【正文】 務(wù)指導(dǎo)。 建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng) 安全防范是物業(yè)管理第一要義，治安工作由中央調(diào)度中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的“治安快速反應(yīng)系統(tǒng)”，該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷，又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，迅速快捷即是要求保安員在接到快速支援的命令后 90鈔鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助；多重結(jié)合即是 彩田梅園 治安工作要做到流動(dòng)崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范、智能技防與專業(yè)人防相結(jié)合，確保 彩田梅園 治安防范萬無一失。 我司將對(duì) 彩田梅園 實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，一切從業(yè)戶需要出發(fā)，以業(yè)戶滿意為服務(wù)目標(biāo)，業(yè)戶普遍需要的，我們一定要做好，業(yè)戶不接受的，我們堅(jiān)決不做。 “隱性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時(shí)即時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時(shí)則看不到有人在管理，比如治安管理 ，我們只讓固定執(zhí)勤崗位的保安員穿著職業(yè)保安制服，其它保安員一律穿西裝； 彩田梅園 清潔管理，我們將清潔工作時(shí)間進(jìn)行合理劃分，在確保環(huán)境整潔的前提下又使 彩田梅園 住戶上下班高峰期看不到保潔員，充分尊重業(yè)戶的私密空間。 簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的 行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們?cè)诠ぷ?、生活、文化上的品味需求得到滿足。 實(shí)施多層面?zhèn)€性化服務(wù) 我們?cè)谖飿I(yè)管理基本職能方面（包括：安全管理、環(huán)境管理、機(jī)電工程 維護(hù)管理、行政事務(wù)管理等）全面導(dǎo)入 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量管理體系“職能管理標(biāo)準(zhǔn)化”，并結(jié)合 彩田梅園 實(shí)際和溶入我司特色，落實(shí)“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實(shí)施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動(dòng)熱情的大堂助理的真誠微笑、禮貌問侯，讓業(yè)戶體現(xiàn)星級(jí)酒店服務(wù)的感受?；ブ献?，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個(gè)性”，歸類集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃。 Inviting amp。 （三）、實(shí)施酒店物鱷魚服務(wù)管理 全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理 在 彩田梅園 將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的 業(yè)戶服務(wù)。我司將利用自身雄厚的管理實(shí)力，選撥高級(jí)顧問管理人員進(jìn)駐 彩田梅園 ，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，結(jié)合金地的企業(yè)文化 ，創(chuàng)立具有特色的物業(yè)管理品牌。 第一章 彩田梅園 物業(yè)管理服務(wù)理念 彩田梅園作為 高層住宅項(xiàng)目 ，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。 金地物業(yè)公司認(rèn)為 服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī) ,應(yīng)該科學(xué)、客觀地進(jìn)行物業(yè)管理設(shè)計(jì)和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實(shí)實(shí)地協(xié)助管理方抓好每個(gè)服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價(jià)值。 深圳彩田梅園物業(yè)管理方案 深圳市金地物業(yè)管理有限公司編制 目 錄 序 言 2 第一章 彩田梅園 物業(yè)管理服務(wù)理念 2 第二章 彩田梅園物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想 7 第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 14 第四章 員工 培訓(xùn)與管理 24 第 五章 物業(yè)管理各工作流程 31 第六章 應(yīng) 建立的管理制度和檔案管理 34 第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間 42 第八章 業(yè)戶服務(wù) 43 第九章 社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想 48 第十章 開辦費(fèi)及管理 費(fèi)用成本測(cè)算 58 序 言 由深圳市利豐房地產(chǎn)開 發(fā)有限公司和深圳市東部 (集團(tuán) ) 有限公司開發(fā)的彩田梅園，位于深圳市梅林區(qū) ，占地面積 萬平方米， 總 建筑面積 萬平方米，為 以小 高層住宅 為主，部分商業(yè)用途用房為輔的 綜合項(xiàng)目，共計(jì)有高層住宅戶數(shù) 1300 戶。 我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)： 1．確保業(yè)戶獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿足業(yè)戶的主要需求； 2．支持和促進(jìn) 彩田梅園 的商業(yè)物業(yè)的招租工作； 3．確保 彩田梅園 物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理； 4．確保投資商獲得良好且長遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。結(jié)合彩田梅園業(yè)戶的特征，針對(duì)諸多層面，我們確立了彩田梅園物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。 （二）、建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊(duì)伍 在實(shí)施彩田梅園物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑽宜疚飿I(yè)管理模式與商務(wù)信息服務(wù)及高度智能化管理全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在 彩田梅園的主入口 大堂設(shè)立酒店式前臺(tái)，配備專門的服務(wù)小姐與門童，完全按星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)迎送進(jìn)出 彩田梅園 的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為 彩田梅園 業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對(duì)象對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效果）的不 同需求。 （ 3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 微笑。 ? 快捷。 ? 