【正文】 作規(guī)范，并切實將管理意圖傳達到專業(yè)清潔公司，使其管理服務滿足大廈的清潔保潔要求。 因物業(yè)管理市場中清潔保潔外委市場已經(jīng)基本成熟，因此在高檔寫字樓管理中清潔保潔項目基本采用外委形式。 大廈作為綜合性商務辦公樓，每天來往賓客川流不息，給大廈的清掃保潔將帶來一定的難度。 大廈作為甲級寫字樓，其建筑所用材料多種多樣，保潔工作必須適應各種材料清潔保潔要求。保潔服務工作的到位與否， 直接影響到整個大廈各樓層的企業(yè)形象。 裝修完畢 裝修管理大廈交付客戶的房屋為毛坯房，因此每一客戶在進駐前必須進行內(nèi)部裝修裝飾方可進駐，因此大廈的裝修監(jiān)管工作十分重要。 弱電系統(tǒng)（門禁、應急廣播、安保監(jiān)視、防盜、消防報警、紅外線報警等） 排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象以確保設備處于正常待命狀態(tài)，并做好相關記錄。 生活水箱定期清洗，并由為衛(wèi)生部門進行檢測，要求符合標準。 對中央空調(diào)機組聘請專業(yè)保養(yǎng)單位做好維護保養(yǎng)工作，以確保機組的正常運行，并及時做好每次的保養(yǎng)記錄。 空調(diào)設備的維修保養(yǎng) 垂直運輸系統(tǒng) 照明和室內(nèi)供電 建筑物外觀完好、整潔、無有礙市容和觀瞻的搭建，建筑墻面、玻璃幕墻、地磚、天花板等各種損壞物及時修復，保持建筑整體的美感。 做好季節(jié)性養(yǎng)護工作，確保大廈內(nèi)干燥、通風，雷雨季節(jié)對避雷設施的完整有效性重點進行巡查。 合理使用能源 重視能源管理，制訂經(jīng)濟、合理的用電方案，對空調(diào)機組、照明等重點耗能設施作動態(tài)跟蹤，采集數(shù)據(jù)，使能耗達到合理的運行水平。 設備建檔 對所有設備及大廈的結(jié)構(gòu)、設備狀況，建立基本資料及維修保養(yǎng)檔案，并作動態(tài)跟蹤，及時記錄每次維修保養(yǎng)的內(nèi)容。接到報修后應在第一時間到達現(xiàn)場，立即進行處理，并達到公司報修處理要求。 定期保養(yǎng) 遵照公司對設備管理以防為主、養(yǎng)重于修的指導思想，制訂出各類設備的中、長期保養(yǎng)維修計劃，并嚴格按計劃操作。盡管大廈采用了兩路進線并有自備發(fā)電設備等，但對大廈安全用電管理不能有絲毫的掉以輕心。 必須全天候運作，零故障要求由于大廈的業(yè)務將十分繁忙，大廈內(nèi)的水電供應、內(nèi)外照明、垂直運輸、空調(diào)新風、安全監(jiān)控、消防報警等等必須保證全天侯運作。 設備運行管理的主要特點從大廈整體情況來看，其從使用功能上對設施設備的日常運行和管理提出了高可靠性、高安全性的高要求。 進行車輛進出指引因大廈周邊區(qū)域內(nèi)部道路復雜，賓客來往行車可能不便，為解決這一問題，我公司將設立專職車輛管理指引員，對車輛進出進行指引，以方便賓客，給賓客一種人性化服務的體會。 出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴防被盜事件發(fā)生，同時，停車場防止無關人員進入和逗留。同時，建立完善地管理制度，確保大廈的停車秩序。公司會定期開展工作，一是對其加強防火業(yè)務指導，二是對其進行滅火技能培訓，三是定期開展檢查，達到充分發(fā)揮這支隊伍的作用。作為物業(yè)管理方應定期組織安保人員進行消防演練，以提高安保人員的實際作戰(zhàn)能力。備用發(fā)電機、消防水泵、消防電梯能應急使用。 定期開展消防安全檢查制度。 建立消防崗位責任制度。 制止任何違反消防安全的行為和企圖。 管理好消防監(jiān)視中心的各種設備、設施，保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)。 管理好管轄區(qū)域內(nèi)的各種消防設備、設施和器具，定期進行檢查、試驗、大修、更新，確保它們始終處于完好狀態(tài)。專職消防人員必須每天巡視管轄區(qū)域的每個角落，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災隱患；定期對防火責任制、防火崗位責任制執(zhí)行情況進行檢查，并進行匯報、交流；定期對客戶進行防火制度執(zhí)行情況檢查，阻止私自亂拉亂接電源，違反安全用電、用氣的不當行為。值班人員應忠于職守，認真工作。 認真組織安保人員及所有員工學習有關消防知識，熟悉并能正確使用各種消防設施和器材。在對大廈的管理過程中，我們將進一步加強與這些部門的溝通聯(lián)系，尋求必要的支持和幫助，從而有力地保障大廈的安全運作。我們建議在今后的日常管理中，安保人員的制服為西服式樣，堅持貫徹外松內(nèi)緊原則，時刻保持高度警覺但不露于言表，從而縮短與賓客的距離。