【正文】 深圳彩田梅園物業(yè)管理方案 深圳市金地物業(yè)管理有限公司編制 目 錄 序 言 2 第一章 彩田梅園 物業(yè)管理服務(wù)理念 2 第二章 彩田梅園物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想 7 第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 14 第四章 員工 培訓(xùn)與管理 24 第 五章 物業(yè)管理各工作流程 31 第六章 應(yīng) 建立的管理制度和檔案管理 34 第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間 42 第八章 業(yè)戶服務(wù) 43 第九章 社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想 48 第十章 開辦費(fèi)及管理 費(fèi)用成本測(cè)算 58 序 言 由深圳市利豐房地產(chǎn)開 發(fā)有限公司和深圳市東部 (集團(tuán) ) 有限公司開發(fā)的彩田梅園，位于深圳市梅林區(qū) ，占地面積 萬平方米， 總 建筑面積 萬平方米，為 以小 高層住宅 為主，部分商業(yè)用途用房為輔的 綜合項(xiàng)目，共計(jì)有高層住宅戶數(shù) 1300 戶。既具都市的繁華，又有怡人的環(huán)境，項(xiàng)目配套有電梯 34 部，車位總數(shù) 745 個(gè)； 豪華會(huì)所 2020 余 平方米。 針對(duì) 深圳利豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市東部 (集團(tuán) ) 有限公司 對(duì)彩田梅園 的服務(wù)和管理工作提出的高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，金地物業(yè)管理有限公司在此提出對(duì) 彩田梅園 服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實(shí)施方案。 金地物業(yè)公司認(rèn)為 服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī) ,應(yīng)該科學(xué)、客觀地進(jìn)行物業(yè)管理設(shè)計(jì)和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實(shí)實(shí)地協(xié)助管理方抓好每個(gè)服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價(jià)值。 我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)： 1．確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求； 2．支持和促進(jìn) 彩田梅園 的商業(yè)物業(yè)的招租工作； 3．確保 彩田梅園 物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理； 4．確保投資商獲得良好且長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 同時(shí)，服務(wù)及管理方案應(yīng)該達(dá)到以下要求： 1．科學(xué)、高 效：符合 高層住宅項(xiàng)目 的管理原理； 2．實(shí)際、可行：符合 彩田梅園 的實(shí)際情況并注重可操作性。 3．節(jié)省、降耗：最大程度降低運(yùn)營管理成本的同時(shí)保證高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量。 第一章 彩田梅園 物業(yè)管理服務(wù)理念 彩田梅園作為 高層住宅項(xiàng)目 ，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合彩田梅園業(yè)戶的特征，針對(duì)諸多層面，我們確立了彩田梅園物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。 我們目標(biāo)定位是：在顧問管理期內(nèi)，使彩田梅園環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成 高層住宅 物業(yè)的典 范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳利豐物鱷魚有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為彩田梅園租售的核心賣點(diǎn)之一。我們對(duì)管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為： 演繹金地物業(yè)管理品牌 建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍 實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理 提升管理服務(wù)重要措施 （一）、演繹金地物業(yè)管理品牌 彩田梅園雖然 地處 深圳市 的 非 繁華地帶 ，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢(shì)，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢(shì)。我司將利用自身雄厚的管理實(shí)力，選撥高級(jí)顧問管理人員進(jìn)駐 彩田梅園 ，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，結(jié)合金地的企業(yè)文化 ，創(chuàng)立具有特色的物業(yè)管理品牌。 （二）、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍 在實(shí)施彩田梅園物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑽宜疚飿I(yè)管理模式與商務(wù)信息服務(wù)及高度智能化管理全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。我司歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。 （三）、實(shí)施酒店物鱷魚服務(wù)管理 全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理 在 彩田梅園 將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的 業(yè)戶服務(wù)。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在 彩田梅園的主入口 大堂設(shè)立酒店式前臺(tái)，配備專門的服務(wù)小姐與門童，完全按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出 彩田梅園 的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為 彩田梅園 業(yè)主和業(yè)戶的尊貴?，F(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為： （ 1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待） ：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 2）酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服 務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： ? 要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)戶具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個(gè)性”，歸類集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不 同需求。心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對(duì)物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)戶的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。 （ 3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 ? 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 ? 快捷。