 “做得好 ”就能激發(fā)受訓者的學習欲望； （ 3）受訓者在按自定的進度學習時，其學習效果最佳，如果可能的話，讓受訓者自定進度。 提供將所學轉(zhuǎn)化為實用的機會，確信有利于將知識從培訓場所轉(zhuǎn)到工作場所，為做到這一點，應(yīng)： （ 1） 盡量使學習環(huán)境與工作環(huán)境相似； （ 2） 提供適當?shù)呐嘤枌嵙暀C會； （ 3） 針對所學的工 作流程的每個步驟都給出標示或確定。實際工作中，培訓的方法、技術(shù)有很多種，但不管采用哪種培訓技術(shù)，為了取得更好的培訓效果，在培訓中應(yīng)特別注意以下幾個方面： 編制的資料要有意義。 （三）培訓 在確定雇員培訓需求并建立培訓目標后，就可以實際開展培訓了。 可量度的，即培訓后達到的效果是可以用數(shù)字來衡量的。 （二）建立培訓目標 這是根據(jù)評估步驟所分析的結(jié)果，為接受培訓和實施培訓的人提供了共同努力的方向。首先，確定是否為不能做，如果是不能做，就要了解具體的原因，包括雇員不知道要做什么或不知道標準是什么；需要工作輔助設(shè)備，比如需要電腦；人員選拔失誤導(dǎo)致雇傭不具備工作所需技能的人；或是培訓不夠。 第一步是區(qū)要評價雇員的工作績效，這就必須先確定企業(yè)希望這個雇員的工作績效是什么樣的，而目前他的工作績效又是什么樣的，以便 找出兩者之間的差距。 任務(wù)分析表是將有關(guān)某項工作的任務(wù)及必需的技能集中在一張表上，它包括六種信息： 第一欄：列出某項工作的主要任務(wù)； 第二欄：說明執(zhí)行任務(wù)和子任務(wù)的頻率； 第三欄：說明每項 任務(wù)和子任務(wù)的完成標準； 第四欄：說明在什么情況下完成任務(wù)和子任務(wù)； 第五欄：這是這張任務(wù)分析記錄表的核心，在此列出每項任務(wù)和子任務(wù)所必需的技能和知識； 第六欄：說明最好是在崗學習還是脫崗學習。這個分析是在評估工作崗位所需要培訓的技術(shù)、技能，在實際工作中，通常用于確定沒有工作經(jīng)驗的新雇員的培訓需求。為了更加系統(tǒng)、準確的評估培訓需求， 必須學會兩種分析技術(shù)：任務(wù)分析和工作績效分析。由此可見，用培訓來帶動企業(yè)發(fā)展可能是未來企業(yè)開發(fā)市場的一種新趨勢，建立一套完善的培訓制度在企業(yè)的發(fā)展過程中是必不可少的。另一方面，從培訓中可以發(fā)現(xiàn)、篩選、提拔企業(yè)內(nèi)部管 理人才，從本企業(yè)提拔的人才，忠誠度和對企業(yè)的獻身精神是從其他企業(yè)請過來的雇員所無法比擬的，另外，從本企業(yè)提拔人才，有利于刺激其他雇員對企業(yè)的依賴、信任。 管理人員培訓制度 培訓就是給新雇員工或現(xiàn)有雇員傳授其完成本職工作所必需的基本技能的過程。 出納 1 人 大專，會計專業(yè)， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持會計上崗證，會計電 算化操作熟練，年齡 2535 歲。 護衛(wèi)員 高中， 2025 歲，身高 米以上，體重 5570 公斤，身體健 康，品德優(yōu)良，無犯罪記錄，組織紀律性強，復(fù)員軍人優(yōu)先。 消防工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂消 防設(shè)施運作、維修、保養(yǎng)，年齡 2535 歲。 電梯工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，懂電 梯運作、維護和緊急維修，年齡 2535 歲。 泥水工 1 人 中技， 2 年從業(yè)經(jīng)驗，持相關(guān)專業(yè)上崗證，動手能力強，能吃 苦耐勞，年齡 2535 歲。 清潔工 初中，有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗，吃苦耐勞，身體健康， 年齡 2035 歲。 接待員 2 人 中專， 1 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理員上崗證，善溝通，語 言能力強，懂粵語優(yōu)先，年齡 2030 歲。 管理員 4 人 大專， 2 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理員上崗位，有一定的組 織、協(xié)調(diào)能力，計算機操作熟練，年齡 2535 歲。 組織架構(gòu) 管理人員配備及素質(zhì)要求 部門編制 崗位 素質(zhì)要求 服務(wù)中心 經(jīng)理 1 人 本科， 5 年以上從業(yè)經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有獨 立操盤經(jīng)驗，較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，熟悉 ISO9000 質(zhì) 量管理體系，英語四級，計算機操作熟練。 七、實行完全的封閉式管理 傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理，并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理，而我們實行的完全封閉式管理，是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外， 其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū)，而由我們的人來完成這些服務(wù)，進而在做好服務(wù)工作的同時，把小區(qū)的安全隱患減到最少。 六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù) 常 規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng)，對公共場所進行管理，對全體客戶提供共同的服務(wù)，而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中，因此開展多種多樣的特約服務(wù)，不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入，也大大方便了客戶的生活，同時也可為管理處獲得一些額外的收入。 管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū)，隨時待命，以便為客戶提供服務(wù)。 客戶服務(wù)中心實行 16 小時專人服務(wù)，并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話，以便客戶在無水值班的情況下可 以找到相關(guān)的人員。 四、全天候的服務(wù)時間 護衛(wèi)班實行 24 小時專人服務(wù)，客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓，時間為：7:30～ 9:00， 11:30～ 12:00， 13:45～ 14:30， 17:30～ 18:30。 站立式服務(wù) 站立式服務(wù)表現(xiàn)在：（ 1）各固定崗（道口崗、門崗護衛(wèi)員）根據(jù)接待客戶的不同，應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。 