【正文】 員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。 (1)考評考績的目的 保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。 (3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機制。 (1)經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導(dǎo)對行為自我約束。 (2)業(yè)戶對管理機構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。保證管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理處員工實施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù) 情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 (1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作、明確獎罰。 (4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 (2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。 按金地物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)，利豐物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進(jìn)展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相 結(jié)合。日常管理的人員編制： 崗位 /職務(wù) 人數(shù) 管理處經(jīng)理 1 財務(wù)內(nèi)勤（出納） 1 會計 環(huán)境組 安管隊 出 納 維修組 會 計 客服組 行政組 運行組 保潔管理 綠化管理 消防管理 客戶維修服務(wù) 房屋管理 設(shè)備運行管理 設(shè)施設(shè)備維修 治安管理 車輛管理 檔案管理 后勤管理 行政人事管理 客戶服務(wù) 1 工程主管 1 綜合服務(wù)主管 1 安管主管（隊長） 1 客服助理 5 維修員 8 行政人事管理員 1 后 勤 管 理 員 1 安管員 34 廚工 1 合計 56 （二）運行機制 為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。 成本控制 在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀 能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置思路： 設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理 有利于 利豐 物業(yè)管理有限公司對彩田梅園管理處物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。 深圳市 利豐物業(yè) 公司（暫命名） 和我司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 1. 彩田梅園 物業(yè)管理外部組織架構(gòu) 深圳市政府主管部門 外部組織架構(gòu)說明： 我司對彩田梅園 實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。 第二章 彩田梅園物業(yè)管理運作模式設(shè)想 彩田梅園物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構(gòu)、管理運行機制、考評考績體系等。 全面實施 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證體系 實施 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證體系是進(jìn)行 彩田梅園 規(guī)范化管理的保證。 施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計算機網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 該設(shè)計內(nèi)容包括 彩田梅園 標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計完成并實施以后， 彩田梅園 將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，形成獨特的物業(yè)形象。 全面實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對 彩田梅園 所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。 “即時服務(wù)”：就是我們將對業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)。未來彩田梅園的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。 全面推行“人性化物業(yè)管理模式” “人性化物業(yè)管理模式”可以表述為： （ 1） 關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求； （ 2） 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入； （ 3） 對業(yè)戶“深度關(guān)懷”； （ 4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。 （四）、提升管理服務(wù)重要措施 塑造個性鮮明的物業(yè)文化 我司根據(jù) 彩田梅園的客戶 定位，就是 彩田梅園 環(huán)境要富有個性風(fēng)格， 彩田梅園 規(guī)范要高度一致， 彩 田梅園 業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。 通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會彩田梅園家園感。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 （ 4）業(yè)戶服務(wù)感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全 防范行為。 ? 工作技能。 ? 團體合作。 ? 職業(yè)儀表。 ? 職業(yè)禮貌。 ? 快捷。 ? 溝通。 （ 3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 微笑。 在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不 同需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時準(zhǔn)備好為服務(wù)對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待） ：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在 彩田梅園的主入口 大堂設(shè)立酒店式前臺，配備專門的服務(wù)小姐與門童，完全按星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出 彩田梅園 的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為 彩田梅園 業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。 （二）、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍 在實施彩田梅園物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑽宜疚飿I(yè)管理模式與商務(wù)信息服務(wù)及高度智能化管理全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。我們對管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為： 演繹金地物業(yè)管理品牌 建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍 實施酒店物業(yè)服務(wù)管理 提升管理服務(wù)重要措施 （一）、演繹金地物業(yè)管理品牌 彩田梅園雖然 地處 深圳市 的 非 繁華地帶 ，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。結(jié)合彩田梅園業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了彩田梅園物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。 3．節(jié)省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量。 我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)： 1．確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求； 2．支持和促進(jìn) 彩田梅園 的商業(yè)物業(yè)的招租工作； 3．確保 彩田梅園 物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理； 4．確保投資商獲得良好且長遠(yuǎn)的經(jīng)濟效益和社會效益。 針對 深圳利豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市東部 (集團 ) 有限公司 對彩田梅園 的服務(wù)和管理工作提出的高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，金地物業(yè)管理有限公司在此提出對 彩田梅園 服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實施方案。 深圳彩田梅園物業(yè)管理方案 深圳市金地物業(yè)管理有限公司編制 目 錄 序 言 2 第一章 彩田梅園 物業(yè)管理服務(wù)理念 2 第二章 彩田梅園物業(yè)管理運作模式設(shè)想 7 第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 14 第四章 員工 培訓(xùn)與管理 24 第 五章 物業(yè)管理各工作流程 31 第六章 應(yīng) 建立的管理制度和檔案管理 34 第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時間 42 第八章 業(yè)戶服務(wù) 43 第九章 社區(qū)文化活動設(shè)想 48 第十章 開辦費及管理 費用成本測算 58 序 言 由深圳市利豐房地產(chǎn)開 發(fā)有限公司和深圳市東部 (集團 ) 有限公司開發(fā)的彩田梅園，位于深圳市梅林區(qū) ，占地面積 萬平方米， 總 建筑面積 萬平方米，為 以小 高層住宅 為主，部分商業(yè)用途用房為輔的 綜合項目，共計有高層住宅戶數(shù) 1300 戶。既具都市的繁華，又有怡人的環(huán)境，項目配套有電梯 34 部，車位總數(shù) 745 個； 豪華會所 2020 余 平方米。 金地物業(yè)公司認(rèn)為 服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī) ,應(yīng)該科學(xué)、客觀地進(jìn)行物業(yè)管理設(shè)計和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價值。 同時，服務(wù)及管理方案應(yīng)該達(dá)到以下要求： 1．科學(xué)、高 效：符合 高層住宅項目 的管理原理； 2．實際、可行：符合 彩田梅園 的實際情況并注重可操作性。 第一章 彩田梅園 物業(yè)管理服務(wù)理念 彩田梅園作為 高層住宅項目 ，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。 我們目標(biāo)定位是：在顧問管理期內(nèi)，使彩田梅園環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成 高層住宅 物業(yè)的典 范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳利豐物鱷魚有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為彩田梅園租售的核心賣點之一。我司將利用自身雄厚的管理實力，選撥高級顧問管理人員進(jìn)駐 彩田梅園 ，并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，結(jié)合金地的企業(yè)文化 ，創(chuàng)立具有特色的