【正文】 與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)班、自考班，學(xué)習(xí)時(shí)間上給予安排和照顧。（5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。（3）管理人員持證上崗率100%。具體目標(biāo)如下：（1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在200課時(shí)以上。（5）制訂和實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)。（3）處理客戶投訴。主要工作內(nèi)容（1）業(yè)戶入伙、裝修手續(xù)的辦理。 （四）客戶服務(wù)：推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶的服務(wù)需求，在物業(yè)管理范圍內(nèi)實(shí)施“以人為本”的全方位業(yè)戶服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營(yíng)造“溫馨家園”。（5）接受業(yè)戶委托的維修服務(wù)工作。（3）制定小區(qū)各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。主要工作內(nèi)容（1）建立完善的設(shè)備技術(shù)檔案和維修記錄。（6）建立牢固的質(zhì)量記錄體系。（4）對(duì)設(shè)施、設(shè)備及有關(guān)場(chǎng)所、通道及標(biāo)貼明顯處將導(dǎo)入CI視覺標(biāo)示系統(tǒng)，充分顯示金地的規(guī)范化管理模式。（3）建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。（2）設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常保養(yǎng)、定期維護(hù)保養(yǎng)和分級(jí)維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常保養(yǎng)由使用單位和責(zé)任單位負(fù)責(zé)實(shí)施，設(shè)備定期保養(yǎng)和分級(jí)保養(yǎng)則由工程部負(fù)責(zé)。綠化主要工作：對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行修剪、除草、施肥、雜草拔除、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，保持小區(qū)綠化四季常青，養(yǎng)護(hù)周到，無(wú)光禿，無(wú)蟲害，無(wú)枯葉，整體美觀。消防管理 消防管理的重點(diǎn)是消防設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)與使用，消防設(shè)備的配備及相關(guān)配套設(shè)施合理；義務(wù)消防員對(duì)消防設(shè)施的掌握和使用；消防報(bào)警系統(tǒng)的完好，消防工作的宣傳。（3）區(qū)域道路設(shè)減速坡，限制車輛速度。對(duì)于機(jī)動(dòng)車，我們將根據(jù)物業(yè)的整體規(guī)劃，實(shí)施以下管理措施：（1）嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出登記制度。 （6）治安狀況統(tǒng)計(jì) 對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。 （4）實(shí)行24小時(shí)巡視 巡邏人員24小時(shí)不間斷巡視，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及處理問題。相應(yīng)的治安防范措施（1）保安隊(duì)的組織架構(gòu)門崗巡邏崗監(jiān)控中心崗保安隊(duì)機(jī)動(dòng)崗保安一班保安二班保安三班（2）崗位安排 A、智能監(jiān)控中心三班倒24小時(shí)值班B、物業(yè)巡邏崗三班倒24小時(shí)值班C、物業(yè)門崗三班倒24小時(shí)值班D、保安主管總體協(xié)調(diào)管理（3）組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì)快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。消防控制室值班檢查，消防設(shè)備，配備專職消防人員，建立義務(wù)消防組織，進(jìn)行消防訓(xùn)練。疏導(dǎo)車輛進(jìn)出，檢查停車證件，收取臨時(shí)停車費(fèi)，進(jìn)行停車場(chǎng)消防和安全管理。定時(shí)和不定時(shí)地對(duì)物業(yè)內(nèi)外各個(gè)部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時(shí)進(jìn)行解決。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導(dǎo)交通車輛，為客人開門、咨詢指引物業(yè)內(nèi)方位及物品出區(qū)放行等，同時(shí)應(yīng)注意進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。門崗、巡邏、消防以及停車場(chǎng)等管理都屬于安全管理的范疇。3）權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)部門、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。自我約束機(jī)制1）經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象的利益敏感動(dòng)機(jī)，然后由這類動(dòng)機(jī)去引導(dǎo)對(duì)行為自我約束。2）用戶對(duì)管理處及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證管理處及工作人員依法辦事。3）依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。2）實(shí)施獎(jiǎng)金破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)員工工作熱情。激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。3）輿論促動(dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。1）行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。同時(shí)，還會(huì)通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進(jìn)而提高工作質(zhì)量和工作效率。二、管理運(yùn)行機(jī)制管理運(yùn)作機(jī)制圖物業(yè)管理公司業(yè)戶和上級(jí)業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 指 指 反計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 標(biāo) 令 饋管理處主任物業(yè)管理客服中心服務(wù)地點(diǎn) 反饋 命 令部門員工部 門 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到用戶滿意的效果。一、管理處組織機(jī)構(gòu)外部組織架構(gòu)金地上海地產(chǎn)公司上海市政府主管部門深圳金地物業(yè)管理有限公司 計(jì)劃目標(biāo)管理隸屬關(guān)系上海格林金地物業(yè)業(yè)管理公司監(jiān) 督 指協(xié) 助 導(dǎo) 格林春岸管理處 格林春岸項(xiàng)目部(業(yè)主委員會(huì)) 指導(dǎo) 監(jiān)督、協(xié)助 嘉定區(qū)主管部門內(nèi)部組織架構(gòu)管理處主任分公司財(cái)務(wù)部主任助理財(cái)務(wù)保安隊(duì)環(huán)境組工程組客服中心客戶接待綜合管理內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)說明：設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理對(duì)格林春岸項(xiàng)目管理處物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理；實(shí)施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。178。178。178。24應(yīng)急反應(yīng)速度接到信息后90秒模擬測(cè)試應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉小區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理.