不言而喻，要真正做到機密性與開放性的矛盾統(tǒng)一，僅靠專職的安保、技保的力量而忽視各類服務中的全員安全意識是遠遠不夠的。對于商務辦公人士，我們將盡可能營造一種較為寬松的商務氛圍；對于關鍵客戶的快遞要求，因其機密性，我們將與其共同協(xié)商確定外來人員放行范圍。對于寫字樓來說，人員進出復雜。此外，大廈還采用各種預警設施，與人防力量互相補充，共同構(gòu)成嚴密的安全網(wǎng)絡，外松內(nèi)緊，加強防范，從而有效發(fā)揮二者的綜合優(yōu)勢。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行日常任務；特殊情況下的安全管理，按事件的性質(zhì)采取相應的應急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在大廈的安全管理工作中，設定緊急事件和突發(fā)事件處理預案。根據(jù)上述原則，我們提出以下設想：—因為，倘若只考慮大廈的機密性而采取相對封閉式的管理，對來往賓客嚴加盤查，固然會使大廈的安全得到較為全面的保障，但同時會因其森嚴的氣氛而令大廈的商業(yè)性公司感到不便，喪失其顧客。從大廈整個建筑體量及使用功能來看，這些停車位數(shù)量與滿足大廈客戶及賓客車輛停放需求之間可能會有一定差距。 消防等級要求高，決定了消防預案的重要性大廈作為一幢甲級寫字樓，其對消防等級的要求相當高，又由于其為高層建筑，一旦發(fā)生火災，在高層人員疏散方面必須有周密考慮。也就是說，大廈的安保工作，既要保證大廈內(nèi)具有一定機密性的客戶日常業(yè)務的的安全、正常開展，又要讓大廈客戶和出入賓客感受到在普通賓館、飯店、酒樓等高度開放的場所里消費或工作時所能感受到的祥和氣氛。在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進技術設備與工具，科學組織，精心安排，提供高水平、高水準、全方位的安全管理，確保大廈的安全。我們將運用自身的優(yōu)勢代表大廈與所在地政府部門及時溝通協(xié)調(diào)相關事項，為今后管理工作打下較好的公關基礎，同時確保各類需審批、評定手續(xù)的完整有序。并可根據(jù)委托方的不同要求提供不同的印制式樣。我司通過多年各類型物業(yè)管理實踐和對不同層次員工進行培訓，已發(fā)展出一套具有特色的培訓課程和培訓體系。 流程設計和規(guī)章制度我們將根據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標準要求做好每一項工作。 相關記錄和備忘錄交公司相關部門歸檔，長期保存。 對資料圖紙遺留的問題，接管驗收小組應當積極同委托方聯(lián)系補齊。 驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。 施工設計資料； 資料的接管驗收 準備好接管驗收記錄表格。 物業(yè)接管小組由我公司各部門業(yè)務骨干及大廈的管理人員組成，負責各分項的驗收接管。 參與質(zhì)量管理對設備選型、分布數(shù)量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)，促進物業(yè)建造質(zhì)量和驗收效率的提高，為今后的經(jīng)濟運行、維修創(chuàng)造條件。我們將著眼于以下幾方面的工作： 成立項目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術人員，組成大廈項目小組，先行到位，開展前期介入工作。物業(yè)管理前期服務現(xiàn)代高層寫字樓建筑具有設計復雜、技術含量高、建設周期長和安裝及施工難度大的特點，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對物業(yè)實施有效管理就需要物業(yè)管理公司的前期服務。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在公司內(nèi)部，我們將建立多級檢察制度，除管理處自查外，還將進一步強化公司對大廈服務質(zhì)量的定期抽查。整潔優(yōu)美的環(huán)境等于是大廈的“臉面”，我們將致力于不斷完善保潔與綠化養(yǎng)護工作，做到“室內(nèi)無灰塵，室外無垃圾”，做到“四季常綠、花卉點綴”。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗，我們將大廈設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。