【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 89 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) h 金地物業(yè)管理顧問(wèn)工作指引 共創(chuàng)物業(yè)管理輝煌 —— 《金地物業(yè)管理顧問(wèn)工作指引》前言 物業(yè)管理作為新興的“朝陽(yáng)行業(yè)”，在中國(guó)已走過(guò)了 20 年的發(fā)展歷程。 20 年來(lái)，無(wú)數(shù)的物業(yè)管理企業(yè)，無(wú)數(shù)的物業(yè)管理人，為中國(guó)物業(yè)管理的發(fā)展和成熟，進(jìn)行著默默的耕耘和奉獻(xiàn)。 這套《金地物業(yè)管理顧問(wèn)工作指引》是金地物業(yè)管理多年顧問(wèn)工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是數(shù)十個(gè)顧問(wèn)管理項(xiàng)目運(yùn)作模式的提煉和升華，是無(wú)數(shù)金地物業(yè)管理人心血和智慧的結(jié)晶。她不僅為金地物業(yè)管理今后的顧問(wèn)項(xiàng)目明確了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程，同時(shí)也必將為中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范成熟及 水平的提升，做出探索性的巨大貢獻(xiàn)。 這套《金地物業(yè)管理顧問(wèn)工作指引》，基本涵蓋了金地物業(yè)管理顧問(wèn)工作的所有流程和環(huán)節(jié)。從項(xiàng)目開發(fā)的前期準(zhǔn)備，到物業(yè)接管驗(yàn)收后的入伙裝修，再到業(yè)主入住后的日常管理，直至顧問(wèn)合同期滿后的跟蹤服務(wù)，以及創(chuàng)優(yōu)工作的開展等等，每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)流程、每項(xiàng)工作都有具體的要求，有詳盡的描述，有要點(diǎn)的提示，有相關(guān)的背景資料供查閱，有具體的實(shí)際案例供參考?? 金地物業(yè)管理的目標(biāo)，是以這套《金地物業(yè)管理顧問(wèn)工作指引》為開端，在全國(guó)所有的顧問(wèn)管理項(xiàng)目中，建立標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范操作模塊，在各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，形成規(guī)范一致的作業(yè)規(guī)程和服務(wù)水平。力爭(zhēng)像“麥當(dāng)勞”一樣，做到以標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作模式，標(biāo)準(zhǔn)化的操作環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)言行為，標(biāo)準(zhǔn)化的考核評(píng)估，生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 “泰山不辭細(xì)壤，故能成其大；河海不擇細(xì)流，故能就其深。”金地物業(yè)管理的模式是開放的模式，金地物業(yè)管理的文化是開放的文化，衷心希望使用者通過(guò)實(shí)踐，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷超越前人，不斷充實(shí)完善這套《金地物業(yè)管理顧問(wèn)工作指引》，為金地物業(yè)管理的明天，也為中國(guó)物業(yè)管理的明天，創(chuàng)造出更大的輝煌！ 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 89 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁(yè)，共 89 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 第一部分 前期工作指引 第一章 項(xiàng)目開發(fā)前期準(zhǔn) 備 一、顧問(wèn)項(xiàng)目執(zhí)行前的準(zhǔn)備工作 相關(guān)資料 1： 顧問(wèn)項(xiàng)目執(zhí)行準(zhǔn)備工作規(guī)定 1．目的 合理安排和規(guī)范在開展顧問(wèn)工作前的有關(guān)事項(xiàng)。 2．適用范圍 企業(yè)發(fā)展部相關(guān)人員辦理執(zhí)行顧問(wèn)的準(zhǔn)備工作。 3．相關(guān)文件 3． 1《采購(gòu)及分包控制程序》 3． 2《人力資源管理程序》 4．職責(zé) 4． 1 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)安排有關(guān)人員準(zhǔn)備開展顧問(wèn)工作。 4． 2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)開展顧問(wèn)的準(zhǔn)備工作。 