職業(yè)儀表。 ? 工作技能。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 （四）、提升管理服務(wù)重要措施 塑造個(gè)性鮮明的物業(yè)文化 我司根據(jù) 彩田梅園的客戶 定位，就是 彩田梅園 環(huán)境要富有個(gè)性風(fēng)格， 彩田梅園 規(guī)范要高度一致， 彩 田梅園 業(yè)戶行為具有高品位的文化意義。未來彩田梅園的人文環(huán)境十分適合用這種具有人性化和文化色彩的物業(yè)管理模式。 全面實(shí)施 MIS、 CIS 系統(tǒng)及 CS 系統(tǒng)工程 物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要，為了保證信息反饋渠道通暢，確保所有信息都能得到及時(shí)處理，將在中央調(diào)度中心設(shè)置信息控制及處理職能，對(duì) 彩田梅園 所有信息進(jìn)行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤。 施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的物業(yè)管理，施行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。 第二章 彩田梅園物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想 彩田梅園物業(yè)管理的運(yùn)作模式包括：管理架構(gòu)、管理運(yùn)行機(jī)制、考評(píng)考績體系等。 深圳市 利豐物業(yè) 公司（暫命名） 和我司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 成本控制 在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時(shí)提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀 能動(dòng)性以節(jié)約不必要的人力資源成本。 按金地物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)，利豐物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動(dòng)態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評(píng)價(jià)，確定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相 結(jié)合。 (2)競爭促動(dòng)力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動(dòng)后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 (1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工作、明確獎(jiǎng)罰。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (2)業(yè)戶對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。 (3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。 (3)考評(píng)考績的內(nèi)容 員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績?！傲炕眲t體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。 (3)充滿人性，亦考亦評(píng) 我司對(duì)于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時(shí)也評(píng)價(jià)擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。 第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 本節(jié)主要闡述彩田梅園項(xiàng)目安全管理，環(huán)境衛(wèi)生及綠化管理、設(shè)施設(shè)備的維修及維護(hù)三個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。 B、 物業(yè)保安與社會(huì)治安緊密聯(lián)系。作為保安人員，要樹立“服務(wù)第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務(wù)人員的和顏悅色；既要堅(jiān)持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢 指引樓內(nèi)方位及提送行李等，同時(shí)應(yīng)注意防范進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場消防和安全管理。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。 （ 3）加強(qiáng)非辦公時(shí)間門崗的監(jiān)控力度 A. 人流出區(qū)控制圖 保安部 門衛(wèi)崗 固定崗 機(jī)動(dòng)崗 B. 圖 人流入?yún)^(qū)控 門崗值勤 業(yè)戶 所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認(rèn) 在登記本簽字 檢查證件（出入證）無異常 放行 來訪客戶 放行 其他人員 放行 C. 物流出區(qū)控制圖 門崗值勤 用戶所帶物品 詢 問 執(zhí)用戶證明 執(zhí)管理處開的放行條 放行 來訪客戶 收回放行 其他人員 確認(rèn)無誤，收回放 行條放行 （ 4）組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì) 門衛(wèi)崗值勤 業(yè)戶 問 候 詢問后、登記 詢問后、登記 進(jìn)入彩田梅園 來訪客戶 進(jìn)入彩田梅園（ 跟蹤觀察） 其他人員 進(jìn)入彩田梅園 （跟蹤觀察） 快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。 （ 7）治安狀況統(tǒng)計(jì) 對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。為了避免這種混亂狀態(tài)，彩田梅園管理處把停車場庫的區(qū)位作適當(dāng)劃分，以下是停車場庫劃分的一個(gè)構(gòu)想： 內(nèi)部要求 對(duì)于機(jī)動(dòng)車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施： 停車場庫 機(jī)動(dòng)車區(qū) 摩托車區(qū) 汽車區(qū) 非機(jī)動(dòng)車區(qū) （ 1） 了解用戶車輛情況，實(shí)行便捷停放 （ 2） 實(shí)施停車專用車位制度 （ 3） 物業(yè)道路設(shè)減速坡，限制車輛速度 （ 4） 嚴(yán)禁無牌車進(jìn)入停車場 （ 5） 做好宣傳工作，除在標(biāo)識(shí)牌上標(biāo)明車輛停放標(biāo)志外，平時(shí)也做好相應(yīng)宣傳，發(fā)動(dòng)大家自覺遵守停放規(guī)定 （三）消防管理 消防安全責(zé)任重大，這是我們多年物業(yè)管理實(shí)踐中得出的切身體會(huì)，消防管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個(gè)方面。 （ 2） 應(yīng)急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等； （ 3） 各種消防標(biāo)識(shí)：安裝是否牢固，定位是否準(zhǔn)確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。 （ 2） 請(qǐng)消防支隊(duì)做有關(guān)知識(shí)講座。而且 ，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。 （ 2）組織結(jié)構(gòu) （ 3） 16 小時(shí)保潔制度 物業(yè)實(shí)行 16 小時(shí)兩班組保潔制度，早晨 7： 00上班直至晚上 11： 00