【正文】 社區(qū)文化是小區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會(huì)文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個(gè)性特征的小區(qū)居住理念及其活動(dòng)方式的綜合。4）主動(dòng)了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神。想要員工對(duì)服務(wù)對(duì)象——業(yè)主以微笑，首先要管理者對(duì)員工微笑。C以ISO9001：2000質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。15公用設(shè)施及設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處管理、維修工內(nèi)部培訓(xùn)考核明確公用設(shè)施維修范圍及標(biāo)準(zhǔn)16治安保衛(wèi)工作目標(biāo)及作業(yè)程序管理處保安員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標(biāo)17清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處保潔員內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標(biāo)18綠化標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處綠化工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉綠化范圍和目標(biāo)19各工種工作技藝和服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范及人際溝通技巧管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核行為、語(yǔ)言規(guī)范及技巧20消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)實(shí)施程序和急救常識(shí)管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核掌握應(yīng)急方案及常識(shí)21維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序管理處管理、維修及服務(wù)人員內(nèi)部培訓(xùn)考核了解代客服務(wù)范圍及要求22業(yè)主有關(guān)保密事項(xiàng)和管理人員熟記事項(xiàng)管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核確保業(yè)主資料保密和熟記率達(dá)100%（2）日常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)聘請(qǐng)電腦專(zhuān)家授課管理處管理人員內(nèi)部培訓(xùn)考試了解、掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)及應(yīng)用2管理技能知識(shí)培訓(xùn)聘請(qǐng)物管專(zhuān)家授課管理處全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)考核提高員工的溝通技巧和管理水平3組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公眾形象培訓(xùn)管理處管理處全體員工分批進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)知識(shí)考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力和公共關(guān)系處理，建立良好的公眾形象4保安員隊(duì)列、戰(zhàn)術(shù)拳術(shù)及體能等培訓(xùn)管理處保安員及骨干輪崗培訓(xùn)考核掌握保安員現(xiàn)代軍事知識(shí)、提高防衛(wèi)能力5有關(guān)主管單位安排、規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)有關(guān)管理服務(wù)人員外部培訓(xùn)考核根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務(wù)管理水平6維修服務(wù)人員升級(jí)培訓(xùn)有關(guān)主管部門(mén)維修、服務(wù)人員外部培訓(xùn)確保每年該類(lèi)人員10%以上達(dá)到中級(jí)技工等級(jí)證書(shū)7保安員隊(duì)列、體能、擒拿格斗及消防知識(shí)培訓(xùn)管理處全體保安員工內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核提高保安員業(yè)務(wù)素質(zhì)8勞動(dòng)安全衛(wèi)生培訓(xùn)管理處管理處全體員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉、了解勞動(dòng)安全衛(wèi)生知識(shí)9消防技能訓(xùn)練及演習(xí)上海市消防局管理處全體義務(wù)消防員內(nèi)部輪流培訓(xùn)考核掌握消防技能知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能力緊急事件處理培訓(xùn)除了上述在職培訓(xùn)項(xiàng)目外，我們還將針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況，對(duì)管理處員工進(jìn)行下述緊急事件處理培訓(xùn)：A火警應(yīng)變；B電力故障；C上、下水管道爆破；D雷暴和防風(fēng)；E盜竊與搶劫；F處理可疑物體與恐嚇電話；G處理單位投訴；H處理違例或遺棄車(chē)輛；公眾形象規(guī)范培訓(xùn)公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。（1）管理前期培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)目標(biāo)授課方參加人員培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括《員工手冊(cè)》、《勞動(dòng)法》、公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和公司規(guī)章制度等管理處全體新 