4． 3 顧問(wèn)經(jīng)理負(fù)責(zé)開展顧問(wèn)的準(zhǔn)備工作。 5．內(nèi)容 5． 1 顧問(wèn)工作準(zhǔn)備執(zhí)行的條件。 5． 1． 1 物業(yè)管理顧問(wèn)合同已簽訂。 5． 1． 2 對(duì)方履行合同，按期支付應(yīng)付的相關(guān)費(fèi)用。 5． 1． 3 距合同要求的現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)時(shí)間不少于一個(gè)月。 5． 2 顧問(wèn)人員的配備 5． 2． 1 新入司職員應(yīng)有不少于三個(gè)月的司齡，并已接受相關(guān)培訓(xùn)，符合任職要求。 5． 2． 2 視需要申請(qǐng)從其它部門調(diào)配。 5． 2． 3 現(xiàn)職顧問(wèn)經(jīng)理 /項(xiàng)目經(jīng)理。 5． 3 顧問(wèn)人員應(yīng)了解熟悉顧問(wèn)項(xiàng)目的相關(guān)情況。 5． 3． 1 有關(guān)開發(fā)商、物業(yè)公司的基本情況。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 89 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 5． 3． 2 當(dāng)?shù)匚锕苁袌?chǎng)、房地產(chǎn)市場(chǎng)情況。 5． 3． 3 合同期限、各階段時(shí)限、付款金額及特別的約定事項(xiàng)。 5． 3． 4 項(xiàng)目的以往工作及現(xiàn)狀。 5． 3． 5 現(xiàn)有資源情況。 5． 4 顧問(wèn)人員應(yīng)做好顧問(wèn)項(xiàng)目的工作交接。 5． 4． 1 直接接受拓展人員及相關(guān)人員的工作交代，如必要應(yīng)做簡(jiǎn)要記錄。 5． 4． 2 查閱該顧問(wèn)項(xiàng)目的有關(guān)資料，如《業(yè)務(wù)信息處理單》、管理方案、合同、往來(lái)函件、《顧問(wèn)工作報(bào)告》等。 5． 5 根據(jù)顧問(wèn)要求確定應(yīng)配置的硬件工具、物品（如金地物管顧問(wèn)標(biāo)識(shí)牌）等，按《采購(gòu)及分包控制程序》辦理早購(gòu)和領(lǐng)用。 5． 6 出差應(yīng)提前至少 1 天辦理，填寫《出差審批單》、《借款審批單》報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)。 5． 7 特殊情況下，部門經(jīng)理可指定專人代為辦理物品早購(gòu)、領(lǐng)用、用 車申請(qǐng)及出差辦理等手續(xù)。 5． 8 由辦公室發(fā)出《關(guān)于派駐項(xiàng)目顧問(wèn)人員的函》，由公司加蓋公章生效，顧問(wèn)人員去顧問(wèn)項(xiàng)目報(bào)到時(shí)交甲方，企業(yè)發(fā)展部留復(fù)印件存檔。 6．記錄 6． 1《關(guān)于派駐項(xiàng)目顧問(wèn)人員的函》由企業(yè)發(fā)展部保存一年。 7．附件 無(wú) 二、 開發(fā)商會(huì)面、溝通、實(shí)地考查 應(yīng)少發(fā)表意見多了解情況，見拓展項(xiàng)目考察規(guī)程 相關(guān)資料 2： 拓展項(xiàng)目考察規(guī)程 1．目的 了解和掌握拓展項(xiàng)目的基本情況，以確定對(duì)其拓展的可能性。 2．適用范圍 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁(yè)，共 89 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 企業(yè)發(fā)展部對(duì)各區(qū)域項(xiàng)目的考察活動(dòng)。 3．職責(zé) 3． 1 企業(yè)發(fā)展部部 門經(jīng)理對(duì)需考察項(xiàng)目統(tǒng)籌安排或向上級(jí)匯報(bào)。 3． 2 區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)目的考察。 3． 3 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)分管地區(qū)各項(xiàng)目的考察。 4．內(nèi)容 4． 1 考察前的必要準(zhǔn)備 4． 1． 1 無(wú)論進(jìn)行信息跟進(jìn)、考察、洽談、出席重要會(huì)議或場(chǎng)合，特別是初次與對(duì)方開展公共關(guān)系的情況，相關(guān)人員應(yīng)遵循以下要求。 4． 1． 2 儀容儀表的要求 a． 著公司規(guī)范服飾、標(biāo)識(shí)，特別是二人以上共同參與時(shí)應(yīng)保持一致。 b．精神飽滿、待人大方。 c． 語(yǔ)言得體、態(tài)度誠(chéng)懇，使用敬語(yǔ)。 d．身體語(yǔ)言規(guī)范。 e． 男性不留胡須、長(zhǎng)發(fā)或染發(fā)， 發(fā)型可噴適量摩絲。 f． 女性可以化淡妝，不應(yīng)佩帶明顯、貴重的飾物。 g． 不食用有刺激性氣味的食物。 h． 