根據(jù)業(yè)戶的 服務(wù)要求和投訴問題，及時(shí)采取行動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注業(yè)戶。 ? 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 ? 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 ? 團(tuán)體合作?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 ? 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 （ 4）業(yè)戶服務(wù)感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全 防范行為。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 ? 任何時(shí)侯需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備“紅十字”應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 通過定期組織有主題的社區(qū)文化娛樂和體育活動(dòng)，注重客戶感受、使客戶常保身心開朗并真正體會(huì)彩田梅園家園感。 實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù) 我們?cè)谖飿I(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程 維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等）全面導(dǎo)入 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合 彩田梅園 實(shí)際和溶入我司特色，落實(shí)“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。 （四）、提升管理服務(wù)重要措施 塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化 我司根據(jù) 彩田梅園的客戶 定位，就是 彩田梅園 環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格， 彩田梅園 規(guī)范要高度一致， 彩 田梅園 業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。努力創(chuàng)造出獨(dú)具特色的物業(yè)文化，物業(yè)管理的水準(zhǔn)達(dá)到國際上公認(rèn)的酒店服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，在 彩田梅園 綠化、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、智能化管理、文化氛圍以及服務(wù)管理方面，都能達(dá)到國內(nèi)同等物業(yè)水平，樹立獨(dú)樹一幟的名牌物業(yè)形象。 全面推行“人性化物業(yè)管理模式” “人性化物業(yè)管理模式”可以表述為： （ 1） 關(guān)注員工和業(yè)戶不同層次的需求； （ 2） 環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入； （ 3） 對(duì)業(yè)戶“深度關(guān)懷”； （ 4） 現(xiàn)代物業(yè)人文精神的塑造。 簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的 行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化上的品味需求得到滿足。未來彩田梅園的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。 實(shí)踐“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合的管理設(shè)想 我司將在 彩田梅園 的管理中引入“即時(shí)服務(wù)”和“隱性管理”的先進(jìn)物業(yè)管理概念。 “即時(shí)服務(wù)”：就是我們將對(duì)業(yè)戶的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，保證在業(yè)戶需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn)，為業(yè)戶提供及時(shí)滿意的服務(wù)。 “隱性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理，比如治安管理 ，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝； 彩田梅園 清潔管理，我們將清潔工作時(shí)間進(jìn)行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使 彩田梅園 住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。 全面實(shí)施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對(duì) 彩田梅園 所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。 我司 CIS 設(shè)計(jì)室將對(duì) 彩田梅園 進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。 該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括 彩田梅園 標(biāo)識(shí)導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后， 彩田梅園 將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng)，形成獨(dú)特的物業(yè)形象。 我司將對(duì) 彩田梅園 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。 施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。我們擬將協(xié)助公司充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)信息管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提高 彩田梅園 的物業(yè)管理水平。 全面實(shí)施 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證體系 實(shí)施 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證體系是進(jìn)行 彩田梅園 規(guī)范化管理的保證。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后 90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即是 彩田梅園 治安工作要做到流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保 彩田梅園 治安防范萬無一失。 第二章 彩田梅園物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想 彩田梅園物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績體系等。以下分別簡要闡述： （一） 管理架構(gòu) 我司在后續(xù)的物業(yè)管理顧問服務(wù)中，將針對(duì)彩田梅園的特點(diǎn)及管理要求，結(jié)合金地物業(yè)先進(jìn)管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，協(xié)助利豐物業(yè)公司（暫名）確定管理運(yùn)營的管理架構(gòu)。 1. 彩田梅園 物業(yè)管理外部組織架構(gòu) 深圳市政府主管部門 外部組織架構(gòu)說明： 我司對(duì)彩田梅園 實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。 物業(yè)管理行政主管部門 對(duì)花園的物業(yè)管理工作進(jìn)行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 深圳市 利豐物業(yè) 公司（暫命名） 和我司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 2. 彩田梅園 物業(yè) 首年 內(nèi)部管理架構(gòu)（