【正文】 作者：日期：目 錄第一章 項目基本情況一、 小區(qū)基本情況二、 小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡析第二章 項目的物業(yè)管理特色一、 隱性管理二、 個性化服務(wù)三、 系統(tǒng)性的安全保障四、 管理報告制度五、 ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系六、“724”服務(wù)模式第三章 物業(yè)管理目標及各項指標承諾第四章 物業(yè)管理服務(wù)一、 管理處組織架構(gòu)二、 管理處運行機制三、 物業(yè)管理服務(wù)要點四、 員工培訓(xùn)與管理五、 社區(qū)文化建設(shè)六、 便民服務(wù)七、 智能化系統(tǒng)管理維護八、 物業(yè)資料管理九、 服務(wù)流程圖匯總第五章 物業(yè)管理人員物資配備及經(jīng)費收支一、 人員配備及薪酬二、 物資配備三、 管理費收支測算四、 增收節(jié)支的部分措施第六章 工作計劃 一、 籌備、驗收接管期工作計劃 二、 入伙期工作計劃 三、 正常管理期工作計劃第七章 接管驗收及工程維修整改 一、 接管驗收工作要點 二、 小區(qū)工程維修整改第一章 項目基本情況一、小區(qū)基本情況格林春岸地處上海市嘉定西門地區(qū)，東鄰?fù)獬呛?，南靠塔城路，西近滬宜公路，北倚練祁河。小區(qū)分兩期開發(fā)，一期開發(fā)的物業(yè)類型有低密度的花園洋房，六層電梯公寓，親水疊加式別墅(ROWHOUSE)，河濱聯(lián)體別墅（TOWNHOUSE），1500平方米的會所和2500平方米的幼兒園；二期開發(fā)的物業(yè)類型為11層、14層的錯層小高層以及7400平方米左右的商鋪。物業(yè)情況的概要數(shù)據(jù)如下：序號內(nèi)容說明案名金地格林春岸城推廣名金地格林春岸投資商金地集團發(fā)展商上海深恒房地產(chǎn)發(fā)展有限公司規(guī)劃設(shè)計加拿大Pamp。H國際建筑師事務(wù)所物管公司金地物業(yè)管理公司建筑商江都市建設(shè)工程有限公司、浙江中廈建設(shè)集團有限公司監(jiān)理單位上海市建筑科學(xué)研究院建設(shè)工程咨詢監(jiān)理部項目地址上海市嘉定區(qū)塔城路738號基地面積122000平方米建筑面積153700平方米住宅面積139800平方米會所面積1500平方米商鋪面積7400平方米規(guī)劃戶數(shù)978戶規(guī)劃車位538輛(別墅80輛、地下252輛、地面182輛、公建24輛)容積率1．26綠化率約30%集中綠地約10%二、小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡析小區(qū)購房人員多為嘉定本土成功人士，需求物業(yè)管理服務(wù)水平相對嘉定、南翔周邊地區(qū)較高。同時，春岸營造了一種古樸寧靜的生活理念，需要小區(qū)在日常物業(yè)管理服務(wù)中得以體現(xiàn)。小區(qū)整體為一不規(guī)則橫“門”字形狀，連接水系較多，附近居民情況復(fù)雜，日常安全管理要求高。第二章 項目的物業(yè)管理特色品牌由優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)來支撐，我們以做“發(fā)展商的好幫手、業(yè)主的好管家”為出發(fā)點，一方面，為發(fā)展商提供高素質(zhì)、高水準的服務(wù)與協(xié)作；另一方面，為格林春岸項目客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。 根據(jù)本項目的實際情況，我們在格林春岸項目的物業(yè)管理上，將重點營造以下物業(yè)管理亮點。一、隱性管理“隱性管理”的主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時不去打擾他們。 “隱性管理”是其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時即時出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時不去打擾他們；其做法一是對業(yè)戶群做深入細致的調(diào)查了解，對他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是以目前金地“以客戶需求為中心”的運作機制，一旦業(yè)戶需要幫助，相應(yīng)崗位人員會即時提供支援；三是了解小區(qū)的實際情況，在業(yè)戶活動的高峰期，各崗位人員應(yīng)盡量不出現(xiàn)在業(yè)戶面前。業(yè)戶在自我居住活動空間時刻可感受到專業(yè)、規(guī)范的管理服務(wù)“效果”，而不需感受管理服務(wù)的實施過程。比如：安全方面，有外圍安全巡視人員，固定崗位執(zhí)勤人員，折射“紀律嚴明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為；又比如清潔方面，清潔人員隨時保持潔凈的公共環(huán)境，而又“隱形”避開業(yè)戶容易感觀時段（如上下班高峰期）；若業(yè)戶有需要，又可及時上門提供標準的家居清潔服務(wù)。二、個性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，要在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過去的著眼于滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶個性需求、特殊需求的高度；盡可能多地為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此，我們會根據(jù)各類業(yè)戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)內(nèi)容。 三、系統(tǒng)性的安全保障安全在這里具有多層含義：把災(zāi)害與侵犯發(fā)生率降到最低，在發(fā)生時對人員的傷害降到最低，減少各類污染對人體健康的損害，提高設(shè)施的安全運行壽命，為建筑物使用人提供私密的個人空間。我們按照ISO9001：2000管理體系對物業(yè)實施安防管理，嚴格執(zhí)行金地物業(yè)安防管理的運作體系，確保物業(yè)及業(yè)戶的安全。 四、管理報告制度管理處將根據(jù)實際情況，按月或按季度向小區(qū)業(yè)主/地產(chǎn)公司遞呈匯報春岸管理處對春岸小區(qū)一個階段的工作情況。加強與業(yè)主之間的溝通和了解，及時向小區(qū)業(yè)主通報工作情況，使他們了解小區(qū)各項重要物業(yè)服務(wù)工作的進程，加強業(yè)戶的社區(qū)認同感，共同監(jiān)督協(xié)調(diào)、提升春岸的物業(yè)管理服務(wù)水平。五、ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系實施ISO9001:2000國際質(zhì)量管理體系是進行規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)公司作為率先通過國際國內(nèi)雙重質(zhì)量體系認證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在格林春岸項目的管理中全面導(dǎo)入ISO9001：2000的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。六、“724”服務(wù)模式改變物業(yè)管理業(yè)內(nèi)的8小時工作概念，實行24小時職守，16小時現(xiàn)場服務(wù)，即使是在周末或節(jié)假日，業(yè)主也絲毫感覺不到服務(wù)的差異，通過實行“724”服務(wù)模式，我們將為業(yè)戶提供全時段、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。第三章 物業(yè)管理目標通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在管理期內(nèi)，達到國家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標準，把格林春岸項目塑造成嘉定區(qū)乃至上海市物業(yè)管理的典范。