遇天氣炎熱、出汗多的季節(jié)，可噴適量香水。 4． 1． 3 使用符合公司 CI 且具有明顯 CI 標(biāo)識(shí)的如下物品： a． 衣著：帽、領(lǐng)帶（結(jié)）、襯衣、外衣、褲子、皮鞋、皮帶、手套、西裝胸飾。 b．辦公用具：手提電腦、手機(jī)、手套、高檔用筆、掌上電腦、名片、名片夾（盒）、信箋、信封、公文包、行李箱包、各類文件夾（袋）。 c． 交通：深圳本地及附近可提前申請(qǐng)公司車輛，或搭乘公共交通工具；非深圳本地且附近亦 無(wú)公共交通工具，可以打的。 4． 2 考察對(duì)象，以下拓展項(xiàng)目視公司現(xiàn)有人力資源配置及分區(qū)責(zé)任等情況，由部門經(jīng)理安排專人進(jìn)行考察。 4． 2． 1 已立項(xiàng)，但尚未開工。 4． 2． 2 在建項(xiàng)目。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁(yè)，共 89 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 4． 2． 3 已建成新項(xiàng)目。 4． 2． 4 已建成舊項(xiàng)目。 4． 2． 5 其它需要考察的項(xiàng)目。 4． 3 確定考察時(shí)間 4． 3． 1 考察前應(yīng)事先約定對(duì)方，要求對(duì)方派專人介紹情況。如條件不具備，可自行前往考察。 4． 3． 2 對(duì)已立項(xiàng)，但未建的項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)已掌握的信息，安排專人分段段多次進(jìn)行考察。 4． 3． 3 對(duì)在建或已建成項(xiàng)目，部門經(jīng) 理應(yīng)安排專人進(jìn)行不少于一次的考察。 4． 4 考察人員安排 4． 4． 1 一般由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行考察，異地項(xiàng)目的考察可由駐外人員承擔(dān)，重大異地項(xiàng)目由公司安排進(jìn)行。 4． 4． 2 涉及多專業(yè)的考察，要求公司指派相關(guān)專業(yè)人員組成考察組。 4． 5 考察內(nèi)容 4． 5． 1 項(xiàng)目的規(guī)劃。 4． 5． 2 項(xiàng)目的地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境。 4． 5． 3 項(xiàng)目的資金情況及進(jìn)度。 4． 5． 4 項(xiàng)目的銷售情況。 4． 5． 5 項(xiàng)目的配套設(shè)施。 4． 5． 6 所在地區(qū)的物業(yè)管理市場(chǎng)狀況。 4． 5． 7 其它相關(guān)內(nèi)容。 4． 6 考察結(jié)果的處理 4． 6． 1 向上級(jí)匯報(bào)考察結(jié)果，為該項(xiàng)目的下一步拓展提供依據(jù)。 4． 6． 2 必要時(shí)，形成《考察報(bào)告》交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 5．記錄 5． 1《考察報(bào)告》由企業(yè)發(fā)展部保存一年。 6 附件 無(wú) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 89 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 三、 究規(guī)劃設(shè)計(jì)資料，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)提出建議 人車的通行 應(yīng)考慮：人車的分流，進(jìn)出的便利，特殊人群的需要，安全與管理 停車場(chǎng)的規(guī)劃 應(yīng)考慮：車位數(shù)量與未來(lái)的發(fā)展，進(jìn)出的便利，安全與管理，設(shè)備設(shè)施的選用 案例 1： 致： 蘇州工業(yè)園區(qū)置地有限公司 由： 深圳市金地物業(yè)管理有限公司 主題：關(guān)于人車通行、車場(chǎng)規(guī)劃的建議 時(shí)間 ： 2020 年 7 月 16 日 人車通行： 在小區(qū)規(guī)劃人車通行方案時(shí)，主要應(yīng)考慮以下幾個(gè)主要方面的問(wèn)題： 人車盡量分流：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家庭型轎車在我國(guó)越來(lái)越普及，因而住宅小區(qū)中的車流量會(huì)越來(lái)越大，如不實(shí)行人車分流，車輛進(jìn)出與居民進(jìn)出會(huì)相互干擾，對(duì)行車、行人都造成一定程度的不便和影響，人車分流是現(xiàn)在及將來(lái)小區(qū)內(nèi)交通的基本準(zhǔn)則； 在人車分流的前提下，要盡量考慮人、車通行的方便，如居民出入口與電梯口的距離、人行道的寬度、相關(guān)階梯的級(jí)數(shù)等；車道的寬度、車道的拐彎處角度、轉(zhuǎn)角鏡的安裝是否合理、車輛進(jìn)入地 下車庫(kù)的坡度、是否有防滑設(shè)施、司機(jī)刷卡的方便性等；在人車分流中，車輛通道一般應(yīng)為單行道，如地下車庫(kù)出入口分開，地面車場(chǎng)的出入口也應(yīng)分開或車位可以使車輛從容倒車； 