我們將在 “寓安全于服務”的思想指導下，抓好全員安全管理，在嚴密防范的同時，寓安保工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進安保工作服務化，既充分保證機密性所需的嚴密防范，又適應開放性所要求的寬松氣氛。我們力求做到能夠及時掌握各方面對物業(yè)管理服務的反饋信息，做到溝通順暢，服務到位。對于開發(fā)商，我們將實施“管理報告制度”，定期如實向開發(fā)商報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況以及維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況，真正做到使開發(fā)商掌握大廈管理狀態(tài)及各項費用開支情況。 導入ISO9001質(zhì)量管理體系我們認為，進行質(zhì)量管理體系認證建立了一種科學、規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。 確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化 采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法 倡導“以客戶需求為中心”的管理思想建立以客戶需求為導向的服務方向鏈因此，我們將根據(jù)大廈的運作特點和自身條件，勇于突破，管出水平，管出特點。我們在堅持國際化管理水準的同時，實行本地化的收費標準，這也是我公司具有的優(yōu)勢。我公司如能承擔大廈的物業(yè)管理項目，必將全力以赴，用完善的服務來樹立更好的品牌形象，因此我們勢必對大廈物業(yè)管理服務品質(zhì)投注十分的關注程度及重視程度。 我公司是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)率先推行ISO9000標準質(zhì)量認證的企業(yè)之一，我們按照質(zhì)量體系運行要求，建立了一套涵蓋所有設施設備和崗位的各種規(guī)章、制度、職責，以文件化、標準化的管理模式，使各項工作都在ISO9000國際質(zhì)量管理體系的監(jiān)控下進行，能夠充分保證我公司的服務品質(zhì)。 我公司管轄之樓盤絕大部分多數(shù)分布于浦東新區(qū)，特別在小陸家嘴區(qū)域就有多個公司管理樓盤。上海浦東新區(qū)某大廈物業(yè)管理方案我公司承擔大廈管理服務項目的優(yōu)勢 我公司多年來不斷在為爭取高端物業(yè)管理市場份額而努力，公司從上到下，在員工思想方面、在人材儲備方面、在物資配備方面為承接甲級寫字樓的物業(yè)管理項目做好了充分的準備。我公司的管理質(zhì)量同外資公司在境內(nèi)管理的物業(yè)相比可說毫不遜色，我們的管理成本卻遠較境外物業(yè)公司低。1 管理服務目標大廈作為甲級寫字樓，其管理必須符合和滿足高檔寫字樓物業(yè)管理服務標準。 緊密圍繞“使客戶稱心滿意”的核心理念對關鍵客戶重點關注，提供所需服務我們的管理思路是： — 強調(diào)流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進我們力求通過完善的服務，持續(xù)滿足客戶對物業(yè)管理服務品質(zhì)的要求。 建立通暢有效的溝通渠道我公司在大廈的物業(yè)管理服務過程中，將在大廈開發(fā)商、大廈租售部、關鍵客戶、眾多客戶之間建立良好的通暢有效的溝通渠道。對大廈眾多客戶，我們將主動了解其需求，拓展物業(yè)管理服務的內(nèi)涵與外延。在做好大廈的安全管理的同時，又使賓客感受到親切的氛圍。設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和安全保障等問題。 完善“面子”工程，確保環(huán)境面貌與大廈檔次相匹配客戶進入大廈首先能夠體會的是大廈環(huán)境。 建立多方監(jiān)督機制，嚴格控制服務品質(zhì)在對大廈物業(yè)管理服務的品質(zhì)監(jiān)控方面，我們將建立多方監(jiān)督機制。 對員工隊伍素質(zhì)從嚴把關要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。上述內(nèi)容是我們針對大廈制定的管理原則和思路，這些思想將體現(xiàn)在其后具體的管理方法和操作規(guī)范上，以確保大廈的管理取得成功。早期介入強/弱電設備能源節(jié)省計劃停車場系統(tǒng)給排水系統(tǒng)空調(diào)設備電信設備物業(yè)管理前期服務設備設施接管驗收房屋土建接管驗收接管驗收準備工作物業(yè)接管驗收工程遺留問題解決資料的接管驗收鑰匙的接管驗收物業(yè)管理前期服務準備程序進駐準備裝修指南員工招聘上崗培訓流程設計規(guī)章制度管理預算工作計劃對外聯(lián)絡項目保險用戶手冊管理公約1 早期介入