第四章 物業(yè)管理服務(wù)在格林春岸項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)中，將創(chuàng)造性地運(yùn)用金地物業(yè)管理模式，充分利用金地物業(yè)多年來物業(yè)管理所積累的各種資源及豐富經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合高檔物業(yè)管理的特點(diǎn)，以此來確定了格林春岸項(xiàng)目物業(yè)管理的基本思路：178。╳100%22綠化完好率95%99%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)，確保大樓公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。19管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率99%∑培訓(xùn)合格數(shù) ╳100%∑參加培訓(xùn)數(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并對(duì)培訓(xùn)過程進(jìn)行有效的監(jiān)控和檢查。╳1000%017違章發(fā)生率1‰‰∑違章發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) 1000‰∑大樓登記車輛總數(shù)╳100%15消防設(shè)施設(shè)備完好率98%99%∑消防設(shè)備完好數(shù)∑消防設(shè)備數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。100%12停車場(chǎng)、單車棚完好率95%96%∑完好數(shù) ∑停車場(chǎng)、 車棚總數(shù)100%13路燈完好率95%99%∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)14小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)1000‰∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)實(shí)行24小時(shí)保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時(shí)值班，接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度，根據(jù)實(shí)際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。100%11道路完好率95%96%∑完好道路面積∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實(shí)。100%9公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率98%∑完好數(shù) ∑公共設(shè)施、 雕塑總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。100%7化糞池、雨水井、污水井完好率99%∑化糞池、雨水井完好數(shù)∑化糞池、雨水井總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力。5維修工程質(zhì)量回訪率100%∑維修住戶滿意人數(shù)100%∑維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時(shí)征求意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。∑（報(bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。100%2房屋零修、急修及時(shí)率99%100%∑及時(shí)完成的次數(shù) ∑零修、急修次數(shù)建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過夜?？偟姆课萁ㄖ娣e100%采用分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。第三章 物業(yè)管理目標(biāo)通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在管理期內(nèi)，達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，把格林春岸項(xiàng)目塑造成嘉定區(qū)乃至上海市物業(yè)管理的典范。五、ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系實(shí)施ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系是進(jìn)行規(guī)范化管理的保證，金地物業(yè)公司作為率先通過國(guó)際國(guó)內(nèi)雙重質(zhì)量體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，我們將在格林春岸項(xiàng)目的管理中全面導(dǎo)入ISO9001：2000的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。 四、管理報(bào)告制度管理處將根據(jù)實(shí)際情況，按月或按季度向小區(qū)業(yè)主/地產(chǎn)公司遞呈匯報(bào)春岸管理處對(duì)春岸小區(qū)一個(gè)階段的工作情況。 三、系統(tǒng)性的安全保障安全在這里具有多層含義：把災(zāi)害與侵犯發(fā)生率降到最低，在發(fā)生時(shí)對(duì)人員的傷害降到最低，減少各類污染對(duì)人體健康的損害，提高設(shè)施的安全運(yùn)行壽命，為建筑物使用人提供私密的個(gè)人空間。二、個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，要在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過去的著眼于滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶個(gè)性需求、特殊需求的高度；盡可能多地為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。業(yè)戶在自我居住活動(dòng)空間時(shí)刻可感受到專業(yè)、規(guī)范的管理服務(wù)“效果”，而不需感受管理服務(wù)的實(shí)施過程。一、隱性管理“隱性管理”的主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要幫助時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶不需要幫助時(shí)不去打擾他們。第二章 項(xiàng)目的物業(yè)管理特色品牌由優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)來支撐，我們以做“發(fā)展商的好幫手、業(yè)主的好管家”為出發(fā)點(diǎn)，一方面，為發(fā)展商提供高素質(zhì)、高水準(zhǔn)的服務(wù)與協(xié)作；另一方面，為格林春岸項(xiàng)目客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。同時(shí)，春岸營(yíng)造了一種古樸寧?kù)o的生活理念，需要小區(qū)在日常物業(yè)管理服務(wù)中得以體現(xiàn)。物業(yè)情況的概要數(shù)據(jù)如下：序號(hào)內(nèi)容說明案名金地格林春岸城推廣名金地格林春岸投資商金地集團(tuán)發(fā)展商上海深恒房地產(chǎn)發(fā)展有限公司規(guī)劃設(shè)計(jì)加拿大Pamp。上海金地格林春岸物業(yè)管理方案82 / 82目 錄第一章 項(xiàng)目基本情況一、 小區(qū)基本情況二、 小區(qū)業(yè)戶服務(wù)需求情況簡(jiǎn)析第二章 項(xiàng)目的物業(yè)管理特色一、 隱性管理二、 個(gè)性化服務(wù)三、 系統(tǒng)性的安全保障四、 管理報(bào)告制度五、 ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系六、“724”服務(wù)模式第三章 物業(yè)管理目標(biāo)及各項(xiàng)指標(biāo)承諾第四章 物業(yè)管理服務(wù)一、 管理處組織架構(gòu)二、 管理處運(yùn)行機(jī)制三、 物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)四、 員工培訓(xùn)與管理五、 社區(qū)文化建設(shè)六、 便民服務(wù)七、 智能化系統(tǒng)管理維護(hù)八、 物業(yè)資料管理九、 服務(wù)流程圖匯總第五章 物業(yè)管理人員物資配備及經(jīng)費(fèi)收支一、 人員配備及薪酬二、 物資配備三、 管理費(fèi)收支測(cè)算四、 增收節(jié)支的部分措施第六章 工作計(jì)劃 一、 籌備、驗(yàn)收接管期工作計(jì)劃 二、 入伙期工作計(jì)劃 三、 正常管理期工作計(jì)劃第七章 接管驗(yàn)收及工程維修整改 一、 接管驗(yàn)收工作要點(diǎn) 二、 小區(qū)工程維修整改第一章 項(xiàng)目基本情況一、小區(qū)基本情況