三、突出、貼心的文明禮貌：三米微笑服務(wù) +站立式服務(wù) 三米微笑 服務(wù) 管理處人員見到客戶必須微笑示意，具體做法是：在距離客戶三米時，必須自然微笑示意，微笑時以露出八顆牙齒為標準，等客戶到身邊時，輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。 三分鐘服務(wù)承諾 第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，這一過程不能超過三分鐘。承諾時間最好控制在 1 ~ 2 天，一般不超過一周，特殊情況除外。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當?shù)某兄Z，盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢，因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方，爭取取得理解。 二、快速、完善的服務(wù)形式：首按責任制 +三分鐘服務(wù)承諾 首按責任制 每一位員工都有責任和義務(wù)接待客戶的建議，任何一位員工接到建議后，統(tǒng)一傳遞到辦公室，并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。 管理目標 一、管理目標： 業(yè)主委員會成立后 12 個月至 18 個月，達到深圳市安全文明（優(yōu)秀住宅）小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后 24 個月至 30 個月，達到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 業(yè)主委員會成立后 36 個月至 42 個月，達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準； 小區(qū)實行封閉式管理，護衛(wèi)班實行 24 小時值班，確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全； 小區(qū)清潔實行專職保潔員責任制，保證小區(qū)內(nèi) 24 小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔； 小區(qū)車輛實行智能化 IC 卡管理，車輛憑卡進出，無卡無證車輛禁止駛出小區(qū)，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)； 水電維修班實行 24 小時值班制度 ，業(yè)主遇到問題隨叫隨到，公共機電設(shè)備運作正常，設(shè)備完好率 100%； 綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率 99%以上； 營造小區(qū)濃厚的文化氛圍，每年社區(qū)文化活動不得少于 12 次，每次參與人員不得少于 300 人； 1實施不少于 10 項的特約服務(wù)，把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。物業(yè)管理方案 前 言 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今天的狀況，社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表現(xiàn)在規(guī)范化和精細化的管理上，各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運作，在規(guī)范化和精細化服務(wù)上已形成了一套很完善的制度，如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起，那么除了做好規(guī)范化和精細化服務(wù)外，經(jīng)過舉辦多種活動（特約服務(wù)和社會文化）突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù)，將如晴天霹靂，一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程，并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)內(nèi)容。 二、分項指標： 1. 房屋完好率： 100％ 2. 房屋零修、急修及時率： 99％ 3. 維修工程質(zhì)量合格率： 100％ 4. 管理費收繳率： ≥98％ 5. 綠化完好率： 99％ 6. 清潔、保潔率： ≥99％ 7. 道路完好率及使用率： 100％ 8. 化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率： 100％ 9. 排水管、明暗溝完好率： 100％ 10. 路燈完好率： 100％ 11. 汽車場完好率： 100％ 12. 公共文體設(shè)施、建筑小品完好率： 100％ 13. 小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率： 0 14. 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率： ≤1／年 15. 消防設(shè)施、設(shè)備完好率： 100％ 16. 火警發(fā)生率： ≤1％ 17. 火災(zāi)發(fā)生率： 0％ 18. 違章發(fā)生率： 2％ 19. 違章處理率： 100％ 20. 用戶有效投訴率： ≤2％ 21. 有效投訴處理率： 100％ 22. 管理層員工專業(yè)培訓合格率： 100％ 23. 特種作業(yè)員工持證上崗率： 100％ 24. 維修服務(wù)回訪率： ≥30％ 25. 業(yè)主（住戶）對物業(yè)管理綜合滿意率： ≥98％ 服務(wù)特色（ “菜單式 ”服務(wù)模式） 一、 實行 “菜單式 ”服務(wù)模式 即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外，還提供了多種多樣的特約服務(wù)，將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中，并明碼標價，除公共服務(wù)是必選的項目外，客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù)，并支付相應(yīng)的費用。第一接待人負責跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。處理完畢后，由處理人與對方交代清楚，需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄，并告知第一接待人。若有特殊情況，無法在三分鐘趕到客戶指定的地方，應(yīng)在事先跟客戶解釋，取得客戶的諒解，在客戶同意的同提下，在最短的時間內(nèi)，趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。管理人員在見到認識的客戶時，也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。道口崗實行 16 小時站立服務(wù)，早班和