【正文】 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 深圳 天正 住宅小區(qū) 物業(yè)管理方案 目 錄 一、樓盤介紹 ????????????????????????1 二、 XXX 物業(yè)管理述要 ???????????????????1 三、管理目標和設(shè)想 ????????????????????‥3 四、管理內(nèi)容 ????????????????????????7 五、管理方式 ???????? ????????????????8 六、管理人員的配備 ?????????????????????12 七、管理人員的培訓(xùn) ?????????????????????14 八、管理規(guī)章制度 ??????????????????????20 九、各項指標的承諾及措施 ??????????????????23 十、便民服務(wù) ???????????????????????‥28 十一、社區(qū)活動設(shè)想 ????????????????????‥34 十二、智能化系統(tǒng)的管理維護 ?????????????????45 十三、接管后的 計劃 ?????????????????????50 十四、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 ?????????????????51 十五、銷售配合措施 ?????????????????????59 十六、開辦費用測算 ?????????????????????61 附： XXXX 物業(yè)管理合同草案 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 一、 樓盤介紹 略 二、 XXX 物業(yè)管理述要 XXX 物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是 XXX 地產(chǎn)（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為深圳市乙級物業(yè)管理單位。公司將 “ 創(chuàng)建國際 一流物業(yè)管理企業(yè) ”為自己的奮斗目標，聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問，吸收引進國內(nèi)外先進經(jīng)驗和技術(shù)，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著 “ 至誠服務(wù)、有序高效、務(wù)實創(chuàng)新、求真求精 ” 的企業(yè)理念， XXX 物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。 三、 管理的目標及整體設(shè)想 針對 xxxx 的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構(gòu)想。我們對 xxxx 的管理目標定位是：在管理期內(nèi)，使 xxxx 的物業(yè) 管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使 xxxx 達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，二年內(nèi)達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內(nèi)達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準，四年內(nèi)達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對 xxxx 的管理設(shè)想可概括為： 樹立 XXX 物業(yè)管理形象 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍 提升 xxxx 的綜合品質(zhì) 打造 XXX 一流地產(chǎn)品牌 （一）樹立 XXX 物業(yè)管理形象 XXX 物業(yè)是 一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。XXX 物業(yè)經(jīng)過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經(jīng)驗，保證了自己在市場經(jīng)濟大潮中越來越具競爭力。XXX 在接管 xxxx 后， xxxx 將成為 XXX 物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起 XXX 物業(yè)管理的形象，為提升 xxxx 物業(yè)管理水平，XXX 物業(yè)準備采取以下措施： 全面推行 “ 人性化物業(yè)管理模式 ” XXX 物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化 物業(yè)管理的先進管理理念，以關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有 XXX 特色的人性化管理模式，使 XXX 物業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的提高。 XXX 的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。 XXX“ 人性化物業(yè)管理模式 ” 可以表述為：（ 1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（ 2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（ 3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的 “ 家庭式關(guān)懷 ” ；（ 4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。 XXX 物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管理模式必將使 xxxx 的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。 個性化服務(wù) 作為服務(wù)性行業(yè)， XXX 物業(yè)在管理服務(wù)上不斷吸收行業(yè)內(nèi)較先進的理念，在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務(wù)，以適應(yīng)社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主 的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。因此， XXX 物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。我們將根據(jù) xxxx 各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容，實行有效的 “ 愛好分類、個性服務(wù) ” ，將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務(wù)細分的更人性化的服務(wù)。 實踐 “ 即時服務(wù)和隱性管理 ” 相結(jié)合的管理設(shè)想 我們在 xxxx 的物業(yè)管理中，將引入 “ 即時服務(wù) ” 和 “ 隱性管理 ” 相結(jié)合的管理理念。 “ 即時服務(wù) ” ，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細致的了解，并成立 “ 業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊伍 ” 和 “ 二十四小時快速維修隊伍 ” ，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。 “ 隱性管理 ” 是服務(wù)檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務(wù)。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。 物業(yè)管理人職業(yè)化 人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力 “ 資本 ”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。 XXX 物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。 XXX 物業(yè)已經(jīng)具有以下三個方 面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行 “ 人文關(guān)懷、情感服務(wù) ” ，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個 “ 大家庭 ” 的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設(shè)計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力， XXX 物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保 xxxx 物業(yè)管理質(zhì)量，保證了 XXX 物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。 全面 實施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 A． MIS 系統(tǒng)：物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。 B． CIS 系統(tǒng)：我們將對 xxxx 進行形象設(shè)計。該設(shè)計內(nèi)容包括小區(qū)標識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設(shè)計完成并實施以后， xxxx 將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高 xxxx 的形象，提高社區(qū)的文化品味。 C． CS 系統(tǒng)：我們將在 xxxx 的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為 XXX 物業(yè)管理服務(wù)的目標，使 xxxx 業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價值。 實行社區(qū)計算機網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 XXX 物業(yè)已在桂芳園使用了當(dāng)時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗，爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入 xxxx 的管理中，從而全面提升 xxxx 的物業(yè)管理水平。 全面實施 ISO9001 質(zhì)量保證體系 實施 ISO9001 質(zhì)量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證， XXX 物業(yè)將力爭于 2020 年通過 ISO9001 國際認證，我們將在 xxxx 的管理中全面導(dǎo)入 ISO9001 的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要素， xxxx 的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應(yīng)系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調(diào)迅速快捷，又強調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后 90 鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結(jié) 合即小區(qū)治安工作房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 要做到流動崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。 逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。在 xxxx 的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術(shù)投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設(shè)備管理中，利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗，加快智能化建設(shè)。 全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理（重點介紹） 我們將在 xxxx 推行 “ 以業(yè)主為中心 ” 的酒店式管理服務(wù)模式，倡導(dǎo) “ 以人為本 ” 全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求來對 xxxx 進行全方位的服務(wù)： （ 1） xxxx 酒店式物業(yè)管理的行為標準： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受； 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 國際酒店業(yè)認為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標準要求。 （ 2） xxxx 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標準： 要滿足服務(wù)對象的個性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點： ? 要事前了解服務(wù)對象 的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的 “ 個性 ” 歸類集中，擬定服務(wù)的實施計劃。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相 同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。 在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑 “ 以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心 ” 的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的 “ 隱性管理 ” 管理模式。 （ 3） xxxx 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標。 ? 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 房地產(chǎn)與物業(yè)管理實用資料庫 ? 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 ? 快捷。根據(jù)業(yè)主的服 務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。 ? 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