員工內(nèi)部培訓(xùn)考核讓新員工了解公司的組織，企業(yè)文化、政策及公司各部門(mén)職能和運(yùn)作方式2結(jié)合接管前期人員培訓(xùn)計(jì)劃有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核了解物業(yè)管理內(nèi)容、接管程序及運(yùn)作方式3崗位職責(zé)及物業(yè)管理制度管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉本職工作程序，管理運(yùn)作程序4物業(yè)管理方案和要求管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核對(duì)物業(yè)管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5進(jìn)行各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)各有關(guān)主管部門(mén)和協(xié)辦單位全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握本專(zhuān)業(yè)的工作技巧，適應(yīng)工作之要求6職業(yè)道德培訓(xùn)管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，提高服務(wù)水平和管理水平7融入各崗位進(jìn)行上崗見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)崗位考核學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基本操作方法為正式上崗作好準(zhǔn)備8物業(yè)管理?xiàng)l例及實(shí)施細(xì)則和配套文件管理處全體新員工內(nèi)部培訓(xùn)考核熟悉掌握條例、實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容9電腦網(wǎng)絡(luò)操作知識(shí)培訓(xùn)部分管理層人員外部培訓(xùn)了解操作工作要點(diǎn)10物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)資質(zhì)培訓(xùn)上海市住宅局需持物業(yè)管理上崗證的人員外部培訓(xùn)考試確保持證上崗率100%11管理目標(biāo)及模式和管理方案有關(guān)內(nèi)容管理處全體人員內(nèi)部培訓(xùn)考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式。（3）訓(xùn)練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。3） 確立和完善員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)、團(tuán)體合作”四個(gè)方面調(diào)查員工受訓(xùn)程度，確定訓(xùn)練需求，制定訓(xùn)練計(jì)劃。（3） 外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)選派員工參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。（5）建立和完善員工訓(xùn)練網(wǎng)絡(luò)。具體目標(biāo)如下：（1）確保每個(gè)員工年度培訓(xùn)在200課時(shí)以上。（3）處理客戶(hù)投訴。 （四）客戶(hù)服務(wù)：推行以業(yè)戶(hù)為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動(dòng)了解業(yè)戶(hù)的服務(wù)需求，在物業(yè)管理范圍內(nèi)實(shí)施“以人為本”的全方位業(yè)戶(hù)服務(wù)，并維護(hù)良好的溝通，共同營(yíng)造“溫馨家園”。（3）制定小區(qū)各類(lèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施。（6）建立牢固的質(zhì)量記錄體系。（3）建立完善的設(shè)施、設(shè)備編碼和標(biāo)示方案。綠化主要工作：對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行修剪、除草、施肥、雜草拔除、拾除草地、花叢內(nèi)磚頭、紙屑等雜物，保持小區(qū)綠化四季常青，養(yǎng)護(hù)周到，無(wú)光禿，無(wú)蟲(chóng)害，無(wú)枯葉，整體美觀。（3）區(qū)域道路設(shè)減速坡，限制車(chē)輛速度。 （6）治安狀況統(tǒng)計(jì) 對(duì)治安狀況控制實(shí)行每月統(tǒng)計(jì)，分析所產(chǎn)生的各種問(wèn)題，找出原因，制定相應(yīng)的措施。相應(yīng)的治安防范措施（1）保安隊(duì)的組織架構(gòu)門(mén)崗巡邏崗監(jiān)控中心崗保安隊(duì)機(jī)動(dòng)崗保安一班保安二班保安三班（2）崗位安排 A、智能監(jiān)控中心三班倒24小時(shí)值班B、物業(yè)巡邏崗三班倒24小時(shí)值班C、物業(yè)門(mén)崗三班倒24小時(shí)值班D、保安主管總體協(xié)調(diào)管理（3）組建機(jī)動(dòng)快速應(yīng)急分隊(duì)快速應(yīng)急分隊(duì)直屬管理處管理，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的快速反應(yīng)處理。疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出，檢查停車(chē)證件，收取臨時(shí)停車(chē)費(fèi)，進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)消防和安全管理。著裝整齊，維持大門(mén)口秩序，疏導(dǎo)交通車(chē)輛，為客人開(kāi)門(mén)、咨詢(xún)指引物業(yè)內(nèi)方位及物品出區(qū)放行等，同時(shí)應(yīng)注意進(jìn)出人員中的犯罪分子，防止各類(lèi)案件的發(fā)生。3）權(quán)利鏈條相關(guān)制約機(jī)制，建立管理對(duì)象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)部門(mén)、相關(guān)員工之間的自我約束機(jī)制。2）用戶(hù)對(duì)管理處及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3）依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。1）行政促動(dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力。二、管理運(yùn)行機(jī)制管理運(yùn)作機(jī)制圖物業(yè)管理公司業(yè)戶(hù)和上級(jí)業(yè)務(wù)機(jī)關(guān) 指 指 反計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 標(biāo) 令 饋管理處主任物業(yè)管理客服中心服務(wù)地點(diǎn) 反饋 命 令部門(mén)員工部 門(mén) 督 導(dǎo) 重大突發(fā)事件質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制是在建立一整套質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過(guò)質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到用戶(hù)滿意的效果。178。178。