【正文】 范化管理 模式。 增收節(jié)支，不斷提高管理水平 (1)、 增收節(jié)支措施 A、 經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行艱苦奮斗，勵(lì)行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)，在管理中，自覺(jué)地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護(hù)成本。 B、 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高專業(yè)素質(zhì)，提高維修技術(shù)服務(wù)水平。 C、 加強(qiáng)成本控制，原材料控制，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，引進(jìn)現(xiàn)代化的設(shè)備和手段，減少人力投入，減少人員開(kāi)支。 D、 加強(qiáng)各類消耗品的管理和控制，做到計(jì)劃采購(gòu)，專人保管，合理領(lǐng)用。 E、 物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場(chǎng)照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費(fèi)支出。 (2)、 提高公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備管理水平的新設(shè)想。 A、 提高工程部主要技術(shù)人員的素質(zhì)，加強(qiáng)工程部工作的領(lǐng)導(dǎo)。 B、 配備先進(jìn)的維修工具和管理設(shè)備，實(shí)現(xiàn)管理微機(jī)化。 C、 繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。 D、 配備用于高空作業(yè)的液壓升降臺(tái)。 E、 加強(qiáng)公司技術(shù)職能管理作用，發(fā)揮公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，加大技術(shù)和管理的督導(dǎo)作用。 F、 維修服務(wù)、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備的管理參照國(guó)優(yōu)物業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行運(yùn)作。 G、 建立激勵(lì)機(jī)制，每季度、年度評(píng)選優(yōu)秀員工，并給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，提高員工的積極性。 H、 實(shí)行公司、管理處工程例會(huì)制度，及時(shí)溝通解決工程技術(shù)難題。 I、 成立專業(yè)技術(shù)應(yīng)急小組，以處理緊急情況下的設(shè)備故障。 第四章 員工培訓(xùn) 與管理 （一）員工的培訓(xùn) 1．培訓(xùn)目標(biāo) 為把彩田梅園管理成武漢市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。具體目標(biāo)如下： （ 1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在 200 課時(shí)以上。 （ 2）新員工培訓(xùn)率 100%，培訓(xùn)合格率 100%。 （ 3）管理人員持證上崗率 100%。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 5）建立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)。 （ 6）對(duì)員工進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓(xùn)。 2．培訓(xùn)方式 （ 1）自學(xué) 自學(xué)是提高學(xué)識(shí) 和技術(shù)、增長(zhǎng)知識(shí)才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。 （ 2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn) 選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)。 （ 4）理論研討或?qū)ｎ}討論 針對(duì)物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時(shí)組織專題研討或?qū)ｎ}講座，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高水平。 （ 5）參觀學(xué)習(xí) 組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀管理項(xiàng)目，開(kāi)拓視野、總 結(jié)經(jīng)驗(yàn)。 （ 6）崗位輪訓(xùn) 通過(guò)崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升的機(jī)會(huì)；通過(guò)人才的橫向、縱向交流，達(dá)到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。 3．確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （ 1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計(jì)劃。訓(xùn)練計(jì)劃包括： A、 按什么標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到什么目的（訓(xùn)練目標(biāo)）； B、 訓(xùn)練程序、方法； C、 訓(xùn)練對(duì)象（受訓(xùn)區(qū)域、崗位、人員）； D、 訓(xùn)練內(nèi)容（技能、意識(shí)、操守等）； E、 訓(xùn)練地點(diǎn)、時(shí)間以及經(jīng)費(fèi)預(yù)算； F、 效果追蹤的方式、時(shí)間、執(zhí)行者； G、 預(yù)備 修正計(jì)劃。 （ 2）員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對(duì)第一層次訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對(duì)第二層次的操作訓(xùn)練，形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個(gè)層次的訓(xùn)練均進(jìn)行“兩個(gè) W”的階段， 即“ WHAT”：使訓(xùn)練對(duì)象知道工作怎樣做，“ WHY”：進(jìn)而明白為什么這樣做，由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。 （ 3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓(xùn)練的步驟為：告知（ TELL）、呈現(xiàn)（ SHOW）、試作（ TRY）、追蹤檢討 （ FOLLOW UP）；其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標(biāo)準(zhǔn)水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實(shí)際工作中的效率、效果，檢討其工作態(tài)度。 （ 4）培訓(xùn)工作程序 分析、比較、需求 4．培訓(xùn)計(jì)劃 為確保各項(xiàng)管理工作能按質(zhì)按量完成，取得培訓(xùn)應(yīng)有的滿意效果，按培訓(xùn)的需求，制定以下培訓(xùn)計(jì)劃。 （ 1）管理前期培訓(xùn) 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授 課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司質(zhì)量手冊(cè)、 程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和公司規(guī)章制度等 五天 公 司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、管理規(guī)章制度及公司各部門職能和運(yùn)作方式 2 結(jié)合接管前期 人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi) 容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn) 二天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解彩田梅園管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式 3 崗位職責(zé)及物 業(yè)管理制度 一天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序 4 物業(yè)管理方案和要求 一天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 對(duì)彩田梅園物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí) 確定培訓(xùn)計(jì)劃 確定培訓(xùn)計(jì)劃 指定培訓(xùn)人員 準(zhǔn)備培訓(xùn)條件 選定培訓(xùn)方法 設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 分析評(píng)估培訓(xùn)效果 評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作的有效性 反 饋 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授 課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 5 進(jìn)行各工種專業(yè)培訓(xùn) 三天 各有關(guān)主管部門和協(xié)辦單位 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求 6 職業(yè)道德培訓(xùn) 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平 7 融入各崗位進(jìn) 行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn) 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考 核 學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備 8 物業(yè)管理?xiàng)l例 及實(shí)施細(xì)則和配套文件 三天 公司 全體新 員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容 9 電腦網(wǎng)絡(luò)操作 知識(shí)培訓(xùn) 二天 部分管理層人員 外部培訓(xùn) 了解操作工作要點(diǎn) 10 物業(yè)管理專業(yè) 資質(zhì)培訓(xùn) 七天 政府主管部門 需持物業(yè)管理上崗證的人員 外部培訓(xùn) 考試 確保持證上崗率 100% 11 管理目標(biāo)及模 式和管理方案有關(guān)內(nèi)容 二天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。 