人車通行方案還應(yīng)考慮某些特殊需要，如人行道中臺(tái)階應(yīng)有部分平斜面，以利于殘疾人士手扶車的通過(guò)或嬰兒車的通過(guò)，如臺(tái)階太陡，則應(yīng)設(shè)置專門的殘疾人通道；車道中要考慮大車的通行，如業(yè)主搬家用的貨車、重物的下貨地點(diǎn)是否方便等； 規(guī)劃人車通行方案時(shí)還要考慮到安全與管理的因素，如車輛進(jìn)入地下車庫(kù)的坡面應(yīng)采取防滑措施，相關(guān)標(biāo)識(shí)應(yīng)明確清晰，特別是限高警示標(biāo) 識(shí)一定要明白顯『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 89 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 眼，以免發(fā)生意外情況。 停車場(chǎng)的規(guī)劃： 在停車場(chǎng)的規(guī)劃中，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 首先應(yīng)考慮小區(qū)車位數(shù)與小區(qū)居民戶數(shù)的比例。隨著家庭轎車的越來(lái)越普及，車位數(shù)量多少成為小區(qū)配套設(shè)施是否完善的關(guān)鍵，如目前在深圳，由于當(dāng)初規(guī)劃缺乏前瞻性，導(dǎo)致九六年以前開發(fā)的小區(qū)百分之九十以上車位數(shù)缺乏，停車難成為小區(qū)業(yè)主十分頭疼的問(wèn)題，而要解決這個(gè)問(wèn)題，則需花費(fèi)巨額資金，如建立體停車場(chǎng)等。目前在深圳，小區(qū)規(guī)劃基本按 1： 1 的比例配置車位，而在內(nèi)地城市，盡管目前在普通小區(qū)的業(yè)主購(gòu)車數(shù)量不是很多，但考慮到將來(lái)的需要 ，至少需按3： 2 的比例配置車位，即至少每 戶配置 1 個(gè)車位，才能滿足小區(qū)未來(lái)的居住需要； 停車場(chǎng)的規(guī)劃應(yīng)考慮車輛出入的方便，如通道的寬度是否合適，拐彎處的角度是否能滿足大部分型號(hào)家庭車輛的通行，如業(yè)主購(gòu)買吉普車能否通行，每個(gè)車位的寬度、長(zhǎng)度是否能方便業(yè)主停放，倒車是否方便，地下停車場(chǎng)應(yīng)考慮屋頂與停車場(chǎng)地面的高度等； 停車場(chǎng)的規(guī)劃還應(yīng)考慮安全與管理的需要，如停車場(chǎng)的規(guī)劃要方便保安人員對(duì)車輛的指揮、方便保安人員對(duì)業(yè)主發(fā)放停車卡、停車場(chǎng)特別是地下停車場(chǎng)的消防設(shè)施配置等； 在停車場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備選用 上，一是要盡量選擇質(zhì)量?jī)?yōu)的產(chǎn)品，二是盡量配置智能化程度高的設(shè)備，如智能刷卡設(shè)備、車輛自動(dòng)識(shí)別設(shè)備、拐彎處的轉(zhuǎn)角鏡設(shè)備等，智能化程度高，既能方便業(yè)主，又能增加停車的安全性，更能在管理上節(jié)省人力財(cái)力。 以 上 建 議 請(qǐng) 貴 公 司 參 閱 簽收單位：蘇州工業(yè)園區(qū)置地有限公司 簽發(fā)單位：金地物業(yè)湖左岸顧問(wèn)組 簽 收 人： 簽 發(fā) 人：易柄順 圍欄與崗?fù)? 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 89 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 應(yīng)考慮：圍欄的高度與樣式，崗?fù)さ牟贾?、?shù)量、款式 安防設(shè)施的配置 應(yīng)考慮：門禁、對(duì)講、巡更 、邊界防越、閉路監(jiān)控、室內(nèi)報(bào)警 監(jiān)控中心的設(shè)置 應(yīng)考慮：位置、面積、設(shè)備設(shè)施、功能等要求 案例 2： 致： 蘇州工業(yè)園區(qū)置地有限公司 由： 深圳市金地物業(yè)管理有限公司 主題：關(guān)于圍欄與崗?fù)さ慕ㄗh 時(shí)間： 2020 年 7 月 16 日 在圍欄的規(guī)劃建設(shè)上，既要考慮安全性，又要考慮美觀性。安全性主要有以下幾個(gè)方面：一是高度，圍欄要達(dá)到一定高度，才能起到隔離的作用，進(jìn)而達(dá)到安全的效果；二是材質(zhì)，用混凝土、鐵欄桿、木柵欄，安全作用不一樣；三是彎曲度，圍欄應(yīng)盡量減少?gòu)澢龋饕菫榱嗽诎仓眉t外對(duì)射設(shè)備時(shí)可減少鏡頭數(shù)量，有利于監(jiān)控；美觀性主要有以下幾個(gè)方面：一是材質(zhì)，用混凝土、鐵欄桿、木柵欄等各種不同材質(zhì)，其外觀效果就完全不一樣，關(guān)鍵是在安全的前提下要與小區(qū)整體相協(xié)調(diào)；二是色調(diào)，圍欄的色調(diào)一定要與小區(qū)相協(xié)調(diào)；三是構(gòu)造，如在圍欄上增加一些圖案或其它裝飾，可能感覺就完全不一樣。 在崗