╳100%22綠化完好率95%99%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專(zhuān)業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保大樓公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。19管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率99%∑培訓(xùn)合格數(shù) ╳100%∑參加培訓(xùn)數(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)力度，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)程進(jìn)行有效的監(jiān)控和檢查。自行車(chē)、摩托車(chē)、汽車(chē)被盜率1‰1‰∑車(chē)輛總被盜數(shù) 1000‰∑大樓登記車(chē)輛總數(shù)╳100%15消防設(shè)施設(shè)備完好率98%99%∑消防設(shè)備完好數(shù)∑消防設(shè)備數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設(shè)施完好。100%11道路完好率95%96%∑完好道路面積∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對(duì)道路、路燈及停車(chē)場(chǎng)等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實(shí)。100%7化糞池、雨水井、污水井完好率99%∑化糞池、雨水井完好數(shù)∑化糞池、雨水井總數(shù)每天進(jìn)行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力?！疲▓?bào)告期驗(yàn)收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項(xiàng)監(jiān)督，工程維護(hù)處嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪，確保功效。100%2房屋零修、急修及時(shí)率99%100%∑及時(shí)完成的次數(shù) ∑零修、急修次數(shù)建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。第三章 物業(yè)管理目標(biāo)通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在管理期內(nèi)，達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，把格林春岸項(xiàng)目塑造成嘉定區(qū)乃至上海市物業(yè)管理的典范。 四、管理報(bào)告制度管理處將根據(jù)實(shí)際情況，按月或按季度向小區(qū)業(yè)主/地產(chǎn)公司遞呈匯報(bào)春岸管理處對(duì)春岸小區(qū)一個(gè)階段的工作情況。二、個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)性行業(yè)，要在服務(wù)創(chuàng)新上做文章，即從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)戶(hù)的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶(hù)上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)戶(hù)個(gè)性需求、特殊需求的高度；盡可能多地為業(yè)戶(hù)提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。一、隱性管理“隱性管理”的主旨是充分尊重業(yè)戶(hù)的私密空間；核心內(nèi)容是在業(yè)戶(hù)需要幫助時(shí)出現(xiàn)，業(yè)戶(hù)不需要幫助時(shí)不去打擾他們。同時(shí)，春岸營(yíng)造了一種古樸寧?kù)o的生活理念，需要小區(qū)在日常物業(yè)管理服務(wù)中得以體現(xiàn)。上海金地格林春岸物業(yè)管理方案82 / 82目 錄第一章 項(xiàng)目基本情況一、 小區(qū)基本情況二、 小區(qū)業(yè)戶(hù)服務(wù)需求情況簡(jiǎn)析第二章 項(xiàng)目的物業(yè)管理特色一、 隱性管理二、 個(gè)性化服務(wù)三、 系統(tǒng)性的安全保障四、 管理報(bào)告制度五、 ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系六、“724”服務(wù)模式第三章 物業(yè)管理目標(biāo)及各項(xiàng)指標(biāo)承諾第四章 物業(yè)管理服務(wù)一、 管理處組織架構(gòu)二、 管理處運(yùn)行機(jī)制三、 物業(yè)管理服務(wù)要點(diǎn)四、 員工培訓(xùn)與管理五、 社區(qū)文化建設(shè)六、 便民服務(wù)七、 智能化系統(tǒng)管理維護(hù)八、 物業(yè)資料管理九、 服務(wù)流程圖匯總第五章 物業(yè)管理人員物資配備及經(jīng)費(fèi)收支一、 人員配備及薪酬二、 物資配備三、 管理費(fèi)收支測(cè)算四、 增收節(jié)支的部分措施第六章 工作計(jì)劃 一、 籌備、驗(yàn)收接管期工作計(jì)劃 二、 入伙期工作計(jì)劃 三、 正常管理期工作計(jì)劃第七章 接管驗(yàn)收及工程維修整改 一、 接管驗(yàn)收工作要點(diǎn) 二、 小區(qū)工程維修整改第一章 項(xiàng)目基本情況一、小區(qū)基本情況格林春岸地處上海市嘉定西門(mén)地區(qū)，東鄰?fù)獬呛?，南靠塔城路，西近滬宜公路，北倚練祁河。H國(guó)際建筑師事務(wù)所物管公司金地物業(yè)管理公司建筑商江都市建設(shè)工程有限公司、浙江中廈建設(shè)集團(tuán)有限公司監(jiān)理單位上海市建筑科學(xué)研究院建設(shè)工程咨詢(xún)監(jiān)理部項(xiàng)目地址上海市嘉定區(qū)塔城路738號(hào)基地面積122000平方米建筑面積153700平方米住宅面積139800平方米會(huì)所面積1500平方米商鋪面積7400平方米規(guī)劃戶(hù)數(shù)978戶(hù)規(guī)劃車(chē)位538輛(別墅80輛、地下252輛、地面182輛、公建24輛)容積率1．26綠化率約30%集中綠地約10%二、小區(qū)業(yè)戶(hù)服務(wù)需求情況簡(jiǎn)析小區(qū)購(gòu)房人員多為嘉定本土成功人士，需求物業(yè)管理服務(wù)水平相對(duì)嘉定、南翔周邊地區(qū)較高。 根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們?cè)诟窳执喊俄?xiàng)目的物業(yè)管理上，將重點(diǎn)營(yíng)造以下物業(yè)管理亮點(diǎn)。比如：安全方面，有外圍安全巡視人員，固定崗位執(zhí)勤人員，折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為；又比如清潔方面，清潔人員隨時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境，而又“隱