12 崗位職責(zé)和物 業(yè)管理運(yùn)作制度 二天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 崗位考 核 掌握崗位要求和考核標(biāo)準(zhǔn)。 13 房屋整體布局、水電設(shè)施、消防設(shè)施 、環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)等內(nèi)容介紹 二天 公司設(shè)計(jì)安裝單位 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉彩田梅園管理、運(yùn)行。 14 房屋驗(yàn)收交接程序 一天 公司 管理、維修技術(shù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 要求掌握房屋交接的全過(guò)程。 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授 課方 參加 人員 培訓(xùn) 方式 考核方式 培訓(xùn)目標(biāo) 15 公用設(shè)施及設(shè) 備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn) 16 治安保衛(wèi)工作 目標(biāo)及作業(yè)程序 一天 公司 保安員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo) 17 清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 及作業(yè)程序 一天 公司 保潔員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo) 18 綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序 一天 公司 綠化工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉綠化范圍和目標(biāo) 19 各工種工作技 藝和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及 人際溝通技巧 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧 20 消防職責(zé)及滅 火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí) 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 掌握應(yīng)急方案及常識(shí) 21 維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及作業(yè)程序 一天 公司 管理、維修及服務(wù)人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 了解代客服務(wù)范圍及要求 22 業(yè)主有關(guān)保密 事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng) 一天 公司 全體 人員 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 確保業(yè)主資料保密和熟記 率達(dá) 100% （ 2）日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 1 電腦 網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn) 五天 聘請(qǐng)電腦專家授課 管理處管理人員 內(nèi)部 培訓(xùn) 考試 了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用 2 管理 技能知識(shí)培訓(xùn) 二天 聘請(qǐng)物管專家授課 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 序號(hào) 培訓(xùn)目標(biāo) 培訓(xùn) 時(shí)間 授課方 參加人員 培訓(xùn) 方式 考核 方式 培訓(xùn)目標(biāo) 3 組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系 及公眾形象培訓(xùn) 二天 公司 管理處全體員工分批進(jìn)行 內(nèi)部培訓(xùn) 知識(shí)考核 增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形 象 4 保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳 術(shù)及體能等培訓(xùn) 七天 管理處保安員及骨干 輪崗培訓(xùn) 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力 5 有關(guān) 主管單位安排、規(guī)定必須參加 的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 有關(guān)管理服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平 6 維修 服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn) 根據(jù)實(shí)際情況安排 有關(guān)主管部門 維修、服務(wù)人員 外部培訓(xùn) 確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書 7 保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn) 每年確保十五天以上 公司 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì) 8 勞動(dòng) 安全衛(wèi)生培訓(xùn) 一天 公司 管理處全體員工 內(nèi)部培訓(xùn) 考核 熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí) 9 消防 技能訓(xùn)練及演習(xí) 三天 武漢市消防局 管理處全體義務(wù)消防員 內(nèi)部輪流培訓(xùn) 考核 掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力 （ 3）緊急事件處理培訓(xùn) 除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)彩田梅園的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)： ； ； 、下水管道爆破； ； ； ； ； ； （ 4）公 眾形象規(guī)范培訓(xùn) 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。公司通過(guò)以下措施保證企業(yè)的卓越信譽(yù)。 、經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)公司創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。 《員工手冊(cè)》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。 、簡(jiǎn)潔、鮮明的 CI 設(shè)計(jì)，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 (二 )員工管理 1． 人性化管理 具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來(lái)實(shí)施的。想要員工 對(duì)服務(wù)對(duì)象 —— 業(yè)戶以微笑，首先要管理者對(duì)員工微笑。 （ 1）管理者對(duì)員工必須具備服務(wù)意識(shí)，重視每一個(gè)員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵(lì)員工的進(jìn)步，修正員工的失誤。 （ 2）加強(qiáng)員工實(shí)際操作的品質(zhì)管理督導(dǎo)，有針對(duì)性地具體實(shí)施員工訓(xùn)練，關(guān)心員工的成長(zhǎng)。 （ 3）適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”的信息傳達(dá)、實(shí)施過(guò)程，進(jìn)行必要的效果追蹤，增強(qiáng)員工的“參與感”。 （ 4）主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。 2．錄用與考核 （ 1）錄用：根據(jù)人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄 用后經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用 3— 6 個(gè)月，依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定，以勞動(dòng)合同書的形式與員工確定勞動(dòng)關(guān)系和合同期限； （ 2）考核：考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段，重視對(duì)員工的考核，制定考核制度和實(shí)施辦法 : ，考核整體目標(biāo)完成情況。 ，根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲，年淘汰率 10%，崗位輪換率 1