在本項目各項指標符合國家或當?shù)卣?guī)定的考評條件的前提下，自本物業(yè)正式入伙一年左右達到省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)管理標準，兩年左右達到國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)相應(yīng)管理標準在管理過程中，將參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》，結(jié)合公司的管理目標及質(zhì)量方針，對以下各項指標作出承諾，并將相應(yīng)的保證措施匯列如下：序號指標名稱質(zhì)量標準承諾標準指標計算依據(jù)采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）247?？偟姆课萁ㄖ娣e100%采用分區(qū)負責(zé)，責(zé)任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。100%2房屋零修、急修及時率99%100%∑及時完成的次數(shù) ∑零修、急修次數(shù)建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）247?！疲▓蟾嫫隍炇砧b定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。100%4維修工程優(yōu)良率99%∑維修優(yōu)良數(shù)╳∑維修總數(shù)嚴格監(jiān)督，嚴格把關(guān)，確保功效。5維修工程質(zhì)量回訪率100%∑維修住戶滿意人數(shù)100%∑維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時征求意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。100%╳100%6清潔保潔率99%99%∑已保潔的面積 ∑區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清，設(shè)施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。100%7化糞池、雨水井、污水井完好率99%∑化糞池、雨水井完好數(shù)∑化糞池、雨水井總數(shù)每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。100%8大型及重要機電設(shè)備完好率99%100%∑大型機電設(shè)備完好數(shù)∑大型及機電設(shè)備總數(shù)建立完善的巡查制度，嚴格管理，健全檔案記錄。100%9公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率98%∑完好數(shù) ∑公共設(shè)施、 雕塑總數(shù)每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。10排水管、明暗溝完好率99%100%∑完好數(shù) ∑排水管、 明暗溝總數(shù)每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。100%11道路完好率95%96%∑完好道路面積∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實責(zé)任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設(shè)施完好并正常使用。100%12停車場、單車棚完好率95%96%∑完好數(shù) ∑停車場、 車棚總數(shù)100%13路燈完好率95%99%∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)14小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)1000‰∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，接受報警及實施調(diào)度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) 1000‰∑大樓登記車輛總數(shù)╳100%15消防設(shè)施設(shè)備完好率98%99%∑消防設(shè)備完好數(shù)∑消防設(shè)備數(shù)每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。╳1000%016火災(zāi)發(fā)生率1‰0∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù) 全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。╳1000%017違章發(fā)生率1‰‰∑違章發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。18違章處理率及時率99%∑及時處理數(shù) ╳100%∑違章發(fā)生數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率99%∑培訓(xùn)合格數(shù) ╳100%∑參加培訓(xùn)數(shù)加強培訓(xùn)力度，并對培訓(xùn)過程進行有效的監(jiān)控和檢查。20業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰95%95%2‰100%100%∑有效投訴次數(shù) 1000%∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)∑完成處理投訴次數(shù)100%∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)100%∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。╳100%21業(yè)主對物業(yè)管理的滿意率95%95%∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)∑調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。╳100%22綠化完好率95%99%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責(zé)任到人，片區(qū)負責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保大樓公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。╳100%23機電設(shè)備完好率95%100%∑運行完好臺日數(shù)∑計劃運行臺日數(shù)完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。24應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒模擬測試應(yīng)急反應(yīng)分隊由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理.第四章 物業(yè)管理服務(wù)在格林春岸項目的物業(yè)管理服務(wù)中，將創(chuàng)造性地運用金地物業(yè)管理模式，充分利用金地物業(yè)多年來物業(yè)管理所積累的各種資源及豐富經(jīng)驗，同時結(jié)合高檔物業(yè)管理的特點，以此來確定了格林春岸項目物業(yè)管理的基本思路：178。 充分體現(xiàn)“隱性管理”的服務(wù)理念，運用金地“人性化”物業(yè)管理模式并吸收行業(yè)先進經(jīng)驗，對物業(yè)進行綜合一體化管理，既為使用者提供及時、滿意的服務(wù)，又充分尊重使用者的私密空間。178。 建立和完善人員培訓(xùn)組織網(wǎng)絡(luò)，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)。178。 運用金地物業(yè)較為成熟的ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，保證小區(qū)日常管理服務(wù)的流程化、標準化。178。 “724”精品服務(wù)模式，使業(yè)主在任何時間的服務(wù)需求，都能得到有效的解決和滿足。一、管理處組織機構(gòu)外部組織架構(gòu)金地上海地產(chǎn)公司上海市政府主管部門深圳金地物業(yè)管理有限公司 計劃目標管理隸屬關(guān)系上海格林金地物業(yè)業(yè)管理公司